问：什么是信访，信访的功能有哪些？
答：《广东省信访条例》所称的信访是指公民、法人或者其他组织采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。信访制度为落实党的群众路线，满足广大群众的民主参与、权力监督和权利救济愿望，提供了良好的渠道。
信访具有参与、监督两大功能。其一，在宏观层面来看，信访可以实现民主参与，在国家机关和公民之间建立一座沟通桥梁。在这个意义上，信访也是民主协商制度的有机组成部分。其二，公民通过信访，可以对国家机关工作人员的违法失职行为提出批评、建议或投诉，监督和促进国家机关及其工作人员改进工作。此外，信访对于信访人在个别情况下还可以起到补充救济的作用，对于依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定救济途径解决的事项之外的事项，可以通过信访渠道进行补充救济。
问：信访活动的主体有哪些？
答：信访活动的主体包括信访人与相应的国家机关。信访人是指通过网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或投诉请求的公民、法人或者其他组织。国家机关包括乡（镇）人民代表大会和人民政府，县级以上人民代表大会及其常务委员会、人民政府及其工作部门，各级人民法院和各级人民检察院。
为做好信访工作，《广东省信访条例》还专门规定了信访机构的设置。县级以上人民政府应当设立专门的信访机构，县级以上人大常委会应当设立或确定负责信访工作的机构。人民政府工作部门及乡（镇）人民政府、街道办事处则应当按照方便信访人、有利于工作的原则，确定专门负责信访工作的机构或人员。各级人民法院、人民检察院则根据需要设立信访机构，或者确定负责信访工作的机构。
对于信访机构的信访工作人员，《广东省信访条例》也规定了相应的条件。第八条规定，国家机关应当选派公正廉洁、责任心强，具有相应的法律知识、政策水平和群众工作经验的人员从事信访工作，并对这些人员建立培训、交流、激励机制，以此提高信访工作人员的能力和水平，有利于信访工作的顺利开展。
问：什么是诉访分离、分类处理？
答：《广东省信访条例》规定了“诉访分离、分类处理”的原则，并将其作为《广东省信访条例》的核心制度之一。诉访分离是指将依法可以通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求从普通的信访事项中分离出来，不作为普通信访事项进行受理和办理，而是按照法定的程序进行办理。分类处理是指根据信访事项的性质，区分不同的处理方式和程序。诉访分离旨在划分普通信访与涉法信访，分类处理则是对信访事项本身也要区分建议意见、投诉和诉求三类事项的特点，有针对性地分类进行处理。
实施诉访分离，不是限制信访人的权利，而是要改变经常性集中交办、过分依靠行政推动、通过信访启动法律程序的工作方式，把解决涉法涉诉信访问题纳入法治轨道，更好地综合运用法治的方式来保障信访人的合法权益，实现维护人民群众合法权益与维护司法权威的统一。
问：信访事项应当向谁提出？
答：“信访事项向谁提出”涉及到信访事项的管辖权。条例中明确规定了“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的信访原则。
属地管理、分级负责，是指信访事项原则上由事发地国家机关解决，事发地国家机关解决不了的，也可以由其上一级国家机关解决，下级国家机关不能将矛盾直接推给上级国家机关。谁主管，谁负责，是指同级国家机关之间，包括同级政府各职能部门之间，应当按照信访问题的性质在各自职责范围内处理信访问题，它强调同级国家机关之间处理信访问题中的责任划分，应该以其法定职责为准。
本项原则要求通过国家机关的“事权”来确定信访事项的办理责任归属。信访事项发生后，首先要确定人大常委会、政府及其工作部门、法院、检察院中的哪个国家机关具有管辖权，然后再进一步划分层级，确定由哪个级别的国家机关承担处理的责任，这个级别可能是乡镇，可能是县，也可能是市，在个别的情况下，也可能是省。
问：信访工作的办理原则是什么？
答：《广东省信访条例》第三条第三项规定，信访工作应当遵循“依法、及时、就地解决问题与预防、疏导相结合”的原则。该原则包含三方面内容。
一是依法、及时、就地解决。依法、及时、就地解决问题，是指要提高处理信访问题的效率，重视初信初访，依照法律、法规、规章和有关政策的规定，及时地在当地解决群众反映的信访问题。二是预防。解决信访问题与预防信访问题的发生必须相结合，也就是说，国家机关工作人员都应当严格依法办事，提高科学民主决策水平，改进工作作风，健全基层组织网络，加大社会矛盾纠纷排查化解力度，着力从源头上预防和减少信访问题发生。三是疏导教育。就是要做好对信访人的说服、解释和思想工作，解疑释惑，疏导情绪，并对信访人进行必要的法制宣传教育，引导其知法、守法、信法，依法信访，合法、理性地表达利益诉求。
本项原则要求国家机关要从以人为本、执政为民的高度，牢固树立“群众利益无小事”的观念，带着责任和感情切实解决好群众反映的实际困难和问题，依法办事、认真履职，通过信访渠道为群众排忧解难，解决实际问题。
问：信访活动还应当遵循什么原则？
答：公平、公正、公开、有序、便民的原则。公平、公正、公开，就是强调公正信访、阳光信访，提高信访工作的透明度，确保所涉及各方面的合法权益都能依法有效得到保护。有序、便民，就是强调信访
活动必须有序进行，确保信访渠道的畅通，为信访活动提供便利。本项原则强调，无论是国家机关还是普通群众都应当把社会的公平正义作为自身的价值追求和信仰，在维护自身合法权益的同时，也要维护国家、社会和他人的合法权益。
（编辑：潘季英）
问：为什么要在《广东省信访条例》中明确规定信访人的权利和义务？
答：为了保障信访人的合法权益，维护信访秩序，实现信访领域的公平正义，《广东省信访条例》用专章规范了信访人的权利和义务。条例第十条明确了信访人提出信访事项的范围，第十一条列举了信访人享有的七项权利，第十二条规定了信访人应当履行的四项义务。
明确信访人的权利和义务，体现了权利和义务相统一的原则。一方面，为使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，条例规定了信访人享有相应的权利。另一方面，为了维护国家安定、社会稳定和正常的信访秩序，为了保障国家利益、公共利益和他人的合法权利，信访人要依法行使权利并履行相应的义务。
明确信访人的权利和义务，强化了法律在信访工作中的权威地位，是运用法治思维和法治方式来开展信访工作的体现。根据条例，信访人对自己的权利、义务一目了然，有利于信访人以理性、合法的形式表达利益诉求，解决利益矛盾，自觉维护社会稳定。
问：信访人有权对哪些事项提出信访？
答：《广东省信访条例》第十条明确规定信访人可以提出的三类信访事项，分别是“建议意见”，“对国家工作人员职务行为的投诉”和“不属于法定途径解决的诉求”。
信访制度的原初功能是保障信访人参政议政和对国家工作人员的职务行为的监督。条例将信访人提出建议意见和对国家工作人员职务行为的投诉作为信访的重点内容，目的就是为了推动信访制度回归本原。对于属于诉讼、仲裁和行政复议等法定途径解决的诉求，则应依照法律、行政法规规定的程序处理。但是，在实践中，存在一些不属于法定途径解决的诉求事项。为解决社会管理的真空问题，实现对群众合法权益的保护，对这些不属于法定途径解决的诉求事项，通过信访渠道加以协调、处理，在当前仍然是十分必要的。为此，条例规定，对于那些不属于法定途径解决的诉求，可以作为信访事项提出。
问：信访人有权对国家机关哪些事项提出建议、意见？有权对哪些人员、哪些行为提出建议、意见和投诉？
答：信访人有权对有关地方性法规、规章、其他规范性文件和国家机关的工作等事项提出建议、意见。地方性法规是指：广东省、广州市、深圳市、珠海市、汕头市的人大及其常委会制定的地方性法规；深圳、珠海、汕头的人大及常委会制定的特区法规；连南瑶族自治县、连山壮族瑶族自治县、乳源瑶族自治县的人大制定的自治条例和单行条例。规章是指：广东省、广州市、深圳市、珠海市、汕头市的人民政府制定的地方政府规章。其他规范性文件是指：本省各级人大及其常
委会作出的具有普遍约束力的决议、决定，以及县级以上人民政府及其工作部门发布的具普遍约束力的规章以下规范性文件。信访人有权对国家机关的工作提出意见、建议。国家机关是指，本省各级人民代表大会、县级以上人民代表大会常务委员会、各级人民政府、县级以上人民政府工作部门、各级人民法院、各级人民检察院。
信访人有权对国家机关工作人员提出建议意见，或者对其的职务行为投诉。国家机关工作人员是指，在上述国家机关中从事公务的人员。所谓职务行为是指履行本机关或者单位职责、法定或者约定义务的行为，或者代表本机关或单位，以机关、单位名义履行职责所作出的行为，而非以个人名义作出的行为。判断职务行为，通常根据执行职务的时间、地点、名义或者身份与所享有职权和所执行职权是否存在内在联系等加以判断。
问：除了国家机关及其工作人员之外，信访人还能对哪些主体及其行为提出信访？
答：十八届三中全会决议提出了“推进国家治理体系和治理能力现代化”，治理主体的多元化是国家治理体系和治理能力现代化的标志之一。因此，在国家机关之外，将会有越来越多组织或个人承担原本由国家机关承担的公共职能，在不同领域、不同层次、不同地域提供公共产品、公共服务，从而发挥着或大或小的治理作用。
在总结我省实践的基础上，《广东省信访条例》把这些组织和个人概括为几类：其一，法律法规授权的具有管理公共事务职能和提供
公共服务的企业事业单位及其工作人员，前者如气象局，后者如自来水公司、电力公司、邮政局、报社、公立医院、公立学校、科研院所等；其二，人民团体或者其他社会组织中由国家行政机关任命或者派出的人员，如贸易促进会、残联、消费者权益保护协会等社团中由行政机关任命的负责人或者监察机关派出的监察人员；其三，居民委员会或者村民委员会及其成员。虽然这些组织并不是法定的国家机关，但它们在事实上履行了公共职能，是国家机关公共权力的延伸。因此，信访人有权利对这些组织及其工作人员的行为进行监督，提出建议、意见和投诉。
问：信访人的权利有哪些？
答：明确信访人的权利，有利于引导和保障信访人依法开展信访活动。《广东省信访条例》第十一条以列举的方式规定了信访人享有的权利。
其一，知情权。知情权，又称知悉权或者了解权，是指信访人在信访活动中，了解相关制度、信访事项处理情况、办理结果及要求提供相关咨询和答复的权利。具体来说，信访人有三个方面的知情权：一是了解信访工作制度及办理程序。通过保障信访人这一知情权，有利于促使国家机关依法开展工作、接受群众监督，也有利于让信访人知晓相关工作制度及办理程序后，自觉依法信访。二是得到与其信访事项相关的咨询服务。这里的咨询，是指信访工作机构对信访人提出的信访事项进行分析研究，向信访人提供无偿的法律、政策方面的咨
询服务和释疑解惑，包括告知信访人提出解决纠纷的合法渠道和方式等。三是查询办理结果并要求答复的权利。
其二，回避申请权。回避申请权是为确保信访事项办理的公正性，而赋予信访人申请有直接利害关系人回避的权利。当信访工作人员与信访人提出的信访事项与其有利害关系或者其他关系可能影响公正处理时，信访人有权提出回避申请，要求该信访工作人员不得参与该事项处理。赋予信访人这项权利，有利于保证处理的公正性，也有利于增加信访人对信访机构的信任感，保证信访事项的顺利处理。
其三，要求保密权。要求保密权，旨在保护信访的公民、法人和其他组织的商业秘密和个人信息、个人隐私。信访人在提出信访事项的过程时，不可避免会涉及到提供真实的姓名等个人信息；有些信访事项还涉及个人的隐私事项；有些信访事项还可能涉及到有商业价值的商业秘密。此外，包含投诉信息的信访事项，往往还涉及到被投诉对象对信访人的打击报复等问题。因此，为去除信访人的后顾之忧，条例赋予了信访人要求保密的权利，为信访人如实反映情况和提供真实姓名提供了法律保障。
其四，申请复查复核权。申请复查、复核权，是指信访人对信访事项处理结果不服的，可以在规定的期限内向原办理机关的上一级机关申请复查，对复查意见不服的，可以在规定的期限内向复查机关的上一级机关申请复核。对符合条件的复查、复核申请，复查、复核机关应当在法定期限内作出复查意见、复核意见。
为了避免挂一漏万，条例还规定了“法律、法规规定的其他权利”的兜底条款。
问：信访人的义务有哪些？
答：权利不是绝对的，权利的边界就是义务。根据权利与义务相一致的原则，《广东省信访条例》第十二条原则性地规定了信访人的义务。
其一，信访人应当“遵守社会公共秩序，不得损害国家利益、社会公共利益和其他公民的合法权利”。其二，信访人“提出的信访事项客观真实，不得歪曲、捏造事实诬告、陷害他人”。其三，信访人“依照法律、法规规定的方式和程序进行信访活动”。其四，法律、法规规定的其他义务。
条例之所以从上述四个方面规定了信访人义务，并不是为了限制信访人的权利。一方面，义务条款的设定是为了确保信访人依法信访，维护社会的和谐稳定，保障社会秩序和他人的合法权益。另一方面，站在信访人的立场上看，上述规定也有利于信访事项的解决。比如，要求信访人要依照法律、法规规定的方式和程序进行信访，是为了引导信访人依法、逐级走访，改变目前普遍存在的越级上访现象。实际上解决有关问题的“事权”在本级国家机关，无论信访人如何越级信访，最终还是要回到本级国家机关来进行处理和办理，上级国家机关不能越俎代庖。如果本级国家机关办理过程中有违法违规行为的，这时候，信访人再进一步按照规定向上级国家机关信访，既能更有效地
监督有关国家机关，又能更有效地解决自身诉求，也有利于社会秩序的维护。
问：为什么要在《广东省信访条例》中明确规定信访人的权利和义务？
答：为了保障信访人的合法权益，维护信访秩序，实现信访领域的公平正义，《广东省信访条例》用专章规范了信访人的权利和义务。条例第十条明确了信访人提出信访事项的范围，第十一条列举了信访人享有的七项权利，第十二条规定了信访人应当履行的四项义务。
明确信访人的权利和义务，体现了权利和义务相统一的原则。一方面，为使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，条例规定了信访人享有相应的权利。另一方面，为了维护国家安定、社会稳定和正常的信访秩序，为了保障国家利益、公共利益和他人的合法权利，信访人要依法行使权利并履行相应的义务。
明确信访人的权利和义务，强化了法律在信访工作中的权威地位，是运用法治思维和法治方式来开展信访工作的体现。根据条例，信访人对自己的权利、义务一目了然，有利于信访人以理性、合法的形式表达利益诉求，解决利益矛盾，自觉维护社会稳定。
问：信访人有权对哪些事项提出信访？
答：《广东省信访条例》第十条明确规定信访人可以提出的三类信访事项，分别是“建议意见”，“对国家工作人员职务行为的投诉”和“不属于法定途径解决的诉求”。
信访制度的原初功能是保障信访人参政议政和对国家工作人员的职务行为的监督。条例将信访人提出建议意见和对国家工作人员职务行为的投诉作为信访的重点内容，目的就是为了推动信访制度回归本原。对于属于诉讼、仲裁和行政复议等法定途径解决的诉求，则应依照法律、行政法规规定的程序处理。但是，在实践中，存在一些不属于法定途径解决的诉求事项。为解决社会管理的真空问题，实现对群众合法权益的保护，对这些不属于法定途径解决的诉求事项，通过信访渠道加以协调、处理，在当前仍然是十分必要的。为此，条例规定，对于那些不属于法定途径解决的诉求，可以作为信访事项提出。
问：信访人有权对国家机关哪些事项提出建议、意见？有权对哪些人员、哪些行为提出建议、意见和投诉？
答：信访人有权对有关地方性法规、规章、其他规范性文件和国家机关的工作等事项提出建议、意见。地方性法规是指：广东省、广州市、深圳市、珠海市、汕头市的人大及其常委会制定的地方性法规；深圳、珠海、汕头的人大及其常委会制定的特区法规；连南瑶族自治县、连山壮族瑶族自治县、乳源瑶族自治县的人大制定的自治条例和单行条例。规章是指：广东省、广州市、深圳市、珠海市、汕头市的人民政府制定的地方政府规章。其他规范性文件是指：本省各级人大及其常委会作出的具有普遍约束力的决议、决定，以及县级以上人民政府及其工作部门发布的具普遍约束力的规章以下规范性文件。信访人有权对国家机关的工作提出意见、建议。国家机关是指，本省各级人民代
表大会、县级以上人民代表大会常务委员会、各级人民政府、县级以上人民政府工作部门、各级人民法院、各级人民检察院。
信访人有权对国家机关工作人员提出建议意见，或者对其的职务行为投诉。国家机关工作人员是指，在上述国家机关中从事公务的人员。所谓职务行为是指履行本机关或者单位职责、法定或者约定义务的行为，或者代表本机关或单位，以机关、单位名义履行职责所作出的行为，而非以个人名义作出的行为。判断职务行为，通常根据执行职务的时间、地点、名义或者身份、与所享有职权和所执行职权是否存在内在联系等加以判断。
问：除了国家机关及其工作人员之外，信访人还能对哪些主体及其行为提出信访？
答：十八届三中全会决议提出了“推进国家治理体系和治理能力现代化”，治理主体的多元化是国家治理体系和治理能力现代化的标志之一。因此，在国家机关之外，将会有越来越多组织或个人承担原本由国家机关承担的公共职能，在不同领域、不同层次、不同地域提供公共产品、公共服务，从而发挥着或大或小的治理作用。
在总结我省实践的基础上，《广东省信访条例》把这些组织和个人概括为几类：其一，法律法规授权的具有管理公共事务职能和提供公共服务的企业事业单位及其工作人员，前者如气象局，后者如自来水公司、电力公司、邮政局、报社、公立医院、公立学校、科研院所等；其二，人民团体或者其他社会组织中由国家行政机关任命或者派
出的人员，如贸易促进会、残联、消费者权益保护协会等社团中由行政机关任命的负责人或者监察机关派出的监察人员；其三，居民委员会或者村民委员会及其成员。虽然这些组织并不是法定的国家机关，但它们在事实上履行了公共职能，是国家机关公共权力的延伸。因此，信访人有权利对这些组织及其工作人员的行为进行监督，提出建议、意见和投诉。
问：信访人的权利有哪些？
答：明确信访人的权利，有利于引导和保障信访人依法开展信访活动。《广东省信访条例》第十一条以列举的方式规定了信访人享有的权利。
其一，知情权。知情权，又称知悉权或者了解权，是指信访人在信访活动中，了解相关制度、信访事项处理情况、办理结果及要求提供相关咨询和答复的权利。具体来说，信访人有3个方面的知情权：一是了解信访工作制度及办理程序。通过保障信访人这一知情权，有利于促使国家机关依法开展工作、接受群众监督，也有利于让信访人知晓相关工作制度及办理程序后，自觉依法信访。二是得到与其信访事项相关的咨询服务。这里的咨询，是指信访工作机构对信访人提出的信访事项进行分析研究，向信访人提供无偿的法律、政策方面的咨询服务和释疑解惑，包括告知信访人提出解决纠纷的合法渠道和方式等。三是查询办理结果并要求答复的权利。
其二，回避申请权。回避申请权是为确保信访事项办理的公正性，而赋予信访人申请有直接利害关系人回避的权利。当信访工作人员与信访人提出的信访事项与有利害关系或者其他关系可能影响公正处理时，信访人有权提出回避申请，要求该信访工作人员不得参与该事项处理。赋予信访人这项权利，有利于保证处理的公正性，也有利于增加信访人对信访机构的信任感，保证信访事项的顺利处理。
其三，要求保密权。要求保密权，旨在保护信访的公民、法人和其他组织的商业秘密和个人信息、个人隐私。信访人在提出信访事项的过程时，不可避免会涉及到提供真实的姓名等个人信息；有些信访事项，还涉及个人的隐私事项；有些信访事项，还可能涉及到有商业价值的商业秘密。此外，包含投诉信息的信访事项，往往还涉及到被投诉对象对信访人的打击报复等问题。因此，为去除信访人的后顾之忧，条例赋予了信访人要求保密的权利，为信访人如实反映情况和提供真实姓名提供了法律保障。
其四，申请复查复核权。申请复查、复核权，是指信访人对信访事项处理结果不服的，可以在规定的期限内向原办理机关的上一级机关申请复查，对复查意见不服的，可以在规定的期限内向复查机关的上一级机关申请复核。对符合条件的复查、复核申请，复查、复核机关应当在法定期限内作出复查意见、复核意见。
为了避免挂一漏万，条例还规定了“法律、法规规定的其他权利”的兜底条款。
问：信访人的义务有哪些？
答：权利不是绝对的，权利的边界就是义务。根据权利与义务相一致的原则，《广东省信访条例》第十二条原则性地规定了信访人的义务。
其一，信访人应当“遵守社会公共秩序，不得损害国家利益、社会公共利益和其他公民的合法权利”。其二，信访人“提出的信访事项客观真实，不得歪曲、捏造事实诬告、陷害他人”。其三，信访人“依照法律、法规规定的方式和程序进行信访活动”。其四，法律、法规规定的其他义务。
条例之所以从上述四个方面规定了信访人义务，并不是为了限制信访人的权利。一方面，义务条款的设定是为了确保信访人依法信访，维护社会的和谐稳定，保障社会秩序和他人的合法权益。另一方面，站在信访人的立场上看，上述规定也有利于信访事项的解决。比如，要求信访人要依照法律、法规规定的方式和程序进行信访，是为了引导信访人依法、逐级走访，改变目前普遍存在的越级上访的现象。实际上解决有关问题的“事权”在本级国家机关，无论信访人如何越级信访，最终还是要回到本级国家机关来进行处理和办理，上级国家机关不能越俎代庖。如果本级国家机关办理过程中有违法违规行为的，这时候，信访人再进一步按照规定向上级国家机关信访，既能更有效地监督有关国家机关，又能更有效地解决自身诉求，也有利于社会秩序的维护。
问：国家机关应当在信访接待场所和政务网站公开哪些信访渠道信息？
答：为了畅通信访渠道，《广东省信访条例》第十四条明确各级国家机关应当在信访接待场所和政务网站公布下列信访渠道信息：
其一，网上信访平台、信访电子信箱、手机短信信访号码、信访工作机构的通讯地址、预约和咨询电话、接待场所、来访接待时间。这既有利于信访人阳光信访，也能引导群众更多以网络、书信、电话、传真等形式表达诉求。
其二，本单位信访事项受理范围。明确国家机关的信访受理范围，指引信访人向有权处理的国家机关提出信访事项，规范国家机关依法受理本机关职权范围内的信访事项。
其三，有关信访的法律、法规或者其他有关规定以及信访事项的处理程序。明确信访事项处理程序，是实现信访人实质正义的重要保障。
其四，查询信访事项办理情况的方式。这一规定既方便了信访人及时了解信访事项办理进度和办理结果，同时也为信访人营造公正、透明的信访环境，将国家机关办理信访事项的工作置于群众的监督之下。
其五，应当告知信访人的其他事项。
问：国家机关及其工作人员如何主动开展信访工作？
答：国家机关应当主动做好群众工作，而不仅仅是在机关坐等群众来反映诉求。为此，《广东省信访条例》第十六条要求国家机关在坚持定点接访的同时，更多地采取约访、专题接访、下基层接访等方式当面听取意见，把行政资源集中用于解决重大疑难复杂问题、检验施政得失、完善政策措施、加强督查问效上。
定点接访是指，国家机关及其工作人员在信访接待场所接待信访，这是信访工作的常规工作方式。
约访也称重点约访，是指国家机关及其工作人员对重大、复杂、社会关注度高的案件，通过约请信访人的方式，当面听取信访人陈述并协调解决相关问题。
专题接访是指，国家机关及其工作人员专门就某一个时期矛盾问题突出的某一领域或者某类信访事项安排接访，集中化解反映比较集中的信访事项。
下基层接访是指，国家机关及其工作人员深入基层开展有关的接访工作，便于群众及时就地提出信访事项。
问：为了畅通信访渠道，信访工作机构还应当为信访人提供哪些服务？
答：为了畅通信访渠道，《广东省信访条例》还规定信访工作机构为信访人提供各种服务和咨询。一是建立信访绿色邮政通道。第十五条对为信访人以书信形式信访提供免费邮寄服务作了规定。关于信访绿色邮政通道，目前已经有部分地方进行了探索，其具体操作是：信访
人通过邮政，以书信形式给特定国家机关信访工作部门提出信访事项时，只要在信封正面右上角上注明“人民来信”字样，就可享受免贴邮票服务；免费仅针对平信，不包括挂号、特快专递等有特殊要求的信件。
二是提供信访咨询。第十七条对国家机关向信访人提供咨询服务，尤其是组织有关单位和专业人士提供专业咨询服务作了规定。实践表明，充分发挥社会组织协助参与信访工作的独特作用，借助专业组织和人员的智力支持，有利于提高信访工作的专业化水平，有利于矛盾纠纷的化解。此外，条例第十四条、第十八条还对国家机关公开信访渠道信息、信访信息查询与共享等内容作了规定。
问：同传统信访渠道相比，网络信访有何优势？
答：与传统信访相比，网络信访有以下优势：其一，对信访人来说，网络信访畅通和拓宽了新的信访渠道。网络信访具有快捷、便利、成本低的优势，“足不出户就信访”的网上信访为群众提供了便捷的民意诉求表达渠道，越来越多的信访人通过网络反映诉求，促进了国家机关和群众之间的密切互动。
其二，对国家机关来说，网络信访提高了信访工作效率和信访工作质量。一方面，网络信访促进了国家机关上下级之间、部门之间的互动，改变了传统的文来文往的工作模式，既节省了大量人力物力，提高了工作效率，又通过信息互通互动和交流，增强公开透明度；另一方面，网上信访必须在网上对群众进行答复，办理结果将接受包括
信访当事人在内的所有网民监督，这对国家机关处理信访问题提出了更高的要求，必须做到事实清楚，适用法律政策正确，处理结论恰当，语言表达妥当，回复格式规范。
其三，利用网上信访取代走访。近年来，网上信访在信访工作领域引起了一场革命性的变革。通过网络信访，特别是视频接访实现“面对面”的信访效果，及时有效化解矛盾纠纷，有助于在功能上取代甚至超越走访。
问：如何处理诉访分离制度与畅通信访渠道的关系？
答：实行诉访分离是中央关于信访工作改革的明确要求，也是条例的核心制度设计。条例规定的涉法涉诉事项包括以下三个方面：一是按照法律、行政法规的规定，应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；二是已经进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序的事项；三是已经穷尽了诉讼、仲裁、行政复议等法定救济途径，当事人仍然不服的事项。在实施的过程中，必须注意处理好诉访分离制度与畅通信访渠道的关系，做到“诉访事项有分离，权利救济无死角”。
其一，必须畅通诉讼等法定渠道和平台。中共中央办公厅和国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》明确指出，要“完善诉讼、仲裁、行政复议等法定诉求表达方式，使合理合法诉求通过法律程序得到解决”、“让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义。”条例起草调研过程中发现，对于涉法涉诉事项，由于司法渠道不畅通，法定的门槛比较高，甚至有些案件法院不予受
理，导致群众无法通过司法途径维护权益。因此，有关国家机关应当进一步提高司法和执法水平，使法定渠道更快捷、更顺畅、更公正，推动矛盾和问题的顺利解决，切实保障人民群众的合法权益。
其二，在具体案件的甄别上，标准要统一，诉访要衔接。所谓标准要统一，就是司法机关、行政复议机关和信访部门之间对诉与访的判断标准要统一，不能各行其事。如果对具体的诉求，司法机关、行政复议机关认为属于信访事项，而信访部门认为属于法定途径解决的事项，就会导致推诿、扯皮，损害群众利益，影响社会稳定。诉访要衔接，主要是指政法机关完善涉法涉诉信访事项受理办理制度，建立分工明确、流转顺畅的衔接机制，确保符合条件的涉法涉诉信访事项全部能够导入法律程序办理，使群众的合理合法诉求通过法律程序得到解决。另外，在实践中，市、县一级的国家机关和部门应当进驻联合接访大厅，并建立相应的制度加强沟通协调，对具体的诉求事项究竟是诉还是访，通过召集相关单位进行研究协调，以统一标准，确保诉访分离制度能够准确地实施，确保当事人的诉求及时得到受理。
问：《广东省信访条例》从哪些方面对网络信访进行了规定？
答：畅通网上信访渠道，建设现代化的信息化网上信访平台，实现网上信访可查询、可跟踪、可督办、可评价。现代技术手段的普及和信息传播渠道的便捷，为国家机关和党员干部联系群众提供了便利条件，对此，条例第三章第二节对网络信访专节作了规定。
一是进一步突出网络信访渠道的地位和作用，引导信访人更多地采用网络形式提出信访事项。第十九条对国家机关鼓励信访人通过网络信访渠道提出信访事项并提供相应的帮助作了规定。
二是强化网络信访渠道的建设，拓宽网上信访渠道。第二十条规定，建立统一的网上信访平台，实现各级政府之间、政府部门之间、政府与其他国家机关之间信访信息的互联互通，对信访事项进行登记、受理、分类、转送、督办、反馈和公开，方便信访人在当地提出信访事项和查询信访事项办理情况；并将通过网上信访大厅、信访电子信箱、短信、电话等形式提出的信访事项统一纳入网上信访平台予以受理和督办。
三是加强网上信访信息的告知和公开，开展网络跟踪回访与视频接访，完善网上信访办理、督查、督办和评价制度。第二十一条至第二十四条对此作了规定，以推动网上信访平台在功能上取代和超越走访形式，实现从“面对面”向“键对键”的转变。
问：国家机关办理信访事项有什么要求？
答：办理信访事项必须依法、及时、公平、公正。“依法”是指有权处理的国家机关必须严格依照法律、法规或者规章等其他有关规定处理信访事项。虽然解决信访事项可以综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等方法，但“依法”处理是关键也是底线，既要保护信访人的合法权益，又不迁就纵容过高的和无理的要求。对于请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者有关政策规定的信访事项要认真负责地予以解决；对于既缺乏事实依据又不合法的信访事项，要明法析理，坚持原则，决不能“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”，不能“法外施恩”、突破法治底线而无原则地满足信访人的无理要求。“及时”就是要提高处理信访事项的效率，必须在法定期限内作出处理决定，不得拖延时间。“公平”就是要平等地对待每一个信访当事人，对于同类信访事项应当按照统一的标准进行处理。“公正”是指信访工作人员办理信访事项要出于公心，不徇私情。
问：什么是人民建议征集制度？
答：《中华人民共和国宪法》规定，“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”中共中央、国务院《关于进一步加强新时期信访工作的意见》提出，广泛征集人民群众的意见和建议，要建立健全人民建议征集制度，切实保障公民的知情权、参与权、表达权、监督权，引导人民群众对党和政府的工作积极建言献策，鼓励和支持人民群众以各种方式参与国家事务管理。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中要求：“建立健全人民建议征集制度，鼓励和引导人民群众对党和政府工作献计献策。”
问：人民建议征集制度有什么意义？
答：条例要求各级国家机关要建立健全人民建议征集制度，目的是加强信访工作的建言献策功能，促进国家机关依法科学决策，切实保障公民的知情权、参与权、表达权和监督权，从源头上预防和减少信访问题的发生，体现信访工作强化参政建议功能的目标导向，充分重视信访渠道的民意收集功能，积极引导公民参政议政。各级国家机关应当从受理的建议、意见类信访事项中筛选出对改进国家机关工作、促进国民经济和社会发展具有参考价值的内容，认真研究论证并积极采纳，而且要以适当的方式向提出建议和意见的信访人反馈采纳的情况。
问：信访人能否对国家工作人员职务行为提出投诉？什么是职务行为？
答：信访人对国家工作人员的职务行为提出投诉，是宪法赋予公民的权利。按照《宪法》的规定，公民对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得压制和打击报复。对于信访人对国家工作人员的职务行为的投诉，有关国家机关应当严格依照法律法规的规定进行调查核实和处理。要注意的是，如果被投诉国家工作人员的职务行为涉及到诉讼、仲裁、行政复议的，国家机关在核实处理过程中不能去影响或者干预案件的依法处理。
准确判断国家工作人员的职务行为，是向有关国家机关提出投诉的前提条件。所谓职务行为是指履行本机关或者单位职责、法定或者约定义务的行为，或者代表本机关或单位，以机关、单位名义履行职责所作出的行为，而非以个人名义作出的行为。判断职务行为，通常根据执行职务的时间、地点、名义或者身份、与所享有职权和所执行职权是否存在内在联系等加以判断。1.执行职务的时间和地点。一般来讲，国家机关工作人员在法定工作实践与工作地点实施的行为大多数属于职务行为。2.实施行为的名义或者身份。国家机关工作人员实施行为时，要通过出示证件、执法证明文件或者着装配带标志等来表示国家机关工作人员的身份，并且以国家机关的名义出现。3.与所享有职权和所执行职权的内在联系。首先，该行为的实施虽然不是履行公务所必需的，但却是有可能发生的；其次，该行为的实施从行为人主观上讲不含有因私而为的因素
问：国家机关处理信访人对国家工作人员职务行为的投诉过程中，发现有关判决、裁定处理确有错误的，应当如何处理？
答：国家机关处理信访人对国家工作人员职务行为的投诉过程中，发现有关的判决、裁定确有错误的，不应当直接通过信访程序来予以纠正，而是应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国刑事诉讼法》、《中华人民共和国行政诉讼法》等法律规定的程序予以纠正。
问：国家机关办理信访事项能否进行调解？
答：调解作为我国社会矛盾纠纷解决机制体系的重要组成部分，其最大的优势在于贴近人民群众，方式灵活多样，有利于化解纠纷、减少讼累、节约人力物力。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中要求“综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等办法，认真解决特殊疑难信访问题”。为发挥调解化解矛盾纠纷的功能，本条明确规定国家机关在办理信访事项可以依法进行调解。但需要强调的是，不是所有的信访事项都可以进行调解，只有依照法律、法规、规章的规定，信访事项属于可以调解的事项，而且有关国家机关依照法律、法规、规章的规定有进行调解的权力，国家机关才能进行调解。
问：国家机关办理信访事项过程中，如何对信访人进行救助？
答：中共中央办公厅、国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中提出，对信访人“生活困难的帮扶救助到位”。国家机关在办理信访事项时，要坚持以人为本，关心人民群众疾苦，切实帮助解决群众的生活困难。对于生活确有困难的信访人，办理机关可以协调民政等有关机关或者机构，依照相关救助规定将其纳入社会救助、民间互助等范围，给予必要的救助，使信访人的基本生活得到保障。
在实践中，对于信访人属于持有非农业户口的城市居民，其共同生活的家庭成员人均收入低于当地城市居民最低生活保障标准的，可
以协调民政部门按照国务院《城市居民最低生活保障条例》的规定，将其纳入最低生活保障范围。
对于信访人属于老年、残疾或者未满十六周岁的村民，如果其无劳动能力、无生活来源又无法定赡养、抚养、扶养义务人或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的，可以协调民政部门按照国务院《农村五保供养工作条例》的规定，将其纳入农村五保供养范围。
信访人如果属于下列情形的，可以协调民政机关按照《广东省社会救济条例》的规定对其进行社会救济：（一）无劳动能力，无生活来源，无法定赡养、抚养义务人或者法定赡养、抚养义务人是没有赡养、抚养能力的老年人、残疾人、未成年人；（二）领取失业救济期间或者失业救济期满仍未重新就业，家庭人均收入低于当地最低生活保障标准的人员；（三）在职人员、下岗人员、离休退休人员家庭人均收入低于当地最低生活保障标准的人员；（四）城镇无固定职业、无固定收入的居民，家庭人均收入低于当地最低生活保障标准的人员；（五）农村村民家庭人均收入低于当地农村最低生活保障标准的人员；（六）遭受自然灾害无法维持基本生活的人员；（七）其他法律、法规规定应当给予社会救济的人员。要强调的是，对信访人的救助必须严格依照社会救助制度的规定进行，不能为了息事宁人，将不符合救助条件的信访人纳入救助范围。
问：什么是信访听证？信访听证制度有什么好处？
答：听证是查清事实、平息纷争的重要程序。听证包含三个方面的内容：公民有在合理时间以前得到通知的权利，公民有了解有权机关作出决定的论点和根据的权利，公民有为自己申辩的权利。具体到信访事项的听证，就是国家机关对于关系重大公共利益、社会公众广泛关注、群众强烈不满、具有广泛代表性的一些重大、复杂、疑难的信访事项，采取听证会的形式，在相关国家机关的主持下，由信访人陈述问题及要求，国家机关公开处理或者复核过程及结果，双方相互质询、答辩，公开有关证据、相关政策和法律依据，各界代表依据相关法律、法规和政策进行评议、合议，最后形成听证意见书。
通过信访听证，有利于推动国家机关依法办事，保证其办事的公开透明，争取达到良好的社会效果：第一，广泛听取各方面的意见，充分发扬民主，充分听取民意，实现双向沟通，公平、公正、公开地处理信访问题，消除由于信息不对称造成的不信任。第二，强化对国家机关处理信访事项的监督，将信访问题的处理和信访人的行为纳入法律监督、群众监督和舆论监督之中，既有利于督促原信访事项处理机关或复核机关增强执法为民的观念，严格依法办事，也有利于规范信访行为，提高信访问题处理的质量。第三，尊重信访人知情权、申诉权，切实保障信访人的信访权益，促进疑难问题的进一步解决，提高国家机关的公信力。
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什么是信访维稳的工作？
是指公民采用书信方式向政府反映情况并进行处理的相关活动。信访维稳工作是指公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动，从而达到社会和谐稳定的目的。
一、什么是信访维稳的工作?
信访维稳工作是指公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动，从而达到社会和谐稳定的目的。
做好群众的来信来访，积极解决来信来访中群众反映的问题，杜绝矛盾恶化，从而达到社会和谐稳定的目的。
实际上，信访维稳是两项工作，如果严格的按照国家信访条例来讲，维稳工作是不在信访部门的职责范围内的，但是实际工作中，信访和维稳需要结合，通过信访渠道了解问题，然后化解问题。
另外，在实际工作中，各个辖区内会有不稳定的人，比如某邪教组织人员，稳控这些人属于维稳工作。
二、信访维稳工作职责
1、认真落实上级维稳综治工作组有关社会治安综合治理、维护社会稳定和平安建设方面的工作部署，并负责组织实施;
2、积极开展矛盾纠纷排查调处工作，力争把矛盾纠纷化解在当地，协调处置各类突发性的群体性事件，确保不发生重大群体性事件和集体越级上访事件;
3、根据实际情况组织开展治安巡逻，切实加强治安防范工作，防止各类治安、刑事案件发生;
4、积极参与配合上级综治部门和公安机关开展的专项斗争，组织排查、协调整治治安问题;
5、做好消防和交通安全宣传教育、督查工作，防止发生山林、房屋等各类火灾和交通安全事故;
6、切实加强刑释解教人员帮教工作，防止出现重新违法犯罪，发现有违法犯罪动向和异常情况及时报告。
7、切实加强流动人口和出租屋管理服务工作，落实流动人口治安责任制，关心、帮助、解决流动人口在生产生活中存在的实际困难，及时上报流动人口信息，对流动人口做到情况明，底数清。
8、组织、督促辖区企事业单位和村(居)民积极开展基层平安创建活动，组织开展平安建设、综治、法制等宣传教育活动，营造基层创建的浓厚。
公民的生活和工作方面与政府的相关政策息息相关，所有公民也是有权利向政府了解相关的政策和信息，如果公民在日常中遭遇了任何的不合理事宜后，也是可以向政府以及信访机构来反映情况，同时政府也会在一定期限内对公民做出相应的举措，以此保障公民的权益。
信访工作基本常识
【内容摘要】
信访工作基本常识，信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”，一、信访接待人员应具备的基本理念与心态，“信访”，这两字很有特点，按照《信访条例》的要求，在信访工作中，信访案件的办理主要有两种形式，（一）信访接待人员应具备的基本工作理念，信访工作的特殊性，决定了信访接待人员要有很强的政治业务素质和自身健康的心理素质，1、要有稳定的理念，2、要有敏感的理念，3、要有服务的理念，4、要有解决的理念，5、要有学习的理念，6、要有创新的理念，（二）信访接待人员应具备的基本工作心态，在实际接待工作中，保持良好的精神状态和心态，对于完成工作任务和身心健康都具有十分重要的意义，1、站在全局思考的心态，2、站在低位倾听的心态，3、站在高位拍板的心态，4、站在公证解决的心态。
信访工作基本常识
信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。今天，在座的各位同仁，都是信访工作的骨干，也是信访战线上的人才，肩负着接待和受理群众信访的重任。因此，有必要就信访接待工作的应知应会问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。今天，有幸与大家一起探讨信访接待工作方面的问题，深感荣幸。下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一谈接待人员应该掌握的应知应会，权作抛砖引玉之举。大家互相学习交流，不妥之处请批评指正。
一、信访接待人员应具备的基本理念与心态
“信访”，这两字很有特点。“信”字是由“人”和“言”组成的；“访”字是“言”字旁加个“方”字。也就是说：人要说话，就必须有个地方。进一步说：党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注。而且，各级领导重视解决信访问题，就是不断改进工作、完善工作的过程，就是维护群众利益的具体实践。
按照《信访条例》的要求，在信访工作中，信访案件的办理主要有两种形式：一个是程序性办理，一个是实质性办理。对于各级党委政府的信访部门来说，大多是程序性办理。对于基层部门和市（县区）直职能部门来说，大多是实质性办理。因此，必须弄明白两种办理的实质是不同。目前，正是由于两种办理的实质不同，其工作的方法也就不同。程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件真正的实际办理者。与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志都要面对的问题了。实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到。但是，基层单位的具体办案人员却不能。因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。要解决就得认真的工作，就得深入实际调查研究，就得灵活地运用政策法规，就得找领导帮助、借用领导的力量，实打实地解决实际问题。只有这样扎扎实实地解决实际问题，才能完成稳定的任务，才能实现三个满意：群众满意，领导满意、上级满意。
（一）信访接待人员应具备的基本工作理念
信访工作的特殊性，决定了信访接待人员要有很强的政治业务素质和自身健康的心理素质。因此，在信访接待过程中，接待人员应具备六个方面的基本工作理念。
1、要有稳定的理念。社会发展与社会生活是一个动态的过程，在相当长的一个时期内，各类社会矛盾随着各项改革的实施与推进，将逐步的表现出来，涉及到群众利益的一些热点难点问题将更加突出。要有稳定的理念，就是要有危机与责任意识。具体到日常的工作中，就是要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见。其目的很明确，就是要防止出现决策的失误，导致群众的不满。要落实这种稳定意识很简单，有一个原则与法子可以检验：你办的事情、上的项目，群众是否90％是满意的。如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众理解了同意了再上马。作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务。如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。各级信访接待人员，要有这种危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，从稳定的理念出发，就能处理好这类决策类的信访问题。
2、要有敏感的理念。人常说：形势比人强。不敏感，就可能错失良机，或者受到惩罚。敏感是什么？就是要把握住当前的政治、把握好形势。政治是什么？政治就是中心工作，就是稳定这个中心。形势是什么？形势就是当前的基本面，就是摆在每一个人面前基本的迫切要求。说穿了，就是上级最关心的问题，上级最急切的要求。信访部门的每一个同志，都要注意研究最新的政策、文件、法律法规、领导讲话、案件案例等，从而把握好工作的重点，搞清楚那些是领导关注的，那些是领导需要迫切解决的，提前制定好预案和应急措施。只有这样，才能干到点子上，干到工作的重点上，干到领导需要的地方。当然，领导关注的问题，往往也是群众最关心的问题。各级要认真地对待，扎扎实实做好具体的接待化解工作与信息反馈工作。在日常的接待工作中，要想认清形势，就必须增强的政治敏感性，把握住中心工作的主脉搏。当然，每一个时期，每一个年度，由于中心工作的不同，其反映到形势上的重点也不同，但本质都是一样的；社会稳定与经济发展，这个主题不会变，所有的工作也是围绕着这两个中心工作展开的。比如，目前我县我市我省信访工作的主要任务，是确保十二运的圆满召开。因此，信访工作就必须紧紧地围绕这项工作开展。
3、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。法院有，检察院也有，公安局也有，纪检委也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府出面给予解决。信访工作部门作为一个窗口单位，作为一个直接与群众打交道的机构，必须树立服务的理念，才能取得群众的信任，才能及时化解各类矛盾。服务的理念，具体到工作种，就是要有换位与服务的意识。每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子看待问题，如果是自己或者自己的亲人遇到这样的问题，又怎样呢？我们自己的心情与群众的心情是否一样？在工作中，如果经常这样将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助群众解决实际问题。而不是推诿扯皮，绕着问题走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正地为人民做点事情。这样做，才无愧于自己的岗位和群众的信任。
4、要有解决的理念。信访工作的根本，就是解决实际问题。树立起扎扎实实地解决问题的理念，从接待受理、协调办案、排查化解与跟踪督办上入手，在解决具体问题上下上功夫，是抓好信访工作的根本途径。实践证明，信访问题不解决，只在制定制度、文件、口号、活动、消帐等文字数字上转圈圈，信访量自然就是下不去，越级上访的势头在当然就是遏制不住。为什么呢？因为治标不治本，问题不解决，群众不买账，所以信访量也就下不来。在实际工作中，抓信访工作，不论有多少方法，不管说得怎样好，不论采取怎样的措施，只要问题不解决，就不能平息群众上访，就不能让群众息诉罢访。因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。我们的信访接待，其目的是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。说得严重一点，就是不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。大家很清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能得到解决。但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层常常得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题没有重视起来，从而才拖成了越级上访。说句主观的话：当今天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非思维模式已经走进了死胡同，从心理上产生了信访依赖的个别上访成瘾的人。目前，对于基层信访工作来说，其关键是做好信访工作的实践工作，其次才是信访工作的创新工作。因为只有具体的实践工作做好了，把群众反映的问题真正解决了，才能谈得上去创新工作，才能有经验制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。回顾这些年来的信访工作，就能看到我们的信访制度基本上是完善的，只要能够真正的落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。因此，从信访案件入手，扎扎实实地在解决实际问题上下功夫，在实践的问题上下功夫，才是做好信访工作的根本方法。在此基础上，开展一些结合实际情况的探索创新，也就有了坚实的基础，也就有了维护稳定的效果。
5、要有学习的理念。作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能及时掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员，要成为一个杂家，而不是一个专家。说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面。信访接待人员，每天遇到的上访群众是各种各样，工农商学兵，各行各业的人员都有，中国的、外国的，都有可能在工作中遇到。而且，遇到的问题也是五花八门、千奇百怪的。因此，这就要求信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，什么都要会一点，这样才能应对各种各样的场面，这样才能与形形色色的群众打好交道，这样才能完成日常的信访接待工作任务。大家知道，学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学、向社会各行各业学，不断积累自己的知识，提高业务水平和综合素质。如此真正的去做，用不了一年半载，就能建立起自己的知识体系；再通过一年半载的提高完善，就能够建立起自己完善的心智体系，达到一流的工作素质，成为一名业务过硬的干部。实践证明，学习是提高能力和工作水平的有效方法，只要各级干部认识到学习的重要性，就是为干好工作打开了一扇智慧的大门。目前，加强基层信访干部队伍建设，就是要加强干部的学习，建设一支懂业务、会工作、干工作的干部队伍。这个干部队伍，不光是从事信访工作的干部，而是包括基层领导和基层干部在内的大队伍。在基层，要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件。这样做的目的，就是要建立一个大信访的格局，形成一个良好的信访工作氛围。只有这样，才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用，从根本上做好信访工作。当然，学习还有一个最大的好处，那就是可以使自己的心态平和，能够从容应对每天的信访工作，即使天天接触的是信访问题，也不会受到这些社会阴暗面的影响，在身心上保证健康的状况。
6、要有创新的理念。创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。信访工作也是一样的，各个时期有各自的特点，而且群众反映的问题也不相同，社会的热点难点问题也不一样，出现的新情况新问题也没有一定的规律。不同时期的信访工作，所反映出来的是一个动态的社会情况。因此，不同时期的信访工作，是紧跟着社会发展而开展工作的，是在不断地解决社会矛盾的实践中发展起来的。既有继承工作方法的实践过程，又有创新工作方法的探索过程。在实际工作中，把握好继承与创新的关系，对于解决实际信访问题有着积极促进的作用。目前，社会改革的不断发展与社会现实的需求，要求各级领导干部和各级信访接待人员，必须具有实践与创新意识。在今天这个社会，大家都在讲效率，那效率是什么？效率，就是工作的绩效。就是用三分力，完成了七分活，而且都是优质的工程。这就是效率。信访案件很多，天天解决也解决不完，怎么办？这就必须在继承传统的基础上，来认真探索一条制度化、规范化的机制与方法，从源头上消灭或者减少信访问题的发生。创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。比如，设立领导接待日、联合办理信访案件、不断完善“网上信访”、干部下访办案等新方式、新载体、新模式，为信访工作的深入开展提高了有益的尝试；也改变了过去信访工作的机关等访的单一模式，摸索出了领导干部下访、查访、探访、约访的一些新的工作方式方法。实践证明，这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。在创新的过程中，要建立健全各项工作机制，使信访工作更有制度性的保障。要注意把工作实践中行之有效的经验和做法制度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，从而推动信访工作再上新水平。
总之，工作在一线的接待人员，每天面对的是基层群众，看到的大多是社会生活中反映出来的问题，以及基层存在的阴暗面，这就要求每一个同志在工作中，要能够及时发现问题，引导群众正确的认识发生的问题，正确对待基层中存在的问题，增强对社会的亲和力与信任力，从而上下联动妥善地解决好反映的问题。
（二）信访接待人员应具备的基本工作心态
在实际接待工作中，保持良好的精神状态和心态，对于完成工作任务和身心健康都具有十分重要的意义。因此，信访接待人员应该具备和有意识地培养自己六种良好的心态，以便从容地完成每天的信访接待工作任务。
1、站在全局思考的心态。一个接待人员，首先必须要有站在全局高度思考工作的心态，这样才能把接待工作放在心中最重要的位置上，认真地对待每一个群众来访，认真地对待每一个案件，真正地做到及时办理、妥善解决。其次要时刻想着全局，要认识到自己的接待关乎着越级访的问题，关乎着全局的考核问题；就是要保持着时刻为上位者着想，为下位者服务的心态。第三在接待的过程中，说出的每一句话，作出的每一个决定，都要从全局的角度来衡量一下，是不是有出入，是不是有矛盾的地方。
2、站在低位倾听的心态。一个领导者，一个接待人员，把自己的架子放低了，认真耐心地听一听群众的诉求，再听一听责任单位与办理部门、出台政策部门的意见，就能把问题搞清楚、研究透彻，把脉把准了。这样做看起来麻烦，但是对正确的解决群众反映的问题，是很有必要的。需要强调的是：站在低位倾听各方面的意见，不是一件丢人的事；而把问题搞不清、解决不了群众的问题，那才是真正丢人的事。每一个领导、每一个接待人员，都要要充分的认识到这一点，自觉地放下架子认真听取各方的意见。这样才能取得群众的信任，才能把问题解决好。
3、站在高位拍板的心态。一个接待人员，在接待的过程中，不是代表个人接待，而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待，因此，要站在高位与群众进行对话，以政策为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。特别是在联合接待过程中，接待领导或者接待人员，要始终站在大局的高度，把握好解决问题的方向，实事求是的对待各方的意见，客观公正的对待群众反映的问题，按照相关政策法律法规的要求，本着维护社会稳定的原则，集中大家的智慧，拿出符合实际的科学的解决建议，报领导进行决策；或者作出科学合理的结论意见，责成相关单位进行落实兑现。
4、站在公证解决的心态。作为一个接待人员，首先必须保持一种公正公平的心态，对于谁都要一视同仁，从事实出发，依照相关的政策法律法规解决问题。其次对待上访人要有正确的认识，相信大多数的上访群众是有问题需要解决的，并不是无理上访。第三无论多么复杂的信访问题，都有一个根本点，那就是事实与政策和法律以及乡约民俗，能够用政策解决的，要彻底解决到位；能够用法律解决的，一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的，一定要在不违背大的法律政策原则基础上，尊重延续下来的乡约民俗。
5、站在超前介入的心态。信访问题的发生都有苗头，也都有先兆，关键看能不能捕捉到隐患的信息了。城市、农村在大的动作之前，都有一个社会反映的过程，而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程。这就需要信访部门或者职能部门的信访机构，特别是信访接待人员要及早关住、收集相关的信息，提前为领导提供一手社情民意方面的资料，为正确决策服务，避免引起不必要的社会动荡。同时，各级要积极的推广重大工程、重大决策事前信访预案机制，提早通知信访接待人员引起关注，妥善做好访接待工作。
6、站在快乐工作的心态。信访接待工作，无论那一级接待人员，每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事；既要面对群众的抱怨、不理解，还要面对责任单位与职能部门的冷眼相待。因此，要做好接待工作，就要有一种好的心态，来支撑自己的工作，苦中取乐，必要时学学阿Q，自我安慰自己，这样才能站住脚，完成接待任务。否则，工作干不好不说，自己的身心也会受到极大的伤害。快乐工作，就是要看淡名利，看重解决问题的快乐。毕竟，苦着脸是一天，笑着脸也是一天。而且，听到群众的感谢，听到部门的感谢，这种福禄寿，怕也要增长一些。何乐而不为呢？凡事一定要清楚自己原本的目的是什么，要学会掌握心理抗压的能力，要让自己在任何情况下都能稳住。好比是高速运行中的星体，不要让飞来的石子改变自己的轨道。要记住：不被他人所激怒也不去激怒他人是一种包容力，“海纳百川，有容乃大”；不被他人所左右不随意改变既定目标是一种定力，要善于步入“不管风吹浪打，胜似闲庭信步”的儒雅境界。
总之，一个人的工作心态，决定了一个人的工作水平，决定了一个人的健康状况。在日常的接待工作中，每一个接待人员都不可轻视自身的心态，也不可放任自己的心情，要随时随地的打理好自己的心情，用快乐的心情从事当下的接待工作，在为群众解决问题中体味工作的快乐，在维护社会稳定中感受自己工作的价值。这样，自己会越干越快乐，越有干劲，身心也会更健康。
二、信访接待人员应具备的基本知识与能力
信访接待人员，在从事的接待工作中，往往需要具备各种各样的知识。换句话说，接待工作的性质决定了，接待人员最好是一个杂家，而不一定是一个专家。毕竟，在接待的过程中，对于专业性的解释，只有请权威的专家才具有震撼力，群众才能相信。道理很简单，上访人心理往往有“外来的和尚会念经。”的想法，接待人员不管怎样的解释，都不如请一个领导或专家来现场解释效果好。
信访工作的意义
信访工作是一项重要的社会事务工作，它是政府为维护公民的权利和社会公正而采取的有效措施。信访工作不仅可以帮助人们解决实际问题，而且还可以为社会提供有益的参考价值。
信访工作可以帮助人们解决实际问题。当居民发现存在的社会问题时，他们可以借助信访的方式，对政府提出质疑，要求政府采取措施解决问题，以保护居民的合法权益。同时，信访也有助于政府更好地把握社会发展的脉搏，抓住重点，及时解决社会矛盾，改善群众生活。
信访工作可以为社会提供有益的参考价值。信访的形式丰富多样，涵盖了社会的方方面面，由于它们反映了民众的意见和要求，因此可以为政府提供有效的参考和反馈，以便政府更好地把握社会发展的脉搏，更好地管理社会，更好地解决公民的实际问题。
信访工作也是政府及政策建设者保持对社会发展的关注和观察的重要途径。信访工作是政府和社会间的沟通桥梁，它可以提供政府关于社会发展的客观反馈，以便政府利用这些反馈信息制定更好的发展政策。
信访工作对于社会发展至关重要，它既可以帮助人们解决实际问题，也可以为政府提供有效的参考，更好地把握社会发展的脉搏。政府
应加强对信访工作的指导和管理，妥善处理民众的诉求，着力解决民众的实际问题，以实现社会公平正义。
信访工作职责
一、受理群众来信来访
二、及时向领导报告重要信访情况，定期统计，分析来信来访反映的问题，为领导决策提供依据。
三、承办上级信访机关，党政领导和镇领导交办的信访案件。
四、承办镇领导决定的由信访人员初查的案件。
五、认真办理上级信访机关、党政机关交办的和本镇直接受理的信访案件，向有关部门转办不属于职责范围的信访件。
六、调查研究信访工作出现的新情况新问题，结合实际制定、修改、完善信访工作规章制度。
七、积极疏导并做好上访人员的思想工作，维护正常的工作秩序。
八、完成镇党委、政府交办的其他工作。
信访工作人员守则
一、忠诚党的事业，热爱本职工作，认直履行职责，刻苦钻研政治理论和业务知识，努力为信访工作服务。
二、密切联系群众，倾听群众呼声，关心群众疾苦，全心全意为人民服务；文明、热情接待群众来信来访，杜绝官僚、“衙门”作风。
三、坚持原则、秉公办事，自觉抵制不正之风，坚决同违纪违法行为做斗争。
四、严格执行信访工作规章制度，工作认真负责，办事讲求效率，反映情况实事求是。
五、服从组织领导，严守工作秘密；团结共事，顾全大局，注重发挥集体作用。
来访人员须知
1、来访者必须拥护中国共产党的领导和社会主义制度。
2、必须自觉遵守国家的法律、法令，在法律允许的范围内行使自己的民主权利。
3、要遵守信访部门制定的规章制度，自觉维护上访秩序，提倡文明上访。
4、来访人员要听从工作人员的安排，通过正当的途径，运用正确的方法反映问题。
5、要如实反映情况，不得道听途说，随意夸大或歪曲事实，更不能捏造材料，诬告他人。
6、要服从组织的处理，不坚持过高要求，不得无理取闹。
接待来访人员工作制度
一、对来访人员要做到文明接待，认真填写来访登记薄。
做到态度热情，说话和气，一视同仁。
二、听取来访者的陈述时，要认真做好接待谈话记录。并让其当面核对，以防失误。
三、对于来访者提出的问题，按照归口办理的原则，予以答复和处理。必须坚持原则、符合政策，对当时能解决的问题，不推不靠，对当时不能解决的问题，要说明原因，耐心解释，并及时向领导反映并积极协助解决。
四、要做好来访者的思想工作，有针对性地宣传党的政策和进行思想教育，使来访者实事求是地反映问题，端正态度，保证来访问题的顺利解决。
五、对来访者反映的问题，按照轻重缓急报请有关领导，妥善处理。
六、接待人员要保守机密，不准向来访人泄密。
领导干部信访接待制度
一、接待人员
镇副科级以上领导干部，信访工作人员。
二：接待地点：镇信访大厅
三：接待方法
接待来访，由接待领导、信访工作人员共同进行。重要来访问题，直接请示主要领导。如果接待领导不在时，由其他领导和工作人员共同进行。接待时，应认真耐心听取来访者反映的情况，工作人员要做好详细的笔录，根据来访者反映的问题，可视情况让其写出书面材料。
四：工作程序
1、本单位每天安排轮留值班，值班时要有一名领导具体负责。
2、值班时要认真做好值班记录，严格执行交接班制度。
3、在执班期间，对于群众来访反映的问题要当面给予解决，一时解决不了的，要向群众说明原因并做好疏导工作。如果群众反映的问题性质严重或有集体上访苗头的，要及时向主要领导或上级有关部门汇报，切实加以妥善解决。
4、在执班期间因玩忽职守，贻误工作，造成严重社会影响的，要追究值班领导和有关工作人员的工作责任。
五、信访问题首问制
1、群众上访，接访的第一位领导干部为首问制的第一责任人。
2、群众反映的问题，属于第一责任人管辖的业务范围，要及时向主要领导汇报，切实加以解决并给予满意的答复，承诺办理期限。
3、如果群众反映的问题不属于本单位业务管辖的范围，按照分级负责，归口办理的原则，将群众反映的问题及时转交有关部门并做好疏导工作。
4、接访工作人员应恪尽职守。凡因工作失误，造成群众集体、越级上访或社会影响的，要追究其工作责任。
领导包案、办案责任制度
领导包案、办案责任制度的指导思想是，通过执纪、执法办案，保证党和国家方针、政策、法令、法规的贯彻执行，维护党政纪及法律法规的严肃性，加大反腐败工作力度，加强党风廉政建设，保障改革开放顺利进行，促进经济建设健康发展。
一、主要领导在宏观指导查办案件工作的同时,要亲自参与查办案件，实行领导包案、办案责任制度。对于所受理的问题，案件调查的全过程都要有一名领导始终具体负责，包括参与制定案件初查方案、办案程序、认定事实证据材料的准确性、审核案件引用的法律条规、处分依据等。
二、领导要参与接待群众来访，凡工作日至少要有一名领导接待来访群众，认真听取群众意见和呼声，重视研究群众反映强烈的热点问题，并认真负责地给予解决。
三、领导要亲自参与查办案件，参与查办案件的领导一般要根据分工，归口负责。重大疑难案件主要领导要直接参与查办。
四、领导所包的案件，包案领导和查办人员要全程负责，包括调查取证，对当事人或受处分人员的回复、回访。若出
现错案或某些证据材料与事实不符，包案领导要及时负责组织办案人员纠正，情节严重的要追究包案领导和办案人员的责任。
保密制度
一、保密范围
㈠、所有检举、控告、申诉的信件，来访记录，举报电话纪录和有关的音像制品、物品；
㈡、“重要来信来访请示”、“来信来访处理卡”及其转办函稿等；
㈢、上级信访机关和本镇领导的交办函和信件，包括批示、手稿和复印件等。
㈣、标定密级的文件、文稿、书刊、资料；不宜公开的各类统计报表、信访信息；来信来访登记薄、会议记录、收发文登记薄、工作记录等。
㈤、立卷归档种类案卷材料；
㈥、其它需要保密的材料；
二、保密要求
㈠、信访工作人员应严格执行国家保密法规和镇有关的保密制度，进一步强化保密意识，严禁失密、泄密现象发生。
㈡、凡列入保密范围的文件、信件、文字材料等，均由工作人员统一登记、拆封、传递和保管。文件资料等应按规定定期进行请缴、归档、销毁。机要文件的接交，应严格履行登记签字手续；
㈢、列入保密范围的文件、信件和文件材料，不得在办公桌上存放，也不得在非办公地点阅处。因工作需要携带外出的，须经分管信访工作的领导同意。
㈣、制发文件、信函、信息等公文，要根据内容和工作需要注明密级；
㈤、有关单位和镇有关站所需要了解信访线索及其它相关情况，须经领导同意后方可查询，个人不得随意提供。
㈥、室内工作人员在不需要涉及信访举报问题时，应做到不问、不看、不说，严禁在家庭、外出工作、公共场所、私人通信和电话中向亲友、同事等无关人员谈论信访举报问题以及秘密事项；
㈦、对模范执行保密制度的干部，要给予表扬；对失密、泄密事件，要及时报告，并设法补救，对责任人要根据其情节和所造成的后果，给予批评教育或党、政纪律处分，直至追究法律责任。
关于对署实名举报人答复制度
一、对署实名举报的信访件，信访室工作人员收阅后，要及时送有关领导批阅，按规定程序办理后，对信访人员予以答复。
二、按照分级负责、归口办理的原则，及时办理署实名举报信访案件。对于不属于本镇受理的，要及时转交有关部门办理，并对信访人说明转办单位，转办时间等。
三、属于本镇受理范围内的问题，在调查前要与举报人见面，详细了解案件线索，案件查结后，要将处理结果告知举报人，广泛征求意见。
四、答复的形式一般采取电话答复、信件答复、回访答复等。
五、为了切实保护举报人的合法权益，在转办署实名举报信访件时，应将举报内容摘要转出，不许原件转出。
信访听证会议制度
一、定期组织综治办、司法所、财税所、计生站、农业、林业、水保等召开联席会议，现场解决群众反映的热点问题。
二、听证会议由纪委书记牵头，相关站所负责人参加。
三、听证会议的程序：
1、由信访工作人员对本次听证的案件案情进行详细介绍，提出反映的主要问题。
2、由上访人、被上访人陈述自己的意见并列出相关证据。
3、由知情人说明所了解的事实并列出相关证据。
4、由镇站所负责人给予答复。
5、由听证会与会人员进行最后裁定，当场宣布裁定结果。如案情复杂，一时难以裁定的，要指定限期拿出处理结果，并反馈给上访人。
四、信访听证会议的范围主要是损害群众合法权益等一
次性加以解决的问题。
有关信访问题解决和落实服务承诺办法
一、对于群众反映的有关信访问题，要及时落实承办人员，承诺办理期限。
二、一般性信访问题要在30天内办理完毕。
三、重要信访问题要在90天内办理完毕。
四、如果在规定期限内对群众所反映的问题不能办结，经领导批准延期后，要向信访人说明原因，但最长不超过承诺期限的30天。
民间纠纷矛盾排查制度
一、为了维护社会稳定，促进经济建设快速发展营造良好的社会环境，根据本镇自身实际制定本制度。
二、排查组人员应由镇纪委、综治、司法、民政、土地管理、信访等人员组成。
三、每年应最少组织二次以上排查活动，现场解决群众反映的问题，把矛盾化解在基层。
四、每次排查工作结束后，应进行分析、汇总，并将排查情况以书面形式向有关部门进行反馈。
信访工作内容
信访工作是一项重要的社会治理工作，也是政府行政管理中重要的一环。信访，是指民众向国家机关所提出的意见、建议、投诉和求助等相关问题，即“信件访问”。信访工作是政府行政管理中非常重要的一项工作，它对改善社会公共秩序，促进国家改革开放，增进社会和谐稳定有很大的作用。
信访工作的内容包括：
一是解决民众的求助问题。民众提出的投诉和求助意见，要及时、准确地进行调查处理，加以及时有效地解决，树立官民良性互动的桥梁。
二是接受民众的反映。通过各种信访渠道及措施，获取民众反映的信息和意见，不断改进政府的行政管理，提高基层政府的服务水平。
三是沟通协调相关部门。以实现民众意见的及时解决为目标，主动指导、协调各部门之间的衔接，促进相关部门间的沟通协作，迅速发现和解决问题。
四是落实行政责任。通过分析民众反映的问题，及时落实行政责任，发现落后现象及问题，提出整改措施，加强政策贯彻落实，做好全面考核落实情况。
五是推进改革创新。信访渠道也可以及时反映民众群众对于改革发展的期待和建议，并依据民众意见进行改革创新，以促进民众的幸福感。
六是维护社会公共秩序。信访工作要活跃社会各方活动，多渠道
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掌握社会热点动态，树立官民良性互动的桥梁，及时维护社会公共秩序，促进实现社会和谐稳定。
总之，信访工作是政府行政管理中重要的一环，其内容丰富多彩，包括解决民众求助问题、接受民众反映、沟通协调相关部门、落实行政责任、推进改革创新以及维护社会公共秩序等，必须加强管理，开展好信访工作，把民众的声音落实到政策和社会管理实践中。
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