【府办方案】铁东区市民服务中心组建方案

市民服务中心组建方案随着社会的快速发展，人民群众的需求日趋多元化，为拓宽政府服务职能，为群众提供全方位、多渠道的便民利民服务，特组建铁东区市民服务中心，组建方案如下。一、指导思想认真贯彻落实党的十八大下面是小编为大家整理的【府办方案】铁东区市民服务中心组建方案,供大家参考。

市民服务中心组建方案

随着社会的快速发展，人民群众的需求日趋多元化，为拓宽政府服务职能，为群众提供全方位、多渠道的便民利民服务，特组建铁东区市民服务中心，组建方案如下。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十八大和习近平总书记系列讲话精神，坚持以人为本、服务为先，积极探索社会服务的新模式、新途径、新方法，不断完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会服务格局，让改革发展的成果最大限度地惠及百姓，增加群众福祉，提升幸福指数，为全面建设和谐幸福铁东打下坚实基础。

二、建设原则

1.坚持需求为先与方便惠民相结合原则。切实把满足群众日益增长的需求作为根本出发点和落脚点，坚持方便惠民的服务宗旨，急群众之所急，想群众之所想，办群众之所需，倾听群众呼声，体察群众情绪，反映群众诉求，关心群众疾苦，为群众诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事。

2.坚持创新发展与务实提升相结合原则。积极探索“互联网+便民服务”模式，坚持高起点开局，高标准建设、高效能运行。结合铁东实际，在原有综合信息服务平台基础上，加快信息化基础网络建设和信息资源的有效整合与共享交换，进一步完善运行机制，提升服务功能，避免重复建设，资源浪费。

3.坚持政府引导与市场运作相结合原则。发挥政府在顶层设计、规范标准、统筹协调等方面的引导作用，发挥各方的技术优势、资源优势和管理优势，在社会便民服务领域积极引入市场竞争机制，形成政府、企业、社会合力推进的发展格局。

三、建设目标

牢固树立“服务群众零距离”的工作理念，通过加强资源整合、工作融合、功能聚合，以求助电话、门户网站、微信公众号等新媒体为载体，依托加盟企业、社区一技之长服务者、536名便民服务员和党员志愿者队伍，构建起一个覆盖全区的服务网络，24小时全天候受理群众生活类、咨询类、事务类、电子商务类、企业服务类五大类服务，着力打造集诉求受理和便民服务于一体的综合服务平台，全面开启铁东区“便民、利民、惠民”服务的新模式。

四、工作职责

1.落实区委、区政府关于为民服务工作的各项决策部署，组织指导、协调监督各相关职能部门按照职责分工有效开展为民服务工作。

2.负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法，并组织实施。

3.负责服务资源信息的收集,加盟企业及一技之长服务者的吸纳、协调、管理和考核工作。

4.负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办。

5.为企业发展提供政策咨询、信息服务、人才交流等服务。

6.直接代理代办群众提出的有关事项和需求，并负责法律法规、政策及群众办理服务事项的咨询、解释、说明和引导，为群众提供全方位服务。

7.负责对中心工作人员、社区便民服务员的学习、培训和考核。

8.负责综合服务平台和网络系统的协调运行、更新维护和升级完善。

五、运行机制

便民服务中心实行“一线求助、双向服务、三级保障、四方联动”的运行机制。

一线求助：中心设立求助热线呼叫中心，开通服务热线，微信求助、建立服务网站，并将求助热线与12345、110、120等特殊服务号码对接，方便居民求助。接线员接到群众热线后，对咨询类需求及时给予解答；对服务类需求立即向加盟企业和服务队伍发出指令，为居民提供相关服务。

双向服务:一是受理服务（被动服务）。依托服务热线、微信求助、网站等直接受理群众各类需求，为居民提供日常生活服务。二是项目服务（主动服务）。针对不同群体，设计各类服务项目，积极主动地开展相关服务活动。联合组织部、工会、共青团、妇联、民政等部门，开展特困帮扶、为老服务、妇女维权、关爱青少年健康成长等系列主题活动。便民服务员深入群众，做群众的贴心人，以最直接有效的方式服务群众。同时将每年的9月6日定为铁东区便民服务日，并结合重大节日和重要节点，组织加盟企业、专业队伍等集中开展公益性惠民活动。

三级保障：区建立便民服务中心总站，各街道设立服务分站，各社区设立服务点，保障便民服务活动的有效开展。

四方联动：一是培育引导家政服务业、中介、机动车修理等三产服务企业加盟。通过问卷调查，梳理群众需求，制定服务细项，公开收费标准，引入竞争机制，有针对性地主动洽谈一批，通过媒体招募一批，严把质量关，坚持优胜劣汰，提高加盟企业服务质量。二是组建专业服务团队，根据区域特色，吸纳有一技之长的人员，组建家电维修、法律咨询、家政服务、医疗保健等多支特色服务分队，开展为民服务。三是志愿者队伍。把全区志愿者队伍和社区党团员志愿者组织起来，为困难群体提供志愿服务。四是便民服务员。将全区划分为536个网格，每个网格配备一名便民服务员，统一着装，佩戴标识，配发工作手机等专用设备，为居民提供直接有效的便民服务。

六、机构设置

市民服务中心内设六个部。

诉求受理部：负责接听受理群众电话求助，做好办理情况的跟踪、回访，确保群众求助及时有效解决。

业务协调部：负责统筹全区为民服务工作，指导街道、社区以及相关职能部门开展为民服务工作，定期召开联席会议，解决群众疑难诉求，做好各相关职能部门业务协调和对外联络工作。

项目拓展部：负责拟定中心各类主题服务活动计划，组织实施活动的开展。

加盟考核部：负责招募社会组织和专业服务队伍参与为民服务工作，对加盟、入驻中心的社会组织、专业服务队伍等进行资格审查、资质认定和管理考核。

网格服务部：负责推进全区网格化服务工作，对全区便民服务员进行业务培训、动态管理、绩效考核和奖惩聘用等。

综合管理部：负责便民服务中心平台运行、后勤保障、人事档案和财务管理等日常管理工作，以及完成上级交办的其他工作。

七、考核评价

为使便民服务工作更加制度化、规范化、法治化，拟制定《市民服务中心工作守则》、《接线员岗位职责》、《铁东区便民服务员管理办法》、《加盟企业和服务者服务实施细则》、《服务项目》等一系列规章制度和管理办法，并逐步在推进实施中进行修改完善，确保为民服务工作取得实效。

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