窗口管理制度
一、工作制度
1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透亮度和工作效率。
2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众询问，由第一位接受询问的工作人员负责答复。
3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发觉有缺件和不合要求的材料，必需一次性告知办事者。
4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。
5、贴心服务制：主动为服务对象供应导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众供应延时服务，直到办完相关手续为止；为边远山区群众、外来客商供应预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设立代办点，确定代办员，群众须要县政府或县直单位审批的事项，由村级代办员负责代办。
6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。
7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许制。
8、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。
9、一审一核制：全部审批项目均实行一审一核制。
10、统一收费制：全部审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取，实现审批、收费一条龙服务。
二、首问责任制度
1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务中心办理各类证照、询问投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其供应服务。
2、窗口工作人员要坚固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把便利交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象供应优质、快捷的服务。
3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应马上赐予回答或办理，如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。
4、工作人员发觉服务对象须要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对状况做好说明和引导服务工作。
5、工作人员在工作日以外，也应主动为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。
6、中心会同优化办、效能室进行随机抽查、回访，督查制度落实状况。对不仔细执行首问责任制的工作人员，情节较轻的，赐予指责教化；看法恶劣、屡教不改的，赐予效能告诫，并通报窗口单位，影响当年个人考核。
三、“一次性”告知制度
1、窗口工作人员应当切实转变作风，增加服务意识，热忱接待每位办事群众，加强业务学习，娴熟驾驭本部门的相关业务学问。
2、办事群众到窗口申请办理或询问行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动供应相关示范文本、表格和资料，或告知当事人获得相关示范文本、表格和资料的途径。
3、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应仔细审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改看法具体记录在材料审查记录栏中。
4、窗口工作人员在接待办事群众的询问时，应当热忱、主动，并做好具体的书面记载。不得以自己不了解状况和不熟识业务为理由，要求办事群众到部门去询问或到部门去办理行政审批事项；假如办事群众询问的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热忱指引有关窗口所在的位置。
5、窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据、办事流程等便民资料置放于窗口上，便利办事群众取阅。
6、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，赐予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，发效能告诫书,并通报指责。
四、计算机管理制度
1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员运用，无关人员禁止上机运用。
2、计算机设备和网络系统出现故障时，应刚好通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自开机维护或拆卸网络设备。
3、操作计算机应遵守下列规定：
（1）严格执行上机操作规程，爱惜机器设备；
（2）未经计算机管理人员许可，不得删除硬盘内的数据；
（3）不得随意带入其他移动设备进入大厅运用，确需运用的，必需事先征得计算机管理人员同意并进行病毒查杀；
（4）未经允许不得在大厅计算机及网络系统内删除或安装软硬件配置；
（5）不得在大厅计算机上进行与工作无关的任何操作，严禁运行嬉戏软件。
4、计算机应置放在平稳平安处，不得在非正常状态下运用，下班时要确认关机后才能离开。
5、不得私自挪动计算机及附属设施，不接近热源，不受潮受湿，不得将盛水容器置于机壳上。
6、窗口工作人员要对网络及计算机进行定期修理和保养。
7、因工作人员疏忽或操作失误，造成计算机及网络故障，给工作带来肯定影响，经努力可以挽回的，对其进行指责教化；因工作人员有意违反规定，造成计算机及网络故障，影响工作正常开展的，要肃穆追究当事人的责任,所造成的经济损失,由当事人和其单位负责赔偿。
五、考勤制度
1、实行指纹签到、签退制度，每周工作5天（周六、日休息，节假日有调整的按国务院规定执行），每天上午8点上班，12点下班；下午2：30上班（夏令时3：00上班），5：30下班（夏令时6：00下班）。全部工作人员应当按作息时间按时上下班，不迟到，不早退。
2、考勤以半天为单位，半天签到、签退一次计出勤半天，无签到或迟到20分钟以上签到记迟到一次，无签退或提前下班超过20分钟的记早退一次。既无签到又无签退或未经许可在上班时间外出超过一小时的，计旷工一次。
3、运用密码考勤的人员严禁请人代签，发觉代签，记双方旷工1次。
4、业务督查科、县行政效能投诉中心每天不定期巡查上班状况，发觉问题刚好登记备案，并通知当事人。
5、有特别状况确需请假的，按以下规定执行：
（1）工作人员因事请假1小时以内的，口头告知办公室；1小时以上，1天以内的，需写好请假条，由业务科审批；1天以上3天以内的，由单位签出看法，加盖公章，交中心副主任审批；3天以上的，由单位主要领导签出看法，交中心主任审批。全部假条都要交中心办公室备案。
（2）工作人员请病假，要出具县级以上医院的证明，审批程序同上。
（3）工作人员请假半天以上的（含半天），须由单位派出代岗人员后，方可离岗，否则按旷工论处。
6、工作人员累计迟到或早退5次，记旷工1天。
7、考勤状况每周公示一次。
8、对公示的考勤结果有异议的，应在2日内提出，逾期视为无效异议。
9、窗口工作人员的考勤状况，每月定期向所在单位通报。
六、卫生制度
1、工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，做到不乱吐、乱扔、乱倒，不在大厅内吸烟。
2、各窗口工作区及办公设施的卫生由窗口自行打扫，坚持每日清扫，保持无灰尘、无污渍、无垃圾。五一节、国庆节、元旦、春节前集中进行大扫除。
3、办公用品、资料等要摆放整齐有序；私人物品摆放隐藏，毛巾等物品保持清洁，不得摆放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完刚好归档。
4、大厅、走廊、会议室、洗手间等公共区域的卫生由保洁员负责打扫，必需始终保持清洁、整齐、无痰迹、无死角、无杂物堆放。
5、建立卫生检查、考评和通报制度，由办公室组织，每周对窗口卫生进行检查，并将检查结果纳入窗口和窗口工作人员的考核内容。
七、工作人员行为规范
仪表形象
1、衣冠整齐，佩证上岗。不准穿奇装异服和短裤、背心、拖鞋上班。有统一制服的单位，工作人员一律按规定着装。
2、仪表要端庄、自然，举止要文明、稳重。
3、不留与身份不符的发型，不留长指甲，不染指甲。
服务看法
1、受理、询问一样热忱；生人、熟人一样和气；干部、群众一样敬重；忙时、闲时一样耐性；大件、小件一样对待；来早、来晚一样接待。
2、对服务对象所办业务，要一次了解清晰、一次答复清晰，能够一次办结的事项要一次办结。
3、服务对象提出看法、建议和指责时，要虚心听取，不与争论，做到有则改之、无则加勉。
4、服务对象出现误会、出言不逊时，要做好政策的宣扬和说明工作，不与其争吵、争论，并刚好向窗口负责人汇报，予以解决，遇到重要问题时要报告中心督查室。
文明用语
对待办事群众的语言应当表达适当，声调温柔，亲切自然。
1、见到服务对象或接受电话询问时要主动说“您好，请问有什么事”，2、来办事的人较多，来不及应酬时，应刚好说“对不起，请稍等一下。”
3、办理业务时，应说“请填写”“请缴费”“请听我具体说明一下”
4、业务办理完毕后要说“您的手续已办好，请核对”“请保管好你的资料”
5、服务对象离开时，应说“请慢走、再见”。
6、因资料不齐未能办妥时，应说“对不起，请您补齐相关资料再来办理”
7、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，应说“对不起，您要办的事情请到××地方办理”
8、当工作出现差错时，应说“对不起，我搞错了，请宽恕”
9、当服务对象提出看法或建议时要说“感谢您的珍贵看法”。受到表扬时应说“没关系，这是我们应当做的”。
服务忌语
1、接待服务对象或电话询问时不得说“喂！老头儿、老太婆、店员、哥们儿、那位女的”“干什么的”
2、来办事的人多，工作人员不得说“急什么，在那等着吧”
3、办理业务时，不得说“拿着，快填写”“快交钱”“听你的还是听我的，真烦”
4、因资料不全不能办理时，不得说“资料都不全，跑来干什么”
5、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，不得说“不知道，我管不着”“你问我，我问谁”
6、工作出现差错时，不得说“多大个事，有什么了不得”“你找领导去吧，有什么了不得”“我就是这看法”
工作纪律
1、必需严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“六不”,
即：不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不聚堆闲聊，不传播无稽之谈。
2、禁止在工作期间酗酒。
3、依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主见，各行其事。
4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。
八、政务服务责任追究制度
1、实施政务服务责任追究，应坚持实事求是的原则，有错必纠、违法必究、责任自负。
2、中心业务督查科会同县效能室具体实施对违法实施行政许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处，依照规定对有关责任人员进行责任追究。
3、各服务窗口或窗口单位有下列行为之一的，除责令改正外，对干脆负责的主管人员和其他干脆责任人追究行政责任，依法进行处理：
（1）违法设定行政许可、行政审批事项的；
（2）在行政审批、许可法定条件之外，增设前置条件，附加有偿询问、培训、购物、指定中介服务的；
（3）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予受理的；
（4）不在办公场所公示依法应当公示的政务服务事项内容的；
（5）在受理、审查、确定行政许可和行政审批过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；
（6）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必需补正的全部内容的；
（7）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者不予行政许可、行政审批理由的；
（8）依法应当实行听证而不实行听证的；
（9）对不符合法定条件的申请人准予行政许可、行政审批或者超越法定职权作出准予行政许可、行政审批确定的；
（10）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审批或者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审批确定的；
（11）依法应当依据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成果择优作出准予行政许可、行政审批确定，未经招标、拍卖、实地勘察或考试，或者不依据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成果择优作出准予行政许可、行政审批确定的；
（12）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不依据法定项目和标准收费的；
（13）截留、挪用、私分或者变相私分实施行政许可、行政审批依法收取的费用的；
（14）不依法履行监督职责或者监督不力，造成严峻后果的；
（16）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。
4、窗口或窗口单位违法实施行政许可、行政审批，给当事人的合法权益造成损害，产生国家赔偿的，依法向干脆负责的主管人员和其他干脆责任人追偿。
五、实施行政许可、行政审批实行谁审批谁负责，谁办理谁负责，依据权限和职责各负其责：
（1）因实施行政许可、行政审批具体经办人员的有意或者过失导致违法的，追究具体经办人员的责任；
（2）因审核人、批准人的有意或者过失导致违法的，追究审核人、批准人的责任；
（3）集体审批导致违法实施行政许可的，追究决策人和有关责任人的责任；
（4）因实施行政许可、行政审批承办机构或者经办人供应错误或者虚假状况，致使领导或者复核审查部门批准违法行政许可、行政审批申请的，追究承办机构和经办人的责任。
6、责任追究案件来源：
（1）当事人申诉、投诉、举报和群众来信来访及新闻舆论披露的案件；
（2）上级行政主管部门或者领导批办的案件；
（3）内部监督检查发觉的案件；
（4）行政复议机关、审判机关发觉和移交的案件；
（5）纪检、监察部门和检察机关发觉和移送的案件；
（6）其他途径发觉的案件。
七、违法实施行政许可、行政审批责任追究应当依据事实、情节，由中心和有关部门依法作出如下处理（可单处或者并处）：
（1）责令作出书面检查；
（2）通报指责；
（3）责令限期订正；
（4）取消当年度窗口和个人评优资格；
（5）调离工作岗位或者停职离岗培训；
（6）行政处分；
（7）吊销《行政执法资格证》；
（8）按规定担当国家赔偿费用；
（9）情节严峻构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。
8、行政许可、行政审批责任追究的立案调查、责任认定和追究，由实施行政许可、行政审批的行政主管部门管辖，法律、法规另有规定的，从其规定。
9、中心业务督查科接到违法实施行政许可、行政审批线索，应当会同县效能室进行调查。案件调查人员应当全面调查，核实有关证据，听取有关当事人或者单位的看法。
10、中心业务督查科应当就调查的状况和结果提出书面的认定看法和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人的处理依据权限和职责相关部门分别实施。
11、被追究的责任人对责任追究确定不服的，可以在收到确定之日起
3日内按有关规定申请复核。
12、本方法所规定的期限均不包括法定节假日。
九、行政效能督查通报制度
1、行政效能督查由县效能室牵头负责，督查人员由县优化办、县效能室、县政务中心工作人员组成。
2、行政效能督查范围为入驻中心的窗口单位及窗口。
3、行政效能督查的主要内容是工作人员出勤状况、服务水平和服务看法；行政审批和服务性事项进驻状况；事项办理状况和收费状况。
4、督查要依据实事求是的原则，实行定期和不定期相结合的方法和敏捷多样的形式进行督查。
5、每次督查后3个工作日内写出督查报告，送县委、县政府领导参阅，并通报各单位，在县电视台公示。
十、行政审批项目办件规则
1、即办件的管理
(1)即办件是指当事人申报材料齐全，办事程序简洁，可以当场办结的行政审批事项。
(1)窗口工作人员对即办件应做到当场受理，当场办结。
2、承诺件的管理
(1)承诺件是指当事人申报材料齐全，但需经过审核、现场踏勘等法定程序，才能办结的行政审批事项。
(2)窗口工作人员在受理承诺件后，应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书；
（3）窗口工作人员应刚好将受理的承诺件交由本部门相关科室在承诺时限内实施审核、现场踏勘等法定程序，完成事项办理。
（4）承诺件属于涉及两个及其以上部门相互协作办理的事项，应由首先受理的窗口单位负责协调相关部门办理，不得要求当事人去办理相关手续。
3、答复件的管理
(１)答复件是指当事人提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规规定的事项，或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。
(２)窗口工作人员对当事人提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复；对事项内容较为困难，无法当场认定的，应按“承诺件”处理。
(３)当事人对答复件有异议的，由政务服务中心会同窗口单位予以复核、认定并刚好反馈服务对象。
4、联办件的管理
(１)联办件是依据法律法规规定需经多个部门或单位联合办理的行政审批事项。
(２)由联办件主办单位窗口受理当事人的事项申请，并出具受理通知书。
(３)联办件受理后，应刚好报告政务服务中心，由政务服务中心主任召集相关部门召开联审会，明确联办件的责任部门，组织各有关部门联合办理，并联审批，各有关部门必需在承诺时限内办结。
5、报批件的管理
(１)报批件是指依据法律法规规定，应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批事项。
(２)报批件由主办单位窗口受理当事人的服务申请事项，出具受理通知书，并应刚好向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。
６、上述各类审批均实行一审一核制和超时默许制
十一、窗口及窗口工作人员目标管理考核方法
１、考核原则：本着客观、公正、公允、公开的原则考评。
２、考核对象：中心各窗口及窗口工作人员。
３、考核内容：考核实行100分制，从服务看法、工作纪律、业务办理、业务技能、计算机管理、环境卫生等方面全面考核，检查相关工作，逐项考核评比。
服务看法（15分）：仪表整齐、举止端庄、语言文明、看法亲善、服务周到，得15分。
（1）衣冠不整（穿拖鞋、短裤或背心上班），不佩带工作牌的，每人次扣1分；
（2）站、坐姿态不端正（坐在工作台上或把脚搭在工作台上），对服务对象不敬重、不礼貌的，每人次扣1分；
（3）对待办事群众不热忱接待，没能做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣1分；
（4）语言粗俗的，每人次扣1分；
（5）冷落、刁难、讥讽服务对象的，每人次扣3分；
（6）与申办人争吵的，每人次扣3分。
（7）有群众投诉或看法反映服务看法不好的，每起扣5分。
工作纪律（20分）：工作人员纪律观念强，严格遵守各项制度，到岗率达到100%，得20分。
（1）迟到、早退的，每人次扣1分；
（2）工作时间无故空岗的，每人次扣2分；
（3）不办理请销假手续，擅自离岗外出，按旷工论处。半天以内的每人次扣3分，半天以上的，每人每天扣4分；
（4）中心召开的各种会议及组织的学习、培训、考试等无故缺席的，每人次扣2分；
（5）工作时间严禁在窗口玩电脑嬉戏、听歌看电影、干私活及窜岗、大声喧哗，违者每人次扣3分；
（6）工作期间严禁酗酒，因酗酒影响工作的，每人次扣3分；
（7）开放空调后严禁运用取暖器或风扇，违者每人次扣2分；
（8）离开大厅不关闭电脑、空调、饮水机等用电设施的，每人次扣1分。
（9）有服务对象投诉、反映有索、拿、卡、要等不廉洁行为的，经查实，每人次扣5分；
业务办理（30分）：严格依据有关法律法规、办事程序和承诺时限要求办理审批项目，得30分。
（1）应受理的事项而不受理的，每件次扣6分；
（2）受理事项不登记或登记不全、不出具受理通知书的，每件次扣5分；
（3）不一次性告知审批所需材料或其他条件，致使服务对象多次跑腿、耽搁时间的，每件次扣3分；
（4）对需补办的事项，未向服务对象作具体说明需补办内容的，每件次扣1分；
（5）违反并联审批规定，影响正常办理的，每件次扣2分；
（6）不该退件而作退件处理的，每件次扣2分；
（7）无特别缘由，在承诺时限内未按期办结，每件次扣4分；
（8）办理事项有差错，每件次扣4分；
（9）未能按中心要求刚好报送相关文件、材料和报表的，每件次扣2分。
业务技能（10分）：熟识中心各项规定，精通业务，协调办事实力强，得10分。
（1）统一组织的业务考试或培训不合格的，每人次扣3分；
（2）计算机操作不娴熟，影响工作效率的，每人次扣1分；
（3）对政策法规了解不够透彻、理解不当，不能刚好、精确地解答当事人询问，每人次扣2分。
计算机管理（15分）：依据《计算机管理制度》的规定，规范操作电脑，不因人为的电脑故障影响审批业务的，得10分。
（1）随意将系统口令泄露给无关人员，造成损失的，每人次扣5分；
（2）未经允许在中心局域网内的电脑上安装与工作无关的软件或人为地破坏系统文件，造成系统瘫痪，影响各项业务正常运转的，每人次扣3分；
（3）未经许可带外来人员参观、演示、查询信息，随意操作计算机设备的，每人次扣3分；
（4）下班后，不按规定关闭电脑设备电源，造成事故和损失的，每人次扣4分；
（5）私自变更计算机设备及相关线路的，每人次扣2分。
（6）电脑由中心设定IP地址，私自更改的，每人次扣2分；
（7）电脑担心装杀毒软件，不刚好更新、杀毒，每次扣2分。
环境卫生（10分）：窗口整齐，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，得10分。
（1）窗口内地面有垃圾，桌面有灰尘的每次扣1分；
（2）窗口物品摆放杂乱的，每人次扣1分；
（3）下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每人次扣1分；
（4）在窗口进餐、吃零食的，每人次扣2分；
（5）不经中心同意，在窗口内粘贴字画的，每次扣2分。
（6）有随地吐痰或随意丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣1分。
４、奖分
（1）在季度考核中评为“红旗窗口”、“服务标兵”的，年终考核每次奖3分。
（2）凡有服务对象反映服务看法、服务质量和办事效率方面好人好事，视状况每人次加1－5分。
（3）主动报送窗口信息，报送一篇得1分，在中心简报采纳一篇得2分，在县及以上报刊、简报上被采纳的得3分。
（4）为中心的建设做贡献，谏言献策，帮助工作，参与管理等，依据实际状况嘉奖2-10分的。
（5）主动参与中心组织的各项活动，表现优秀的，按中心确定的比例，每人次奖1分。
５、考核方法
中心成立窗口工作考核领导小组，下设考核办，每季度对窗口及窗口工作人员进行考核评分。考核依据平常考核与季度考核、年终考核、群众评议、窗口互评、中心评议相结合的方式进行，季度考核、年终考核得分与年终评优评先挂钩。
（1）平常考核。中心考核办依据上述考核内容，不定期检查。
（2）季度考核。中心考核办依据上述考核内容和评分标准，每季度进行考核评分；
（3）群众评议。由中心电话抽查和印发窗口工作评议卡，不定期征求服务对象看法。评议结果分为优秀（计95分）、良好（计90分）、合格（计80分）、不合格（计50分）四个等次，中心每季度进行汇总并计算分数。
（4）窗口互评。窗口及其工作人员每季度互评一次，依据“好”（计95分）、“较好”（计90分）、“一般”（计80分）、“差”（计50分）、进行综合评价。
（5）综合考评。按季度考核（占60%）、群众评议（占20%）、窗口互评（占20%），由中心考核办进行综合评分，综合得分90分以上为优秀，70－90分为合格，低于70分为不合格。
６、奖惩措施
（1）综合得分90分以上可参评“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”。按综合考评得分凹凸，评比“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”，设置光荣榜通报表扬，并发奖。
(２)季度综合考评得分作为年终评优评先的重要依据。年终，对表现优秀的窗口和个人报县委、政府进行表彰。
（3）窗口的考核状况，作为全年政务公开目标责任制考核的重要依据之一。窗口一年内两个季度考核不合格的，由中心报请县政府通报指责，限期整改，年终考核视为不称职岗，并取消该窗口负责人及工作人员当年评先评优资格。
（4）窗口工作人员有以下行为之一的，赐予通报指责：
（4.1）无故旷工的；
（4.2）服务看法不好，与服务对象发生争吵的；
（4.3）被查实有吃、拿、卡、要等问题的；
（4.4）擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费的；
（4.5）因其他违法、违纪行为，造成不良影响或损失的。
(５)窗口工作人员有下列状况之一的，由中心退回派出单位，并向监察、人事部门通报：
（5.1）年终考核不合格的；
（5.2）一年内被两次通报指责的；
（5.3）因违规违纪赐予党纪政纪处分的。
(６)有下列情形之一，造成工作被动和不良影响的，视为状况确定为不合格窗口
（6.1）、项目未进中心或将已进项目撤回的；
(6.2)违反“一门受理”原则，已进入中心的审批事项，仍擅自由本单位受理的；
(6.3)存在违法和违规实施审批行为，造成不良影响的。
十二、评比“红旗窗口”“服务标兵”及“先进个人”实施方法
１、参评对象：中心窗口及窗口工作人员（含分管领导及窗口负责人）。
２、评比标准：“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进个人”，要在“德、能、勤、绩”四个方面表现突出。
（1）实行上级和县委、县政府的指示精神坚决不移，结合实际创建性地开展服务工作，成果突出；
（2）主动为“中心”的建设和管理献计、献策；
（3）在日常办理审批工作中，能够主动、主动、热忱地为群众和企业排忧解难办实事，效果好；
(４)听从领导，听从支配，模范地遵守中心的各项规章制度；
（5）团结协作好。在办理联办件过程中，主办部门与协办部门亲密协作，快捷、高效地办结各类联办事项；
（6）仔细学习，能够娴熟驾驭本部门的审批业务，办件无差错；
（7）主动参与中心组织的各项活动；
（8）日常各方面考核、评比优秀。
有下列状况之一者，不得评为“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进个人”：
（1）被办事群众投诉，经查实部门窗口或窗口工作人员确有责任的；
（2）办件过程中出现明显差错的；
（3）因主观缘由造成办件逾期的；
（4）季度内部门窗口或窗口工作人员被通报指责的；
（5）季度内出现违纪状况的；
（6）无故不参与中心组织的各项活动的。
３、评比方法
（1）评比比例：原则上每季度评比“红旗窗口”1个，“服务标兵”1名，“先进个人”3人。
（2）评比方式：考核综合得分90分以上的方可参评。由中心考核领导小组组织评比，依据季度考核得分，参考平常工作表现及无记名投票结果，确定“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”名单。
４、嘉奖方法
（1）被评为
“红旗窗口”的，在窗口设置“红旗窗口”牌；
（2）被评为
“服务标兵”和“先进个人”的，设置光荣榜并由中心通报表扬。
（3）
“红旗窗口”嘉奖200元、“服务标兵”嘉奖100元，“先进个人”嘉奖80元，颁发荣誉证书。
第一章
总
则
第一条
为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据《行政许可法》、《公务员法》、《事业单位人事管理条例》、《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》等规定，结合实际，制定本办法。
第二章
窗口工作人员的选派
第二条
各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。
第三条
窗口工作人员应当具备以下基本条件：
（一）窗口工作人员(包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。
（二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。
（三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
（四）身体健康，年龄在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至50岁。
第四条
各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批
服务工作。首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。
第五条
各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主要领导每季度到窗口指导工作不少于1次，分管领导每月到窗口指导工作不少于1次。
第六条
各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。如遇下列特殊情况之一的应中途调换。
（一）有严重违规违纪行为的；
（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；
（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；
（四）不服从中心管理的；
（五）因其他原因不适合窗口工作的。
第三章
窗口工作人员行为规范
第七条
窗口工作人员应遵守下列规范：
(一)禁止性规范
1.禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等做与工作无关的事情。
2.禁止在电脑上安装、运行与工作无关的软件、增设音箱、无线WiFi
等配置；禁止删除电脑上的程序软件及硬件配置；禁止在电脑显示屏上设置不雅图片。
3.工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩手机等做与工作无关的事情。
4.禁止在大厅区域内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾。
5.禁止酒后上班。
6.禁止在大厅区域悬挂和放置衣物。
7.禁止与服务对象争吵，出现纷争时应及时向首席代表、督查股或中心领导反映。
8.禁止在柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
9.禁止在窗口掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、化妆等行为。
(二)仪表规范
1.举止文明，办事公正，体现大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
2.姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
3.服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
4.按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
(三)举止规范
1.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
2.面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
3.接待服务对象时态度要和气，解释要耐心。
4.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
(四)语言规范
1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，必须使用普通话。
2.接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5.服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”
等文明用语。
7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。
8.遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”
“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”
等文明用语。
(五)着装规范
1.窗口工作人员上岗时必须着部门职业制服或政务中心统一制作的工作服，并亮明身份、佩证上岗。
2.着职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。
3.临时代班人员在代班期间按中心统一要求着装。
(六)摆放规范
1.窗口柜台摆放工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，不得摆放与工作无关的物品。
2.因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或有事请稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
(七)事项办理规范
严格遵照《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》、《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》、《贵州省行政许可基本流程标准化管理办法》等标准执行。
第八条
窗口应提供延时服务。
(一)延时服务由服务对象提出，也可以由服务窗口主动提供，延时服务不得收取任何费用。
(二)工作人员不得无故拒绝延时服务，因条件不具备或确无必要提供延时服务的，应向服务对象做好解释和备案。
第九条
窗口应提供预约服务。
(一)预约服务事项包括所有纳入中心大厅集中办理的行政审批服务事项，预约服务不得收取任何费用。
(二)窗口工作人员按相关制度及时回复预约人，商定预约事项。
(三)窗口工作人员不得无故拒绝预约服务，因条件不具备或确无必要提供预约服务的，应向预约人做好解释和备案。
第十条
窗口应提供特别通道服务。
对涉及灾后重建或扩大内需重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。
第十一条
窗口应提供上门服务。
特殊情况下，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的困难群众提供上门服务。
第十二条
将审批服务事项办件量少、办件季节性强的部门设为综合窗口，事项纳入综合窗口办理。
(一)综合窗口由中心统筹安排实行轮换值班制，如遇特殊情况确需调班的，须与调班单位协调并获其同意，经中心批准后方可调班。
(二)综合窗口工作人员，须熟悉本部门审批服务工作，并具备对综合窗口其他部门的审批服务事项申请材料初审能力；对符合审批服务事项受理条件的，及时通知审批部门首席代表一个工作日内安排专人到窗口办理。
(三)综合窗口工作人员值班期间，按中心相关规章制度进行管理和考核；非值班期间从审批事项受理当日起至事项办结，按中心相关规章制度进行管理和考核。
第四章
窗口工作人员考勤管理
第十三条
窗口工作人员应严格遵守中心有关考勤管理规定，其考勤
情况纳入月度评价、年度考核，定期通报窗口工作人员的考勤情况。
第十四条
窗口工作人员上班时间为每周一至周五上午8：30—12：00，下午14：30—17：50（周五16：00后内部学习或各窗口人员回本部门对接业务，不对外办理业务）。
第十五条
窗口工作人员（除临时代班人员使用纸质签到外）实行每天四次指纹和人脸识别考勤，上午签到时间8：30以前，签退时间12：00—1：30；下午签到时间1：30—14：30，签退时间17：50后（周五下午考勤不签退）。未在上述规定时间内考勤的，视为考勤未签到（退）。迟到、早退30分钟以上按缺岗处理，缺岗2小时以上按旷工半天处理。每月考勤情况由中心督查股统计，并定期进行公布。
第十六条
中心组织窗口工作人员参加的会议、学习、培训及相关活动，纳入考勤管理。
第十七条
窗口工作人员请(休)假或因公（私）离开大厅须办理请销假或外出手续，请(休)假或因公（私）离开大厅超过1小时的须安排好代班人员，确保窗口工作不受影响，所派代班人员应遵守中心的各项管理制度和规定。
（一）窗口工作人员请（休）假向其部门申请审批，在中心督查股备案，并由部门出函派人代班。无人代班的，按缺岗处理；未在中心督查股备案或有人代班但部门未出函的,按未履行请销假及备案手续处理。
（二）窗口工作人员因公离开大厅，须在《外出登记表》注明相关事由后方可离开，同时还应有部门领导电话（部门书面证明材料）或用
部门座机在前台（或中心督查股）备案。超出1小时以上的，须部门派人代班。若未按以上要求办理，按缺岗处理。
（三）窗口工作人员因私离开大厅，须在《外出登记表》注明“私事外出”。超出20分钟不到1小时的，需经中心领导或督查股同意。超出1小时以上的，须部门出函派人代班。且每天外出累计原则上不能超过3次或1小时。否则，按缺岗处理。
第五章
投诉举报管理
第十八条
行政审批服务投诉举报，是指入驻中心窗口及其工作人员违法违纪和违反中心有关规定，被公民、法人或其他组织采用现场、电话、信件、网络等形式提请纠正或调查处理的行为。
第十九条
行政审批服务投诉举报具体受理机构为中心督查股。
第二十条
中心督查股在权限范围内决定受理的投诉举报事项，应依据投诉人口述或书面材料填写《投诉登记表》，明确专人承办，原则上3个工作日内办结并回复投诉人；情况复杂的，在5个工作日内回复投诉人办理情况。同时中心督查股对投诉件办理进行全程跟踪督办。
第二十一条
投诉举报情况经查属窗口责任的，由中心通报批评并责令整改，投诉情况纳入窗口月度服务评价内容。
第六章
责任追究
第二十二条
责任追究坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合原则。
第二十三条
窗口部门有下列情形之一的，由中心报县纪检监察部门对所涉部门分管领导或主要领导按相关规定进行约谈,直至追究领导责任。
（一）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批、行政事业性收费项目的。
（二）应当下放的审批权不下放或以备案、核准等形式变相进行行政审批的。
（三）应当进入中心办理的事项擅自决定不进入或对已进入中心办理的行政审批服务事项仍在原单位办理的。
（四）对重大紧急事项不及时协调办理或对行政审批服务事项不依法履行后续监管（含监管不力）的。
（五）擅自更改流程、对联合审批项目不负责任或不配合牵头部门工作等造成延误审批。
（六）对窗口工作人员疏于管理，窗口工作人员工作纪律不严、工作作风不实、服务质量不好等导致窗口工作不能正常开展而造成不良影响的。
（七）中心每月印发的《窗口服务评价情况通报》中违反工作纪律的窗口工作人员，所涉部门应处理而未处理或应整改而未整改累计达2次的。
第二十四条
窗口工作人员违反工作纪律累计达3次，由县纪检监察机关在全县范围内对该单位和个人进行通报；被县级以上有关部门通报批评或新闻媒体负面曝光的，纳入该单位党风廉政建设考核扣减相
应分值，并严格按照《年度目标绩效考核奖励方案》兑现个人奖惩。
第二十五条
窗口工作人员违反本办法和相关规定，按照《金沙县干部作风问责办法（试行）》规定的情形和方式予以问责。
第七章
附则
第二十六条
中心结合实际，根据本办法制定大厅窗口及其工作人员服务评价实施细则。
第二十七条
本办法由县监察局和县政务服务中心负责解释。
第二十八条
本办法自公布之日起施行。
行政服务中心窗口及其工作人员管理制度
为规范服务行为，严肃工作纪律，加强廉政建设，特制定行政服务中心（以下简称中心）窗口及其工作人员管理制度。
一、中心窗口直接面对群众、投资者和基层，是职能部门在社会和群众中的具体形象，各有关职能部门一把手是中心窗口的主要负责人，对窗口的工作负全责。
二、窗口工作人员接受中心和相关职能部门的双重管理，业务工作由各职能部门管理，日常工作接受中心管理。
三、窗口工作人员应具有强烈的事业心和责任感，有较强的工作能力，较高的政策水平，熟悉有关的业务和工作规程，能熟练操作电脑，是职能部门的业务骨干。窗口工作人员由各职能部门选调，并经过中心培训后才能上岗，其人事关系不转，编制性质不变。各职能部门须将其窗口工作人员数量、名单、职责和承担的业务，函告中心，并要确定一位领导分管窗口工作，以保证窗口工作的正常进行。
四、对已进入中心办理的审批项目，原单位一律不再另行受理。同时，各职能部门要对窗口工作人员充分授权，并由中心统一刻制相应的审批专用公章，真正做到在窗口办结。
五、窗口工作人员应坚守岗位，因职能部门工作需要确需暂离的，要提前通知中心，并在不影响窗口正常工作的前
提下方可离开；若因另有工作任务或其它突发事件而不能到岗的，职能部门必须迅速安排人员接替，确保窗口工作正常进行。窗口工作人员应相对稳定，原则上一年一轮换，调离时，职能部门要提前以书面形式通知中心。
六、窗口工作人员要严于律己，廉洁奉公，全心全意为群众、投资者和基层服务，并服从中心的统一管理，严格遵守中心的工作纪律和行为规范，保证按时完成各项工作任务，以实际行动维护中心和职能部门的良好形象。
七、窗口工作人员有下列行为之一的，给予通报批评：
（一）不遵守中心工作制度，经中心领导批评教育仍不改正的；
（二）违反规定，要求申请人承担义务的；
（三）工作作风粗暴，服务态度生硬的；
（四）1个月内连续2次不按规定一次性书面告知申请人补齐全部内容的；
（五）工作效率低下，未能在规定的工作时限内办理有关事项，但在督办部门第一次发出催办通知后办结的；
（六）审批期间私自约见申请人，或接受申请人宴请，造成不良影响的；
（七）因工作失误，而被新闻媒体曝光的，其中被温州市级新闻媒体曝光的，同时对窗口负责人予以通报批评；被省级新闻媒体曝光的，同时对单位分管领导予以通报批评；
被国家级新闻媒体曝光的，同时对单位主要负责人予以通报批评；
（八）由于工作有争议引起行政复议或行政诉讼，最终败诉或被撤销。
八、窗口工作人员有下列行为之一的，给予离岗培训处理：
（一）私自截留、滞留审批卷宗，但没造成严重后果或恶劣影响的；
（二）业务能力差，全年工作差错率超过20%的；
（三）工作作风和服务态度差，多次受到有关单位或个人投诉的；
（四）一年内有2件审批催办件，或督办部门第二次催办后仍不能在限定时间内完成审批任务的；
（五）一年内连续两次工作失误而被新闻媒体曝光的；
（六）一年内连续两次因工作有争议引起行政复议或行政诉讼，最终被撤销或败诉的。
九、窗口工作人员有下列行为之一的，依法给予降级、撤职直至开除的行政处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
（一）以权谋私，吃拿卡要，索贿受贿，徇私舞弊的；
（二）私自截留、滞留审批卷宗造成重大影响和恶劣后果的；
（三）对明显虚假的材料，应当发现而没有发现，造成行政违法或行政不当的；
（四）故意制造虚假材料或谎报事实，致使审查、批准人员作出错误判断的；
（五）法律、法规和政策无明文规定，但行政过程明显不当，造成纠纷或当事人损失的。
服务窗口管理制度（10篇）
服务窗口管理制度篇1核。考核工作实行公正、公开、注重绩效、个人考核与统一考核相结合的原则。
1.着装不整洁，每次扣0.5分。
2.未按规定使用文明用语，造成不良影响的，扣1分。
3.窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，窗口不整洁的，每次扣0.5分。
4.坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣0.5分。
5.随意搁挂电话的，每次扣0.5分。
6.未在窗口摆放岗位公示牌、行政许可事项示范文本、办事指南或办事指南摆放不全、更新不及时、临时外出未在窗口挂牌告知服务对象的，每次扣0.5分。
7.让服务对象或与工作无关人员进入服务区内的，每次扣0.5分。
8.服务不主动热情，与服务对象发生纠纷、口角、争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉的，每次扣2分。
9.不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响系统正常运行的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。
本项扣分不设底线。
（二）工作纪律（分值30分）
1.无故不录指纹的，每次扣0.5分。
2.上班迟到、下班早退的，每次扣0.5分。
3.擅自脱岗（带口信请假视为擅自脱岗；回单位开会、学习、参加单位活动，须有单位书面通知，并经中心分管领导签批同意，否则视为脱岗），每次扣0.5分。
4.因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续的每次扣1分。
5.请事假半天扣0.5分，一天扣1分。请病假须提供医院开据的证明，否则按事假处理。
6.在窗口服务区吸烟、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。
7.旷工半天每次扣1分，一天每次扣2分。
8.无故不参加中心组织的各类会议、活动的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣0.5分。
9.考勤、请销假弄虚作假的，经查属实的，每次扣1分。
10.窗口工作人员请事（病）假无人顶岗的，每次扣1分。
11.不服从中心工作安排的，每次扣2分；
12.违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每次扣2分。
13.下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源，办公资料和个人物品随意乱放的，每次扣1分。
14.工作时间用电脑打游戏、看视频、听音乐的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。
本项扣分不设底线。
（三）工作业绩（分值30分）
1.不依法受理行政审批事项的，每件次扣2分。
2.因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣1分。
3.未按要求实行和参加行政审批事项联审联办、并联审批的，每件次扣1分。
4.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次扣1分。
5.当月办理事项的数据资料未及时填报中心的，扣0.5分,期限为每月28日起—最后一天，超过1天加扣0.1分。
6.未按要求办理行政审批服务事项的，每件次扣1分。
7.资料应归档而没有归档的，每次扣0.5分。
8.因一次性告知不清，导致服务对象多跑路的，每次扣0.5分。
9.告知内容不充分、不准确，引起当事人投诉且调查核实的，每次扣1分。
10.因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或媒体曝光的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。
本项扣分扣完为止。
（四）窗口互评（分值10分）
窗口互评分“优秀”，“一般”，“差”三个等次，综合评价优秀得分10分，一般的得分为5分，差的不得分。
考核方式：由中心考核领导小组成员和各窗口工作人员参加投票，评为“优秀”的票数应达到投票数的90%（含90%）以上，评为“一般”的票数应达到投票数的70%（含70%）以上，票数在投票数70%以下的为“差”。
（1）被投诉两次以上的；
（2）因违反工作纪律被通报的；
（3）经查实，有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
（4）有其他情形的。
合窗口和进驻的依申请政务服务事项（包括行政许可、行政裁决、行政确认、行政奖励、行政给付以及其他行政权力和公共服务事项）均适用本制度。
授权综合受理窗口统一办理，受理登记后统一出件。
内容。
次”或“零跑路”。
序，规范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保证工作质量。
进行吃、拿、卡、要。不得以权谋私，不搞权钱交易、不参与行贿受贿。
服务窗口管理制度篇4一、参与范围
全镇直接联系服务群众的窗口单位和服务行业。
二、目标任务
要通过开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动，以“创一流服务、做发展先锋、让群众满意”为目标，充分发挥党组织和党员的示范引领作用，争创文明行业、满意窗口和示范岗位，强化素质，注重技能，全面提升服务大局、服务发展的能力和水平，切实解决群众反映强烈的突出问题，让人们群众真切感受到创先争优带来的变化、气象，真正将创先争优活动打造成群众满意工程，推动全镇争创工作再上台阶。
三、主要内容
(一)公开服务承诺。各单位要根据自身的服务职能和岗位特点，广泛征求服务对象意见，向社会公开服务承诺，制度上墙，设立群众意见箱，接受监督。要结合岗位实际推行党员承诺制，党员挂党徽、亮身份，挂牌上岗，抓好提诺、定诺、践诺等环节，强化责任意识，深化公开承诺。设立党员责任岗，健全完善党员志愿者队伍，开展党员奉献日等活动，促进我镇社会和谐。
(二)开展素质培训和服务竞赛。结合建党周年广泛开展党员_教育和思想作风建设活动，强化党员干部的宗旨意识，提升党性修养和职业道德。加强业务知识及政策法规培训，引导窗口单位、服务行业创服务理念，规范服务流程。
(三)组织社会评议。深化领导点评，突出领导的指导性、带头性，注重点评的针对性、实效性。开展群众评议，明确评议主要目的、主要内容和方法步骤，制作“基层党组织群众满意度测评表”和“党员个人群众评议表”。推行社会评议和承诺兑现相结合，在开展评议过程中，结合党员是否较好发挥先锋模范作用、是否及时兑现承诺等进行评议。
四、时间安排
(一)动员部署阶段。镇党委根据统一部署，深入调查研究，制定《镇开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》，召开全镇动员会，部署开展争创“群众满意的窗口服务单位”工作。镇各相关单位分别结合行业实际，制定《工作方案》，力求做到要求具体、任务明确、责任到人、考核到位，及时召开动员大会。
(二)集中推进阶段。各有关单位突出行业特点，制定本单位的争创主题和具体的争创目标，开展富时代精神、具行业特色的争创活动，推动社会发展，促进社会和谐。镇领导班子成员建立
基层服务窗口联系点，及时开展点评，加大指导力度，及时总结经验，解决基层单位的困难和问题。
(三)评议表彰阶段。镇党委创先争优工作小组将在全镇广泛开展定向测评和社会调查，结合党员自评和群众评议，集中表彰一批活动中涌现出来的组织有活力、工作亮点多、活动出成效的窗口单位、服务行业和党员示范岗。各相关单位要创机制，详细制定考核办法，认真做好评议和内部考核工作。
五、工作要求
各相关单位要高度重视，加强组织领导，强化组织保证，狠抓落实推进，确保取得实效。
(一)加强分类指导。各相关单位分别明确特色鲜明的活动主题，把握行业特点，从实际出发，根据不同服务对象的不同需求，进一步改进工作作风，整改薄弱环节，集中解决群众反映强烈的突出问题，实现活动的有序推进。
(二)坚持党群共建。以各单位党组织和党员的创先争优带动工会、共青团等群团组织广泛参与，努力发挥群团组织联系群众的优势，相互融合，相互促进，形成党群共创、比学赶帮超的生动局面，达到凝聚合力、提升活动成效的目的。
(三)树立争创典型。各有关单位要及时总结争创活动的成功经验，选树一批群众看得见、体会得到的先进典型。镇里将适时
召开现场会和推进会，营造浓厚的争创氛围，让争创过程成为争当典型、宣传典型、学习典型的过程。
(四)注重活动成效。各有关单位在争创活动中，要从工作实际出发，注重将主题实践活动融入到日常生活中，融入到实践中，把创先争优活动的成效体现到推动工作上来，真正让群众得实惠。
服务窗口管理制度篇5一、上岗准备
1、工作人员必须按时上班，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容
仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现窗口工作人员良好风貌。
1、服饰整洁、统一，按规定着装。
2、言行举止温和、谦恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作时间不吸烟。
三、服务要求
服务要规范、热情，使用礼貌用语。
1、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定。
2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。
3、用语统一，提倡使用普通话，与外地服务对象交流时必须使用普通话。
4、提倡文明服务，不推诿，不扯皮。
5、实行首问负责制，对能办理的事情给予明确答复，对不能办理的说明理由。
6、实行责任追究制。
7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目，一般问题及时或当天办结;复杂问题办理不超过三天办结;需要协调有关部门解决的，一周内答复。
8、遵纪守法，办事公道，不收礼，不吃请，不搞权钱交易。
四、计算机及网络维护管理
1、加强病毒防范意识，定期进行病毒检测。
2、禁止登陆黄色网站和反动网站。
3、禁止泄露、外借专业数据信息。
4、禁止擅自修改网络设置及信息。
5、做好计算机设备的日常维护，因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。
6、下班后及时切断计算机外接电源。
五、注意事项
1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客，外来办事人员不得进入窗口区域内。
7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。
8、工作时间不准佩带耳麦。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
服务窗口管理制度篇6服务承诺制
一、严格遵守《廉政准则》，全面落实县委、县政府下达的党风廉政建设和各项工作目标。
二、不利用职权徇私舞弊，不违法乱纪，不参加影响公务的宴请，不受礼、不送礼。
三、严格按照程序办事，保证工作质量。
四、坚持原则，秉公办事，挂牌上岗，文明服务，礼貌待人，不使用忌语。
五、违反上述承诺者，按照县委、县政府和中心的有关规定
予以责任追究，严肃处理。
限时办结制
一、凡法律、法规、规章有明确规定办结时间的，必须严格执行。
二、凡对办结时间进行承诺的，必须认真履行承诺。
三、基于政策原因暂不能办理的，要说明理由，做好政策解释。
四、窗口工作人员对受理的业务，要在承诺时间内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失职、失误、效率低下等原因，造成超时办件的，将严格按照责任追究制规定处理。
首办(问)责任制
一、首办（问）责任制目的是提高中心窗口的工作效率和服务质量，要求工作人员做到“统一受理、统一办理、统一送达”，树立良好的“为民、便民、利民”形象。
二、首办（问）责任人是指第40
政务服务中心管理制度
政务服务中心管理制度范本（精选3篇）
政务服务中心管理制度1一、宣传党的路线、方针、政策，贯彻落实县委、县政府的各项决议、决
定，完成镇党委、镇政府交办的各项工作任务。
二、直接办理窗口单位权限范围内的审批和服务事项。
三、初审审批权限在上级部门的审批事项。
四、接受服务对象委托，组织协调有关窗口单位对项目审批的全程代理，代为办理审批权限在上级部门的有关审批手续。
五、监督窗口服务单位提高行政效能，依法、高效、热情服务，对窗口单
位及工作人员的服务进行管理检查考核。
六、提供经济发展、农民增收、城市建设、政策法规等方面的信息和咨询
服务。
七、做好群众工作，处理来信来访。适时下访群众，倾听群众意见、建
议。
八、做好非公经济服务协调工作。
九、指导村（社区）
“便民服务站”管理服务工作，实现村（社区）“便民
服务站”与镇便民服务中心联动工作机制。
十、其他工作。
政务服务中心管理制度2为加强对区政务服务中心（以下简称中心）的管理，提高政务中心的工作效
率和服务水平，进一步提升“为民、务实、勤政、廉政”的良好政府形象，特制定
本规则。
一、政务服务中心的职责
（一）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询;
（二）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工贸易、劳务输出等信
息;（三）根据职能办理行政服务、科技服务、村帐服务等业务;（四）
代办l各类外来投资项目及与群众密切相关的服务事项；
（五）
开展基层与人民群众密切相关的政务活动。
二、麒麟区政务服务中心的工作制度
（一）
服务承诺制
1、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接
待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。
2、实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职
责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说
明相应情况。
3、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。
4、实行急事急办，特事特办。
5、无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊
派、乱罚款现象。
6、接受监督，受理举报。要接受群众监督，对举报窗口工作人员或执法
人员的行业不正之风、工作作风问题，做到受理并迅速查处，查处结果正式通知举
报人。
（二）
首问负责制
1、首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项
首问负责回答和解决的制度规定。
2、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问
人是指各窗口单位第一位被上门办事的.人员和其他有关人员（办事人）询问到的工
作人员。
3、首问人责任
(1)对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷
漠拒绝办事人。
(2)凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门
或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。
政务服务中心管理制度3一、实行一站式办理制。凡进驻县政务服务中心的审批服务事项，除确需
现场勘踏、专家论证、前置审批、上报省、市以及特殊事项外，其他全部在中心完
成审批业务，实行“一站式”服务。
二、实行阳光办理制。全面公开行政许可、审批事项的法律依据、申报材
料、承诺时限、收费依据、收费标准、办理程序，印制统一、规范的服务指南，向
社会公示，让群众知晓，接受各界监督。
三、实行并联审批制。凡审批事项涉及两个以上审批单位实施的，由中心
组织相关部门进行并联审批。实行“一门受理、抄送相关、同步审批、限时办
结”，并实行缺席默认制和超时默认制。
四、实行全程代理服务制。凡属县委、县政府确定的重大建设项目及重点
招商引资项目，实行代理服务制，提供行政审批全程代理服务。
五、实行责任追究制。开通投诉电话和网上投诉专栏，全天候受理企业和
群众投诉，对违反有关规定的单位和个人，实行严格的责任追究制。
。
行政服务中心窗口规范化管理办法（试行）
第一章
总则
第一条
遵照县委争当“开明开放、创新创业、亲民为民、科学发展”的模范，推动兴国经济社会发展“提速、提质、提效”的工作要求，为进一步提高我县行政服务中心的运行质量和管理水平，实现窗口管理规范化，特制定本办法。
第二条
本办法包含窗口服务事项、工作制度、工作纪律、人员管理、监督检查等方面规范化内容。
第二章
窗口服务事项
第三条
窗口服务事项为经国家、省、市、县政府审定保留实施的行政许可项目，非行政许可服务项目以及公共服务事项。
第四条
按照县政府规定，政府部门、事业单位、公共服务企业凡涉及市民和企业利益密切相关的审批服务事项应进入行政服务中心设立工作窗口公开办理。
第五条
进入行政服务中心设立工作窗口的部门（单位），应按照行政审批“两个集中”改革要求，归并内部行政审批职能，授权行政审批服务股室整体进驻窗口公开办理行政服务事项，原部门不得受理、出件。
第三章
窗口工作制度
第六条
政务公开制。所有在窗口办理的行政服务事项，均须在中心统一组织下实行政务公开，即公开服务内容、公开办事。。程序、公开审批依据、公开需提供的申报材料、公开承诺时限及公开收费标准。公开事项在中心网站、触摸屏可供查询。窗口单位需修改政务公开内容的，应报中心核准。
第七条AB岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确；同时要设置AB岗，A岗责任人因事不在岗，由B岗责任人顶岗，确保窗口不出现空岗。
第八条
首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理。
第九条
一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围、符合准入条件并合乎规范要求的，应一次性受理；对资料不齐全的，应一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。
第十条
办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减少审批环节，缩短办理期限，并将已缩短的办事时限向社会公开承诺，接受社会、群众和行政监察部门的监督。
第十一条
否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政审批事项中，认为服务对象诉求事项因违背有关法律、法规和规范性文件精神而不能办理的，应进行登记备案并按业务管理权限逐级请示报告，在确定不能办理后以书面形式如实向服务对象说明理由和依据。。。
第十二条
并联审批制。对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，实行并联审批。
第十三条
窗口例会制度。涉及窗口管理事项或遇重大活动，由中心管理办召集窗口首席代表参会，共同研究布置。
第十四条
窗口单位领导到中心办公制度。各窗口单位应围绕满足窗口工作需要开展业务，处理好“本部”与“窗口”的业务关系。各窗口单位的主要领导应根据工作需要到窗口现场研究解决问题，分管领导每月到窗口现场办公不少于一次。
第四章
窗口工作纪律
第十五条
工作人员应严格遵守机关效能建设“五条禁令”、中心各项规章制度，坚持上下班指纹打卡，积极参加中心组织的各类会议和活动，外出严格履行请假手续。
第十六条
工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。
第十七条
工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
第十八条
在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。。。
第十九条
书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。
第二十条
积极使用网上审批系统，有关资料录入完整清晰。
第二十一条
备齐有关的法律、规章、政策等资料，方便咨询和宣传。活页式《办事指南》不断档。
第二十二条
提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。
第二十三条
坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作要服从和服务于服务对象办理工作。坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
第二十四条
工作人员自觉维护办公区域卫生，保持台面、桌面、墙面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。
第五章
人员管理
第二十五条
窗口工作人员由窗口单位择优选派，并报中心管理办备案同意。
第二十六条
窗口工作人员接受窗口单位和中心管理办的双重管理。窗口工作人员的人事关系、工资福利由窗口单位负责，工作岗位及职责权限由窗口单位确定；窗口的具体业务运作由窗口单位组织实施，窗口行政审批及服务事项办理由中心管理办统一规范；窗口工作人员的考核由中心管理办负责，人事部门单列考核指标。。。
第二十七条
窗口工作人员派驻中心时间原则上不少于二年，属党员的党组织关系转入中心党支部；窗口单位需中途调整窗口工作人员的，应将调整名单报中心管理办审核同意；窗口工作人员不能胜任工作或有违纪违规行为的，由中心管理办向窗口单位提出调换意见。
第二十八条
中心管理办应积极组织窗口工作人员开展日常各类业务培训和学习活动，每季度组织全体工作人员开展一次培训或活动。
第六章
监督检查
第二十九条
中心管理办根据本办法和窗口工作实际，建立健全窗口工作各项监督管理制度，加强对窗口及其工作人员的检查、考核、监督和管理，实行每月考核、评比制度。
第三十条
中心管理办通过日常检查、电子监察系统等发现窗口及其工作人员的工作作风、工作效率和廉政建设情况出现的问题，及时反馈窗口单位进行整改，情节严重的，报请行政监察部门对相关责任人进行责任追究。
第七章
附则
第三十一条
本办法执行情况纳入对窗口及工作人员考核内容，由兴国县行政服务中心管理办业务督查科负责解释。
第三十二条
本办法自下文之日起试行。。。
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凌源市公共行政服务中心管理制度
一、窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、服务指南卡片等资料。
二、中心工作人员必须加强政治理论和业务知识学习，年初由综合科制定学习计划，年终进行总结，并有专门学习笔记。
三、各科室、各窗口要坚持做到每日上班前、下班后对桌、椅、柜、地面进行清洁，整理办公用品。桌椅干净整洁、办公用品设备摆放整齐，做到干净整洁，无土、无尘、无水渍、无纸屑。办公区禁止吸烟。
四、中心实行主任办公会议、民主生活会、工作例会、全体职工大会制度。中心重大问题须经中心主任办公会议讨论决定。主任办公会议由主任主持或主任委托副主任召集和主持。中心领导、各科室负责人参加。
如需其他有关人员列席，由会议主持决定。
五、不准收受与其他行使职权有关的单位、个人的现金、有价券和支付凭证。不准在办理事项过程中搞权钱交易，为个人和小团体谋取利益。不准接受可能影响公正执行公务的礼物馈赠和宴请。不准擅自扩大收费范围，提高收费标准或只收费不履行义务。不准刁难申办人，客服门难进、脸
难看、事难办的衙门作风。严禁工作日中午饮酒，不得酒后上岗。
六、对诉求群众的诉求，接待人员必须仔细倾听，认真填写诉求记录，耐心回答诉求群众提出的问题。对当场难以答复的问题，呈主要领导批示。对群众提出的问题，属中心能解决的事情，二天内予以解决，属于重大事项限期内难以解决的，给群众一个满意的答复；属中心一时难以解决的事件，除耐心向群众作出解释外，报市政府或市直有关单位进行协商解决。
七、中心办公用品由综合科统一购置、管理。日常办公用品配置，应由综合科按精打细算、注重实效的原则，根据实际情况制定计划，统一配置。计划外要求配置，应由各科室提出申请，经分管主任同意，综合科安排落实。
八、各科室均应建立健全完善的业务档案管理制度，科室负责人事档案管理的第一责任人，各科室必须设兼职档案管理人员一名，负责业务资料收集、整理、归档，档案管理人员发生变动，当事双方应当办理档案移交手续，交接必须清楚，科室负责人应当在移交手续上签字方能完成移交事宜。
九、实行办公用品管理责任制。各科室负责人为科室办公设施管理责任人，中心各窗口单位的首席代表为本窗口办公设施管理的第一责任人，各科室及窗口工作人员，对使用的设施设备要精心爱护，勤维护、勤保养。
十、中心实行“人脸通”考勤。全体工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，每天考勤四次，具体考勤时间以中心办公室规定的时间为准，考勤结果由监督考核科汇总，每日进行统计，每月公布一次。因停电、考勤机故障或其他原因无法实行“人脸通”考勤时，实行签到考勤。
十一、窗口工作人员因公外出时，无论时间长短必须由原单位主管领导与中心主管领导沟通后中心主管领导审批。请病（事）假半天以内的，由窗口首席代表批准（涉及晃脸的报监督考核科批准）；半天以上二天以下的，窗口首席代表同意后经中心主管领导审批；三天以上（含三天）的，窗口首席代表同意经原单位主管领导审批后报中心主管领导审批。
十二、窗口工作人员上班期间有事需要外出要先到中心总服务台进行《临时外出人员登记》，临时外出人员必须保证每天四次考勤，否则要履行请假手续。
十三、窗口工作人员因公外出或请病（事）假、休年假，均需按照先请假、后离开岗位的原则填写中心统一印制的《请假单》，安排好替岗人员，接待岗人员到位，做好交接工作并办理好有关请假审批手续，当日送到监督考核科备案后方可离开岗位。因故在外不能及时到中心履行请假手续的，要及时打电话向主管副主任说明情况，告知监督考核科，并在假后一个工作日内补签审批手续，送
考核科备案，逾期不予认可，视为旷工。
十四、节假日期间，或工作之余遇到特使情况需要加班的，应服从中心领导安排。不得以任何理由拒绝参加中心组织的政治学习、组织生活和文娱活动。
十五、按规定着装，佩证上岗，不准穿短裤、拖鞋上班；行政、举止要端正，上班时间不准睡觉、吃东西、会客、嬉闹和带小孩；态度和蔼，规范用语，礼貌服务，及时准确地解答服务对象的咨询，不得与服务对象发生争吵。
办事窗口现场管理服务制度
本现场管理服务制度规定了“中心”窗口现场管理的各类规范。
一、人员服务管理
（一）仪容仪表。窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现公职工作人员良好的修养和素质。
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间按本系统要求规范着装；没有制服的单位，按“中心”发放的制服统一着装。
2、窗口电子评价器上要按“中心”要求正确标识工作人员姓名、职务、工作岗位等信息。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。
5、夏季不准穿拖鞋上岗。
（二）举止行为
1、基本要求
工作人员言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
2、迎送要求
（1）工作人员要微笑热情主动服务，面对服务对象时要主动问候，面带微笑引导，自然真诚。
（2）服务完成时要主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑告别。
3、解答要求
（1）工作人员要认真倾听，准确了解服务对象需求，做到有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
（2）做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（3）对能解答的问题，要耐心解答；对不能即时解答的问题，要耐心说明原因或主动联系有关人员处置。
4、办理要求
（1）工作人员对文档资料要双手接收或递送。
（2）符合受理条件的事项，要告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，要一次性告知补正内容。
（3）非本窗口受理的事项，要告知该事项具体受理服务区域。
（4）服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，要告知相关服务的具体位置。
（5）服务提供过程中如遇其他咨询，要示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；如遇电话，要示意服务对象后接听。
（三）服务用语
1、窗口服务时要使用“您好”、“请稍等”、“请出示XXX文件（资料）”、“让您久等了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语；
2、接听电话时：
（1）通话开始时要问候“您好”，然后自报部门或单位；
（2）电话交谈要简明扼要，避免占线时间过长；
（3）通话结束时要礼貌道别；
（4）通话时如遇其他咨询，要示意咨询者稍等；如遇其他来电未能接听的，要及时回拨；
3、与服务对象交流时：
（1）语调要热情、温和；
（2）语速和音量适中，要以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜。
3、禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“你去投诉我好了”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
二、办公物品管理
（一）办公物品
1、要按使用频率定位摆放，合理存放、添置本窗口的办事指南。
2、服务过程中产生的临时、散乱或被移动的物品，要在离岗之前或工作日结束之后归位。
（二）私人物品
1、存放于个人储物柜或抽屉内，不能出现在公众视线之内。
2、存放私人物品的储物柜或抽屉应合理分类，整洁有序。
3、存放处应有标签，办公桌应配锁。
工作人员违反上述规定的，每发现一例，扣工作人员当月考评分1分。
三、文档管理
（一）服务现场管理的文档包括：
1、业务资料：
（1）申报材料：服务对象根据办理事项要求提供的纸质、电子介质等；
（2）证照批文：职能部门办理的各类具有法律效力的证书、批文（含空白件）等；
（3）表格单据：职能部门在实施政务服务和日常服务过程中形成的各类表格单据。
2、文件资料：上级或有关部门发送至本单位的各类纸质或电子介质的公文、资料；
3、宣传资料：日常服务中提供的服务指南、办件样表、公告通知等。
（二）文档管理要求
1、整理要求
（1）要对办件文档及时整理，做到一事一归整。
（2）要定期对纸质和电子文档进行整理，及时清理无用文档。
2、存放要求
（1）要分类定位放置于资料柜（架）、抽屉、文件盒等，摆放整齐，标识明晰，并附存放总表。
（2）具有法律效力的证书、批文以及服务对象信息资料入柜后要上锁。
（3）要电子形式保存的文档：
①要及时备份；
②不能存于计算机系统盘内；
③所在文件夹应结构合理，层级清晰；
④相关数据应及时归集到指定的政务服务平台。
（4）文件盒、文件夹、资料架等要无积尘、无污渍、无破损。
3、流转要求
（1）申报材料应要时流转，按环节在流转表单上签署责任人，确保环节不缺失，过程可追溯。
（2）其他业务资料流转时，要完成交接确认，形成并保留流转记录。
4归档要求
（1）在履行职能和实施政务服务过程中形成、需保存的各种文字、图表以及特种载体等不同形式的记录和文档，要由专用档案室保存或移交档案管理机构。
（2）归档资料要分类定位存放于档案盒中。
（3）重要归档资料应存放于档案室，一般归档资料要存放于档案架上。
（4）档案盒、档案架要统一标识与编号。
（5）归档资料的放置与标识要按档案管理相关要求进行。
政务服务窗口管理制度
第一篇：政务服务窗口管理制度
昆明市住房和城乡建设局
政务服务窗口管理制度
第一条
根据市委、市政府、市纪委有关规定、市住房和城乡建设局关于行政审批管理工作规定以及市政府政务服务中心各项规章制度，为进一步规范本局政务服务窗口工作，制定本制度。
第二条
窗口应切实代表市住房和城乡建设局，履行赋予的行政审批和管理服务职能，认真贯彻落实《昆明市住房和城乡建设局行政审批管理办法》，遵循公平、公正、公开、阳光、高效、便民的原则，在法定职权范围内开展工作，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象。
第三条
本局行政审批和管理服务实行“一站式管理、一个窗口对外”。窗口要按照ISO9001质量管理体系标准，简化办事程序，规范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保证工作质量。
第四条
本局所有行政审批和管理服务项目，应当按照“阳光政务”有关要求，在窗口、局门户网站、政务服务中心及市级相关网站等公示项目名称、办事程序、承诺时限、—1—
收费标准、申请材料、许可结果等内容，实行限时办结制度。
第五条
窗口工作人员要加强学习，爱岗敬业，廉洁奉公，遵守职业道德，努力提高政治思想水平和业务素质，加强组织纪律观念，全面理解、准确把握和正确执行《中华人民共和国行政许可法》等有关法律法规及各项相关政策，熟练掌握本岗位有关的专业知识，按照阳光政务各项要求，做好行政审批和管理服务工作。
第六条窗口工作人员要服从市政府政务服务中心的统一管理，积极参加政务中心组织的各项活动。自觉遵守政务中心工作纪律和行为规范，不得无故迟到、早退、旷工。要按要求统一着装，佩戴工作牌。
第七条
窗口人员要认真履行岗位职责，各司其职，各负其责（参见窗口工作人员岗位职责）
要严格依法办事，全心全意为群众、投资者和基层服务。接待服
务对象要举止文明、耐心细致、热情周到，以实际行动维护本局和中心和良好形象。
第八条
窗口实行首问负责制，接受服务对象现场和电话咨询。对服务对象的咨询，做到有问必答。能直接回答的问题，一次性告知，不推到处室；不能准确回答的问题，主动咨询业务处室后再认真回答，做到让服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做
—2—
到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，用语文明，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，要及时向窗口负责人汇报，妥善予以解决。
第九条
窗口岗位工作实施A、B角制度，要确保窗口在法定工作时间内任何时候不缺岗。岗位A、B角之间，以及窗口所有人员要做到互为补充，团结协作，相互协调，密切配合。
窗口人员请假一天以上的，由派驻该工作人员的处室负责人安排好到窗口临时工作的补岗人员后方可准假。补岗人员应熟悉相关业务工作和服务规范。
第十条
窗口应当按月整理、上报行政审批和管理服务项目办理情况和统计数据，对已办理完毕的事项材料要做好归档工作。
第十一条
窗口工作人员应当廉洁自律，严格遵守市委、市政府、市纪委、市住建局关于党风廉政建设的各项规定，不收受红包、有价证券及其他支付凭证，不接受可能对行政审批、管理服务、行政执法等公务活动有影响的宴请，不利用职权和工作之便进行“吃、拿、卡、要”。不得以权谋私，不搞权钱交易、不参与行贿受贿。
第二篇：政务服务窗口工作人员岗位职责
昆明市住房和城乡建设局
政务服务窗口工作人员岗位职责
窗口主任岗位职责：主持窗口全面工作。负责组织制定窗口工作计划、制度和工作程序；制定窗口ISO9001质量管理体系标准，并组织实施；负责在授权范围内对进入窗口的行政审批和管理服务项目进行把关，负责监督检查窗口人员行政审批和管理服务工作执行情况；
负责组织规范窗口人员执法行为、文书、着装及执法证件使用；负责监管印章的使用；负责组织对窗口内部管理工作进行评价，提出工作意见和建议；负责组织窗口开展政治、业务学习和党风廉政建设、精神文明建设；负责处理上级和群众关于窗口工作的意见和建议；协助局领导，配合相关业务处室，提议和发起行政审批专题会；参加政务服务中心组织的片长会、窗口主任会及其它活动。
窗口副主任岗位职责：在窗口主任领导下，协助管理窗口各项业务工作、事务工作。负责检查窗口工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系的落实情况；协助主任检查窗口人员行政审批和管理服务的执行情况；在授权范围内审核和签发许可证件（批件）；负责窗口各类项目办理情况和数据的统计；协助主任组织对窗口内部管理工作的评价，提出工作意见和建议；
—1—
协助主任督促窗口人员依法行政，按规范办事；受主任委托，负责保管印章，监管印章的使用；负责督促窗口人员按要求着装、做好窗口文明卫生工作；受窗口主任（片区长）委托，参加政务服务中心组织的窗口主任会及其它活动。
组长工作岗位职责：在窗口主任、副主任领导下，协助管理窗口各项相关工作。承担主任、副主任布置的工作任务；协调本组日常事务，管理好本组人员的行政审批和管理服务工作；督促本组人员依法行政，按规范办事；组织本组内部管理工作评价；行使组长建议权。
接办件人员岗位职责：严格执行一次性告知制度、限时办结制度和责任追究制度，认真完成窗口接件、受理、办件、催办、返件等各项工作任务；参加政治理论和业务知识学习；执行窗口制定的工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系标准；在完成窗口受理、审查工作的基础上，做好涉及项目的档案管理工作。
文档、印章管理人员岗位职责：负责窗口文档梳理、规范和统一管理工作；配合副主任，负责印章保管和使用登记监督工作；配合主任、副主任，起草相关文稿。
第三篇：2018年政务服务窗口工作总结-精选
2018年政务服务窗口工作总结
2018年政务服务窗口工作总结篇一
光阴如梭，转眼间20xx年过去了，年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。回顾去年，总体来说工作上三点一线，按部就班，生活上波澜不惊,有条不紊,为更好发扬成绩,克服缺点，进一步开阔眼界，创新思路，真抓实干，作如下小结:一、抓政治思想品德
平时遵守工作纪律，严格作息时间，认真履职，同时统筹兼顾，妥善处理好工学矛盾，积极参加单位和局系统集体会议以及各种党教文体活动，保证到课率和参学率100，平时主动学习毛泽东思想和邓小平理论，关注时事政治新闻，保持政治上的坚定性和思想道德的纯洁性，坚决不参加危害社会安全的非法活动和非法组织，不断提高理论水平和辩别是非能力，廉洁自律，克己奉公，主动学习各种先进模范事迹，积极向党组织靠拢。
二、抓岗位职责
全年我在行政服务中心窗口工作，在此期间，我遵守中心的各项规定，按时上下班，按手指纹，狠抓行政服务态度，提高服务质量，打造优质高效服务环境，建树良好服务形象，坚持标准化、规范化和便捷化服务，努力简化服务程序、压缩审批时间，热情、方便、快捷地为来办理者进行路政破路挖掘修复上的行政审批，不给建设局窗口抹黑。在完成窗口任务的同时，我还积极完成单位所下发的任务和指标，周六回单位加班，平时坚持巡查路灯和窨井等市政公用设施，保持它们的完整性和安全性。
为推行社会服务承诺，创建文明单位和优质服务窗口，我努力提高自身业务知识和科技水平，积极主动和迅速及时地处理好领导交办任务和人民群众的热点难点问题，配合工程需要和市政抢修应急需要，能主动放弃休息时间和节假日，做到随喊随到，充分发挥了市政基础设施功能，创造了良好的环境。
新的征程即将开始，新的任务催人奋进，在新的一年里我将与时俱进，开拓创新，真抓实干，为姜堰这座具有特殊意义的城市作出了积极的努力和自己应有的贡献。
2018年政务服务窗口工作总结篇二
20XX年，是实施“十二五”规划的开局之年,也是大厅继续夯实基础，增强后劲之年。截止5月底，大厅共办理各类审批项目48922件，按时办结率为100%;收费311万元。现将半年工作情况作简要总结如下：
一、年工作基本情况
(一)进一步理清工作思路
今年，管委办在继承中发扬，提出了新的工作思路：1.工作理念：以群众满意为最高标准。2.工作目标：努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来，为区委、区政府争光，为公务员队伍争气，进一步优化发展环境，更好地便民利民。3.工作角色：一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员;二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员;三是当好行政审批制度改革的宣传员。4.工作作风要求：热情、周到、廉洁、高效。5.主要工作内容：一是以人为本，进一步把窗口工作人员凝聚起来;二是与入驻部门加强协调，进一步把行政审批效率提高起来。6.六条工作措施：一是严格劳动纪律;二是规范工作着装;三是统一服务用语;四是改进审批方式;五是精减审批环节及要件;六是强化群众测评。
(二)进一步加强制度建设
为进一步提升大厅窗口形象，优化沙区发展环境，更好地为企业、群众服务，大厅管委办根据原《考核规则》施行的实际情况，在反复征求窗口工作人员意见的基础上，再次修订了《大厅服务窗口及其工作人员考评规则》、《大厅服务窗口考核实施细则》和《大厅窗口工作人员考核实施细则》等三个制度，新制度的修订主要有3个变化：1.强化了《**区人民政府关于印发<重庆市**区行政审批服务大厅暂行管理办法>的通知》(沙府发[2018]121号文)“第六章大厅考核奖惩”中关于对窗口工作人员进行月度考核和考核的评比要求;2.细化了月度“流动文明窗口标兵”和“服务明星”的评比细则，并加大了奖励力度;3.考核的形式从以前扣钱(凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格)改为在100分的基础上实行加、减分制，与经济挂钩，更大程度地激发窗
口工作人员创优积极性。
(三)进一步完善服务硬件环境
上半年，管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章，采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南，供办事群众取阅;二是添置了背景音乐设备，坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示，及时调节大厅的工作节奏，密切与窗口工作人员、群众的联系;三是开展下午一刻钟的工间操活动，让窗口工作人员舒展筋骨，锻炼身体。四是改造卫生间、开水房区域，增设蹲位、洗手池等，并常年摆放鲜花，使服务后台的功能更完善;五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要，开通了互联网，增强了学习新闻的实效性;六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上，添置了羽毛球拍、健身绳，更大程度地丰富了大家的业余文体生活。
(四)进一步提高服务质量
一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定，在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上，管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单，以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工作岗位前移，在大厅设立值班台和投诉台，实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长，履行四条职责：一是主动、亲切当好群众的接待员;二是及时、有效当好突发事件的调停员;三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员;四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民，进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率，大家的服务意识有了明显的提高，尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大，大家接待群众热情、提供服务优质、办理审批高效，树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强，办理周期较长，对工作人员的素质
要求高，这些窗口的同志能够严格依法行政，认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众民意测评表扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围：有群众到窗口“问路”，我们的工作人员不会不理或随手一指，很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向，有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口;有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌，网络出现故障，会放置出“网络故障、暂停服务”的友情提示牌，并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作，让群众理解;90%的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召;“钱物遗失不用愁，大厅人员为您留”是大厅拾金不昧蔚然成风的真实写照，上半年有记载的拾金不昧的窗口就有7个，共15人次。
(五)不断改进审批服务方式
今年，大厅改进审批服务方式的工作重心放在协助推进《关于建设领域行政审批制度改革试点方案》(市政府190号令)的贯彻落实。3月6日、5月23日，由区监察局、区法制办牵头，大厅积极准备参加了两次建设项目并联审批专题会，旨在把建设领域59项涉及16个部门的审批改为只由计委、规划、国土、建委四个部门牵头实施的“五大环节有限并联(合并)审批”。目前，区计委、规划、国土、建委正分别拿出牵头实施方案。并联审批制度的建立，必将减少审批环节，缩短审批时间，缓解企业“二万五千里长征”的烦恼。
二、存在的主要问题
一是大厅集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来，有部门项目未完全纳进大厅，还存在“体外循环”现象;二是窗口工作人员素质还有差距;三是大厅的硬件设施还不能完全适应工作需要。
2018年政务服务窗口工作总结篇三
我是xxxx年8月从市长电话中心到市行政便民中心办公室主持工作的。一年多来，在市行政便民服务中心党组的正确领导下，在各科室和各窗口同志们的大力支持协作下，认真履行工作职责，努力做好本职工作，较好地完成了xxxx年工作目标，现将一年来主要工作总结如下：
一、深入学习，不断提高政治理论和业务水平
xxxx年，我积极参与中心组织开展的深入学习实践科学发展观等学习教育活动，认真学习党的十七大和十七届三中、四中全会精神，学习党的最新理论，学习有关政策法规和业务知识，不断提升自身综合素质和工作能力。特别是到办公室工作以来，我结合工作实际和工作职责，本着缺什么补什么的原则，边学习边熟悉工作，把学习贯穿工作始终，坚持带着问题学，开动脑筋学，努力向书本学、向领导和同事学，力求学以致用，推动工作。通过学习提高了自身综合素质和分析处理问题的能力。
二、xxxx年所做的主要工作
xxxx年，根据工作分工和自身承担的任务，主要做了以下几项工作：
1、抓好市长便民公开电话工作，充分发挥市长电话在关注民生、服务群众方面的作用。xxxx年8月份以前，我作为市长便民公开电话受理中心副主任，负责市长电话工作。在抓好日常工作的同时，我注重从多方面提高市长电话运行质量。一是加强对工作人员的政治业务培训，先后邀请公安局、教育局、房管局、劳动局等多个单位负责人为工作人员讲授相关政策和业务知识，提高了工作人员的业务能力和服务水平。二是切实解决了市长电话受话系统和转办系统的技术问题。针对市长电话系统陈旧，故障多发、群众打电话难等实际情况，租用联通公司呼叫平台，并开发了网上转办系统，使49个网络单位实现了网上转办和反馈，提高了工作效率。三是加大了对网络单位的协调和督办力度。在工作中，市长电话中心注重调动网络单位工作积极性，通过现场协调、跟踪督办、专项督办等措施，为群众解决了大量社会热点难点问题。四是继续坚持社会各界代表接听市长电话活动，邀请人大代表、政协委员、企业和群众代表走进市长电话中心，直接倾听群众呼声，零距离感受市长电话工作，很多代表对市长电话忙碌的工作情景印象深刻，称赞市长电话为群众解决了很多实际问题，切实发挥了关注民生、服务群众的作用。
2、认真做好办公室文字材料的起草、修订和审核把关工作。由办
公室负责的文秘工作，xxxx年起草制发中心行政文件49个，党组文件23个;编发行政便民服务工作通报5期，行政便民信息20期40多条，以及各种工作总结、汇报提纲、工作反映、考察报告、领导讲话、领导署名文章、会议交流材料、通知、信函等文字材料60多篇，总计40多万字，及时总结反映了中心各个阶段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同时，认真做好上级机关和兄弟单位的来文、来电、来函的处理和拟办工作，全年共处理各类来文1100多件，保证了机关政令畅通和工作的高效运转。
3、精心筹备和组织好各类会务工作。xxxx年，中心先后组织召开了各类座谈会、征求意见会、工作通报会、总结表彰会、主任办公会、党组会议以及行政便民服务工作总结会、推进会、部署会、检查考核会等大小会议50多个，对这些事关中心形象和发展的大事，办公室都坚持做到会前精心筹备、会上全程服务、会后抓好落实，保证了会议的胜利召开和工作的顺利推进。
4、积极做好后勤保障和精神文明创建工作，为中心工作营造良好氛围。xxxx年，办公室认真落实优先保障窗口福利待遇、优先保障窗口工作正常运转的工作原则，坚持科学理财，节能降耗，严格管理，在财政部门取消各种补贴后，积极做工作想办法，协调各方支持中心工作，全额解决了窗口人员的服装费，按月兑现了窗口劳保用品和生日蛋糕，如期改造了供暖系统，购置了大量办公用品，为中心各项工作高效运转提供了坚强保障。
特别是在创建和保持省级文明单位工作中，办公室同志全身心投入，从最基础工作做起，整档案、抓环境、清理卫生死角、开辟文体活动场所、协调上下关系，在中心全体工作人员的共同参与努力下，连续两年顺利通过了省级文明单位复查验收。创建活动的开展，使中心办公条件不断得到改善，中心文化建设日益丰富多彩，增强了中心凝聚力和向心力。
5、全力筹建中心食堂，解决工作人员中午就餐问题。根据主任办公会议决定，办公室承担了筹建食堂的工作任务。为办好食堂，我做了大量工作：一是广泛深入调查了解了其他单位食堂筹办和管理经验，并多次进行试餐、召开座谈会征求意见，了解情况，为领导决策当好参谋;二是做好餐厅基础设施建设和餐具的购置工作;三是做好厨师的选聘工作，经多方面筛选比较，综合考察，最后选定五彩香饭店厨师作为中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票发放工作，确保食堂正常营业。目前，大部分同志对食堂还是满意的，没有提出具体的批评意见。
6、加强办公室自身建设，不断提高服务水平。办公室承担着沟通上下、协调左右、保证机关正常运转的中枢和保障功能。除了大量文字材料外，还承担着保密、档案、人事、财务、卫生保洁、安全保卫、值班管理、车辆管理、公务接待、后勤保障、固定资产管理、办公用品采购、保管、发放、精神文明建设、综合治理等多项职能，任务十分繁重，任何工作疏忽都可能影响到中心的全局工作。在人少事多的情况下，我和办公室的同志抱定不干则已、干就干好的决心，坚持学习各种业务技能，不会就学，不懂就问，实行分工合作，一人数职，一职多管，用工作的高效率、快节奏、高标准来弥补人员的不足。在工作中坚持按制度办事，公平、客观地处理日常工作。在全科同志的共同努力下，xxxx年办公室各项工作都取得了长足的发展，实现了无安全事故、无泄密现象，信息采用、提案办理、年鉴编写受到上级表彰，精神文明建设取得丰硕成果，环境卫生更加优美。
回顾一年的工作，总体感受是一个字“忙”。接不完的电话，写不完的材料，加不完的班，干不完的事，其中的酸甜苦辣只有身在其中才能真正体会到。但我深深知道，这是工作的需要，是肩负的职责，是组织和同志们的信任。如果说有一点成绩的话，应归功于中心党组的正确领导，归功于中心各科室的大力协作，归功于窗口同志的鼎力支持。在实际工作中，由于自己水平有限和条件的制约，还有许多事情做的不尽人意，希望能得到同志们的理解和支持，我也将以此为动力，在今后的工作中进一步加大工作力度，瞄准目标，自我加压，埋头苦干，锐意创新，努力做好各项工作，为中心的建设和发展贡献自己的力量。
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第四篇：创2007全市政务服务先进窗口汇报材料
文章标题：创2007全市政务服务先进窗口汇报材料
**市********创2007全市政务服务先进窗口汇报材料
**市********系2006年7月经**市机构编制委员会批准成立的正科级全民事业单位，隶属**市房屋产权管理局，主要负责**市******的归集、使用、以及监管工作。中心现在市房产交易大楼三口政务大厅设有两个业务窗口，主要负责****的日常业务工作，主要包括****的缴交、使用、变更以及工作联系单的受理和审批工作。
2007年，是**市********夯实成果实现飞跃的规范管理年。在局党委的正确领导下，在各部门的大力支持下，中心认真贯彻十七大精神，以科学发展观为导向，以作风建设为基础，以制度建设为保障，以创新服务为宗旨，紧紧围绕以窗口效能建设为重点的工作目标，积极开展**归集、管理工作。现将2007年以来********工作汇报如下：
一、以提升自我为手段，作风建设掀新潮
（一）以科学发展观为导向，健全作风建设。一是中心开展了以“提高行政效能、优化发展环境”为主题的作风整顿活动，切实加强了中心全体员工的作风建设。二是组织干部职工认真学习了中纪委《关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》，积极落实局党委纪律整顿和作风建设的具体要求。三是根据《**市房产局政风行风座谈会等情况的反馈》以及“纠风”文件，我中心结合自身工作实际，及时制定政风行风整改方案，积极组织干部职工进行讨论学习。四是多次召开全体职工大会安排部署党风廉政建设工作，进一步认真落实党风廉政建设责任制，有力地推进了中心党风廉政建设
和反腐败工作。
（二）不断加强学习，提高队伍综合素质。随着不断出台的相关政策法规，我中心及时组织学习了新出台的《物权法》、《**管理条例》等相关法律法规，并积极响应市局“四个一”学习计划，做到每周一文、每月一书、每季一课、每年一封家书，提高了干部职工的理论水平和综合能力，着力于打造了一支道德优、行风正、业务精、纪律严的和谐高效团队。
二、以机构建设为奠基，管理制度树新风
（一）明确工作职责，完善机构建设。根据《**市首期****基金管理暂行办法》相关规定，我中心制定了**市********科室及人员职数设置方案，明确了********的主要工作职责，并根据职责范围和业务需求，设置了**归集科、使用监管科、财务管理科和综合管理科四个科室，同时对各岗位人员的工作职责作出了相应的安排，该方案现已由市局党委原则通过。
（二）强化管理机制，健全配套政策。建立健全单位内部考核管理制度，分解工作任务，落实工作职责，发挥干部职工工作积极性；落实《******内部管理制度》及效能建设配套制度，强化制度实施的监管措施，确保各项制度落到实处，取得实效。2007年我中心制订了《工作作风制度》、《岗位责任制度》、《例会制度》、《党风廉政制度》、《财务管理制度》等有关规章制度，对岗位职责，分级管理，公章管理，招待费用，**开支等管理作出了明确规定。
三、以开拓创新为导向，归集管理创新高
（一）归集指标新突破
2007年是我中心作为市房产局二级机构独立运转的第一年。在中心全体员工的同心齐力下，坚定信念，锐意进取，圆满完成各项经济指标。据统计，截止到2007年12月31日，我市******总量已达亿元。其中07年归集户数为
户，金额达
亿元。从****前置归集开始至年底，归集金额更是高达000亿元，超过了全年归集金额的00%。07年划拨使用户数为000户，金额达到00万元。此外还办理了过户业务00笔，退款业务00笔，更正业务00笔，栋证联系单00份。通过全
中心工作人员的努力，各项指标均创历史新高。
（二）**归集新标准
随着房地产业的发展，********面对的问题也不断变化。07年7月，针对非住宅商品房******的标准问题，我中心制定了《调整非住宅商品房******缴交标准》，对非住宅商品房******的缴交标准进行了调整，使******的归集标准更趋完善。
（三）**归集新举措
（四）**监管新导向
为保障**安全运作，我中心建立了严格的**内部监管机制，在**监管中，严格遵循内部监管与外部监管相结合、报批与备案相结合的原则，采取与银行签定
安全存款协议，严格遵守购买国债、定期存款的程序，定期或不定期上门与银行对帐并着手建设网上实时对帐平台，本我中心还接受了二次审计检查，市纪委、市政府、市审计局的联合检查一次，受到了较好的评价。目前着手于搭建**监管平台，实现**的动态、长效管理。
（五）**支取新条件
根据2007年十月份生效的《物权法》的有关规定，我中心及时调整了******使用划拨的相关条件，通过增加工程造价审计这一步骤加强了对****使用的监管，避免了某些**项目乱报价乱收费的情况发生。对于****的使用划拨，我中心采取业主签名确认、我们上门公示的方法，尽量保证业主人人知晓、人人同意使用，切实维护了**产权人和使用人的合法权益，进一步为******的安全使用提供了保障机制。
（六）业务审批新规定
对于单位自建办公楼等一些独立产权的、不需缴交****的情况，须经两人以上现场勘查并通过程序受理审批，方能办理业务。通过制订******使用划拨、退款、工作联系单审批表等相关表格，进一步明确责任、完善了审批环节，避免了人为因素的影响。
（七）软件功能新调整
一是完善销户程序，增加销户凭证，进一步规范业务流程。二是
根据央行利息的调整，我中心及时调整计算机计息程序，适时调整业主缴存利息。2007年6月30日，中心本年派息000万元人民币。三是与期房系统对接，实现信息资源共享完善软件功能，扩大了数据采集信息范围，进一步增加了信息的真实性。
四、以优化服务为宗旨，窗口建设展新貌
优质的服务是中心健全窗口建设的前提。我中心通过深入调研、认真谋划，在窗口建设的多个领域取得突破性进展，全面推进了窗口的效能建设。
（一）创新管理模式，提升窗口服务层次。积极推行“一窗式”管理模式，以管理创新擦亮服务窗口。为缩短客户办事的排队时间，提高工作效率，中心紧
密结合实际，开拓创新，想客户所想，急客户所急，明确责任，分工协作；创新窗口工作人员管理制度，培养员工树立“至上服务理念、满意服务理念和高效服务理念”三个理念，从而增强窗口工作人员服务意识，为客户提供优质便捷的服务，使中心工作真正做到了“一窗式受理，一次性告知，一条龙服务”，全面实现窗口工作的规范化管理。
（二）规范业务流程，加强窗口效能建设。作为服务型政务窗口，中心以“心系百姓，优化服务”为宗旨，不断改进办事流程，缩短办事周期，提高办事效率，提升服务质量，全面推进窗口效能建设。进一步优化**管理软件的操作程序，规范业务流程，提高中心的工作效率；通过由我中心打印应缴明细提供给客户核对，方便客户申报缴纳****；增加凭证套打功能，大幅度提高了窗口办事效能，为窗口建设开创了创新、务实、高效、廉洁的新面貌。
（三）加大宣传力度，推进**归集进程。07年年底，我中心以市局组织的“五个零距离”活动为契机，对****的归集管理进行一次较大规模的宣传活动，增进了人民群众对******的正确认识，促进了****的顺利归集。2008年还将继续对****的归集、使用支取等一系列政策法规进行全方位的宣传。
******是房屋建筑的养老金、居民安居乐业的保障。2008年，我
们仍将迎难而上，锐意进取，积极贯彻落实“十七大”重要思想以及科学发展观，全心全意为人民服务。中心全体职工将以饱满的精神，昂扬的斗志投入新的工作中，再创2008新辉煌。
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第五篇：政务服务中心窗口延时、预约服务制度
政务服务中心窗口延时、预约服务制度
为进一步提高政务服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范预约、延时服务程序，特制定本制度。
一、延时、预约服务的概念
延时服务是指应政务服务对象的要求而延长办公时间的服务；预约服务是指政务服务对象因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的政务服务。
二、延时、预约服务的范围
1.窗口人员为政务服务对象办理有关事项过程中到达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕。
2.政务服务对象因特殊情况需要预约办理的事项。
三、延时、预约服务申请方式
1.延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。
2.政务服务对象需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约、信函预约的方式提前一个工作日向窗口提出。
四、延时、预约服务有关要求
1.政务服务相对人提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向窗口首席代表报告，并由首席代表另行安排人员提供延时服务。
2.接受预约时，受理人员应对申请对象的名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等做好记录，并一次性告知预约对象所需携带的资料。
3.窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，并确保服务质量和工作效率。
4.窗口在提供延时、预约服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的费用。
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