增强服务意识提升服务能力为打造更优良的经济社会发展环境而努力工作——在中共乌苏市委三届六次全委（扩大）会议上的讲话市委书记张岩(2010年1月18日)同志们：这次会议的主要任务是，全面贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中全会及自治区党委、地委扩大会议精神，认真总结2009年各项工作，深刻分析当前发展形势，科学部署2010年工作任务，动员全市各级党组织及广大党员干部，以科学发展观为统领，进一步增强服务意识，提升服务能力，为打造更优良的经济社会发展环境而努力工作。下面，我讲几点意见。一、认真分析形势，坚定科学发展的信心全面回顾2009年各项工作，总结经验教训，把握发展机遇，对挖掘经济增长潜力、提振发展信心，具有十分重要的现实意义。（一）经济社会发展保持良好态势，各项工作取得明显成效。去的一年，我们在地委、行署的坚强领导下，团结和带领全市各族干部群众，积极应对国际金融危机带来的严峻挑战，努力克服自然灾害及乌鲁木齐“7?5”事件造成的不利影响，围绕“保增长、保民生、保稳定”，强力推进“工业优先，富民强市”战略，较好地完成了市委三届五次全委（扩大）会议确定的目标任务。全市呈现出市域经济快速发展，各项事业全面进步，社会大局持续稳定，党的建设不断加强的良好局面。预计全市实现生产总值58.19亿元，增长20.2%，其中：第一产业16.67亿元，增长7.8%；第二产业28.42亿元，增长29.9%；第三产业13.1亿元，增长14.6%。财政一般预算收入突破3亿元大关，达到3.3亿元，增长40.7%。农牧民人均纯收入7557元，比上年增加902元，增长13.5%。三次产业结构调整为28：49：23，与2008年基本持平。以四大产业为支撑的新型工业体系基本形成。专业化招商迈出实质性步伐，一批打基础、利长远的项目开工建设，工业经济保持良好发展势头。种植业内部结构优化调整基本完成。各具特色的产业带竞相发展，较为完整的畜牧产业链条初步建立，农牧民收入大幅增长。与快速发展要求相适应的第三产业体系日臻完善。2009年新疆乌苏啤酒节成功举办，旅游及其他服务业综合效益大幅提升，第三产业不断壮大。民生工程深入推进。市委、市政府公开承诺的10个方面的大事顺利完成，涉及群众最关心、最直接、最现实的利益问题逐步得到解决，平安、和谐乌苏建设进一步加强。党的建设科学化
题逐步得到解决，平安、和谐乌苏建设进一步加强。党的建设科水平显著提高。抓基层、打基础工作思路更加清晰，党建工作机制逐步健全，党风廉政建设责任制较好落实。（二）经济社会发展过程中仍然存在许多不容忽视的问题，我们的工作与群众的期待还有不小差距。一是部分基层党组织软弱涣散，部分党员干部作风不正，责任意识、忧患意识与快速发展的要求不相符合，服务能力、服务水平与应对激烈区域竞争的要求不相适应，已成为制约科学发展的瓶颈。二是工业经济粗放型增长方式尚未根本改变，在优化产业结构、转变发展方式、提高运行质量方面任重道远。三是农业基础薄弱，农村发展滞后，农民持续稳定增收难度加大，统筹城乡发展、区域发展的任务艰巨。四是项目建设的基础性工作不够深入，对项目的研究不够透彻，带动经济发展的大项目、好项目还不多。五是劳动就业、社会保障、教育卫生、居民住房等关系群众切身利益的问题仍然较多，部分低收入群众生活比较困难，保障和改善民生任务繁重。六是城乡文化基础设施落后，科教、文体等社会事业总体水平不高，与群众日益增长的文化需求相比，还有很大差距。（三）全面把握加快发展的差异化优势，更好的谋划科学发展。今年，国家将继续加强宏观调控，出台加快经济发展方式转变、促进经济平衡较快发展的一系列重大措施，进一步加大对中西部地区的支持力度，制定今后10年继续推进西部大开发的总体思路和政策措施，召开中央新疆工作座谈会专题研究部署新疆工作。乌苏与全疆各县市经济社会发展均面临难得的政策机遇。抢抓机遇，更好的将机遇转化为发展实效，必须全面把握好、充分利用好我们所具有的差异化优势。我市地理位置优越，交通便利，500公里范围内分布着三大口岸，是东联西出、承接南北的重要交通枢纽，毗邻国家石化基地独山子，与周边奎屯市、独山子区在区位、资源、人才、技术等方面有着极强的关联度和互补性，这是我们加快发展具有的独特区位优势。我市经济社会发展的历程饱含着广大干部群众追求工业化、走工业化发展道路的努力，积淀了厚重的工业文化；市第三次党代会以来，我们大力开展经济软环境建设年活动，转变工作作风、优化发展环境，成为全市上下的共同行动，这是我们加快发展具有的人文优势。我市是传统的农业大市，大农业资源丰富，中电投项目的建设又将提供充足的电力能源，这是我们加快发展所具有的资源优势。我们必须全面观察形势，辩证分析形势，准确把握形势，既要增强机遇意识，坚定发展信心，努力将重要的机遇期转化为真正的黄金发展期，创造新的业绩；又要增强忧患意识，保持清醒头脑，把困难估计得充分一些，把应对之策谋划得周全一些，努力实现经济社会的科学跨越发展。
应对之策谋划得周全一些，努力实现经济社会的科学跨越发展。二、明确工作任务，加快科学发展的进程今年是实现“十一五”规划目标，全面启动“十二五”发展规划的关键一年。根据中央方针政策和地委决策部署，全市工作的总体要求是：高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕“增加农牧民收入、培植市级财源、构建和谐乌苏”三大主题，以增强服务意识、提升服务能力为总抓手，大力实施“工业优先、富民强市”战略，加快经济发展，改善人民生活，维护大局稳定，推动事业进步，促进社会和谐，为全面实现“十一五”目标和“十二五”良好开局奠定坚实的基础。2010年的奋斗目标是：实现生产总值70亿元，增长20％，其中：第一产业18.7亿元，增长7.5％；第二产业36.3亿元，增长28％；第三产业15亿元，增长13％；地方财政一般预算收入达到4亿元，增长20.17％；农牧民人均纯收入增加1000元以上；招商引资到位资金10亿元；固定资产投资力争达到28亿元，增长13％。顺利实现预期目标，我们必须做好以下几个方面的工作：（一）突出工作重点，聚合发展要素，按照做大做强的要求，强力推进新型工业化建设。我们按照地委、行署“三大经济板块”发展布局，大力推进“工业优先、富民强市”战略，引进了一批大企业、大集团，为我市做大做强工业经济，奠定了坚实的物质基础。在新型工业化建设实践中，全市广大干部群众对市情的认识不断丰富，对经济发展客观规律的认识不断深化，为我市做大做强工业经济，奠定了重要的思想基础。经验表明，落实做大做强要求，必须以发展四大产业为核心构筑新型工业体系，以加快园区建设为基础聚合产业发展要素，促进全市工业平稳较快发展。充分发挥区位、地缘优势，重点发展四大支柱产业。一是高载能及化工产业要加快发展，实现突破。围绕中电投乌苏煤电规划，加快中电投2×30万千瓦热电联产项目建设及2×60万千瓦火电项目前期工作进度，并统筹考虑，引进一批热、电承载项目，力促石油石化及相关服务型企业发展，尽快形成高载能、化工产业集群。抢抓自治区“深部找矿”工程和重要矿种勘查“358”重大项目实施机遇，加大煤炭等资源地勘工作力度，着力对煤炭资源进行整合，提高煤炭产能和市场竞争力，为高载能及化工产业步入快速发展新阶段提供坚实保障。二是装备制造业要重点培育，全力推进。依托乌苏良好的区位优势，利用新疆和中亚“两种资源、两个市场”，大力引进和培育农牧林机械、石化机械、矿山机械、食品加工机械、环保机械生产加工企业，械、石化机械、矿山机械、食品加工机械、环保机械生产加工企扶持壮大现有机械加工企业。着力打造装备制造业“丝绸之路”，把乌苏市建设成为立足新疆、面向中亚的装备制造业出口加工基地。三是农副产品精深加工产业要延伸链条，提高质量。继续按照“建基地、强龙头、连农户、闯市场”的思路，鼓励支持龙头企业提升科技含量，延伸产业链条，发展精细加工，创建知名品牌，增强市场竞争力和产业带动能力。四是建材产业要全力支持，快速壮大。立足市场需求和发展需要，积极引进新型建材生产企业，鼓励和动员现有建材企业与疆内外大企业联合，开展技术创新和技术改造，提升企业装备和技术水平，扩大产能，在提高产品质量上做文章，推进建材产业结构优化升级。坚持按市场规律的客观要求，加快工业园区建设。要进一步创新思维，科学设计工业园区的组织架构、运行模式和服务功能。坚持以市场化运作模式开发建设生活服务区，依托土地资源和运用金融手段，大力拓宽融资渠道，不断完善基础设施，加快推进石化工业园生活服务区建设进程，力争年内建成一批重点工程项目、重要公益设施，达到入驻条件。认真借鉴先进地区成功经验，结合乌苏实际，积极探索建立符合又好又快发展要求的管理新机制，确保工业园区及生活服务区在科学的管理下高效运转，发挥作用，成为市域经济新的增长极。
（二）遵循市场规律，突出优势产业，按照做大做优的要求，提速发展现代农业。我们按照地委、行署“因地制宜，分类指导，突出特色，统筹发展”的经济建设指导思想，提出“四区一线”发展思路，并坚决实施，有力促进了农业增效、农村发展，农民增收，奠定了提速发展现代农业的重要基础。经验表明，落实做大做优要求，必须树立强基础、上台阶的意识，以落实四项工作为载体发展现代农业，以推广高效节水为契机推进“三个转变”，以改善基础设施为重点建设新农村，努力构建符合现代市场经济规律的农业产业发展格局。认真落实四项工作，提升现代农业发展层次。继续狠抓高效节水技术推广、现代畜牧业发展、农牧民组织化程度提高、农村思想文化阵地建设四项重点工作的落实，全力推进现代农业发展。推进四项重点工作，要秉承“围绕市场调结构，突出特色抓产业，依靠科技创品牌，改善设施促增收”这一思路不动摇，重点在“围绕市场调结构”上实现新突破；要牢牢把握“围绕‘四区一线’建基地和依托基地建企业”两个原则，坚持壮大农牧业生产基地与龙头企业并重，实现农牧民快速持续增收；要努力搭建“基层组织建设平台、新农村建
现农牧民快速持续增收；要努力搭建“基层组织建设平台、新农设金融信贷平台及农牧民素质教育平台”，以整体推进“三个平台”建设为依托，提升现代农业发展水平。努力推进“三个转变”，突出发展现代畜牧业。高效节水技术的推广应用，为农业生产要素的重组创造了条件，带来了生产关系的变革。要抓住有利时机，稳步推进草原畜牧业向农区畜牧业转变、传统畜牧业向现代畜牧业转变，推进大农业格局由以种植业为主向以农区畜牧业为主的现代畜牧业转变。坚持用抓工业的理念抓畜牧经济发展，不断提高畜牧养殖收入占农牧民人均纯收入的比重。引导和动员农牧民发展符合“四区一线”片区规划的农区畜牧业，提升大农业发展水平。大力发展产业化经营，强化科技平台、养殖基地平台、加工平台、流通平台及金融信贷平台建设，延伸畜牧产业链条，提高链条各节点附加值，提升产业综合效益。切实加强新农村建设，不断提高群众生活质量。新农村建设是一项长期而紧迫的任务。要不折不扣地把中央和自治区党委各项强农惠农政策落实到位，加大支农资金投入。同时，充分发挥广大群众的新农村建设主力军作用，加快新农村建设步伐。按照重点突出、以点带面、逐步推进的思路，坚持每年遴选一批基础条件较好的村队，市财政重点支持，市直单位结对帮扶，力争每年建成一批有良好带动效应的新农村建设示范村。积极争取项目资金，大力推进农村基础设施建设，不断提高农村基本公共服务水平，使广大群众共享改革发展成果。坚持管建并重，加强制度建设，抓好村队民主监督管理，提高村党支部、村委会服务发展的能力；继续开展以“五清”、“五改”为重点的村容村貌整治活动，充分利用村级阵地开展丰富多彩的群众性文体及科技宣传活动，提高广大农牧民的综合素质。（三）依托区位优势，围绕发展需要，按照做大做活的要求，努力提高第三产业发展水平。近年来，我们不断优化第三产业发展思路，科学确定发展重点，以独特的乌苏啤酒文化与旅游产业相结合，成功举办两届新疆乌苏啤酒节，初步形成了以节庆活动促进第三产业壮大的发展模式，为第三产业向更高层次迈进，创造了良好条件。经验表明，落实做大做活要求，必须按照“注重差异发展，增强发展活力”的总体思路，以实训基地为平台发展职业教育，以打造品牌为目标发展特色旅游，以区位优势为依托培育壮大仓储物流业，构建有明显差异化优势和强大拉动力的第三产业发展格局。围绕区域发展的人才需求，加快发展职业教育。吸引投资，加快发展，必须把大力发展职业技术教育，培养大批符合企业需求、结构合理、技术娴熟的产业工人作为重要任务，加以落实。要面向全疆产业
理、技术娴熟的产业工人作为重要任务，加以落实。要面向全疆发展方向，以订单培养为基础，采取服务外包、工学结合、校企结合、产学研结合等办学模式，加快建设以培养矿山采掘、机械装备制造、化工工艺类技能型劳动力为重点的塔城地区公共实训基地，搭建职业技术教育与就业紧密结合的平台。认真研究相关政策，加强与各有关部门的沟通对接，强化职业教育市场调研，制定完善职业技术教育发展规划。鼓励和引导新增劳动力、城乡富余劳动力参加职业技术教育，增强劳动技能，有计划、有组织地引导和帮助更多的富余劳动力从事二、三产业。围绕周边城市居民的旅游需求，大力发展特色旅游。旅游资源是乌苏的优势资源，旅游产业发展潜力巨大，前景广阔。按照“整合资源，挖掘潜力，突出文化，塑造特色”的思路，积极推动乌苏啤酒文化与旅游产业的深度结合，积极打造新疆乌苏啤酒节、天山雪佛度假游、周末休闲游、生态观光游等特色旅游品牌。坚持政府主导、社会参与、市场运作、企业经营的原则，完善投融资机制，尽快引进大企业大集团参与旅游资源整合开发，加快景区基础设施建设，提升景区综合服务功能。精心举办新疆乌苏啤酒节，不断丰富啤酒节系列活动内容，扩大啤酒节的影响力，提升乌苏知名度，努力把新疆乌苏啤酒节办成区域性节日盛会。围绕日益增长的商贸需求，培育壮大仓储物流业。要立足实际，创新思路，大力发展与奎屯有明显差异优势的仓储物流产业。坚持按照“发挥区位优势，依托口岸功能，服务大石化、大农业”的思路，积极引进仓储物流企业，努力把乌苏建成东联西出、贯通南北的大宗农产品、矿产品、化学品仓储物流中心。坚持以优质农产品对外销售为重点，加强立足全疆、面向中亚的外销平台建设，促进外向型经济发展。加快火车站扩容升级工作进程，完善铁路、公路交通运输配套设施，为仓储物流企业入驻创造良好条件，尽快建立集运输、仓储、装卸、加工、整理、配送于一体的现代物流体系。(四）完善基础设施，提高文化品味，按照做大做精的要求，加强宜居城市建设。我们根据区域人居需求，明确了建设宜居城市的发展定位，坚持“规划立意高远、建筑优良精美、管理科学严谨”的理念，编制了老城区改造及石化工业园生活服务区建设规划，并严格执行。经过不懈努力，老城区改造取得良好效果，生活服务区建设顺利推进，市政设施不断完善，服务功能日渐增强，成为进一步加快宜居城市建设不可或缺的要素。经验表明，落实做大做精的要求，要以加强管理为核心，不断改善人居环境，提高城市的吸引力和承载力。在老城区改造方面，要突出重点，分步实施，每年新建一条精品街道，老城区改造方面，要突出重点，分步实施，每年新建一条精品街整体推进巷道改造，逐步完善市政配套设施；在石化工业园生活服务区建设方面，要遵循“基础设施一步到位，生态环境同步完善，建筑风格协调统一”的原则，拓展城市发展空间，完善城市服务功能，突出城市建筑特色，体现城市建设风格。加大城市管理工作力度，深入推进街道社区管理体制改革，逐步建立相互衔接、合理分工、高效规范的城市管理体系。重视城市经营工作，彰显“啤酒之都，价值乌苏”的独有魅力，发挥新疆乌苏啤酒节的品牌效应，以节庆促投资，加快城市建设；以节庆促旅游，聚合城市人气；以节庆促宣传，打造城市名片；以节庆促文体，提高城市品位。在小城镇建设方面，要完善设施，不断增强辐射带动能力，推进城乡一体化进程。（五）坚持高位推动，完善激励机制，按照做大做实的要求，强化招商引资和项目工作。我们立足“金三角”区域化工业资源优势、区位优势和中央企业“援塔”的政策机遇，不断改进招商方式，狠抓招商引资和项目建设，经济发展质量逐步提高，发展后劲显著增强，为我们继续扩大招商引资成果、扎实推进项目工作再创了新优势。经验表明，落实做大做实的要求，要按照“重点抓招商，突出抓项目”的总体原则，以提高水平为主题扩大招商引资成果，以激励机制为保障增强项目工作实效。加大招商工作力度，扩大招商引资成果。要坚持把招商引资作为经济工作的“一号工程”，积极引进符合“四大产业”布局要求的大企业、大集团和极具发展潜力的中小企业，在增加规模和数量的同时，更加注重质量和水平；在引进资金的同时，更加注重引进技术、人才和先进管理机制，努力实现招商引资和招商引智并重，引进项目和引进产业并举，“量”的突破和“质”的飞跃并进。大力推行“专业化招商，市场化运作”招商模式，认真研究制定科学合理的招商引资工作奖励机制并严格落实，创新招商引资方式方法，不断提高专业招商水平和招商引资成功率。加强项目基础工作，确保项目建设实效。当前，我市经济增长仍主要依靠投资拉动，必须进一步深化项目是全市投资主要载体的认识，建立健全项目工作管理及考核评价体系，增强全市各级各部门项目工作意识，努力形成全社会关心项目、积极投身项目工作的良好氛围。深入研究国家宏观经济政策，找准国家、自治区产业政策与乌苏实际的链接点，扎实做好基础设施、重点产业和民生工程、社会事业项目的规划、筛选、论证和编制工作，不断完善项目库，使更多项目符合自治区和国家规划建设要求。认真做好各类新开工项目、续建项目的协调服务，全力保障各类项目的顺利实施。
协调服务，全力保障各类项目的顺利实施。三、提升服务能力，增强科学发展的本领服务能力是一种涵盖服务理念、服务技能、服务方式、服务设施、服务水平的综合实力。当前，投资者选择投资环境时，眼光正在由注重优惠政策、承诺事项等硬性指标，向更加注重社会文明程度、大众诚信意识、政府办事效率和综合服务水平等软环境因素转变；区域竞争的重心也正在由注重经济总量、规模、财政收入、人均收入等硬性指标，向更加注重服务质量高低、发展环境优劣等软环境水平转变。各县市都在改善服务环境，决心之大、力度之强、措施之实，前所未有。今年，地委扩大会议明确提出：“将围绕强化为民服务意识、争创最佳办事环境、增强执政效能观念，实行地县两级联动，覆盖所有党政机关、事业单位和垂管部门，在全区组织实施‘提升执政效能攻坚工程’，推动形成高点定位、争先创优的工作局面和促进经济快速发展、社会和谐稳定的思想导向和作风导向。”这既是对我们进一步优化发展环境、推动科学发展、促进社会和谐的总体要求，也是我们更好的认识自身不足、对照要求查找差距的标尺。近年来，我市连续开展环境建设年活动，干部工作作风明显转变，服务环境大为改观，为经济平稳健康发展奠定了坚实的基础。全市生产总值、财政收入均连续三年保持20%左右的增速，特别是2009年，我们取得了财政一般预算收入3.3亿元的历史性突破，经济社会保持了大发展、快发展的强劲势头。就经济增速与自身纵向比，乌苏进入了历史上发展最好最快的时期，但与地委的要求相比，与天山北坡经济发展快车道上的各县市横向比，欠发达市情和服务能力滞后的实际情况，容不得我们有任何自满。在全疆各地你追我赶、竞相发展的新形势下，在我市正由农业大市向工业强市转型的关键时期，在大农业内部正在以种植业为主向以农区畜牧业为主的现代畜牧业转型的新阶段，我们必须清醒认识到，全市不同层面、不同层次上，依然存在着服务意识不符合、服务能力不适应经济发展要求的现象，主要表现在：一是责任心与事业心不强导致的“拖沓浮夸”现象。一些部门衙门作风积习未改，办事“繁、慢、拖、推”，效率低下；部分党员干部理想信念淡化，不求上进，不思进取，存在不求有功但求无过，得过且过的思想意识，在工作中不敢碰硬，回避、上交矛盾。二是能力素质不强导致的“有心无力”现象。部分党员干部满足于现状，凭经验办事，忽视知识更新积累，缺乏能力与素养的锤炼，出现能力与素质跟不上时代发展的现象；受体制机制等因素的影响，经济部门干部“所学非用”或“学非所用”的比例较大，专业知识欠缺。三是创新意识不强导致的“墨守
所用”的比例较大，专业知识欠缺。三是创新意识不强导致的“陈规”现象。一些部门和党员干部奉行“本本主义”，懒于思考，“唯书、唯上”，不重实际；一些部门和党员干部奉行“拿来主义”，习惯于照搬照套、生搬硬套。四是服务意识淡漠导致的“服务缺失”现象。有的部门一味强调办事条件，不能主动为企业和群众着想，缺乏积极想办法、创造条件解决问题的服务意识；在社会层面上则表现为，待业人员进厂务工意愿不强，普遍存在进机关、进事业单位工作的心理，主动服务企业发展的思想缺失。五是大局意识不强导致的“本位思想”突出的现象。部门利益至上、无视全市大局的情况不同程度的存在，有的部门和党员干部“官本位”及特权思想严重，存在着有权不会用、职权滥用的问题。所有这些问题，究其原因，就是对自身主观世界的改造不足、思想解放的程度不深、把握经济社会发展的客观规律不准。要实现市委确定的发展目标，打造更优良的经济社会发展环境，就必须从思想上深刻反省服务意识及服务能力建设方面存在的突出问题，从行动上迅速改进。（一）切实加强党的建设，为提升服务能力提供坚强的组织保证。坚持以党的十七届四中全会精神为指导，坚持党要管党、从严治党的方针，按照为民、务实、清廉的要求，以改革的办法、创新的精神、务实的作风，全面加强党的建设，为提升服务能力奠定坚实基础。以强化服务理念为重点加强思想建设。坚持把学习型党组织建设作为提升服务能力的重要手段，不断完善和落实各类学习制度，加强对学习的指导和服务，在全市各级党组织和广大党员干部中营造崇尚学习的浓厚氛围，以扎扎实实的学习成效强化党员、干部的服务理念。坚持把深入学习贯彻科学发展观和党的十七届四中全会精神作为主线，强化宣传和舆论引导，把理论指导和政策宣传内化为各族干部群众加强服务能力建设的自觉行动。要坚持理论联系实际，把理论学习与解决全市改革发展稳定重大问题紧密结合起来，着力增强解决实际问题的能力。以扩大服务领域为重点加强组织建设。党的基层组织是落实党的路线方针政策和各项工作任务的战斗堡垒。要按照“围绕中心、服务大局、拓宽领域、强化功能”的要求，进一步巩固和加强党的基层组织，着力扩大覆盖面、增强生机活力。全面推进农村、企业、机关、学校、城市社区、“两新”组织等各领域基层党组织建设，推广在农民专业合作社、专业协会、产业链建立党组织的做法，以党的基层组织建设带动其他各类基层组织建设，活跃基层，打牢基础。结合各族群众及广大企业多样化、多层次的服务需求，深入推进基层党组织工
群众及广大企业多样化、多层次的服务需求，深入推进基层党组作创新，增强创造力、凝聚力和战斗力，切实从各层面、各领域提升综合服务能力。以转变服务方式为重点加强人才队伍建设。服务能力建设的关键在人才队伍。要牢固树立人才资源是第一资源、“工业优先，人才先行”的思想，探索建立经济类人才信息库，创造性地做好培养、管理和使用人才的各项工作。建立多层次、多渠道的人才培养体系，制订针对性强的培养计划，通过党企挂职、外派学习、外出考察等多种方式，不断提高其综合素质。选拔配备素质优良、熟悉工业工作、善于开拓创新的干部进入党政领导班子，提高领导工业发展的水平。全面掌握企业人力资源需求，将产业工人培训与招商引资同步启动，与项目前期工作同期推进。坚持以事业留人、感情留人、待遇留人，充分发挥现有人才的作用。放宽完善人才引进政策，吸引优秀人才来我市工作，不断壮大人才队伍。坚持“党管人才”的原则，突出人才资源开发工作的战略地位，努力营造尊重知识、尊重人才、鼓励创业的社会氛围。以强化服务保障为重点加强体制机制建设。坚持改革创新精神，着力破除制约服务能力建设的陈规陋习，不断建立完善有利于加强服务能力建设的体制机制。首先，要深化人事制度改革，完善人事管理体系，形成能上能下、能进能退的人才流动新格局。其次，要充分发挥市政信企业融资担保公司的平台作用，进一步健全中小企业贷款信用担保机制；加快建立金融信贷协调领导机构及政府、银行、企业联席会议制度，定期通报相关情况；不断完善并严格落实首席服务官制度，及时协调解决涉及企业和项目的突出问题；探索建立全市干部群众参与工业经济活动的激励机制，加大对本土企业的扶持力度，激发全市上下投身经济建设的热情。第三，要不断完善资金保障机制，将项目建设经费纳入财政预算，坚持每年安排一定经费，挖掘、包装、策划一批符合乌苏产业发展方向的新项目，促进经济发展。以增强服务实效为重点加强作风建设。作风建设关系加强服务能力建设工作的全局。要按照党的十七届四中全会的要求，大兴密切联系群众之风，牢固树立全心全意为群众和企业服务的宗旨意识，想方设法解决他们的困难，不断实现好、维护好、发展好他们的根本利益。要大兴求真务实之风，建立健全工作责任制，使党员干部真正把心思用到干事创业上，把求真务实贯彻到增强服务意识、提升服务能力，推动科学发展、促进社会和谐的具体要求上。要大兴艰苦奋斗之风，坚持把有限的财力、物力用在人民群众最迫切需要解决的问题上，用在推进改革发展稳定最关键的事项上。要大兴批评和自我批评之风，在推进改革发展稳定最关键的事项上。要大兴批评和自我批评之完善领导干部双重组织生活制度，增强党内生活原则性和实效性，尤其要善于运用批评与自我批评的方式，及时发现并改正自身在服务群众、服务企业过程中不适应、不符合的问题，增强服务实效。（二）注重改善民生，为提升服务能力奠定坚实的群众基础。持以不断提高群众生活水平和质量为目标，以实施就业、教育、卫生、文化、市政基础设施、城市廉租房及农牧区抗震安居住房等方面的惠民工程为着力点，大力改善民生，使各族群众更多的享受到改革发展的成果，更好的促进社会和谐，凝聚服务能力建设的合力。切实加强就业工作，构建多形式就业格局。坚持把转变广大群众择业就业观念作为促进就业的重点，扎实做好思想教育和舆论宣传工作，引导群众建立正确的心理预期，更加理性地择业就业。继续开展多种形式的职业培训，提高适龄就业人员的就业能力。加大对困难群众的就业援助，及时帮助零就业家庭解决就业困难。认真做好大中专毕业生的就业工作，引导、鼓励他们到基层、企业和偏远乡镇就业和创业。加强和改进就业指导和服务，鼓励更多的城乡劳动者通过自主创业实现就业，逐步在全社会形成以创业带动就业的新格局。大力开发就业岗位，不断拓宽就业渠道。完善社会保障体系，不断扩大保障覆盖面。继续坚持“广覆盖、保基本、多层次、可持续”的方针，加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系。健全社会救助体系，切实为城乡困难群众提供基本的生活保障。进一步加快城镇住房保障体系建设，重点开发面向中低收入家庭的廉租住房和普通商品住房；在农村着重结合抗震安居工程及牧民定居工程建设，解决好困难农牧民住房问题。重视发展残疾人事业和慈善事业，认真做好老龄工作。切实抓好安全生产工作，层层落实安全生产责任制，有效防止重特大安全事故发生。加快社会事业发展，推进和谐乌苏建设。统筹抓好义务教育、高中教育和职业技术教育。强化科技成果转化应用，不断提高科技对经济社会发展的服务能力和贡献率。深化医疗卫生体制改革，改善群众医疗卫生条件，进一步健全突发公共卫生事件应急机制。坚定不移地推进人口和计划生育工作，稳定低生育水平，提高出生人口素质。统筹城乡文化发展，挖掘特色文化资源，发展特色文化产业，广泛开展各类文体活动，不断满足各族群众多样化、多层次的文化需求。进一步强化大外宣观念，多方开辟外宣渠道，大力宣传推介乌苏，提升城市知名度。加大双拥共建工作力度，巩固和发展军地共建、军民团结的成果。扎实开展自治区精神文明建设先进城市“迎检”复验工作，提升精神文明建设水平。
升精神文明建设水平。强化维稳工作举措，全力维护大局稳定。扎实做好社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项重点工作，健全维稳工作长效机制，全力促进社会和谐稳定。坚定不移地贯彻中央关于维护新疆稳定的各项决策部署，狠抓广大党员干部群众“五个认清，五个深刻”的思想教育和学习培训，把思想统一到市委关于加强服务能力建设、推动科学发展、维护大局稳定的安排部署上来。坚持打防结合，加大防范力度，全力落实和推进“四知四清四掌握”工作机制，坚决把“三股势力”的分裂破坏消灭在预谋阶段。依法管理宗教事务，旗帜鲜明地保护爱国宗教人士和正常宗教活动，旗帜鲜明地反对非法宗教活动。认真落实社会治安综合治理各项措施，大力开展平安创建系列活动，营造全社会争创平安的良好氛围。（三）增强服务意识，为提升服务能力营造良好的环境。坚持以增强服务意识为着眼点，以服务型政府、诚信体系、依法治理、反腐倡廉建设为核心，优化服务能力建设的环境。以打造服务型政府为统领优化政务环境。进一步转变政府职能，提高政府公信力，创造良好的行政服务环境。进一步解放思想，注重深入研究，善于运用“非禁即可”思想增强服务能力，善于把执行政策的原则性与实际操作的灵活性结合起来，把借鉴外地先进经验与消化吸收结合起来，创造良好的政策执行环境。各部门要寓管理于服务中，把窗口前移，将服务延伸，不断在加强机关效能建设、优化环境上取得新成果。要认真履行各自职能，尽心竭力地做好服务工作，形成推进服务型政府建设的整体合力。要有宽阔的眼界，胸怀全市大局，摒弃部门小利，相互之间要搞好协作配合，对市委、市政府的决策部署，不论条块、不分内外地认真执行，确保政令畅通，令行禁止。以构建诚信体系为依托优化商务环境。要在全社会深入开展诚实守信教育，形成人人关注诚信建设、主动参与诚信建设的强大舆论导向。善于总结和发现各领域诚实守信的先进典型，采取群众喜闻乐见的形式广泛宣传，引导干部群众向诚信楷模学习。大力推动“共铸诚信”活动，培养诚信观念和规则意识，营造诚信为本、操守为重、守信光荣、失信可耻的社会氛围。要积极推动信用工程建设，以完善信贷、纳税、合同履行、产品质量信用记录为重点，健全并严格执行失信惩戒制度。各级领导干部在政务、商务及社会活动中，要坚持诚实守信的准则，诚信为本，言必行、行必果，以自己的模范行为，带动和引领广大党员群众共铸诚信，塑造诚信乌苏新形象。以加强依法治理为重点优化经济环境。要积极探索社会化和多样性
以加强依法治理为重点优化经济环境。要积极探索社会化和多的普法宣传方式，充分利用现代媒体，构筑多形式的法制宣传教育平台，抓好普法和依法治理工作，形成自觉学法守法用法的社会氛围。继续深入贯彻实施《行政许可法》，坚持依法行政，公正执法，保护企业合法权益。推行量化管理，充分发挥市纪委、行政绩效考核督查中心等职能部门的作用，进一步畅通人大监督、社会监督、舆论监督渠道，加大对各职能部门的监督管理力度，严肃处理违反审批制度、损害企业利益的行为。适时开展专项治理行动，严厉打击欺行霸市、敲诈勒索行为，坚决依法从重、从严惩处破坏经济环境的犯罪行为。以加强反腐倡廉建设为抓手优化社会环境。要坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，始终不渝地推进党风廉政建设和反腐败工作。建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，强化教育在反腐倡廉中的基础作用，筑牢党员干部拒腐防变的思想道德防线；贯彻为民、务实、清廉的要求，在各级党组织中深入开展党性党风党纪教育，把廉政教育列入干部教育培训规划，提高教育实效；认真落实党风廉政建设责任制，全面推行党风廉政建设“一岗双责”评议制度；进一步抓好领导干部廉洁自律，认真执行领导干部重大事项报告、述职述廉、诫勉谈话、经济责任审计、领导干部问责等制度，加强对党政“一把手”廉洁自律情况的监督；加大违纪、违法案件查处力度，发挥查办案件惩戒功能和治本功能；全力铲除滋生腐败的土壤和条件，努力在全市营造廉政务实、风清气正的良好氛围。同志们，2010年，我们要积极响应地委关于实施“提升执政效能攻坚工程”的号召，立足乌苏改革发展稳定的现实需要，把增强服务意识，提升服务能力，推动科学发展，促进社会和谐作为工作重点，全力打造更加优良的经济社会发展环境。我们肩负的责任重大、使命光荣。让我们更加紧密地团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，在地委、行署的坚强领导下，深入贯彻落实科学发展观，始终保持奋发有为的精神状态，始终保持求真务实的工作作风，始终保持锲而不舍的坚强意志，同心同德，真抓实干，全力以赴，站在新起点，再创新局面，凝心聚力创造乌苏更加辉煌灿烂的明天!
强化服务意识
提高服务能力
2月25日公司召开了金钼光明公司2011年工作会议，安排部署了2011年的各项生产任务。针对陈晓东总经理所做的“凝心聚力，开拓进取，为实现公司2011年发展目标而努力奋斗”的工作报告，结合综合管理部自身实际情况，在2011年工作中，作出以下要求：
一、强化服务意识
综合部作为公司的综合办事机构，担负着重要的工作职责。随着形势的发展，工作的性质发生明显的变化，这对综合部的工作提出了新的更高的要求。因此，综合部必须主动适应新变化，进一步增强做好新形势下综合部工作的责任感和使命感，增强创新意识，强化服务意识，提高服务质量，为我公司顺利完成2011年生产经营任务提供更加优质高效服务。
二、创新服务手段
1、要突出服务的超前性，由被动服务向主动服务转变。凡事预则立，不预则废。宁可备而不用、不可用而不备。综合部的同志平时要勤学习，善积累，要立足于对有关工作早研究、早动手，反应要有敏锐性，观察要有洞察力，体现出快速、干练的工作作风。
2、要突出服务的有效性，由一般性服务向优质高效服务转变。在做好上传下达的同时，紧紧围绕公司总体部署和中心工作，在日常事务处理中，要重实际效果，件件有回音、事事有着落。
3、要突出服务的协调性。充分发挥办公室的综合协调职能，把上下左右的力量凝聚起来，把各个层次的积极性调动起来，实
现整体功能的高效运转。日常事务处理中，要分清工作的轻重缓急，学会“弹钢琴”，既讲“章法”，又善于作出应急处置，突出重点、整体推进。
三、提高服务能力
综合部工作任务重、责任大，人员少，有时还要受气，需要有耐人难耐之劳，承人难承之重，挑人难挑之担的水平、素质和本领。因此，综合部的员工，要努力做到以下几点：
1、坚定清醒，忠诚正派。综合部的每一项工作，原则性都很强；综合部的每一位员工，任何时候都必须讲原则。要有严明的纪律，与公司保持高度一致，维护公司的权威。一切行动听指挥，坚决执行公司的指示，不折不扣地完成公司交办的各项任务。尊重领导，服从领导，自觉维护领导的形象，与领导同心同德，共同做好公司的工作。要说老实话、办老实事、做老实人，表里如一，作风正派，踏踏实实干事，堂堂正正做人。
2、努力学习，提高自身素质能力。做好综合部工作，不仅要求有很高的政治素质，而且要有很强的业务能力。要通过学习，不断提升自身的综合协调能力、调查研究能力和破解难题、操作到位的能力。
3、埋头实干，敬业奉献。综合部作为综合办事机构，服务是根本任务，服务就意味着奉献，没有奉献就搞不好服务，搞好服务就要吃苦耐劳，埋头实干。身在办公室，就是要有一种不图名、不图利、默默无闻、忘我工作的精神境界。这是由办公室的性质决定的，也是由办公室的工作特点决定的。办公室的同志，要牢记“两个务必”，勤勤恳恳、任劳任怨，谋事不谋利，奉献不索取，耐得住清贫，受得住艰苦，经得住考验，保持平常心态，甘于吃
苦，乐于奉献。
在新的一年里，希望综合管理部全体职工会进一步加强内部团队精神，提高服务质量，为完成公司2011年的生产经营任务而努力工作。
综合管理部
2011年3月2日
增强服务意识提升服务水平的方案
精品文档世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题
及解决方案
。它的各项管物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”
物业管理公司只有持续改进自己的服务质量理都是为业主提供各项
满意的服务，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的才能够满足业主日益提高的需求，团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下：一、目前存在的问题：、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反1应、团队稳定性有待加强。、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延2滞后；、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致；
3、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度；
4、维修工作的效率和维修质量有待提高；
5、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。6二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理1制度；、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进2形成一套完整的工作考将管理制度深入到日常工作的所有阶段
和环节，行细化，评管理流程；、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和3落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；、落实：
加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执4使各项规章制度落强化奖罚的及时性和有效性，行力，提高本部员工
的责任心，到实处。三、人事行政部.精品文档
1、完善各项管理制度；
人事行政部积极推进人事管理制度的建设，基本确立公司人力资源管理的制度体系，形成较为规范的人事管理流程。对工作中容易出现问题的环节进行制度化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、等。为充分调动员工的积极性，改变做好做坏工资一样的状况。目前，员工薪酬福利与绩效考核挂钩的管理制度已正式开始试行。
2、加强人事流程的规范管理；
严格执行公司审定的人员编制，根据精干、高效的原则，结合业务部门工作开展情况进行定岗定员。对业务部门的人员任职条件重新制订了任职标准，如客服部客服管理员，从原来的高中学历提升为全部物业管理大专毕业，工程技术岗位全部要求持证上岗，根据各岗位的新任职标准，完成人员招聘工作。
3、员工培训；
针对公司业务开展过程中，提出的员工素质直接影响服务水平的问题，认真做好各类培训工作。定期对新进员工进行上岗的制度和业务培训，新入职员工的入职培训覆盖率达到95%以上。根据业务部门的培训需求，可定期进行礼貌礼仪的培训，提高人员服务意识和整体形象。针对部门骨干、领班也要定期进行管理基础知识的培训，提高
基层管理人员对执行力的认识和重视。
4、加强团队建设；
（1）关心员工，改善员工福利。对员工意见最集中的伙食问题，进行调查，及时反馈和调整；（2）定期组织集体活动以及举办员工生日会，丰富员工的业余生活，提高团队的凝聚力；（3）加强与员工的沟通，定时进行员工意见调查，对离职员工进行满意度调查，了解目前存在的员工生活上、管理上的问题，并切实把存在的问题反馈和解决。（4）加强与各业务部门的沟通力度，真正起到协调润滑的作用，必须做好业务部门工作开展的强而有力的后缓；（5）加强激励机制的建设，推广评优活动，以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法，调动大部分员工的积极性、做好队伍的团队建设。
四、财务部
1、公司管理台账体系的建立；
根据集团财务中心的统一要求，结合公司的实际情况，在以前的会计核算基础之上，从管理的角度，制定了公司的管理台账体系。包括管理台账、管理台账的汇总、管理报表、财务分析、资金计划、资金计划执行情况汇总表等等一系列.精品文档使财务工作真正走上集团的财与整个集团达成一致，的工作的开展和圆满完成，务工作轨道，真正发挥了财务管理的作用。、公司财务制度的制定；2在集团财务中心的统一指导下，制定了公司的财务制度体系。规范了整个公
特别是在付款司的财务运作流程，使公司的财务工作得到了全面的提
升和改善。的审批流程上有了明确的规定，从根本上进行了一次大
的提升。五、客服部、改革创新管理机制，规范内部控制体系；
1进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重
文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质
量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分
来加以推动和强化:（1）工作没有完成;（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方
式与文件规定要求的不一致;（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不
全面，表述不准确;（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用
及归档。
对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量
记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手
段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和
习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工
作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分
析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
六、工程部
1、加强自身学习，熟悉各类房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施各.精品文档以及设备的性消防系统的管线走向，分布状况以及管线主控制位置，水、电气、能和使用状况。、严格遵守安全生产条列和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服，上门维修2在熟练自己专业的基服务周到，具备熟练的施工技能。佩戴工作牌，态度热情、础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作，适应住宅维修工作的需要。以确保公共设施完经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，3、少返做到一次修好，好，设备运转正常。在工作中准确的找到维修的真正原因，修或不返修。、爱护工具，在每次使用之后，对领出的工具的性能、机具配件等进行检4查，是否完好无损。七、安保部、明确和细化各级职责，重点抓好各级工作的检查与落实；
1）每周组
织一次骨干队伍专业知识培训，相互探讨和学习交流，从而锻炼1（）由部门主管领导带领骨干队伍每半月对小区安全和岗位工2口才和组织能力（利用各班开班务会时组织骨干相互参加其它）（3作大检查，并做随机教育工作。结合保安的职业特性本4（）班的班务会，学习和总结存在不足之处及扬长避短。部在选人、用人、育
人、留人方面始终慎重，从多方面渠道考虑决定。
2、以安全和服务为中心，做好“传帮带”工作，确保本职工作不放松；财、，主要针对公司和业主的人、）定期开展了《百日安全无事故评比活动》（1《百日做好物、车的安全和部门内部的安全，利用和办好保安部内部的黑板报，警钟长鸣倒计时牌及每月工作重点和基础的物业常识宣传安全无事故评比活动》，主管领导到现场落实值班）做好小区内突发事件工作（如夜间停电等）（2等；力所能要求各岗位责任区域安保员，在不影响履行保安职责的同时，）制度；（3同时要求各责任区域保安员必须清楚了解各位业主的及为业主或客人提供服务。这一点作为并让业主熟悉当值的保安员，建立和谐关系和沟通渠道，基本情况，合格保安员的依据之一。、加强巡查工作；
3绿化、（如：清洁、做好安全防范和服务工作的同时，做好小区全方位的监控，全力配合做好小区巡查的监督和配合管理。水电、公共设施、违规装修等）
4、对小区分管设施进行管理；使小区消防设置符合安全的对消防设施的分布，进行了及时的更新和补充。.精品文档公共区二期消防、安全走火标识的检查和落实，如新员工宿舍的灭火器、需要。域消防设施的维护等。
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如何提高服务意识
篇一:如何增强个人服务意识和责任意识
如何增强个人服务意识和责任意识
作为一名办公室文秘人员,担负着为领导服务.为科室和分局服务.为群众服务的重要职责,我们个人服务能力的强弱,直接关系到办公室的服务质量,关系到领导核心作用的发挥.如何增强自身工作服务水平,我必须强化四种意识,不断提高综合服务质量,确保机关工作高效有序运转.1.强化服务意识,保持良好的工作心态.服务就意味着奉献,没有奉献精神就搞不好服务.我们工作中最大的规律就是〝无规律〞.〝不由自主〞,一年到头都非常忙.作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值,不计较个人得失,甘于奉献.诚实敬业.工作中要保持一种平和的心态.生活在社会中,每个人都难免有各种痛苦和烦恼,重要的是通过心理调节维持心理平衡,保持良好的工作心态.2.强化窗口意识,树立良好的窗口形象.办公室工作是人们了解枣阳国税的一个〝窗口〞,我们的一言一行,一举一动,都会直接影响到单位的形象.因此,我必须要求自己具备较好的道德修养,在日常工作中,对前来办文办事.联系工作的人员和来访群众,要热情接待,说话和气,耐心解释,不摆架子,不哗众取宠.坚持高标准.严要求,从点滴做起,细微小事不马虎,树立良好的办公室形象,创造优质的服务环境.3.强化质量意识,提高服务工作水平.新形势下,市场经济就是质量经济.效率经济,办公室作为为税收服务发展的重要部门,必须跟上新时代的节奏,运用现代化科技手段,努力提高办公自动化水平,提高办公效率和工作质量.目前,机关电脑配备.办公局域网等硬件建设相对比较完善,我要不断加强学习,充分利用,提高服务工作效率和工作水平.4.强化进取意识,积极适应形势需要.新常态下面对新税风.新科技等诸多新生事物,我都应以积极的态度去了解,正确认识,及时掌握现代理论知识,以最快的速度把握诸多方面的新规律,形成现代行为理念,增强分析新情况.解决新问题的能力,力争成为多面手,提高综合办事能力,样样能做好,事事能应付,使综合服务工作上水
平.上层次.
作为一名雏鹰队员,从近期〝雏鹰计划〞小组活动开展的情况来看,个人觉得除了加强业务素质学习外,还应结合队员工作实际,多开展一些活动,重点培养队员的综合工作能力,多加强队员之间的学习交流.
篇二:提升服务意识,提高服务质量
提升服务意识,提高服务质量
在现在医药流通市场竞争激烈的情况下,作为企业想要有良性发展的空间,除了产品质量要严格把关,产品品种要全面.产品价格要低外,优质的服务也是必不可少的,是提高客户满意度的保障.所以员工的服务意识至关重要,服务意识提高了,服务质量才能提高.我们的客户有两个,供货商和销售客户,客户关系是提高客户满意度的法宝.提高公司的服务水平,必须依靠每一位员工的努力.无论是业务部门的员工,还是后勤部门的员工,只要你面对客户开展工作.提供服务,你就代表了公司,你的一举一动.一言一行就是公司的服务意识.服务质量.服务水平的体现.
（一）我们要自觉增强服务意识.在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会,服务意识的内涵早已超出〝微笑服务〞的范畴.做好本职工作.合乎制度要求,只能是合格的员工;而能够真正站在服务对象立场着想,才是真正优秀的员工.有了服务的意识,才能具备相应的能力,加上必要的条件,才能实现优质的服务.只要我们在工作中融入真情实感,不断增强为客户服务的意识,并时时处处体现到工作中去,甘于奉献,努力工作,就一定会把工作干得更好,也一定会提高服务水平.
（二）我们要努力提高服务质量.有句话叫〝生气不如争气〞.与其被动接收批评,不如主动提高服务质量和服务水平.要提高
服务质量,必须以遵守服务规范.增强服务意识.提高服务能力为条件.
（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力.提高公司整体的服务水平,离不开人与人之间.部门与部门之间的团结协作.帮助别人,就是帮助自己.今天你帮助了别人,当你遇到困难时,你也会得到别人的帮助.如果我们每一个人都有大局意识,都有集体荣誉感.责任感.如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉,公司的服务意识.服务质量和服务水平一定会有较大的提升.
具体到仓储部门,我们要做的是:
部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识,上上下下都为提升服务质量群策群力,我们部门的服务质量就能得到全面的提高.具体说,验收员.保管员.验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识,包括热情的服务态度.得体的礼仪.礼貌.认真负责.积极主动.耐心细致的强烈工作责任心,具备丰富的服务知识和良好的服务技能,才能提高客户满意度.同时部门之间.员工之间也要团结互助,互相服务.
总之,我们要提升服务意识,提高服务质量,更好的为客户服务,不断提升公司形象.
篇三:如何提高员工服务意识(一)
服务理念是企业为建立理想客户关系.赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准,同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则.〝宾客至上,用心服务〞是本书自始至终强调的观点.
〝从心开始〞是沟通的基石和最高境界,只有用真心.用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅.更为高效.更为精彩.强调〝沟通从心开始〞,表明真心真诚的沟通将延续不断.永无止境.每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫.〝用心服务〞则强调的是在服务中要遵循的基本准则,客人满意就是我们的工作标准,我们就是要用真心来创造感动.〝用心服务〞的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务,这种服务融入了感情,倾注了心血,因而具有极大的感染力和生命力,最容易为用户认同和接受.企业为用户服务的关键在于〝用心〞,〝用心〞光有笑脸是不够的,要做到〝真心.诚心;倾心.热心;细心.耐心〞.用心服务,一要真心.诚心,即服务要从心灵沟通开始.只有用真心.用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅.更为高效.更为精彩.每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫.服务从心灵的沟通开始,从企业外部的角度来看,是企业对外的诚挚承诺;从企业内部的角度来看,是企业对内基本的文化规范.我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬.
用心服务,二要〝倾心〞.〝热心〞,即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务,实心实意替客人着想.倾心.热心服务,要求我们必须变被动.生硬服务为主
动.微笑服务,使〝我对客人微笑〞的同时,〝客人也对我微笑〞;变简单.一般的服务为复杂.多样的特色服务,把〝代为服务〞.〝社区服务〞.〝特需服务〞.〝绿色通道服务〞.〝首问负责制〞等优质服务形式落到实处.心为客人所用,情为客人所系;急客人之所急,想用户之所想;想于客人未想之先,做于客人未做之前.
客人服务,三要〝细心〞.〝耐心〞,即细微处见真情,长期坚持见功夫.优质服务就是要从小事做起,从点滴做起,〝勿以善小而不为〞.细致入微,把一切细小的方面和环节都想到.做到;不厌其烦,耐心做到客人满意为止.心
一.服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的.服务必须发自内心.
服务来自于你自己的意愿:乐于为别人服务,并给他们带来欢乐.看到你的客人开心的笑容,那就是你服务的源动力.你越是爱你的客人,客人给你的爱也就越多.反之,你越不喜欢你的客人,你也就得到许多的不愉快的回应.因此〝乐于为客人提供服务,并给他们带来欢乐!〞这应是你内心本能的愿望.这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为,也不是物质利益的欲望使你想去做的服务行为,更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为.乐于为别人服务,并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯,没有了这种习惯,你的生活将毫无快乐可言.能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步.其实,生活中的奇迹往往就发生在不经意间,有时是你的一句问候,有时是你的一个举手之劳;甚至是你的一个微笑或肯定的眼神.只要你乐于为别人服务,并为他们带来快乐,这些事就是你极易做到的小事,但作用却无比巨大.
二.服务回报真心
为自己工作,你的工作将是最美的.
我们不是为别人工作,而是在为自己工作.我们中的很多人,在繁琐.枯燥的工作中,忘记了这条重要的人生格言,被工作中的不顺和困难所囿,越来越多地失去对生活的积极感受.为自己工作:简单地说,我们是在靠工作给自己挣钱,从深一步理解,我们的努力终会有回报,几分耕耘几分收获.
付出总有回报.我们在服务的同时,也赢得了自己的将来.你做的一切都会在将来的某一天.某一时间.某一地点,以某一方式,在你最需要它的时候回报给你.
三.教育训练爱心
一份关心.一片爱心,服务发自内心.最具体的表现就是〝用心为客人服务〞.用心为客人服务要求用你的真心爱客人.用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人.我们每一个人都曾经爱与被爱过,当我们爱着他人时,被爱人的一举一动,喜怒哀乐都让我们注目和牵挂.如果,我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上,我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福,这样的服务一定会是最满意的和最难忘的.用心爱你的客人,仔细地去观察他的行为,把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中,让你的服务去满足他,让他开心,让他满意.
一份关心.一遍爱心,服务发自内心.这不是一句口号,更不是一时的冲动行为,它应该是服务人员的一个良好的习惯,这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来.
服务发自内心,这就是完美服务的第一点.发自内心的.具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务,它是通向完美之路的第一步.
要
一.要真诚
真诚就是真实诚恳,没有一点虚假.真诚是做人之本.是立业之道.假如生活是船,那么真诚就是船上的帆;假如生活是无垠的天空,那么真诚就是雨后的彩虹;假如把生活比作钟表,那么真诚就如钟表上不可缺少的时针,指引你生活的方向;假如生活是一台机器,真诚就是机器上的发动机,是你生活前进的动力.
真诚也有使一株枯草起死回生的作用,就像黑暗中有束阳光,生活中有个向导.无论在何时何地,我们都应该拥有真诚.用真诚的阳光支起一片丽日晴空.1.真诚的第一原则——真诚地去关心别人
不知你有没有想过,狗是唯一不用工作而能谋生的动物.母鸡得下蛋,牛得供应牛奶,
但是,狗却什么也不用做,只是对主人表示亲爱.狗凭着天赋本能,能在两个月内,凭着对人表示关爱而赢得许多〝朋友〞;但人却很难在两年之内,由于吸引别人的注意而交到朋友.很多人终其一生都不断向别人搔首弄姿,企图引起别人的注意,这些都是枉费力气的举动.人们根本不会注意你,也不会注意我,他们注意的是自己.当你看团体照时最先注意的是哪一个人?当你看榜单时,第一个先找谁的名字?当然是自己.
如果我们只是想引起别人的注意,想给别人留下印象,我们就不可能交到许多真实.诚恳的朋友.一位真正的朋友,不是用这种方法结交来的.因此,我们要关心别人,让别人觉得自己是受重视的,才能让人对你感兴趣,若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事,倘若是自己,也不愿意多听的.
所以要真诚地去关心他人的感受.思考模式与在乎的事,让他觉得像大人物一样被重视,记得,〝要让他人感到被重视〞,这是一而再再而三提到的服务观念,唯有先让人感到重视,才能慢慢将你自己的事分享予他人.2.真诚的具本表现——时刻为客人的利益着想
为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他省钱,为客人节省时间,为客人的生命.财产安全考虑.真诚对待你的客人,客人会回报你真诚的谢意.3.真诚的对立面是——对客人欺骗
任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象,也就是对你以及公司的欺骗.请不要欺骗你的客人,那是在自欺欺人,千万不要再干那种〝搬起石头砸自己脚〞的蠢事了,这种〝损人不利己〞的事,傻瓜都知道不能干.
转自大易尚阳官网
如何提高服务员的服务质量和意识
服务业，包括交通运输、住宿餐饮、快递服务、社区居民服务等内容。服务业如今已成为广大民众离不开的行业，我们的衣食住行都和其有着密切的关系。今天小编为大家推荐提升服务质量的方法。
提升服务质量的方法
1、提高主动服务的意识。
是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。
2、提高工作责任意识。
没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。
3、多为顾客着想。
多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。
4、从细节抓起，做好每一项工作。
细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。
5、与顾客之间建立反馈机制。
自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。
6、齐心协力，做好服务工作。
服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品
质才会有可能提高。
提高服务质量小妙招
首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：
?避免服务标准过于复杂或苛刻;?避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义;?重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平;?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后基本常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。我们众志公司的服务亮点应该切实落在“客户第一”、“客户投诉第一时间解决”，中高档定位，诚信为本和向顾客倾斜这几个基本点上。
提升服务品质窍门
1、对客户提供人性化的服务
如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益，他们就会再次光顾;如果他们感到这种服务冷淡甚至充满敌意(有的公司提供的服务正是如此)，他们就不会再次光顾。
人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和非语言交流的形式进行的。下面有一些方法可以告诉他如何创造一种良好的人性化服务：
(1)立即招呼你的客户
每一个客户都希望自己受到热情地招待，就算他不买东西也是如此。如果你对客户不立即打招呼，那么他心里就会不舒服，觉得自己没有受重视。想一想，你一定不愿意你请的客户在你的家里受到冷遇吧?那你为什么要让你的客户受到冷遇?即使你的员工正在为其他客户服务，当店里走进来一个客户时，他都应该立刻和客户进行眼神接触，并向客户问好。不要小看这个招呼，有时候也许小招呼会带来大客户。(文/郭汉尧)(2)注意姿态语言
企业在培训员工如何为客户服务时，一定要告诫他们注意自己的姿态语言。如果员工离客户太近会让他感到不舒服，而离得太远，则又会让对方觉得你们公司太冷淡，对他们不关心。因此在与客户接触时要注意采取合适的方式，加深和客户的关系，而不能太随心所欲，让一些不文雅的小动作破坏同客户的关系。
(3)声音要动听，说话要有礼貌
尤其是在利用电话服务客户时，务必要使接线员的声音悦耳动听。
你雇的接线员一定要懂得在电话里提供人性化服务。他们要学会使用不同的语调和语速来表达不同的感情。
在同客户说话的时候要有礼貌，要学会尊重他人，多使用“请”和“谢谢”这样的礼貌用语。你一要让客户听到的最后一句话是“谢谢”，哪怕他们并没有购买什么东西，你也要感谢他们光顾你的商店。这里顺便提一句，要注意避免使用这些词语的替代语，因为对买完东西的客户说“再见”的效果不能和说“谢谢你”的效果同日而语。
(4)尽量不使用专业术语和行话
如果你所面对的客户是专业人士，你可以尽量使用一些专业术语，以显示你服务的精确和高水平。但是如果你的客户是一般的普通人，最好避免使用上述话语。因为当人们听到不熟悉的词语时，一般都会这样做：要么要求对方解释清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有误。大多数人往往倾向于后者。你需要了解客户的理解能力，并且在你不能很清楚地做解释时，寻找一些非言语的提示。如果你的客户感到迷惑，我可以问问他们是否理解了，或者重新组织你的表达方式。
(5)珍惜客户的时间
据调查研究表明，在客户不满意的事情中，公司提供服务的速度太慢或者效率太低位列不满意之最。可见如果你的公司要想留住客户就要记得在与他们打交道时做到快速而富有效率，从而节省客户的时间。这也从另一方面体现了高质量的人性化服务。
当然，人性化服务的技巧还有很多，你可以使用上面这些方法，也可以寻找其他更多的方法。如果你的公司充满友好、欢乐的气氛，并且能够启用那些友好、快乐的员工，那么一定会超过客户的期望值，从而可以留住他们，使其成为你的忠诚客户。
2、对客户提供附加服务
由本章前述内容可知，客户的期望与公司实际提供的服务之间有一个相符的程度，只有超越了客户的期望，才能提高客户的满意和忠诚度，附加服务正是一理论的实践。附加服务常见的类型有这样几种：
(1)价值附加
当调查者询问人们感受到的、超过他们期望的“超值价值”是什么样的时候，人们往往描述这样一些情形：使用了15年的“科冰”牌吸尘器和使用了20年的西式汽车冰柜等。人们还会津津乐道地说起他们的福特汽车或丰田汽车已经行使了20万公里，或者一件已经穿了1/4个世界的运动杉。所有这些产品的价值都已超过了客户的期望价值，他们的付出得到了超值回报。这就说明了价值附加的重要性。
我们知道，商品的价值是由商品的质量和价格共同决定的。所以
如果商品价格低廉，价值肯定不会很高，只有价格相对较高的商品，才有可能会具有较高的价值。而且还必须记住“客户期望超值附加”包括期望值和获取值两个方面。你一定要弄清楚你的客户对商品的“现实期望值”是什么。如果客户期望一件只能使用5年的商品能够用上10年，那么，他的这个期望就是不现实的，你一定要澄清这一点。
要想使你的服务产生“超值附加”的效果，你可以采用一些小小的手段。比如，在商店里，如果客户购买衣服后，送给他一个带拉链的提包或在他们买完书或礼品后为他们提供精美的包装纸等，所有这一切都可以让他们产生“超值附加”的心理。
(2)信息附加
这是一种比较新颖的服务手段。现在越来越多的商家开始采取一些实用并且具有个性化的手段为客户提供信息。比如：
一些汽车销售商在卖出汽车之后，总会花一些时间向客户讲解新汽车的所有功能。还有可能同时得到一盒磁带，上面详细地讲解了汽车的所有功能和保养技巧。
而一家医院在楼梯走廊上用彩色的标志标明每个科室的位置，以便病人“对号入座”;一个移动电话销售商不仅打电话给客户，了解他们是否正确使用了移动电话的功能，而且提供上门服务，手把手地教客户使用移动电话。
(3)便利附加
在一切事物都讲究效率的今天，便利附加最能适应社会的发展需要，因而能够向客户提供“便利附加”的公司也可以得到更快的发展。尤其是在处理出了问题的商品时，便捷的服务更是至关重要。一般情况下，当客户购买的商品出现问题时，商家的第一反应就是“把它送回来，我们给你换一个”。可是丰田汽车公司不是如此做的，他们的做法值得借鉴。他们通常会先给客户打一个电话，约好取车的时间。在取回客户有问题的车时，他们会留下一辆车供客户使用，有时他们甚至还会在这辆车的座位上留下一枝玫瑰花或50美元，以表达他们给客户带来的不便的歉意!结果怎么样呢?客户喜欢这家带给他们超值附加服务的公司。丰田汽车公司的一名经理称其为“吸引客户的重大转
折点”。
3、为客户提供全方位的服务
随着人们生活水平的日益提高，人们的消费观念也有了很大的变化，开始从要求数量转移到注重质量的时代。因此也越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求相应消费的高度满足，于是，高品质的、全方位的服务理所当然地成了企业赢得竞争优势的一个大法宝。全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全客户个性化服务，它是一项普遍而又复杂的系统工程。
(1)全过程服务
所谓全过程服务就是从客户产生消费欲望的那一刻起，直到商品使用价值耗尽为止的整个过程中，企业都要提供服务。客户一般的购买过程如下：出现购买需要→产生购买动机→进行购买准备→注意商品→发生兴趣→产生联想→购买决策→购买实施→使用与消费体验→重复购买或放弃。
成功的企业往往能牢牢抓住这一过程，引导客户对自己的品牌发生认知，再引导其购买，最后到忠诚，成功地挽留住他们。
(2)全方面服务
也有人称之为“婴儿照看服务”，即将消费者当做婴儿一样悉心呵护。今天的市场格言“小心为客户”也是这一概念的延伸。服务的内涵变得非常丰富，服务并非经由盲目演变或艰苦试验而形成的，服务来自理解更加老练的客户，理解更加复杂的产品和不断变化中的营销条件。
(3)全客户个性化服务
一直以来，企业习惯于将抽样调查的结果用在全体目标消费者身上。这种一刀切的营销手法，是与过去整体化营销观念分不开的。而如果以全方位服务为定位目标，则企业不能再将注意力投入于全体消费者一、般需求上，而应投入于消费者之间的需求差异上。应针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化消费趋势。
4、为客户提供最实惠的特色服务
虽然目前很多企业都注重对客户提供服务，比如售后服务、超值服务、便利服务等等，但是通过仔细观察我们也不难发现，几乎所有的企业提供的服务都大同小异，无论是服务项目还是服务标准，几乎同出一辙，雷同得就像是克隆出来的。而任何竞争手段之所以有效，是因为它的差别性。服务也是一样，解决服务竞争的关键是建立差别服务形象，以创新特色来与竞争对手相区别。如果都提供大同小异的服务，那和不提供服务又有什么差别?所以企业最重要的还是提供具有特色的个性化服务。
比如，广东万家乐公司推出的“知识服务”就非常有特色。1999年“3、15”消费者权益日期间，万家乐各地服务中心率先现场播放有关万家乐产品正确选购、安装及使用的宣传片，其中北京中心还举行了热水器安全知识讲座、现场讨论会，向消费者传授热水器常识及安全知识。不仅仅说自己的产品如何如何好，而是从消费者自我安全防护出发，新颖的“知识服务”在社会上引起强烈反响。
“万家乐公司”的这一做法，就是把单纯的“售后服务”提高到了“知识服务”这一层次。让客户买“明白”商品。面对品种繁多的商品，日益成熟的客户和消费者迫切需要对商品本身加强了解。让消费者了解更多产品性能、工作原理、安装、使用等常识，不单纯围绕商品质量和一般的售后服务做文章，是任何一个企业的责任，同时这在一定意义上也是对“服务”概念的延伸和创新。
此外还要注意在为客户提供特色服务时，要给予他们真正的实惠，而不能仅仅只是为了特色而“特色”，制定一些所谓的“标新立异”“花里胡哨”的特色服务。这种“特色”服务如果没有使客户的需求得到实质性满足，那么肯定不会得到他们的认可。企业只有选择客户最关心的服务项目作为特色服务目标，才能吸引客户、留住客户，否则可能只是白忙活一场而没有任何实质意义。
服务质量好的意义作用
“顾客服务”一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业(如宾馆、饭店等)的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得
竞争的最终武器。顾客服务对于企业的重要性，可借用爱德华·戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。
服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝皇(Berry),潘拉索拉曼(Parasmaman)、塞莫尔(Zeitliatnl)等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量相关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提供”服务将成为顾客选择服务性企业的重要标准。
第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。由于顾客高度参与服务过程给服务性企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是，根据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业经营管理中著名的100-1=0效应。
第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。研究表明，顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。从某种意义上说，服务质量与企业形象是互为相长的。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚
度;另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题;反之，则会出现截然相反的后果。一些服务营销学家把服务性企业的市场形象比作服务质量的“过滤器”就是这个道理。
研究表明，在服务部门或服务流程中，由于质量低劣造成的损失通常占总支出的50%,这些损失包括返工、失误、计划流产等。而在生产部门中，这种损失只占10%一20%对服务流程的分析表明，只有不到10%的业务周期时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中。提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作，全面提高企业素质;还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。
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下?步，中和收费站全体职?将?如既往严格执?相关规定，做到按规收费，遵循“应收不漏、应免不收”的原则，全?提升优质?明服务?平，为过往司乘?员提供最优质的服务。（中和收费站
赵秋梅）抓训练
强队伍
严作风为加强收费队伍规范化管理，提?职?整体素质，培养??作风正、?作实、纪律严的收费队伍。盈江收费站联合盈江隧道管理站组织职?每?开展?次队列训练，培养职?吃苦耐劳、严谨求实的?作作风。
采??令?动的教学?式，对敬礼、列队规范、三?步伐及停?间转法等内容进?培训。队列训练是盈江收费站长期以来持续推进的半军事化管理模式，也是微笑服务活动的延伸。每??次的队列训练，不仅使全站职?在仪容仪表、?作纪律、?活作风等??得到提升，同时也磨炼了团队意志，增强了组织的凝聚?、战??，为圆满完成站内各项?作任务打下了坚实的基础。（盈江收费站
王留聪）展?明
礼最真为让新到站的职?能够尽快适应?作环境，全??投?到?作中，近?，梁河收费站组织了优质?明服务和业务技能培训。
培训从思想教育着?，组织新员?认真学习了?明服务相关内容和管理制度，并以?对?的形式对?常着装、仪容仪表、?明?语、普通话、唱付唱收、停车?势、微笑服务、两点头、转体、?送等内容进?了培训。真正做到“内强素质、外树形象”，全?提升培训效果。梁河收费站将围绕“温馨、周到、贴?”服务要求，不断提?服务质量，提升服务品质，提?司乘的满意度，促进梁河收费站各项?作更上?层楼。（梁河收费站
肖灿）版?编辑：杨凌波审
核：王显?
增强服务意识提升服务水平的心得体会范文3篇
增强服务意识提升服务水平的心得体会(一)
上半年，xxx公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们
在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。
服务无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务;宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。
服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情，全心全意为客户提供优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。
总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以
及我们的职业道德，是相辅相承、互相交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为前提，规范化的服务以及良好的操守，完成对客服务增强服务意识提升服务水平的心得体会(二)
近期，总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座。通过学习，让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。
我们顺和客运作为一个服务型企业，服务是立业之本。从广义上来讲，服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量，首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉，是对服务的一种看法，它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢?
第一，要有自知之明;
第二，要善解人意;
第三，要无微不至;
第四，要不厌其烦。只有从内心真正正视服务，尊重旅客，我们的服务意识才会得到提升。
金教授还讲到如何调整心态的问题。他提出，调整心态要做到三点：第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己;
第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我们要多想想剩下的“一二”，学会知足常乐。第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态，才能真心实意的为旅客提供优质的服务。
作为一名安检员，我应该在确保安全的前提下，努力提高服务意识、服务技巧、服务水平，真正将这次培训中所学到的落实到实践中去，响应张总经理的号召，紧跟总站的步伐，为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量。增强服务意识提升服务水平的心得体会(三)
在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课，在这节培训你课里，老师所讲的内容都让我受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的，让我很受益。
一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己
的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利!
五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步!
当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的“金钥匙“服务就自然名副其实了.
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增强服务意识
提升服务质量
扎实做好新时期政协办公室全面工作
双江自治县政协办公室
各位领导，各位同仁：大家好！
紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。
一、扎实履职，政协办公室工作成效明显
县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。
（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。
（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，年度调研视察、民主评议等工作重点，页脚内容-1-
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办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保年度工作重点如期完成。
（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。
（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。
二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感
做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。
三、服务大局，不断提高服务决策的能力
办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思页脚内容-2-
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维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。
各位领导，各位同仁，新时期、随着新一轮西部大开发战略的实施，尤其是国务院出台支持云南省加强面向西南开发的重要桥头堡建设意见，使我们临沧从过去改革开放的末梢变成开放的前沿，桥头堡的真正的“排头兵”，伴随着新家园行动计划和城乡居民收入倍增计划的全面实施，办公室工作任重道远，只要我们以更加昂扬的精神状态，更加扎实的工作作风去工作、页脚内容-3-
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去努力、去奋斗，我们的工作就会不断地上台阶、上水平，也就会赢得领导和群众的满意认可，我们的人生价值也就会绽放出艳丽诱人的花环，谱写绚丽的篇章。
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新起点新境界服务新跨越
（市安监窗口）
为了进一步强化窗口服务意思、提高服务能力，更加优质高效的服务孝感跨越式发展，市行政服务中心紧紧围绕市委市政府工作部署，组织全体工作人员在春季集中开展“服务新跨越”学习教育活动。
作为行政服务中心的安监窗口工作人员，我应该借此次学习教育活动的平台，在工作中不断学习，不断提高自己的服务意思，提高服务能力！
一、增强服务意识
作为服务行业，必须以增强服务意识为第一要务。认真学习完善行政服务中心的各项服务规范，强化服务意识，公开服务承诺，明确服务目标。以人为本，把“客户满意”作为工作的第一标准。充分认识自己的责任，牢固树立服务意识，想客户之所想，急客户之所急，以满腔的工作热情、耐心细致地做好本职工作。以最佳的服务态度、最好的服务水平、最高的服务满意率为办事群众及单位服务，以此树立窗口工作人员的良好形象。
二、提升服务能力
作为市行政服务中心安监窗口的一名工作人员，必须时刻提升服务能力，为完善各方面工作做好准备。社会在发展，时代在进步。这就要求我们对自己的工作相应提出新的要求。只有切实加强自身学习，不断自我丰富，力求将各类政策理论和业务
知识技能学习好，不断提高业务素质和技能水平，才能做到遇到事情能处理、能解决、并且处理速度快。同时要加强提升自己在各方面的服务能力，增强服务意识，在服务用语上也进一步进行规范。
三、不断增强服务意识，服务新跨越
始终牢记我们党全心全意为人民服务的宗旨，切实增强服务意识，独立自主、科学发展、技术创新是在这个竞争无比激烈的时代能够屹立不倒的必要因素。虽然我是一名窗口工作人员，在科技上也许谈不上创新，但是落实到平时的工作中就要求我们要做到不断提高自身素质，不断学习新的知识，还要在平时做好与办事人员的的沟通交流工作，了解群众的需要。在做好现有工作的同时还要能多想想、多问问、多学学，找到新的增长点。只有这样，我们的业务才能不断的发展壮大。
在更好发展的同时，要不忘树立服务思想，增强服务意识，提高服务能力，并结合自身的岗位要求，履行好岗位职责，以此来做好本职工作，为把孝感建设成为武汉城市圈副中心城市提供更加优质高效的行政服务！
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