【府办办法】汕头市龙湖区12345服务热线工作管理办法（完整）

汕头市龙湖区12345服务热线工作管理办法第一条 目的意义开通12345服务热线，旨在面向社会，接受群众监督，切实解决群众反映的热点问题。按照市12345政府服务热线“事事有回音，件件有落实”的工作要下面是小编为大家整理的【府办办法】汕头市龙湖区12345服务热线工作管理办法（完整）,供大家参考。

汕头市龙湖区12345服务热线工作管理办法

第一条  目的意义

开通12345服务热线，旨在面向社会，接受群众监督，切实解决群众反映的热点问题。按照市12345政府服务热线“事事有回音，件件有落实”的工作要求，为确保龙湖区12345政府服务热线（以下简称“区12345热线”）工作运行和管理正常有序，实现热线服务工作规范化、制度化。

第二条  职责分工

区12345热线工作实行统一收件、分级负责、依责转办、按责答复、限时办结、全程监督、绩效考核的工作机制。龙湖区成立区“汕头市政府12345热线”工作领导小组，由区分管领导和相关责任单位组成，负责服务热线工作的组织协调和检查督促。领导小组下设区“汕头市政府12345热线”工作领导小组办公室（以下称“区热线办公室”），办公室设在区企业投资管理服务中心，负责对市热线中心派发至龙湖区工单的接收、登记、呈报、转办、催办、回复等工作。区12345热线工作领导小组各成员单位负责工单的办理和回复工作。各成员单位要明确相关分管领导及联络员，专门负责该项工作的落实。分管领导及联络员的电话要保持24小时畅通，及时受理、承办工单。如分管领导或联络员相关信息有变动，需及时反馈到区热线办公室。

第三条  工单派发

区热线办公室应在1个工作日内根据诉求涉及的工作职能和管辖范围，确定承办责任，将工单派发至承办单位限时处理，并通过短信提醒联络员。对市热线中心电话专门交办的紧急工单，区热线办公室须按特事特办原则，立即派发。工单派发按照下列程序确定承办责任：

（一）诉求事项属于区级管辖事权范围的，转交应履行法定职能或政府指定办理的区直承办单位处理；法定职能不明确或政府未予指定承办的，转交职能相近的区直承办单位处理；需多个职能部门协同承办的，转交诉求直接指向的应履行法定职能或政府指定办理的区直承办单位牵头处理，同时指定有关协办单位协同办理。

（二）牵头处理和协同办理的单位对承办责任分工有异议的，由区热线办公室协调落实分工，经协调仍不能达成一致意见的，若因行政职权划分发生争议的，由区热线办公室提请区机构编制管理部门，由区机构编制管理部门会同区法制部门提出协调意见，报区人民政府决定；若是在行政执法过程中发生职责争议的，由区热线办公室提请区法制部门，区法制部门提出协调意见，报区人民政府决定。

第四条  工单受理

承办单位接到工单，应在2个工作日内确认是否受理，并在确认受理后的1个工作日内告知诉求人受理意见；确认不属于本单位工作职责的，应列明不予受理的理由、依据和具体意见，退回热线办公室。对市热线中心电话专门交办的紧急工单，承办单位应立即确认和受理，并即时落实办理。

第五条  工单回复

承办单位应当在诉求事项办结后1个工作日内将具体处理结果回复区热线办公室，区热线办公室在1个工作日内对处理结果进行审核，并连同承办人员和联系电话回复市热线中心；除涉及个人隐私、商业秘密、国家秘密以及法律、法规规定不宜披露的其他信息外，诉求事项的处理结果将按照市热线中心要求在指定网站公布。其中：

（一）承办单位确认受理投诉举报类诉求事项，依照部门行政法规需作为行政案件立案处理的，视同办结；

（二）法律、法规、规章在程序和办理期限有规定的，按照法律、法规、规章的规定办理，但应将法律依据和理由向区热线办公室报告，并告知诉求人。

（三）具体处理结果包括但不限于以下内容：诉求事项的事实认定、采取的措施及落实情况、承办单位和人员、联系电话。

第六条  办理时限

按照市12345热线中心规定，各类工单办理时限为：咨询类3个工作日；投诉、求助、建议类10个工作日；举报类30个工作日。

承办单位应严格依照本办法规定的时限，及时处理工单。超时1个工作日的，实行黄牌警示；超时2个工作日的，实行红牌警示。

第七条  工单催办

区热线办公室负责工单的催办工作。一是短信催办。每日向承办单位发送临界到期工单的催办短信，敦促尽快办理，避免超时。二是将根据工作需要，适时通过短信、政务OA系统或政府门户网站发布工单办理进度的相关信息，进一步提升服务水平，保证热线服务质量。

第八条  工单延期

工单需要申请延长办理时限的，承办单位应在时限届满1个工作日前将需要延时办结的事实理由及具体时间向区热线办公室回复，并告知诉求人，由区热线办公室向市热线中心提出延期申请，延时最长不得超过本办法规定的该事项办理时限的同等时长；确有特殊情况需要再次延时的，应在首次延时时限期满3个工作日前，提出理由和工作计划，书面报送区热线办公室并告知诉求人，由区热线办公室报市热线中心审核。办理咨询类事项不得申请再次延时。

第九条  工单监察

承办单位无正当理由拒不接受依照本办法分派工单的，或者不执行本办法相关规定，有推诿、扯皮等怠误工单办理时限且情节严重的，由监察部门进行责任追究。

热线工单经市热线中心回访诉求人，反映诉求事项没有得到依法处理，且承办单位没有作出合理解释或适当说明的，或诉求人就处理结果提出异议且理由充分合理，则退回原承办单位重新办理。经两次退回重办，诉求人对处理结果仍不认同的，区热线办公室将相关情况连同有关材料上报热线领导小组，由热线领导小组视情况交相关部门实施行政监察。

第十条  请示协调

区热线办公室定期向区12345热线工作领导小组汇报工作情况，及时反映遇到的困难。对热线工作运行和管理中存在的问题，特别是对于一些诉求涉及多部门共同处办的复杂工单，及时上报区12345热线工作领导小组协调研究，根据区领导批示，组织召开多部门专题会议妥善解决。

第十一条  监督机制

一是月份统计。每月中旬通过短信或区12345热线OA系统对各承办单位工单受理、办结、超期等情况予以统计发布，下月初对各承办单位工单办理情况进行排名，通过区政务办公自动化系统发文通知各承办单位并在政府门户网站上公布。二是季度通报。每季度对热线各承办单位的工单受理、办结以及结果反馈等情况进行督查，对个别单位推诿、扯皮、不作为、慢作为等情况严重的，将上报热线领导小组或相关部门予以通报。对连续两个季度排名末位的街道（镇）及末两位的区直职能部门予以通报，区纪委监察局将对相关责任人进行效能约谈，对存在问题严重的，将报请区纪委、监察局启动纪律责任问责。三是年终排名。年底对各单位办理热线工单处理情况、知识库管理、信息宣传等内容进行综合计分排名（见附件1）。鉴于工作涉及范围的不同，排名将街道（镇）与区级职能部门分开进行。对街道（镇）排名前3名、区级职能部门排名前3名的单位及先进个人将由区12345热线工作领导小组评审后报请区政府给予通报表扬。

第十二条  知识库管理

市热线平台知识库由热线办公室定期更新维护，各承办单位应参照以下内容负责对本单位相关信息的更新，并及时报送热线办公室：

（一）基本信息：指各承办单位的主要职能、直属及下属机构情况，对外窗口办公地址，联系人的姓名、职务、电话等。

（二）常用信息：指各承办单位的行政审批管理事项、社会事务服务事项等办事指南信息；及有关法律、法规、规章、政策等文件信息。

（三）动态信息：指各承办单位开展临时性、阶段性工作的通告、通知等文件信息；近期来电反映的热点问题及解决方案等工作信息。

（四）其他信息。

知识库信息的时效性、正确性由提供该信息的承办单位负责。因知识库信息过时、错误造成误导市民引起投诉的，情节严重的将追究相关责任人的责任。

第十三条  安全保密

热线办公室负责区12345热线平台的账户密码分配和管理，各承办单位做好本单位账户密码的保管、保密及应用等有关工作。

参与12345热线工作的单位及其工作人员应当保护诉求人的信息安全，不得将诉求人的个人隐私及其他需要保密的信息泄露给被投诉、被举报的对象和其他利害关系人。对违反本规定的，按照其情节轻重及造成的后果，依法追究行政、法律责任。

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