银行网点
客户投诉处理办法
管理制度
处理流程
（范本）
汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
须回复客户。
3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，受理人员应留下客户的姓名、联系方式，并根据要求留下投诉管理人的姓名、工号和联系方式等信息，方便客服人员再次联络。
4.投诉管理人应立即将客户投诉及目前处理进展等情况向网点负责人汇报，由网点负责人积极协调解决客户投诉，争取在客服人员再次联络之前将客户投诉妥善解决，并将处理结果及时向客服人员进行反馈。
理部门，不得隐瞒不报。
（四）对于因网点负责人未主动、及时处理客户投诉，造成客户意见升级的，总行将追究网点负责人的责任。
XXXX银行支行
2020年
月
日
ⅩⅩ银行投诉处理管理办法一、我行投诉处理工作现状
1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有
9客服热线、8008卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；
还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程
客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部（处）对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟踪投诉处理情况。
卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时（见附件3），实行分级（座席员、客户关怀组、客服经理及高经）、分权限的投诉处理办法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。
其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。
4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问题有待解决：各个渠道的客户投诉没有统一的管理，处理的流程也不一致，难以全面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进工作情况；投诉处理的信息分散在各个渠道或各部门、各单位，没有集中管理，没有实现共享和充分利用，没有起到及时提示、警示全行的作用；投诉受理部门难以对其他部门的投诉处理工作进行协调、催办，跨部门的投诉处理比较困难，影响了投诉处理的效率和质量；缺乏对投诉处理及投诉改进工作有力的督促检查以及考核评价，一些改进工作进展缓慢，有的改进效果不明显。
中国银监会拟订了《商业银行投诉处理指引》（讨论稿），近期银监会办公厅又发出了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，对商业银行个人客户投诉处理工作提出了具体的要求，以促进商业银行做好投诉处理工作，改进服务。我行目前的投诉管理状况还不能完
全适应监管部门以及本行领导对解决客户投诉、提升服务质量的要求，投诉处理工作需进一步提高。上述问题的解决关键在于整合和完善我行的投诉处理体制和机制。
二、我行投诉处理体制的整合方案1、整合投诉处理体制的目标
整合我行投诉处理体制的目标是，通过整合，建立管理统一、信息集中、运作高效的投诉管理体系和机制。在不断提升服务质量、减少客户投诉的同时，提高投诉处理的效率，做好服务和业务改进工作，使投诉处理起到及时补救服务缺陷、维护和巩固客户关系、提升服务和业务水平的作用。
2、我行投诉处理体制的框架整合后我行投诉处理体制的框架是，按照流程银行的目标模式，在总行营运统筹策划部设立投诉管理部。投诉管理部在营运统筹策划部的领导下，接受总行服务质量管理委员会的指导和监督，统一管理全行的投诉受理、处理和改进工作，形成部门职责分工明确又相互配合的完善的投诉处理体系。（见附件4）
投诉管理工作设在业务营运支持部门，能从服务、产品、流程以及质量、效率等多方面改进和完善工作，使投诉处理起到促进服务和业务发展的作用。
3、整合后的投诉处理工作流程
在形成新的投诉处理体制后，投诉受理、处理和管理部门在投诉处理过程中相互配合，协调工作，形成新的投诉处理工作流程，加强
了投诉处理过程和后续工作的管理监督。新的投诉处理工作流程是：（见附件5）
总行办公室（包括信访办）、企业文化部将受理的投诉提交投诉管理部，电银部、客服中心、卡中心及各分行将受理的需总行处理的投诉提交投诉管理部。信访办的来访投诉客户，由投诉管理部及时协调相关部门接待。
投诉管理部审核各部门、各分行提交的投诉，转发至相关部门处理；对需要跨部门处理的投诉，确定第一责任部门，并告知相关部门，做好协调配合工作；对典型的投诉事件报告领导和提示全行。
相关部门收到投诉后，对投诉进行调查，并研究、提出投诉处理意见。
投诉管理部实时跟踪各部门的投诉处理情况，进行督办催办，同时做好必要的协调、协助工作。
投诉处理意见一般由处理部门回复投诉客户，并做好解释和改进工作；客户若不接受处理意见，处理部门应做好客户工作或重新研究处理。上级部门及新闻媒体、消保委等单位转来的投诉，由办公室及企化部对口回复投诉处理结果。
各部门、各分行的投诉处理结果汇总到投诉管理部。
投诉管理部根据投诉受理、处理的信息及各分行报送的情况，汇总分析全行投诉及投诉处理情况，报告行领导，通报服务质量办公室及各部门、各分行。
总行服务质量管理委员会会议听取投诉处理工作汇报，研究决策投诉管理和改进工作，相关部门及分行实施改进工作，投诉管理部检查改进工作的情况。
新的投诉处理工作流程，包含了投诉的受理、处理和后续工作，并将投诉处理的过程管理和后续工作管理纳入工作流程，包括投诉处理的督办催办、工作协调、信息收集管理、投诉分析、检查服务和业务改进、投诉处理工作评价、投诉处理程序评审等。
4、整合投诉处理体制的必要性
整合后的投诉处理体系，实现投诉处理统一管理，有利于对投诉处理的全过程进行监督管理，及时发现并协调解决投诉处理过程中遇到的问题，提高处理客户投诉的质量效率；有利于督促相关部门、单位对投诉反映的问题进行认真改进，提高服务水平和业务水平；有利于实现投诉信息共享，使客户投诉中带有共性的问题迅速引起全行注意，立即采取措施，避免发生同类问题，减少客户投诉，降低投诉处理成本；有利于全面汇总分析全行的客户投诉情况，有针对性地提出提升服务质量的办法；有利于明确各相关部门职责，完善投诉受理、投诉处理、投诉改进的流程，考核评价各部门、各单位投诉处理和改进工作的情况。
三、整合投诉体制的几项工作
1、总行建立投诉管理部，明确职责分工。中国银监会办公厅近期下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》中提出，“银行业金融机构应明确本行客户投诉的归口管
理部门”，“明确处理客户投诉的部门及其职责”。
为了推进服务质量提升和加强投诉管理，在目前尚未建立营运统筹策划部的情况下，建议在总行会计结算部设立投诉管理部，配备一定的人员，承担投诉管理工作；或者充实电子银行部下属的客户服务部的人员，明确由该部履行投诉管理部的职责，待建立营运统筹策划部以后，再将该部的职责和人员一并划归营运统筹策划部。
投诉管理部的主要职责是：
会同相关部门制定投诉处理的制度、工作流程及考核评价、责任追究等管理办法，制订投诉受理、处理工作规范，做好各层级管理人员和工作人员的培训工作；
协调处理办公室、企化部受理的上级部门、监管部门、外单位以及新闻媒体转来的投诉。协调处理信访办受理的客户来信来访投诉，协调相关部门接待来访投诉的客户；
审核客服中心、卡中心及各分支行受理的需总行处理的客户投诉，确定投诉处理部门；
督办、催办各部门、各单位投诉受理、处理及改进工作，协调解决各部门、各单位在投诉处理过程中遇到的问题；
汇总、分析全行客户投诉的情况及投诉受理、投诉处理和改进工作的情况，提出改进意见和建议，并报告行领导；
指导各部门、各单位做好投诉处理和改进工作，对各部门、各单位的投诉情况进行考核评价；
会同有关部门调查重大投诉事件，查清责任，提出责任追究意见；
做好客户投诉及投诉处理的文档管理，做好信息管理和信息发布工作；
与上级投诉管理部门保持联系，沟通情况，协调工作。
同时，明确投诉受理部门、投诉处理部门职责分工（见附件6），实行新的工作流程。
2、加强投诉处理的信息化建设，建立完善的投诉处理信息平台。
完善的投诉处理信息平台对提高投诉处理效率，加快投诉信息传递，进行有效的管理和监督十分重要。
（1）记录投诉信息及投诉处理程序的执行情况。
实时、完整记录投诉处理工作的过程和具体步骤，包括投诉受理、投诉调查、处理意见、答复客户及改进工作等情况；
客户投诉的严重性及紧急程度分级，对投诉处理过程的监督和提醒。
（2）投诉处理信息的管理功能。
对投诉信息的分类、整理、维护和保存；投诉处理的相关工作人员的权限管理；
记录投诉处理相关人员所接受的教育培训类型和培训情况；
为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，设定建立记录（投诉受理、处理和回复）、使用记录、管理记录的程序。
（3）投诉处理的信息的传递、发布、通报、报告的功能。
按照既定的工作流程传递投诉信息，并满足管理上对典型的投诉事件及时进行提示、通报，以及各部门、各分行及时报告情况的要求。
3、建立投诉处理工作的各项制度和管理办法（1）制定客户投诉处理工作规范
明确各部门以及分行投诉受理、投诉处理及投诉管理的职责和工作流程，建立投诉受理、投诉处理的工作规范和管理办法，包括公布客户投诉渠道和程序、投诉处理的时效、投诉处理人的独立性、投诉信息的保密、投诉处理费用的列支、投诉处理工作的培训等方面的管理要求。
（2）建立投诉处理的报告制度和例会制度
建立各层级的投诉事件报告程序和报告通道，明确报告的基本要求。各级管理人员和工作人员应及时报告客户的投诉事件，投诉管理部门应及时通报和报告典型的或有重大影响的投诉事件，对全行提示进行防范和采取预防措施。
定期召开工作例会研究投诉处理工作，通报投诉处理工作情况，研究决定投诉处理工作的重大事项。
（3）建立投诉处理的统计分析和评估制度
投诉管理部门及各分行应定期进行投诉处理的统计分析，汇总投诉和投诉处理的情况，进行投诉分类，分析投诉产生的原因及解决的办法，调查评估投诉者对投诉处理的满意度，评估投诉处理工作的效果与预期目标的符合程度，并对改进服务和业务提出意见建议，对改进投诉处理程序提出意见建议。投诉管理部门应将汇总分析全行的投诉处理情况及时报告行领导，通报相关部门。
（4）建立投诉处理的检查考核和评价制度定期检查考核各部门、各单位的投诉处理工作，包括投诉处理的相关制度是否执行，投诉处理的责任是否已经落实到位，投诉处理工作培训情况及培训的效能，投诉处理的检查、督促情况，回复投诉者的时限和投诉者的满意程度，改进与预防措施是否得到有效的实施等。反映服务质量和投诉处理的效率的数据考核，包括受理的投诉数量的比较，已得到解决的投诉的比例，重复投诉或反复出现的问题，投诉处理的改进次数及效果等。并把投诉处理工作的考核，作为各部门、各单位整体服务质量评价的重要依据。
（5）建立重大投诉事件的责任追究制度由投诉管理部及相关部门单位对重大投诉事件进行责任认定。对因工作不到位造成我行及客户一定损失，或对我行声誉产生不良影响的事件，在责任认定的基础上，根据公正公平的原则追究相关部门、单位、人员及领导的责任。
信用社（银行）客户投诉管理办法（试行）
第一章
总则
第一条
为提高全省信用社（银行）
（含农村合作银行，下同）文明规范服
务水平
,规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高
效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。
第二条
本办法所指的客户投诉，是指客户在信用社
（银行）
各营业网点办
理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正
或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不
满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。
第三条
省联社政策法规部是全省信用社
（银行）
客户投诉的综合受理、考
核和管理机构，各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内信用社
（银行）
客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县信用社（银行）综合部门要明确专人负责客户投诉工作。
第四条
为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公
正、公平地处理客户投诉中的责任问题，各级信用社（银行）均应成立责任认定
领导小组，下设办公室，设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。
第五条
本办法所称客户投诉须符合下列条件：
（一）信用社（银行）提供的服务不符合《信用社（银行）营业网点文明服
务规范》和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定，或不符合信用社（银行）向社会公布的服务标准和服务承诺；
（二）对信用社（银行）收取的服务费用持有异议；
（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；
（四）有明确的被投诉人或网点；
（五）有投诉的具体事实依据。
第六条
本办法适用于信用社（银行）各营业网点和所有临柜人员。
第二章
客户投诉渠道
第七条
各级信用社
（银行）都要设立并对外公布服务监督电话，设置意见
箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业
网点公告等方式使客户周知。
第八条
客户以下列方式反映信用社
（银行）
服务质量问题的，视为客户投
诉，由各级信用社（银行）客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。
（一）
96668客户服务热线受理的投诉；
（二）客户电话投诉；
（三）客户来信、来访投诉；
（四）意见箱、意见本记录的投诉；
（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。
第九条
涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳
入本办法处理范围。
第三章
投诉处理流程
第十条
对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，上一级管理部门回访、考核”的流程处理。
第十一条
客户投诉实行
“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；
超出其处理权限的，应及时将问题转交营
业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈客户。
全省信用
社（银行）各级客户投诉管理人员接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，必要时可直接向客户反馈办理结果。
第十二条
对投诉客户的回复，一般采用以下形式：
（一）电话回复；
（二）书面答复；
（三）上门走访。
第十三条
对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反
馈：
（一）
属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在
1个工作日内将处
理结果反馈客户及有关部门；
（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应
在
2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在
3个工
作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（四）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如
实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议
和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。
第十四条
因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解
释说明，并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。
第十五条
在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。
客户对处理结果不满意的，可在
15天内向做出处理决定机构的上级单位或同级
银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于
10个工作日内做出
复议决定并反馈复议申请人。
第十六条
建立客户投诉回访制度。
对办结的投诉事项，被投诉部门要全部
回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于
30%的比例进行回访。投诉客户
对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。
第十七条
加强客户投诉信息的保密工作。
各级信用社
（银行）要采取必要
措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利
益，造成不良影响。
第四章
责任追究及工作完善
第十八条
客户投诉责任认定：
被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责
任认定领导小组进行。
员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定机构提出
重新认定的申请，由上一级责任认定机构做出最终认定。
第十九条
符合下列情况的客户投诉，界定为信用社
（银行）
营业网点责任
投诉：
（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的；
（二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；
（三）临柜人员不按照《信用社（银行）规范化服务手册》执行或不履行银
行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实
情况属实的；
（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的。
同时由责任人承担相应的纠纷资费。
（五）因临柜人员业务不熟练导致服务超时限，经核实情况属实的。
第二十条
符合下列情况的客户投诉，界定为信用社
（银行）
营业网点非责
任投诉，不对临柜人员进行责任追究：
（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；
（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；
（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；
（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。
第二十一条对责任投诉事件，各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人
作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分；
造成客户经济损失的，同
时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。
第二十二条
对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户
投诉，各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。
第二十三条
对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移
交同级监察保卫部门。
第二十四条
各级信用社（银行）对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。
第五章考核
第二十五条
各级信用社（银行）客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。
第二十六条
对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办
结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。
因联系不
到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉
1次。
第二十七条
各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不
放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总
投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在
辖内信用社（银行）进行通报。
第六章附则
第二十八条
各办事处、市联社及县级联社应根据辖内信用社
（银行）产品
服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素，依照本办法制订客户
投诉管理实施细则，建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。
同时，各级信
用社（银行）客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行
情况。
第二十九条
本办法由信用社（银行）联合社制订，修改、解释亦同。
第三十条
本办法自发布之日起执行。
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银行投诉处理管理机制
xx银行投诉处理管理机制
一、我行投诉处理工作现状
1、客户投诉和投诉处理工作
客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。
客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作
效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工
我行客户投诉的渠道有客户来函(信件，传真件)、来访、来电;有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件;有客户在柜面或向
分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖
了各个投诉渠道。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部
门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的受理部
门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程
客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是:(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或
分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。
投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。
电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟
踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件
3)，实行分级(座席员、客户关怀组、客服经理及高经)、分权限的投诉处理办
法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。
4、我行投诉处理工作存在的主要问题
在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问
题有待解决:各个渠道的客户投诉没有统一的管理，处理的流程也不一致，难以全面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进工作情况;投诉处理的信息分散在各个渠道或各部门、各单位，没有集中管理，没有实现共享和充分利用，没有起到及时提示、警示全行的作用;投诉受理部门难以对其他部门的投诉处理工作进行协调、催办，跨部门的投诉处理比较困难，影响了投诉处理的效率和质量;缺乏对投诉处理及投诉改进工作有力的督促检查以及考核评价，一些改进工作进展缓慢，有的改进效果不明显。
中国银监会拟订了《商业银行投诉处理指引》(讨论稿)，近期银监会办公厅又发出了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，对商业银行个人客户投诉处理工作提出了具体的要求，以促进商业银行做好投诉处理工作，改进服务。我行目前的投诉管理状况还不能完全适应监管部门以及本行领导对解决客户投诉、提升服务质量的要求，投诉处理工作需进一步提高。上述问题的解决关键在于整合和完善我行的投诉处理体制和机制。
二、我行投诉处理体制的整合方案1、整合投诉处理体制的目标
整合我行投诉处理体制的目标是，通过整合，建立管理统一、信息集中、运作高效的投诉管理体系和机制。在不断提升服务质量、减少客户投诉的同时，提高投诉处理的效率，做好服务和业务改进工作，使投诉处理起到及时补救服务缺陷、维护和巩固客户关系、提升服务和业务水平的作用。2、我行投诉处理体制的框架
整合后我行投诉处理体制的框架是，按照流程银行的目标模式，在总行营运统筹策划部设立投诉管理部。投诉管理部在营运统筹策划部的领导下，接受总行服务质量管理委员会的指导和监督，统一管理全行的投诉受理、处理和改进工作，形成部门职责分工明确又相互配合的完善的投诉处理体系。(见附件4)投诉管理工作设在业务营运支持部门，能从服务、产品、流程以及质量、效率等多方面改进和完善工作，使投诉处理起到促进服务和业务发展的作用。3、整合后的投诉处理工作流程
在形成新
的投诉处理体制后，投诉受理、处理和管理部门在投诉处理过程中相互配合，协调工作，形成新的投诉处理工作流程，加强了投诉处理过程和后续工作的管理监督。新的投诉处理工作流程是:(见附件5)总行办公室(包括信访办)、企业文化部将受理的投诉
提交投诉管理部，电银部、客服中心、卡中心及各分行将受理的需总行处理的投诉提交投诉管理部。信访办的来访投诉客户，由投诉管理部及时协调相关部门接待。投诉管理部审核各部门、各分行提交的投诉，转发至相关部门处理;对需要跨部门处理的投诉，确定第一责任部门，并告知相关部门，做好协调配合工作;对典型的投诉事件报告领导和提示全行。
相关部门收到投诉后，对投诉进行调查，并研究、提出投诉处理意见。
投诉管理部实时跟踪各部门的投诉处理情况，进行督办催办，同时做好必要的协调、协助工作。投诉处理意见一般由处理部门回复投诉客户，并做好解释和改进工作;客户若不接受处理意见，处理部门应做好客户工作或重新研究处理。上级部门及新闻媒体、消保委等单位转来的投诉，由办公室及企化部对口回复投诉处理结果。各部门、各分行的投诉处理结果汇总到投诉管理部。
投诉管理部根据投诉受理、处理的信息及各分行报送的情况，汇总分析全行投诉及投诉处理情况，报告行领导，通报服务质量办公室及各部门、各分行。
总行服务质量管理委员会会议听取投诉处理工作汇报，研究决策投诉管理和改进工作，相关部门及分行实施改进工作，投诉管理部检查改进工作的情况。
新的投诉处理工作流程，包含了投诉的受理、处理和后续工作，并将投诉处理的过程管理和后续工作管理纳入工作流程，包括投诉处理的督办催办、工作协调、信息收集管理、投诉分析、检查服务和业务改进、投诉处理工作评价、投诉处理程序评审
等。
4、整合投诉处理体制的必要性
整合后的投诉处理体系，实现投诉处理统一管理，有利于对投诉处理的全过程进行监督管理，及时发现并协调解决投诉处理过程中遇到的问题，提高处理客户投诉的质量效率;有利于督促相关部门、单位对投诉反映的问题进行认真改进，提高服务水平和业务水平;有利于实现投诉信息共享，使客户投诉中带有共性的问题迅速引起全行注意，立即采取措施，避免发生同类问题，减少客户投诉，降低投诉处理成本;有利于全面汇总分析全行的客户投诉情况，有针对性地提出提升服务质量的办法;有利于明确各相关部门职责，完善投诉受理、投诉处理、投诉改进的流程，考核评价各部门、各单位投诉处理和改进工作的情况。
三、整合投诉体制的几项工作
1、总行建立投诉管理部，明确职责分工。
中国银监会办公厅近期下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》中提出，“银行业金融机构应明确本行客户投诉的归口管理部门”，“明确处理客户投诉的部门及其职责”。
为了推进服务质量提升和加强投诉管理，在目前尚未建立营运统筹策划部的情况下，建议在总行会计结算部设立投诉管理部，配备一定的人员，承担投诉管理工作;或者充实电子银行部下属的客户服务部的人员，明确由该部履行投诉管理部的职责，待建立营运统筹策划部以后，再将该部的职责和人员一并划归营运统筹策划部。
投诉管理部的主要职责是:会同相关部门制定投诉处理的制度、工作流程及考核评价、责任追究等管理办法，制订投诉受理、处理工作规范，做好各层级管理人员和工作人员的培训工作;协调处理办公室、企化部受理的上级部门、监管部门、外单位以及新闻媒体转来的投诉。协调处理信访办受理的客户来信来访投诉，协调相关部门接待来访投诉的客户;审核客服中心、卡中心及各分支行受理的需总行处理的客户投诉，确定投诉处理部门;督办、催办各部门、各单位投诉受理、处理及改进工作，协调解决各部
门、各单位在投诉处理过程中遇到的问题;汇总、分析全行客户投诉的情况及投诉受理、投诉处理和改进工作的情况，提出改进意见和建议，并报告行领导;指导各部门、各单位做好投诉处理和改进工作，对各部门、各单位的投诉情况进行考核评价;会同有关部门调查重大投诉事件，查清责任，提出责任追究意见;做好客户投诉及投诉处理的文档管理，做好信息管理和信息发布工作;与上级投诉管理部门保持联系，沟通情况，协调工作。同时，明确投诉受理部门、投诉处理部门职责分工(见附件6)，实行新的工作流程。
2、加强投诉处理的信息化建设，建立完善的投诉处理信息平台。
完善的投诉处理信息平台对提高投诉处理效率，加快投诉信息传递，进行有效的管理和监督十分重要。
(1)记录投诉信息及投诉处理程序的执行情况。
实时、完整记录投诉处理工作的过程和具体步骤，包括投诉受理、投诉调查、处理意见、答复客户及改进工作等情况;客户投诉的严重性及紧急程度分级，对投诉处理过程的监督和提醒。(2)投诉处理信息的管理功能。对投诉信息的分类、整理、维护和保存;投诉处理的相关工作人员的权限管理;记录投诉处理相关人员所接受的教育培训类型和培训情况;为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，设定建立记录(投诉受理、处理和回复)、使用记录、管理记录的程序。
(3)投诉处理的信息的传递、发布、通报、报告的功能。
按照既定的工作流程传递投诉信息，并满足管理上对典型的投诉事件及时进行提示、通报，以及各部门、各分行及时报告情况的要求。3、建立投诉处理工作的各项制度和管理办法
(1)制定客户投诉处理工作规范
明确各部门以及分行投诉受理、投诉处理及投诉管理的职责和工作流程，建立投诉受理、投诉处理的工作规范和管理办法，包括公布客户投诉渠道和程序、投诉处理的时效、投诉处理人的独立性、投诉信息的保密、投诉处理费用的列支、投诉处理工作的培训等方面的管理要求。(2)建立投诉处理
的报告制度和例会制度
建立各层级的投诉事件报告程序和报告通道，明确报告的基本要求。各级管理人员和工作人员应及时报告客户的投诉事件，投诉管理部门应及时通报和报告典型的或有重大影响的投诉事件，对全行提示进行防范和采取预防措施。
定期召开工作例会研究投诉处理工作，通报投诉处理工作
情况，研究决定投诉处理工作的重大事项。
(3)建立投诉处理的统计分析和评估制度
投诉管理部门及各分行应定期进行投诉处理的统计分析，汇总投诉和投诉处理的情况，进行投诉分类，分析投诉产生的原因及解决的办法，调查评估投诉者对投诉处理的满意度，评估投诉处理工作的效果与预期目标的符合程度，并对改进服务和业务提出意见建议，对改进投诉处理程序提出意见建议。投诉管理部门应将汇总分析全行的投诉处理情况及时报告行领导，通报相关部门。(4)建立投诉处理的检查考核和评价制度
定期检查考核各部门、各单位的投诉处理工作，包括投诉处理的相关制度是否执行，投诉处理的责任是否已经落实到位，投诉处理工作培训情况及培训的效能，投诉处理的检查、督促情况，回复投诉者的时限和投诉者的满意程度，改进与预防措施是否得到有效的实施等。反映服务质量和投诉处理的效率的数据考核，包括受理的投诉数量的比较，已得到解决的投诉的比例，重复投诉或反复出现的问题，投诉处理的改进次数及效果等。并把投诉处理工作的考核，作为各部门、各单位整体服务质量评价的重要依据。(5)建立重大投诉事件的责任追究制度
由投诉管理部及相关部门单位对重大投诉事件进行责任认定。对因工作不到位造成我行及客户一定损失，或对我行声誉产生不良影响的事件，在责任认定的基础上，根据公正公平的原则追究相关部门、单位、人员及领导的责任。
随着我国银行业的不断发展，消费投诉问题也越来越多。为此，银行需要采取有效的举措来解决这些问题。本文将探讨银行消费投诉工作的举措。
首先，建立完善的投诉渠道是必不可少的。银行应当在网站和移动应用程序上设置“在线投诉”和“客服热线”等投诉渠道，方便消费者随时提出投诉，同时也应当在各分支机构设置投诉窗口，确保消费者可以面对面提出投诉。
其次，银行需要建立以客户为中心的投诉处理机制。银行应当设立专门的投诉处理部门，为消费者提供咨询、投诉受理、调查处理等服务，并且需要对所涉及的问题进行严格的处理，及时回复消费者的投诉，以保证消费者的权益。
再次，银行需要加强内部管理，防止投诉问题的发生。银行应当建立完善的工作流程，避免出现各种错误。银行应当培养员工的服务意识，加强员工的职业道德和职业素质，提高员工的服务能力和水平。同时，银行还应当密切关注市场动态，及时掌握消费者的需求变化，加强产品创新和服务创新，提高客户满意度。
最后，银行需要加强与监管机构的沟通和合作。银行应当积极与监管机构沟通，及时反馈市场信息，共同协调解决消费者投诉问题。此外，银行还应当加强对监管规定的学习和理解，确保自身业务合规。
综上所述，银行消费投诉工作举措需要从建立完善的投诉渠道、建立以客户为中心的投诉处理机制、加强内部管理、加强与监管机构的沟通和合作等方面入手。只有这样，才能有效解决消费者的投诉问题，提高客户满意度和银行的形象。
银行投诉处理细则
(三)处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。
为确保it蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少it蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《____银行____分行it蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。
一、客户投诉处理应急预案制定的依据
根据《____银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《____银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《____银行股份有限公司____省分行首问负责制实施办法》、《____银行股份有限公司____省分行客户服务协作流程》及《____银行____省分行it蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。
二、客户投诉应急处理的组织领导
1、为做好it蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“____分行it蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行it蓝图办公室。
分行it蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。
组长：____副组长。分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。
成员。分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。
具体____详见附件。
2、各支行也要成立专门的it蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。
三、客户投诉应急处理的原则
1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位it蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为it蓝图投产期间客户投诉处理的四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类
(一)处理程序
1、it蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行95566、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。
2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。it蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应
2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。
3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，it蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在____日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失____日后自动失效引发客户投诉。
4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从
绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。
9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人(三人以上)次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行it蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。
10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。
11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。
12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。
13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。
14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行it蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。
15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《____银行股份有限公司____省分行突发事件应急预案》处理。
五、客户投诉处理时限要求
各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在____小时内到达现场，____小时内将处理情况回复客户，____小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。
六、有关要求
1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。
2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。
3、保证客户投诉处理渠道畅通。it蓝图项目投产期间省行设立____小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行it蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要____小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。
4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。it蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。
5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。
6、明确职责，加强工作责任心。it蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树
立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。
客户投诉职责认定如下。
凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。
7、坚持客户投诉汇总上报制度。it蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行it蓝图投产联合工作组和省行工会报送。
银行投诉处理细则（三）
一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；
2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；
二、原则
1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；
2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；
3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程
1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；
5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；
6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程
1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；
2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；
3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；
5.客服部询问客户对解释是否满意；
6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；
7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；
8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；
9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；
10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；
11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；
12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；
13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
14.当该投诉需要北京现代区域或技术担当支援时，进入总经理，区域及技术担当的支援审批程序；
15.如果不需要北京现代区域或技术担当支援时，联系客户，实施投诉处理方案。
五、crm系统申请特殊关闭要求
1.就是那些对接受的服务或产品极端挑剔、提出的赔偿要求远远超出客户所受到的损失。
?申请特殊客户关闭前提：经销商协同厂家竭尽全力跟客户协商处理，无法达到客户要求的投诉
2.客户为了获利多次投诉，在短期内无法关闭的投诉
?特殊客户关闭申请审批通过后，此投诉将不计入关闭率考核，但投诉量及____小时响应率仍在考核范围内
六、投诉处理考核管理办法
1.投诉未能及时处理导致事件恶化升级，并给公司带来不良影响和损失的，分清责任人，将对相关责任人进行____元的处罚。
2.员工接到投诉故意隐瞒不及时上报部门责任人的，如果事件反映到客服部，将对相关当事人进行____元的处罚。
3.客服部人员未能按要求处理crm投诉，属于工作失误导致响应率不及时，关闭率不及时，涉及罚款由部门负责人承担。(处罚金额以厂家罚款为准)4.客服部接到800投诉，按照被投诉部门进行分配处理，由于部门负责人处理不及时，导致关闭率超时的，涉及罚款由部门负责人承担。(处罚金额以厂家罚款为准)
银行投诉处理细则（四）
一、我行投诉处理工作现状
1、客户投诉和投诉处理工作
客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段。投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工
我行客户投诉的渠道有客户来函(信件，传真件)、来访、来电；有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务
部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的受理部门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程
客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是：(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在
以全面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进工作情况；投诉处理的信息分散在各个渠道或各部门、各单位，没有集中管理，没有实现共享和充分利用，没有起到及时提示、警示全行的作用；投诉受理部门难以对其他部门的投诉处理工作进行协调、催办，跨部门的投诉处理比较困难，影响了投诉处理的效率和质量；缺乏对投诉处理及投诉改进工作有力的督促检查以及考核评价，一些改进工作进展缓慢，有的改进效果不明显。
中国银监会拟订了《商业银行投诉处理指引》(讨论稿)，近期银监会办公厅又发出了《____加强银行业客户投诉处理工作____》，对商业银行个人客户投诉处理工作提出了具体的要求，以促进商业银行做好投诉处理工作，改进服务。我行目前的投诉管理状况还不能完全适应监管部门以及本行领导对解决客户投诉、提升服务质量的要求，投诉处理工作需进一步提高。上述问题的解决关键在于整合和完善我行的投诉处理体制和机制。
二、我行投诉处理体制的整合方案
1、整合投诉处理体制的目标
整合我行投诉处理体制的目标是，通过整合，建立管理统
一、信息集中、运作高效的投诉管理体系和机制。在不断提升服务质量、减少客户投诉的同时，提高投诉处理的效率，做好服务和业务改进工作，使投诉处理起到及时补救服务缺陷、维护和巩固客户关系、提升服务和业务水平的作用。
2、我行投诉处理体制的框架
整合后我行投诉处理体制的框架是，按照流程银行的目标模式，在总行营运统筹策划部设立投诉管理部。投诉管理部在营运统筹策划部的领导下，接受总行服务质量管理委员会的指导和监督，统一管理全行的投诉受理、处理和改进工作，形成部门职责分工明确又相互配合的完善的投诉处理体系。(见附件4)
投诉管理工作设在业务营运支持部门，能从服务、产品、流程以及质量、效率等多方面改进和完善工作，使投诉处理起到促进服务和业务发展的作用。
3、整合后的投诉处理工作流程在形成新的投诉处理体制后，投诉受理、处理和管理部门在投诉处理过程中相互配合，协调工作，形成新的投诉处理工作流程，加强了投诉处理过程和后续工作的管理监督。新的投诉处理工作流程是：(见附件5)总行办公室(包括信访办)、企业文化部将受理的投诉提交投诉管理部，电银部、客服中心、卡中心及各分行将受理的需总行处理的投诉提交投诉管理部。信访办的来访投诉客户，由投诉管理部及时协调相关部门接待。
投诉管理部审核各部门、各分行提交的投诉，转发至相关部门处理；对需要跨部门处理的投诉，确定
调、信息收集管理、投诉分析、检查服务和业务改进、投诉处理工作评价、投诉处理程序评审等。
4、整合投诉处理体制的必要性整合后的投诉处理体系，实现投诉处理统一管理，有利于对投诉处理的全过程进行监督管理，及时发现并协调解决投诉处理过程中遇到的问题，提高处理客户投诉的质量效率；有利于督促相关部门、单位对投诉反映的问题进行认真改进，提高服务水平和业务水平；有利于实现投诉信息共享，使客户投诉中带有共性的问题迅速引起全行注意，立即采取措施，避免发生同类问题，减少客户投诉，降低投诉处理成本；有利于全面汇总分析全行的客户投诉情况，有针对性地提出提升服务质量的办法；有利于明确各相关部门职责，完善投诉受理、投诉处理、投诉改进的流程，考核评价各部门、各单位投诉处理和改进工作的情况。
三、整合投诉体制的几项工作
1、总行建立投诉管理部，明确职责分工。中国银监会办公厅近期下发的《____加强银行业客户投诉处理工作____》中提出，“银行业金融机构应明确本行客户投诉的归口管理部门”，“明确处理客户投诉的部门及其职责”。
为了推进服务质量提升和加强投诉管理，在目前尚未建立营运统筹策划部的情况下，建议在总行会计结算部设立投诉管理部，配备一定的人员，承担投诉管理工作；或者充实电子银行部下属的客户服务部的人员，明确由该部履行投诉管理部的职责，待建立营运统筹策划部以后，再将该部的职责和人员一并划归营运统筹策划部。
投诉管理部的主要职责是：
会同相关部门制定投诉处理的制度、工作流程及考核评价、责任追究等管理办法，制订投诉受理、处理工作规范，做好各层级管理人员和工作人员的培训工作；协调处理办公室、企化部受理的上级部门、监管部门、外单位以及新闻媒体
转来的投诉。协调处理信访办受理的客户来信来访投诉，协调相关部门接待来访投诉的客户；
审核客服中心、卡中心及各分支行受理的需总行处理的客户投诉，确定投诉处理部门；
督办、催办各部门、各单位投诉受理、处理及改进工作，协调解决各部门、各单位在投诉处理过程中遇到的问题；
汇总、分析全行客户投诉的情况及投诉受理、投诉处理和改进工作的情况，提出改进意见和建议，并报告行领导；
指导各部门、各单位做好投诉处理和改进工作，对各部门、各单位的投诉情况进行考核评价；
会同有关部门调查重大投诉事件，查清责任，提出责任追究意见；做好客户投诉及投诉处理的文档管理，做好信息管理和信息发布工作；与上级投诉管理部门保持联系，沟通情况，协调工作。
同时，明确投诉受理部门、投诉处理部门职责分工(见附件6)，实行新的工作流程。
2、加强投诉处理的信息化建设，建立完善的投诉处理信息平台。完善的投诉处理信息平台对提高投诉处理效率，加快投诉信息传递，进行有效的管理和监督十分重要。
(1)记录投诉信息及投诉处理程序的执行情况。
实时、完整记录投诉处理工作的过程和具体步骤，包括投诉受理、投诉调查、处理意见、答复客户及改进工作等情况；
客户投诉的严重性及紧急程度分级，对投诉处理过程的监督和提醒。
(2)投诉处理信息的管理功能。
对投诉信息的分类、整理、维护和保存；投诉处理的相关工作人员的权限管理；
记录投诉处理相关人员所接受的教育培训类型和培训情况；
为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，设定建立记录(投诉受理、处理和回复)、使用记录、管理记录的程序。
(3)投诉处理的信息的传递、发布、通报、报告的功能。按照既定的工作流程传递投诉信息，并满足管理上对典型的投诉事件及时进行提示、通报，以及各部门、各分行及时报告情况的要求。
3、建立投诉处理工作的各项制度和管理办法(1)制定客户投诉处理工作规范
明确各部门以及分行投诉受理、投诉处理及投诉管理的职责和工作流程，建立投诉受理、投诉处理的工作规范和管理办法，包括公布客户投诉渠道和程序、投诉处理的时效、投诉处理人的独立性、投诉信息的保密、投诉处理费用的列支、投诉处理工作的培训等方面的管理要求。
(2)建立投诉处理的报告制度和例会制度
建立各层级的投诉事件报告程序和报告通道，明确报告的基本要求。各级管理人员和工作人员应及时报告客户的投诉事件，投诉管理部门应及时通报和报告典型的或有重大影响的投诉事件，对全行提示进行防范和采取预防措施。定期召开工作例会研究投诉处理工作，通报投诉处理工作情况，研究决定投诉处理工作的重大事项。
(3)建立投诉处理的统计分析和评估制度
投诉管理部门及各分行应定期进行投诉处理的统计分析，汇总投诉和投诉处理的情况，进行投诉分类，分析投诉产生的原因及解决的办法，调查评估投诉者对投诉处理的满意度，评估投诉处理工作的效果与预期目标的符合程度，并对改
进服务和业务提出意见建议，对改进投诉处理程序提出意见建议。投诉管理部门应将汇总分析全行的投诉处理情况及时报告行领导，通报相关部门。
(4)建立投诉处理的检查考核和评价制度定期检查考核各部门、各单位的投诉处理工作，包括投诉处理的相关制度是否执行，投诉处理的责任是否已经落实到位，投诉处理工作培训情况及培训的效能，投诉处理的检查、督促情况，回复投诉者的时限和投诉者的满意程度，改进与预防措施是否得到有效的实施等。反映服务质量和投诉处理的效率的数据考核，包括受理的投诉数量的比较，已得到解决的投诉的比例，重复投诉或反复出现的问题，投诉处理的改进次数及效果等。并把投诉处理工作的考核，作为各部门、各单位整体服务质量评价的重要依据。
(5)建立重大投诉事件的责任追究制度
由投诉管理部及相关部门单位对重大投诉事件进行责任认定。对因工作不到位造成我行及客户一定损失，或对我行声誉产生不良影响的事件，在责任认定的基础上，根据公正公平的原则追究相关部门、单位、人员及领导的责任。
客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处，知道哪里做的不好，哪里还需要改进。一般我们自己是看不到，察觉不到的，只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。
2、再次为客户服务的机会
根据《世界经理人文摘》的统计，在____个产生不满的而顾客中，有____%的顾客直接选择不再关顾，____%的选择及时离开，只有____%的顾客会进行投诉，二进行投诉的顾客当中，问题没有得到解决的有____%的顾客不再回来，二投诉被迅速得到解决的，有____%会成为回头客。
所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。
3、使我们的产品更好的改进
客户对我们提出投诉，就是我们做的有不对得到地方，我们的服务和产品有需要改进，需要创新的地方，客户投诉有助于我们改进自己的产品。
4、提高处理投诉人员的能力
负责处理投诉的工作人员，在长期与各种各样的顾客接触，碰到各种各样的事情，有助于提高应变能力，沟通能力，交际能力，谈判能力等。
银行客户投诉处理流程
1、记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判判投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5.提出处理方案。
根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
6.提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8.总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
银行客户投诉处理技巧方案
案例分析：经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类：a、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务;b、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
银行投诉处理细则（五）
____银行
网点规范化管理实施细则
三、员工接待客户必须做到“先外后内”。当员工办理好业务后应及时发出叫号指令，以免客户久等。当员工正在处理内部事务时，见有客户到来必须先停下所做的工作及时发出叫号指令接待客户；
四、严格遵守业务操作流程，做到收付“笔笔清”。收款、付款做到当着客户的面清点；付款做到金额准确，票面整齐，成刀钞券封条结实，印章清晰。存单、存折、回单打印字迹清楚整齐，各类印章齐全清晰；
五、员工在临近工作结束前需要轧账的，可在柜面上放臵“轧帐暂停营业”字样的牌子。柜面员工不能在同一时间轧帐，应做到交叉进行，确保有值班柜口继续受理业务。如柜外客户较多时，没有特殊情况禁止内部轧账。
六、员工在办理业务时必须牢固树立“客户
四、结束电话。“再见”或“谢谢您”、“麻烦您了”。
起来有礼貌地把问题告知客户，并向客户说声“非常抱歉，我们正在全力排除故障”，主动争取客户的谅解。
九、在办理业务过程中，客户有不满意的地方，员工应热情主动地站立面向客户给予妥贴解释。如客户不能理解而产生争执，在场的主办会计或其它员工应出面予以圆场，直至事态平息，客户满意为至。对客户的失礼表现和无理要求，临柜员工要不卑不亢说“对不起，很抱歉”。
十、轧账结束后，如还有客户来办理业务，应给予耐心解释。如是存款客户，征得客户同意，可以给予办理存款手续，次日记账处理。如现金金额较大的，为保障客户安全，网点应主动说服客户办理轧出账业务。
三、若客户对处理仍不满意，或出现个别完全是由于客户过错并向支行无理取闹时，应立即报告支行领导，由支行领导派员处理，必要时向总行相关管理部门报告。
6、服务管理。网点是否做到及时收集、整理各类服务管理信息，及时完善和落实各项制度；是否根据本网点实际情况，切实制定应急和突发事件处理预案并定期进行演练；是否落实投诉处理制度，公布服务监督电话和设立意见簿，对投诉问题能及时处理、反馈并予以改进；是否建立内部服务质量定期检查制度。
7、服务渠道。提倡全部营业网点实行一柜通，提高服务效率；倡导各营业网点设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；保证自助设备安全、完好、通畅，提高小额业务办理迁移率，减轻柜面压力，促进改善服务形象。
银行客户投诉管理制度
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银行客户投诉管理制度
在当下社会，接触到制度的地方越来越多，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的银行客户投诉管理制度，欢迎阅读与收藏。
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工
作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。
(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。
第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。
有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。
特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。
第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。
(一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。
2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。
3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的`即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。
(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。
5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。
(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。
(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。
(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。
第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：
(一）与客户争吵、谩骂客户。
(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。
(三）强行让客户接受处理结果。
第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。
第十条对有效投诉，按以下规定处罚：
(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。
(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至20xx元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。
(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。
第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。
第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。
第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：XX银行客户投诉处理单
附件:XX银行客户投诉处理单
受理时间：（星期）
受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口）
客户名称:投诉反映单位（或反映人）
名称:投诉
内容
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