【交通制度】柳州市交通运输局行政效能投诉办理工作制度（精选文档）

行政效能投诉办理工作制度为进一步规范做好市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的群众投诉件办理工作，规范办理流程，强化工作责任，提升服务水平，根据《柳州市政府热线12345办理工作考核评分细则》下面是小编为大家整理的【交通制度】柳州市交通运输局行政效能投诉办理工作制度（精选文档）,供大家参考。

行政效能投诉办理工作制度

为进一步规范做好市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的群众投诉件办理工作，规范办理流程，强化工作责任，提升服务水平，根据《柳州市政府热线12345办理工作考核评分细则》等有关文件要求，结合我局实际，制定本工作制度。

一、工作职责

目前，我局已接入市“12345”政府热线协同系统的单位分别是市交通运输局机关、市公路管理处、和市交通综合行政执法支队，未接入协同系统的单位有市道路运输管理处、市港航管理处、市交通学校、市交通工程质量安全监督站，以上单位政府服务电话均已接入市“12345”政府热线电话转办系统。

局办公室负责对涉及局机关工作职责的市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的行政效能群众投诉件的办理，同时负责对我市道路运输、水运、公路和交通行政执法、交通学校、交通工程质量安全监督的政府热线、局长信箱、上级交办的行政效能投诉件的受理、转办、督促协调等工作。

市道路运输管理处负责对我市道路运输类的行政效能件的办理工作。

市公路管理处负责对我市农村公路建设、养护类等行政效能件的办理工作。

市港航管理处负责对我市水运行业等行政效能件的办理工作。

市交通综合行政执法支队负责对我市交通运输综合行政执法行政效能件办理工作。

市交通学校负责对涉及交通学校有关行政效能件的办理工作。

市交通工程质量安全监督站按职责负责对我市有关公路水运工程质量安全监督等行政效能件的办理工作。

局机关科室负责局办公室转办的涉及到本科室的有关行政效能投诉件的办理答复工作。

各单位要各自负责所承办的行政效能件的接收、办理（答复）、考评工作。

各县交通运输局要指定办公室并安排专人负责做好我局转交交办的行政效能件的接收、办理（答复）工作和回复工作。

二、工作程序

（一）接收

1．对已经接入市“12345”政府热线协同系统的单位要指定在职在编工作人员专门（不得经常变换人员并报局办公室备案）负责操作使用政府热线专用系统和电话接收市“12345”政府热线群众投诉件的受理工作。

2．各单位各部门要及时接收局办公室通过电子政务OA系统或纸制材料转办交办的市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的行政效能群众投诉件的受理工作。

（二）办理

1．登记接收。各二层单位，局办公室收到群众投诉件后，根据所属类别分别填写对应的办理笺（见附件2.3）。但对市“12345”政府热线通过协同系统直接转至二层单位办理的投诉件，接收单位在自行办理的同时，也要及时把办理笺和办理结果报局办公室备案（通过电子政务OA系统上报）。群众投诉件办理结束后，要按月填写办理情况统计表（见附件1），并于每月10日前向局办公室上报上个月的统计表的纸质版（需加盖公章）和电子版（通过电子政务OA系统上报）。

2．明确办理时限。市“12345”政府热线投诉件的办理有严格的办理限期和交办时间，对已经接入市“12345”政府热线协同系统的单位当收到市“12345”政府热线群众投诉件后，要尽快确定该投诉件是否属于本单位的权限管辖范围，对不属本单位职责受理范围的，应注明原因，经单位分管领导或科室负责人签字后，务必于当日向市“12345”政府热线申请驳回。各二层单位，局机关各科室收到局办公室的投诉转办件不属于本单位本科室办理权限的参照以上办理，务必于当日退回局办公室，局办公室视情况转办到有关单位、部门办理或向市“12345”政府热线申请驳回。市“12345”政府热线通过电话转办件需即时办理，当天回复。

各单位各部门对局办公室转办的局长信箱的群众投诉件，不属于本单位本科室办理权限的，要在2个工作日内退回局办公室，否则视为受理；各单位各部门对局办公室转办的上级交办的群众投诉件，不属于本单位本科室办理权限的，要及时退回局办公室（退回前可先电话沟通协调），否则视为受理。

3．投诉件办理。对已经接入市“12345”政府热线协同系统的单位自行收到或市“12345”政府热线通过电话直接转办到各二层单位的市“12345”政府热线群众投诉件，按管理权限签批后，分转至相关责任科室办理，被交办责任科室根据工作职责，在规定时间节点内完成对市“12345”政府热线群众投诉件的调查处理，并及时将调查处理情况向群众反馈答复（可通过群众所留联系方式：固定电话、手机、邮箱等），严禁使用聘用人员答（回）复，答（回）复完毕后各单位还要按要求向市“12345”政府热线反馈，严禁迟报、漏报。

对局办公室转办的市“12345”政府热线投诉件，承办单位务必在交办的时间节点内办理完毕并直接向群众反馈答复后，承办单位还需在规定时间节点内向局办公室报送办理结果的电子版（通过OA系统报送）和纸质版（需单位领导签字盖章）材料，由局办公室按要求向市“12345”政府热线回复。

各单位各部门对局办公室转办的局长信箱、上级交办的群众投诉件，要在7个工作日内办理完毕（上级有办理时间节点的按交办的时间办理），并将办理情况书面材料报送局办公室（材料需经单位领导签字、盖章）。

对被市“12345”政府热线多次（两次以上）转办的同一个投诉件，如果是因现行政策等原因无法抗力导致无法取得群众理解（出现不满意的）的，承办单位要分析研究原因，并收集整理有关法律法规和政策依据，报送市“12345”政府热线申请办结；经调查，如果确实属于承办单位职责范围内的，报局领导审定，依程序办理。

4．投诉件办理延期。对市“12345”政府热线交办的情况复杂、不能按时间节点办结的群众投诉件，各接入协同系统单位应及时向市“12345”政府热线说明情况，并提前通过电话申请延期（并做好电话记录在案）；对局办公室转办的市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的群众投诉件，针对情况复杂，存在的困难且在规定的时间节点内无法完成的，要在办理日期结束前1个工作日说明情况，并向局办公室提出延期申请（可通过OA系统报送并及时电话告知经办人）。

5．督办。局办公室对各单位各部门落实办理市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的行政效能群众投诉件的办理情况进行督办督查，对局领导签批或交有关单位办理的转办件，及时进行催办，并将办理情况向局领导汇报、反馈。对各已办结的转办件，局办公室适情抽取一定数量进行回访。

6．整理归档。群众投诉件办结后，各单位各部门要及时将群众投诉件及调查梳理结果整理归档备查。

7．综合分析研判。每年6月30日前各部门对承办的投诉件进行分析总结并报送局办公室；局办公室每年7月20日前对交办、转办件的群众投诉进行归类统计、统筹研判分析，把握倾向性、苗头性问题，及时提出解决办法建议，并专题报告局领导。

（三）考评

市“12345”政府热线办理工作已纳入了市政府年度绩效考评指标，按月对各接入协同系统单位的群众投诉件办理情况进行量化考核并作为年底绩效考核的重要依据，主要考核反馈率、及时率、满意率、转办畅通情况及办件质量，并定期将每月网络联动单位办理政府热线工作考评情况进行通报。各接入协同系统单位要根据通报情况，按要求及时向市“12345”政府热线申报加分或提出复核申请。

如因局办公室转办的市“12345”政府热线群众投诉件被市“12345”政府热线考评扣分的，由承办单位在规定时间内重新调查处理，积极与市“12345”政府热线沟通协调，并向局办公室提交书面说明材料（需经单位主要领导签字盖章），由局办公室向市“12345”政府热线提出复核申请。

柳州市政府热线办理工作考评办法每年都有修订，各单位要按每年修订更新后的考评办法执行。

三、工作要求

（一）加强领导，明确责任。各单位各部门要高度重视市“12345”政府热线办理工作，强化责任落实。各二层单位主要领导为第一责任人，分管领导为具体责任人，同时确定一名在职在编的专（兼）职人员（严禁聘用人员办理），专门负责市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的行政效能群众投诉件办理工作，做到认识到位、人员到位、措施到位，对群众投诉的问题要认真查处，落实责任；局机关科室负责人为第一责任人。

（二）注重群众反映问题的综合分析和结果运用。各单位在办理市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的行政效能群众投诉事项的同时，要深入研究分析群众反映集中的各类问题，通过梳理归纳和综合分析,努力建立规避矛盾解决问题的长效机制。

（三）严格责任追究制度。对市“12345”政府热线、局长信箱、上级交办的行政效能群众投诉件中反映的问题推诿扯皮，以种种理由不履行职责，不及时认真办理，未按规定时间节点内反馈的；不能说明原因，被催办多次的；对反映问题的群众、单位服务态度生硬、作风粗暴，被群众投诉的；经查实将予以通报批评，将转由局纪检监察部门按有关规定给予处理。涉及到被市绩效考评考分的，将按照绩效考评的有关要求处理。 

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