如何提?物流运输服务质量？1、谁来定义这个服务质量？服务，服务于客户，客户的服务的评价才能体现服务质量，其它?对某个企业的服务评价都是没有说服?的。2、那么什么样的服务才算质量?？?先，我们看下对物流的解释（来源于百度百科）：为了满?客户需要?对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的?效、低成本流动和储存进?的规划、实施与控制的过程。那么，质量?的运输服务，在我看来，应该是：①满?客户的基本需求，?少你的保证客户商品能够到达?的地；②在基本要求满?的前提下，能够快速?效的完成这?次运输任务，如：到达客户的时间准，减少客户的不必要等待、途中运输的时间要快、到达?的地的时间准、装货卸货时间快；③?效的前提下，进?步确保安全，装卸货以及运输过程中不要有货物的损坏。3、怎么来提?服务质量？现如今，物流运输?业竞争如此巨?，物流的成本基本上都能压到压不多的价位，在此基础上想要抓住更?的市场份额，都开始从服务着?，?于如何提?服务质量，我有?点看法：1、最基本的，基本的管理制度有效的管理制度，不仅在?定程度上降低成本，还能给客户留下?个好的印象，那么好的管理制度怎么降低成本的？?如：维修保养制度，车辆定期维保，延长车辆使?年限，降低事故引起的维修、闲置等成本；2、基础设施设备建设炫酷的?科技不只是让?感觉到??上，更?的作?是提?效率降低成本，如：GPS、OBD、分拣设备、防盗锁、监控设备等。3、利??数据来对提供精准的数据分析是未来的?个趋势，如：分析各成本趋势提供控制成本的决策、分析各地消费者货量来把控市场导向、分析全国运输?络数据提供最优的运输线路等。4、使?智能标签，绿?运输?前，消费者最普遍看到的运输易碎品包装标签应该是使?不?胶标签的易碎贴纸制作的，像是超市的条形码、?品上的?维码等都是?RFID技术。由此看出，包装智能化，和智能包装标签防震防倾斜标签已经开始在我们?常?活中慢慢普遍开来，?贵重物品的运输包装标签的未来趋势也是朝着智能化前进的。深圳市艾克?科技有限公司专业从事物流包装产品的?产和销售。公司主要?产防震动标签，防倾斜标签，温度标签和湿度卡等物流包装辅助产品。?泛应?于电?、通讯、能源、交通、物流、医疗、等各个?业，为客户节省了运营成本，提?了管理效率，同时也带来了良好的经济效益和社会效益。避免货损，为货物增加保障，是对产品的整体品质负责，我们应该重视这些问题。
运输公司服务质量保障措施
一、全年为用户提供24小时全天候维修和抢修服务。
二、免费实行场外救援、抢修服务。
三、对车辆建立详细的技术档案。
四、为用户车辆提供符合质量要求的经济适用的维修预算方案。
五、虚心接受县运管处不定期对我们公司安全生产管理、业务开展、营运车辆进行检查和监督。
六、受理客户投诉处理服务，保证客户意见的反馈，设立投诉电话：（公司经理手机），凡接到客户及驾驶员投诉，应进行登记，并在一天内予以回应，直到客户满意为止，并虚心听取客户的意见。
七、风险保障：公司是股份制，经济实力雄厚，具有承担债权债务的能力，为有效降低货运风险，每辆车都有保险，确保人、车、货物安全。
浅谈如何提高高速铁路客运服务质量
摘要：为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。
关键词：高速铁路；客运服务；提高途径
铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。
一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题
1.服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。
2.服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。
3.服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。
二、提升高速铁路客运服务质量的对策
1.健全服务设施设备的管理。（1）明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。
（2）有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。
2.努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。（1）伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。（2）研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。（3）高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务
旅客的一群庞大的队伍。一是要大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强”以人为本、旅客至上“的服务理念教育，努力培养铁路客二是要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。
三、结束语
高速铁路客运服务质量是扩大铁路运输企业市场份额的一个重要因素，既要深化铁路改革，也要用高标准、大众化的服务来赢得旅客的信赖。坚持科学发展，打破制约高速铁路旅客运输发展的瓶颈，强化服务理念、提升服务技能、塑造服务形象，紧跟时代发展的步伐，推动铁路的和谐发展，实现铁路企业社会效益与经济效益的双赢。
参考文献
[1]胡斌.浅谈提高高速铁路客运服务质量的思考[J].农村科学实验,2017(10):89.
[2]杨凯.提高高速铁路客运服务质量点滴谈[J].科技资讯,2014,12(21):131.DOI:10.3969/j.issn.1672-3791.2014.21.097.
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提高铁路运输企业客运服务质量的措施探讨
摘要：在目前交通事业长效发展的过程中，为了更好地提升运输企业的客运服务水平，就必须在日益竞争激烈的市场过程中不断地完善自身的服务举措。科学优良的运输服务举措不仅是推动铁路企业长效发展的基本动力，也是目前铁路旅客运输必须要完成的发展目标。因此，为了获得更好的商业运营成效，在保证市场竞争力的同时，铁路客运服务需要采取一系列的运营关键手段，针对运输企业客运服务过程中的问题进行及时的解决处理，从而更好的提升整体服务质量。
关键词：铁路运输；客运；服务质量
1提高客运服务基础设施水平，确保设备质量的关键点
在铁路运输过程中可以发现整个环节具备系统性和复杂性。在运输相关的企业单位必须要拥有非常完善的服务价值体系理念。对于客运窗口单位和日常服务环节的质量好坏必须要加以重视，在投入大量的服务设施和基础设备时，要重视整体技术，设备和人员上的管理和维护。
1.1强化设备质量管理
首先，相关人员在日常的运输过程中必须要加强基础设施设备的检查和维护，在日常检修过程中，对于出现隐患和故障的设备进行及时的维修工作。做到定期维护排查的过程中，对于故障进行科学的故障诊断，从而保障所有设备能够在运行过程中保持完好的运行状态。另外，对于车站和车辆中的通信信号和运输调度指挥系统必须加以重视，再进行科学调控过程中对于整个运输系统进行有效的调度管理，从而更好的完善关键设备的质量管控工作，避免由于安全隐患造成运输服务质量的下降。
1.2完善客运设施设备的功能
目前，在提升整体铁路运输服务质量的同时，可以发现完善的设施设备能够更好的增加运输过程中的服务功能，因此相关企业应当加大对于设施的资金投入，在弥补现有设备所存在的功能缺陷时，能够更好的体现出运输系统以人为本的服务态度。在站车交互系统中增加餐车坐席、餐车供餐和列车沿途各站特殊服务预约查询系统。另外，在车站周围可以建立旅客引导显示系统和进出站通道，提醒这种基础的设施设备在设计环节中必须要充分的满足旅客对于运输条件的要求，在为旅客提供安全，舒适的便捷运输环境时，能够让其更好的体验到精准服务的认真态度。
2树立创新服务理念
2.1树立“顾客至上”的理念
除去上文对于基础设施设备的完善建议以外，为了提高实际的服务质量，相关企业还可以树立新型的服务理念，在秉持着顾客至上的服务态度时，对于一些较为传统和陈旧的服理念应当及时的进行改善。在此，企业内部应当建立优良的服务文化，在提升整体核心竞争力的同时，宣传当下市场竞争过程中企业所面临的形式，让所有员工能够提高服务意识的同时也能够增强责任心。在强调客运服务质量重要性的过程中，使管理者和基层的工作人员能够认识到目前铁路服务行业的核心关键点，在树立正确的服务思想观念时，能够更好的投入到实际的工作中，为顾客带来人性化的服务体验。
2.2重视服务营销
目前铁路运输市场格局在不断变化，铁路本身具备的传统优势在面临着市场多方位因素挑战的情况下，必须要加强整体的营销服务质量。在客运服务营销战略发展过程中，首先企业要树立起现代化的市场营销观念，在提高营销机构的实际作用时，因扩招优秀的营销队伍，在不断架宽营销渠道的过程中，创新客运服务中的产品。更好地满足顾客在运输过程中的需求。另外，在实际的铁路运输过程中，对于旅客的住、食、娱乐必须要加以考量，通过延伸和辅助需求调查从根本上完善服务质量，为旅客提供更加智能化和多功能的服务项目时，更好的推出相关的高质量客运产品。
3构建特色服务体系
3.1服务方式要多元化
在铁路运输阶段，旅客群体的需求各不相同，在面对不同个体的服务要求时必须要推出个性化的服务方式，在此应当设立精准的针对性服务流程，根据不同的服务对象来提供各种周到的服务项目。例如，可以在软卧和硬卧的车厢配备提示卡和列车服务指南，在介绍列车各种服务设施的同时，也要为沿途的一些风土人情和美食旅游景点进行一系列的介绍，让旅客在旅行过程中能够享受到多功能的服务项目。另外，相关人员应当掌握不同的服务方法。在明确心理沟通法和立即应对法等一系列的服务沟通方法时，解决不同群体对于运输过程中的实际需求，从而更好地达到服务一体化的管理目标。
3.2服务过程亲情化
在晚上服务质量的过程中，还要对于乘务员进行定期的服务培训。在约束成员服务程序的同时，应当保持服务过程中的人性化服务特点。在服务过程中要办有问候声和欢迎声，送茶送水服时必须要轻声细语，对于重点旅客的重点服务，要提供非常贴心的亲情化服务。
3.3应急服务人性化
在铁路运输过程中，难免会出现一些不可于空的情况，在旅客乘车过程中，如果出现实际的困难，必须要秉持着为旅客着想解决旅客当下之急的服务导向问题。例如部分的年轻母亲在车厢过程中可能会面临婴儿哺乳的尴尬情况再次可以设置母婴哺乳房的服务项目。对于一些没有吃饭的旅客，可以提供时间段的餐车服务，能够让顾客解决温饱的同时享受到非常人性化的服务体验。另外，在列车行驶过程中可以建立急诊护士服务项目，对于一部分旅客的突发疾病可以进行及时的控制，解决旅客一时之需的同时，也能够更好的提升整体的服务质量。
3.5服务对象差异化
由于服务对象的差异性比较大，各种运输阶段的人群对象不同。有外出旅行的旅客和外来的务工人员。在此情况下，相关的工作人员应当为其准备好用工信
息查询点或者各大旅游景点的相关信息。在一些特殊外籍旅客遇到语言障碍时，能够及时地提供交通小助手和翻译软件服务，从而能够提升旅客们的出行便捷时也能够更好的服务人群。对于一些残障人士乘车困难时可以提供无障碍的绿色通道，让其能够享受到差异化的细致服务下，更好的享受现代化铁路运输过程中的便捷出行。
4加快铁路运输企业服务文化建设
除了提高企业运输服务的硬件设施和服务态度以外，对于铁路运输企业的基层服务，文化建设也要加以重视。这不仅是提高生产和管理技术创新的关键环节，也是提升服务管理质量的升华战略措施之一。在目前可持续性发展和科学发展观的提倡之下，为了更好地创建优秀的企业服务文化，就必须在实际的服务过程中贯穿安全文化和环境文化等一系列的建设，在构建人机和谐和客货和谐服务内容的同时，保证企业可以一直处于一个完善和学习的状态。在加快基层服务文化系统建设时，要根据各地不同的风土人情和地域文化来创建具备特色的服务工作性质内容，在此可以在内部进行有效的责任划分，对于服务文化的风格形成比较鲜明的个人特色。在此需要借鉴各种行业的成功经验和其他地区列车运输的有效措施，再结合自己的实际运行情况，构建出符合当地铁路运输企业服务文化的独特内涵特点，从而更好的推动企业的可持续性长效发展。
结束语
综上所述，铁路运输企业服务文化建设并不是一朝一夕就能完成的，作为企业发展的一项重要战略发展任务，必须要让所有的人员和部门进行循序渐进的完善和更新。在提升服务质量的道路上，必须要以人为本的去解决问题，将眼光放在长远的角度上进行科学的规划工作，在解决设备质量的同时，要以和谐环境建设的基础概念来更好地克服短期的服务不良行为。保证长效机制正确推行的同时更好的做到铁路运输企业的高质高效服务基准。
参考文献
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[2]铁路运输企业要切实承担社会责任[J].杭春辉.内蒙古宣传思想文化工作.2016(11)
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[4]对铁路运输企业收入清算的几点看法[J].娄琼.现代经济信息.2014(06)
__________________________________________________如何提升物流企业的物流服务质量
一、物流服务
物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，即为
客户的利益进行的物品从供应地向接收地实体流动过程，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。
二、物流企业的物流服务的现状
1、缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。
物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们
的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求
了解不够。
2、缺乏提高服务质量的内在动力。
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我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量
的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提
高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。
3、缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。
一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量
承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整
套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益
和服
务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成
本。
4、缺少较高水平的服务技术和设施。
物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。
__________________________________________________
__________________________________________________5、缺乏高素质的物流服务人才。
服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。
三、如何提升物流企业物流服务质量
物流企业的流程起于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持
续改进与创新体系。物流企业只有了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水
平，进而动用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得
顾客的忠诚，才能不断拓展市场占有份额。
只有在充分了解了客户的需求与期望之后，我们才有理由谈怎样来提高顾客满意度。
1.物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑。
客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务
而不仅仅是仓储服务或运输服务。因此：
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（1）、增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。
（2）、增强物流要素的整合能力和谈判能力。
没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务。因此，物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系，优势互补、结为联盟。
2.加强中外物流服务质量体系的比较研究。
提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。
3.高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设。
供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。
4.建立科学的服务质量评价体系。
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真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。
建立服务质量的评价指标体系。吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。
5.合理地提高物流技术水平。
根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商那里开始。
6.物流教育应加进服务质量课程。
贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此，物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎，质量管理也是一门技术。
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论如何提升民航运输服务的质量（精选五篇）
第一篇：论如何提升民航运输服务的质量
论如何提升民航运输服务的质量
[摘
要]中国民航运输服务业的发展不断增强，在具体的发展环节，服务缺失的问题日益加剧，其对航空企业的品牌塑造与服务品质产生了影响。造成服务缺失的原因非常之多。本文就如何提升民航运输服务的质量进行简单的分析。
[关键词]提升；民航运输服务；质量
中图分类号：U913文献标识码：A文章编号：1009-914X（2017）15-0074-01前言
伴随我们国家经济的迅猛，服务业在国民经济里面所占据的比例日益提升。民航运输服务是整个服务领域所不可或缺的，同时我们国家的民航业已迈入了快速发展的时期。现代化的民航运输不单单是运输领域对外展示的重要窗口，同时和人们的日常生活有着非常大的关联，同时促进了对于民航人才的大量需求。当前民航运输服务存在的问题
2.1服务质量意识薄弱
从整体层面而言，我们国家的民航业依然有着非常严重的计划经济
身影，其领导人员并未完全意识到市场竞争，依托国家的宏观干预，航空业并未完全对外公开，然而若完全开放国内的航空业，其大多数的航空企业将会面对关停的风险。目前我们国家的航空企业和其它国家的航空企业之间依然有着非常大的距离，特别是在全球航线的竞争力层面表现突出。比如：新加坡、日本等国的航空企业的服务质量是不言而喻的，在如此强大的竞争对手面前，我们国家民航企业的服?罩柿坷砟钜廊恍枰?不断增强。
2.2服务人员专业素质偏低
此处所提及的素质所指出的综合素质，对于空乘服务人员的选取所执行标准的苛刻程度是外界所公认的，然而此苛刻大多展示在身体
层面，然而在文化内涵层面依然有着非常多的不足，主要展示在服务意识、服务观念的缺乏，同时非常多的空乘服务人员所展示的微笑向人们传递着一种并不自然的感受，有着较强的职业化倾向，并且非常多的空乘服务人员均是由空乘院校毕业的，其所接受的文化教育相对较少，无法和乘客实施有效的沟通。按照2009年国际民航对外所公开的一份统计数据能够得知，中国民航的整体服务品质在全球航空市场中位列第50位，处在相对较后的位置，服务是由空乘人员所提供的，服务质量偏低与服务人员自身专业素质偏低有着非常大的关联。
2.3航班晚点现象严重
航班晚点评判的标准主要有以下两点：第一，晚点率；第二，平均晚点时间。我们国家民航运输业以上两个标准均展示出了不断增加的态势。在最近几年时间内，我们国家民航业的航班正常率有一定的降低。在“十五”阶段，航班正常率是82.1%，在“十一五”阶段，其数值减少到了81.5%。在2010年的时候，航班正常率降低到了75.8%。航班晚点率不断提升。除此之外，航班的平均晚点时间有一定的提升。
2.4消费者缺乏话语权
消费者在民航运输服务中处在弱势的一方，缺少相应的话语权。第一，由于民航体系本身的原因造成乘客误机的一些状况，需要由乘客自身来买单。第二，在服务遭受严重损害的时候，在补偿层面并不具备主动权。民航局在2004年颁布了一项规定：由于航空企业本身的原因而导致航班较长时间晚点的时候，航空企业需要考虑为乘客提供一定的经济补偿。然而航空企业能够按照此规定明确相应的补偿标准。第三，在客户自助服务环节里面，不管发生什么样的差错，均需要由顾客来买单。在2011年的时候，消费者协会所对外公开的航空服务业十大典型案例之一的是：网络订票个人相关信息输入错误，没有办法进行修改，按照有关规定，只可以退票以后再次购买。如此的处理方式便需顾客承担由此所导致的退票费用等等。消费者话语权的缺失必定会造成民航服务品质无法获得监管与增强，产生恶性的循环。提升民航运输服务质量的对策
3.1增强对服务质量标准的认识
航空运输服务品质标准体系的创建对于推动我们国家航空服务的标准化监管有着非常重要的作用。因为历史遗留问题，我们国家航空运输公司的服务管理有所差异，服务质量同样不是完全相同的。经过设立相应的服务质量标准，以使公司在服务质量层面有一个较为明确的标杆，加强服务品质。显然，服务质量标准是在某种特殊的历史环境下国家与社会对于服务质量所提出的需求。需要进行航空运输服务的公司完全遵循。公司具备相应的逐利特性，单单依托公司本身来实施标准难以完成，需国家相关机构由行业稳定发展与维护顾客合法权益的层面，增强标准的实施与监管力度，保证公司将标准落实当作本身服务品质的最低限制，同时由本身发展的层面达到服务质量的不断增强。
3.2加强对服务人员的培训
需要完善意识同时关注对于在职人员培训的重要意义。在职培训在西方国家的公司里面存在了较长的时间。其将对于在职人员的培育看作是公司生存与不断发展的核心所在。明确操作性强的培训方案。培训方案的好坏对于最后的培训成效有着直接性的影响。在对培训方案进行制定之时需要考虑公司的具体状况。如此，能够使得工作人员在上岗以前、上岗中以及上岗之后均可以接受培育，始终维持获取大量相关的知识和技能。具体的培训内容需要融合实际，同时和工作有较大的关联，针对工作人员实施专业理论的培训具有非常重要的意义。
3.3充分了解乘客心理
若想提供较好的服务，便需要具备对乘客提供服务的真诚与热情，并且还需要完全掌握乘客的心理。人们的心理活动是错综复杂的、不断变化的。作为一个民航空乘服务人员，更加需要由乘客的一言一行里面把握乘客的心理，了解乘客的具体需求，达到嘴勤、眼勤、手勤以及腿勤等等，尽可能的满足乘客所提出的合理要求，使得乘客能够产生家的感觉。
3.4创建用户监督体系
创建用户监督体系，是民航运输服务规范化、程序化、体制化，加快和国际接轨的重要需求。用户的监督管理在政府机关、公司、用户以及社会这四个层面间创建了联系，经过乘客、机组、货主以及专家等四个层面对于运输服务品质进行评判，对企业进行监管。用户监督体系是整个民航服务质量监督体系最为主要的构成环节。结语
我们国家的民航运输业不断发展，服务质量有了较大的增强，然而从整体角度来看，民航运输服务的品质依然相对粗糙，唯有关注服务的细节，地面服务和客舱服务品质相互链接，才可以使得乘客的服务体验获得加强，进而提升乘客对于民航运输服务的满意程度。
参考文献
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论如何提升酒店前厅（收银）服务质量
酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。
首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接
调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。
其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。
作为一家酒店，如何提升自身的服务质量应该还有很多方面工作要做，在这里就不一一赘述了，上述所言仅仅是针对前厅（收银）提升服务质量之我见，总的来说酒店行业的竞争是非常激烈的但机遇也是非常多的，驾驭市场优于竞争的重要法则主要依靠自身不断进取永不言败的企业发展精神，同时，通过标准化、规范化、制度化的管理准则来进一步优化整体的管理水平才能真正做到永续经营。
第三篇：论酒店服务质量的提升
论酒店服务质量的提升
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题
的灵活性和一定的权力作保障。酒店服务质量存在的问题分析：我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低
2.部门间缺乏服务协调
3.服务质量管理效率低4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够(2)对服务质量管理流于形式。2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。3.缺乏严密的质量控制系统
四、提高酒店服务质量的可实行措施
1.建设酒店行业服务水平支持体系
2.酒店管理者要强化服务质量意识
3.建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。（2)制订质量标准和质量目标。4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔森创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并
对其服务质量产生一定印象的任何时刻。
在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.提高酒店内部协调性（1)加强沟通管理。（2)推行岗位轮换制度。（3)培育企业文化。6.加强员工管理（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇和西蒙通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。
员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。7.加强顾客管理（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重
要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务
的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。
另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。
第四篇：论中国农业银行网点服务质量如何提升
服务质量如何提升
作
者：
指导教师：
准考证号：/15论中国农业银行网点
[摘要]服务是银行一切工作的基础，服务是银行发展的灵魂。网点作为银行的服务终端直接与广大客户接触，是银行与客户沟通的门户。所以网点是银行同业竞争的主战场，网点服务质量的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。本文分析了中国农业银行服务质量落后的具体原因，文章从五个方面具体阐述了影响中国农业银行服务质量的深层次因素，其中最为重要的因素是中国农业银行各层级的服务理念尚未建立。文章最后总结提出了中国农业银行提升服务质量可以从七个方面进行改进的建议。以期提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。
[关键词]中国农业银行；文明服务；网点；优化；竞争
/15目录
一中、国中农国农业业银银行行服务背水景平现介状....................................................................................…………………..…41.绍................................................................................................................42.中
国农业银行服务质量现状........................................................................................................4二、中国农业银行服务质量差的原因分析............................................................................................6１.“客户至上”的不点的和内客在户动的力服务理甚层机次制都有尚待未念尚未建合提建立..........................................................................................62.银行员工结构理................................................................................................................73.网高....................................................................................................94.文明服务立............................................................................................95.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发..........................................................10三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议..................................................................................11１.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识................................................................112.将客户结构进行分层，提供差异化服务..................................................................................113.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调......................................................................124.对业务流程进行优化..................................................................................................................125.明绩质四确效管服大理堂体务、经系将的理文好工明作服处结的务纳可重入要考视束性......................................................................................................136.导入核..................................................................................137.树立标杆，将优化......................................................................................14语...........................................................................................................................
..................14..............15未定义书签。
/15参考文致献...........................................................................................................................谢.................................................................................................................错误！论中国农业银行网点服务质量如何提升
一、中国农业银行服务水平现状
1.中国农业银行背景介绍
中国农业银行（AgriculturalBankofChina，简称ABC，中国农业银行）是中国大型上市银行，中国四大国有股份制银行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中国成立的第一家国有商业银行，总行设在北京。数年来，中国农业银行一直位居世界五百强企业之列，在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。2009年，中国农业银行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行，并在2010年完成“A+H”两地上市，总市值位列全球上市银行第五位。
中国农业银行境内分支机构共计24064个，包括总行本部、32个一级分行、5个直属分行、316个二级分行、3,479个一级支行、19,573个基层营业机构以及55家其他机构。境外分支机构包括3家境外分行和4家境外代表处。主要控股子公司包括6家境内控股子公司和3家境外控股子公司。中国农业银行通过全国24064家分支机构，30089台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行，以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势，向全世界超过3亿5千万客户提供便利、高效、优质的金融服务。
2010年末中国农业银行总资产突破10万亿元，2011年达11.68万亿元，占全国银行金融业资产总额的11.3%，利润增长率居四大行之首，各项核心指标均达到国内金融业领先水平，是中国最具规模和实力的大型上市商业银行之一，也是中国金融体系的重要组成部分。
2.中国农业银行服务质量现状
服务是一种无形产品，服务的好坏可以通过客户的体验得到直观
地反映，服务可以给人们带来快乐和满足感，它是一种能够使人从中受益的活动。服务是银行一切活动的基础，好的服务能够提高客户的满意度和忠诚度，客户满意度对于任何一家服务型企业来说都是一件生死攸关的大事。中国农业银行郭浩达行长在一次讲话中提出“银行转型，服务先行。银行转型，理念现行。银行转型，势在必行。银行转型，不
/15转不行。”是对银行网点优质服务重要性的最好诠释。银行网点作为银行同业竞争的主战场，银行网点服务的好坏直接影响着银行现在和未来的发展，银行较好的服务水平已经成为了一家银行的核心竞争力之一。
2012年3月中国质量协会组织开展了对银行业的客户满意度调查，以期通过客户基于实际感受所给出的评价，衡量我国银行业的服务质量。调查由卓越用户满意度测评中心负责实施，调查时间为2012年1月10日到3月10日。本次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，即工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生、邮储。本次调查的被访者中，21－30岁的年轻群体所占的比例最大，为45.9%，其次是31－40岁的群体，占比为19％，其他年龄层所占比例接近；男性被访者为61.9%，女性被访者为38.1%。
本次测评结果显示，银行业客户满意度得分为77.4分。其中，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安10家银行的满意度得分高于行业平均得分，邮储、工行、建行、兴业以及中国农业银行5家银行的满意度得分低于行业平均得分。
中国质量协会的调查报告清楚的显示中国农业银行的服务得分不仅低于行业平均值，而且在所考察的15家银行中其得分是最低的。在银行业同业竞争日趋白热化的今天，中国农业银行服务水平的现状形势严峻，值得每一个中国农业银行人进行深刻反思。
客户对中国农业银行服务水平不满意的原因主要有：
(1)服务态度不好。中国农业银行60%的网点都集中在乡镇等不发达地区，银行员工的收入水平和社会地位普遍较高。这一现状与银行业是服务业存在根本的矛盾，很多员工还没有树立“客户至上”的理念，更没有充分认识到做好服务的重要性。在处理客户异议的时候没有耐性，草率为之。
(2)等候时间长。调查显示客户可接受的等候时长一般集中在5-15分钟，而中国农业银行各家网点等候区客户等候的时间普遍超过这个值，遇到特殊时点客户等候的5/15时间还会更长。相比而言，各家中小商业银行在这方面优势明显，等候时间短对一些高端客户有比较大的吸引力。
(3)业务办理速度慢。影响业务办理速度的因素主要有三个：业务办理流程、设备和系统的性能以及柜员的业务能力。中国农业银行的业务办理流程可优化的模块较多，一是，中国农业银行缺乏差别化和多样化的服务流程。二是重复设置的环节过多。三是业务信息、客户资源不能有效共享，产生大量的重复劳动。业务办理流程是影响业务办理速度的主要因素；其次，中国农业银行各种操作系统较多、系统集成度不高，操作不够便捷。无论是否有做过硬转型的网点都经常会遇到操作系统崩溃和机器老化死机的情况，这类非人为因素对网点的业务办理速度影响也较大；另外，中国农业银行近年较多新入行的员工对业务熟悉度还不够，部分业务不能够独立完成操作，各项业务的办理速度也达不到行业的普遍标准。
(4)未履行告知义务。近年全国保险业务和证券业务发展迅猛，全国各家银行网点内都长期驻扎了大批保险业务员和证券业从业人员。第三公司方员工驻扎网点会对网点的整体形象有一定影响，但更重要的影响在于第三方公司和人员不符合规范的业务操作。迫于业绩压力，诱导性销售甚至误导性销售的情况大量存在，没有正确准确的告知业务的特性进行片面宣传，导致网点客户的投诉事件接连不断。
(5)业务收费太高。收费水平的制定权一般集中在总行，分行也有部分决定权。相比于其他银行中国农业银行的收费水平处于一般水平，会有个别产品价格相比其他银行偏高，但也有很多产品收费比其他银
行便宜。客户对于“中国农业银行业务收费较贵”这一感知的出发点还是源于对银行提供的其他服务不满意，网点对于客户这一异议的处理单纯的以“规定”解释只会使得客户更加不满意。
二、中国农业银行服务质量差的原因分析
１.“客户至上”的服务理念尚未建立
随着中国近年经济的大发展，中国农业银行利润、资产和市值等多个关键指标方面都成绩喜人，四大行由于政策因素和规模效应在同业竞争中更是处于明显的优势地位。银行业之间的竞争已经非常激烈，已经从产品层面的竞争转向向客户提供差异化服务层面的竞争。服务的差异化已经导致部分对服务敏感的高端客户转投中小股份制
/15商业银行和外资银行，但是这个问题一直被高速增长的业绩所掩盖，没有对分支行和网点造成直观的影响。总行层面已经明显感受到了他行服务水平优势带来的压力，总行为此制定了相应的对策并投入了较多资源，但各地分支行在执行总行制定的战略时都不同程度的受到了现实环境的影响，提升网点服务水平的工作遇到了较大阻力。
另外，无论是城区行还是乡镇行，银行员工的收入水平和社会地位在当地都相对较高，员工在执行文明服务行为时的动力和积极性都不够。员工普遍认为银行业是高端金融业，在银行工作是身份的象征，不愿意放下身段来向广大客户提供优质的服务。分支行对于网点服务水平的重要性还没有引起足够的重视，在业绩压力面前任何其他工作的地位都会被动摇。无论是分支行机关还是基层网点对“银行业是服务业”的理解都还不够深入，“客户至上”的服务理念也都还没有建立。
两千年以前，中国银行业的发展理念都是以自己为中心，银行和客户之间的关系是银行高高在上，客户处在明显的劣势地位。二十一世纪前十年，中国银行业的发展理念转变为以业绩为中心，迫于业绩的压力银行开始主动联系客户，在与客户的对话中客户的地位开始上升。近几年各家银行开始认识到以业绩和产品为中心的理念比较急功近利，客户对银行的任务指标逐渐敏感。在这种情况下，中国农业银
行开始将发展理念转变到以客户为中心上来，与客户之间的关系由以往单纯的业务关系向合作伙伴关系转变。但网点等基层单位对这一新的经营理念的认识还不够，仍然在沿袭执行以往的经营策略。2.银行员工结构不甚合理
由于历史原因中国农业银行现在面临员工数量短缺、员工年龄结构偏大、员工年龄结构断层、网点无权清退员工和网点大量使用第三方派遣制员工等问题。上世纪九十年代中国经济发展开始转轨，各行各业都有大量员工失业，中国农业银行肩负起社会责任，为了保证不给社会增加一个负担，中国农业银行没有主动裁减一名员工，为了消化缓解银行员工数量众多的压力，中国农业银行多地分支行都有近十年的时间面向社会少招聘或者不招聘员工。
这一决策直接导致了现在众多网点人员不足的情况，中国农业银行基层网点员工的数量相对于其他商业银行偏少。另一方面网点作为与客户接触的终端承接了各种业务，包括政策性业务，在分支行没有上收部分特殊业务的情况下，网点业务种类向着
/15大而全的方向发展，网点工作人员数量不足已是必然，服务质量不高亦是必然。
这一决策还导致网点员工年龄结构偏大和员工年龄结构出现断层的现象，大龄员工都经历过八九十年代银行的历程，行为作风已经形成惯性，思想观念也难以改变。分支行和网点都缺少较易接受新鲜事物和先进理念的中生代员工，先进的服务理念在基层网点难以导入。同时近年招募新入行的员工的思想和行为方式与大龄员工有较大差异，特别是在面对岗位晋升时更容易引起矛盾。
其次，由于网点不具备清退员工的权利，这更加限制了员工在银行系统与社会系统之间的流动。2010年中国农业银行已经在A股和H股完成上市，成功转型为现代化股份制商业银行，但是中国农业银行的员工的流动性明显低于一般股份制公司。对于一些不能胜任岗位要求的员工的处理办法一般都是简单的调到其他较容易的岗位或者调离本网点，银行的工作在很大程度上仍然是“铁饭碗”，相对于其他行
业而言更加的稳定。优秀能力强的员工也容易被中小股份制商业银行和外资银行挖走，行内的员工工作积极性普遍不高。
再次，由于银行员工数量少不能够应付日常的工作量，中国农业银行面向社会劳务派遣公司招聘了大量的第三方雇佣制派遣员工，这给网点的经营管理带来了很多问题。派遣工一般为定向柜员所能从事的岗位受限，其职业生涯被固定，没有发展空间。相同岗位上的派遣工的工作量比正式工会更多，但所收到的薪资待遇却更少。这种不公平在网点内加剧了派遣工与正式工之间的矛盾，对网点的文化氛围伤害较大，也不利于网点文明服务工作的开展。
中国农业银行有必要考虑给部分工作能力强的第三方雇佣公司的派遣员工“正身”，将派遣制员工转化为银行的正式工作人员。这样能够给予大量派遣制的员工更多期望，增强其工作的主观能动性，也削弱了网点内部正式员工与派遣员工之间的矛盾；这样还能够解决困扰中国农业银行多年的“用工荒”问题，派遣工的业务能力相对于社招和校招的新员工的业务能力要强，派遣工的加入也能够部分优化银行员工年龄结构；派遣工转正还能够刺激正式工努力向前，增强了网点内部的竞争，给银行的用工体系注入了一剂强心剂，激活了银行的用工体系，促使其向着积极正面的方向发展。
/153.网点和客户的层次都有待提高
截止2008年末,中国农业银行共有营业网点2.38万个左右，这一数字比工行多1.5倍，比建行多1.8倍，比中行多2.4倍，仅次于中国邮政储蓄银行的网点数量。中国农业银行六成以上的网点都分布在农村乡镇等不发达地区，很大一部分网点还没有实现硬转型，另外网点的工作人员和所服务的客户群体也基本是银行周边的居民。
没有实现硬转型的网点物理布局不合理，硬件设施也老旧不到位。许多网点装修时间都较早，网点规模和网点实际需要不匹配。一部分网点资源被浪费，同时另一部分网点资源短缺。网点在装修时还面临另一个问题，懂网点经营的人不懂装修，懂装修的人不懂银行。装修方案制定过程中缺乏足够的沟通，装修后的网点不能满足网点运营的需要。不合理的网点布局对大堂经理的厅堂管理工作带来很多实际困难，不合理的网点布局对客户动线管理工作也造成了麻烦。很多网点老旧的机器设备不但不能给网点的运营带来便利，反而浪费网点的人力资源，最不好的影响是客户的自助体验效果差。
相对来说，乡镇行的工作人员和乡镇行客户的受教育程度都较低，银行员工的文明服务行为欠缺，客户自身的文明行为也欠缺。网点的低端客户较多，客户对网点提供的文明服务的接受程度也较低。正如“破窗理论”所描述的那样，客户的行为习惯对银行工作人员的影响也有一定影响，客户的不文明行为反过来也会抑制银行工作人员提供文明服务的意愿。
4.文明服务的内在动力机制尚未建立
中国农业银行的服务质量整偏低，很重要的一个原因是因为缺乏科学、合理、有效的绩效管理体系。首先，中国农业银行没有能够结合银行自身的行业特点、网点规模、网点定位、人员结构和各网点各个岗位的特殊性，针对性地设置科学合理的可量化、可观察测量的服务考核指标，导致行员不能够明确理解总行对网点的具体服务要求；其次，分支行和网点主任也无法对员工的服务水平做出科学合理的评价；再次，中国农业银行网点内部缺乏信息的反馈和有效的沟通机制，行员不知道自己在执行文明服务过程中的不足以及今后要努力的方向，无法达到改进的目的；另外，行员感受不到服务的重要性，这就需要将服务水平的高低通过绩效管理体系和薪酬体系与中国
/15农业银行晋升机制相结合。绩效管理体系的缺失，导致员工做好与做坏，没有相应的等级区别，很难起到激励的作用，从而直接影响到行员的服务水平和服务质量。
中国农业银行两万四千家网点中的大部分网点都经历过“网点文明服务”的导入培训，尽管各地分支行所选择地培训公司之间的实力可能会有一定的差距，但所有网点整体的服务质量不高却也是不争的事实。另外，培训导入期间网点整体的服务形象改变较为明显，但是这种改变不能够持续，退化回潮的现象较为明显。部分对网点文明服
务工作重视的地区比不够重视的地区的服务质量好，把文明服务纳入考核的地区比不将文明服务纳入考核的地区的服务质量好。这就说明了文明服务不是不能做好，希望员工长期有效的执行文明服务就必须制定一个行之有效的动力机制，同时将文明服务水平纳入网点考核。
5.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发
中国农业银行现行业务流程因为管理层次过多、信息传递周期过长、部门间职能交叉重叠、业务审批环节过多等原因，导致重复劳动、交易成本高、运行效率低和服务功能差等弊端，已经难以适应客户和竞争的需要。如一个贫困生要从商业银行申请一笔助学贷款，银行给出的贷款申请流程是：从提交申请材料起，学校初审20天，学校公示5天，学校报送银行10天，银行审查20天，材料有问题返回学校再做补充15天，银行内部办手续5天，返给学校让学生在合同上签字10天，银行在合同上签字盖章10天，合同送学校5天，学校把合同交给学生5天，然后再过20天才能放款。一笔助学贷款，从申请到领到款，需要130多天，4个多月，这么长的服务流程完全不是根据客户的需求制定的。而且往往是越是优质客户、大客户，审批环节越多，周期越长，效率越低。
银行业务流程之所以复杂的原因在于银行的组织结构设置不能满足客户的需求，并且业务流程的设计仅参考了产品业务的风险因素，其出发点是产品，没有考虑客户的感受。应从根本上摆脱部门银行模式中过于精细的劳动分工的羁绊，从生产或产品导向彻底走向消费者导向和服务导向，时刻围绕顾客价值考虑“客户想买什么”，而不是“银行要卖什么”。
/15三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议
１.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识
近三十年中国经济大发展银行客户规模与业务量激增，银行与客户之间的关系发生了巨大转变，由以前的卖方市场转变为现在的买方市场。中国农业银行网点以前的服务水平已经不能够满足客户的要求，不断提高的客户期望和实际体验的不一致，导致客户忠诚度的降低。
金融机构的多元化、金融工具的证券化、金融机构业务的综合化以及信息披露的日益完善化使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已经发生根本转变。这些都要求银行能够提供更好的服务体验和更具竞争力的产品，日益增加的客户期望包括多样化的产品、优质的服务、获取服务的便利性等等。如果客户需求不能在网点服务中得到体现和满足，则会导致客户忠诚度的降低和客户的流失，给银行带来巨大的潜在损失。
随着银行业市场的逐渐开放，外资银行逐步加快了在国内的扩张步伐。随着网点的扩张，外资银行的资产规模将高速增长。据普华永道2005的调查，至2008年，30家外资银行的资产规模将增长134%。外资银行在网点扩张中，瞄准经济发达地区的高端理财市场，国内银行将面临高端客户流失的威胁。
在外资银行不断扩张的同时，众多的股份制中小银行也加大了网点渠道扩张和建设的力度，并增强对现有网点进行改造的力度；各地的农村信用社也纷纷由当地政府主导注资转变为农村商业银行和村镇银行，其数量众多是一支不可小觑的力量；另一方面其他行业的大型企业也纷纷把资源投向银行业开始涉足银行领域，例如中国平安、中国邮政等；这些竞争对手在局部领域和局部地区已经对中国农业银行带来了巨大的竞争压力和威胁。
具体执行方案就是向中国农业银行各个层面传递这些危机信号，灌输危机意识，中国农业银行的优势在众多银行的竞争中已不再明显，再不积极奋起直追中国农业银行明天的生存环境将不容乐观。2.将客户结构进行分层，提供差异化服务
中国农业银行是一家股份制银行，是一家股份制公司。中国农业银行需要对众多的客户负责，利润最大化应该是中国农业银行的经营目标。中国农业银行从创立之初
/15到现在历经几十载积累了大量的存量客户，但是网点的员工数量是有限的，网点的资源也是有限的。这就需要将客户进行分层分级管理，对于高端客户要继续进行重点维护，对于中端客户要做强做大，逐步提升中端客户对网点的贡献，对于低端客户要做减法。网点的高端客户一般数量有限，但是对网点的经营业绩贡献较大。这部分客户要求高维护难维护成本也较高，一般需要专人进行长期跟踪维护，为其提供专业的金融需求；相比而言中端客户在中国农业银行存量客户中数量占比较多，但是一般网点对这部分客户关注较少资源投入也较少，但是这部分客户又是比较忠诚的客户，其维护成本较低。由于这部分客户的基数较大，只要稍加维护就能够给网点创造较多的利润；对于低端客户可以通过客户教育使其更多的通过自助渠道和电子渠道完成自身的业务需求，以节约网点的经营资源和降低网点的经营成本。
网点的经营资源总是有限的，对不同层级的客户进行分层维护，一方面能够降低网点的经营成本，另一方面能够增加网点的经营业绩。网点员工的工作压力会降低，各个层级的客户的服务体验也会更佳。
3.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调
标准化是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程就是“造钟”，只有每一个步骤都标准无误，才能将钟表的运转控制的分秒不差。而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质服务流程的标准，实现服务标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。
但是标准化的服务会限制员工的主观能动性，降低员工的创造性。标准化的服务和流程适用于绝大多数的情况，但是网点和网点是不同的，北京金融街的一家网点与青海某个乡镇的网点必然会有很大的差异。网点所属的商圈和网点周围的客户群体有很大差异，统一的标准在个别特色的地方就会导致亲和力不够不接地气，应当允许部分有特色的网点提供个性化和差异化服务，使文明服务的提供者和受众的感受更自然。4.对业务流程进行优化
业务流程的优化是一项浩大的工程。波士顿咨询公司董事兼副总裁托马斯·里彻
/15（ThomasReichert）就零售银行业务流程的重组，提出了七个步骤。第一步是将每个产品“端到端”流程中相似的流程步骤进行组合，着重根据业务范围和性质进行流程组合。第二步是对于组合好的流程步骤，对其共同性程度进行评定。这些流程在产品线范围内的相似度如何？在渠道内怎样？在“端到端”流程内又如何？第三步是对于共同性业务进行标准化处理。对于这些业务存在的不同之处要仔细推敲。很多情况下是主观决定或缺乏商业判断才造成了这些不同。第四步是将流程步骤组结合，形成流程模块。对于每个流程模块的输入、输出和处理过程都进行清晰地界定。第五步是评价模块之间的战略相关性和运作相关性。该模块应该独立运作还是应该和外部商业伙伴进行整合？该模块是否只属于设施性服务而与竞争优势无关？第六步是深入了解银行在信息系统、法律和监管方面所受的限制。第七步是为每个流程模块设计特定的信息系统工具。
业务流程的优化的核心是以客户为中心，根据客户的需要，在满足风险控制的前提下，提供尽可能便捷的业务操作流程。5.明确大堂经理工作的重要性
中国农业银行文明服务的核心就是要实施“赢在大堂”策略，大堂经理的岗位定位是一个管理岗，负责厅堂的现场管理工作，协调各个岗位之间的配合，管控客户的情绪。符合要求的大堂经理的工作队网点文明服务的提升有着重要的作用，很多网点对大堂经理工作职责的重要性理解不到位甚至不设大堂经理岗是网点服务质量不好的根源。在客户所有满意度不高的因素中客户等待时间过长，最易产生不满情绪，应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利用客户等待时间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备，既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据。引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长。送上一杯水，请他们翻看宣传资料。解答他们提出的问题，这样必然能够得到客户的信
任和理解。6.导入绩效管理体系将文明服务纳入考核
每个有意识的行为都有一定的主观动机，每个有意识的行为的出发点只会是趋利或者避害，希望员工做好文明服务就应该让员工明白做好文明服务对自身有什么好处
/15或者不做好文明服务对自身有什么坏处。网点考核的内容比领导重视的内容对员工的影响更大，员工首先会做网点考核的，其次才会做领导考核的，这就要求网点将文明服务工作纳入网点考核。
在网点导入绩效管理体系，摒弃以往网点单纯的计价考核体系。绩效管理能够综合网点的长短期目标，财务与非财务指标，实现结果与过程之间的平衡，主观评价和客观评价之间的平衡。以往某个员工可能营销能力特别突出时，能够给自己带来可观的收入，文明服务做与不做对自己没什么影响。进行绩效管理之后，岗位之间的矛盾会弱化，员工关注的内容将更加的多元化，这也将促进网点健康全面的发展。分支行应当给予网点更多的自主考核权限，少干预。7.树立标杆，将优质服务的好处可视化
标杆的力量是无穷的。具体实施办法可以是在分行层面或支行层面建设文明服务标杆网点也可以在网点内部建立文明服务标杆模范。对标杆模范的事迹进行积极正面的宣传，寻找挖掘做好文明服务工作对网点和个人带来正面影响的案例。另外，标杆模范可以及时给予后进网点相应的培训支持，促进所有网点共同进步。
四、结束语
2013年7月美国富国银行把中国工商银行拉下了全球市值第一的宝座，美国富国银行一直将自己的一线营业网点称为“商店”，从这个称谓中我们能够看出美国富国银行对自身的定位。如果我们的银行和员工不能从根本上转变理念、放低姿态，那么文明服务的工作就只会流于形式，转型导入工作就变成了任务，起不到应有的效果不说还会浪费大量的人力物力。服务的核心理念在于以对待自己的态度对待他人，推己及人，尽力为他人谋。把自己当成客户，自己希望得到什么样的服务就给客户提供什么样的服务。最好的服务一定是来源于整
个团队的共同努力，最好的服务是团队合作的结果。
网点服务文化是银行发展的灵魂，网点的文明服务工作是一个长期的工作，做好网点的文明服务工作不仅需要网点全员的努力，还需要分支行的大力支持。中国农业银行的网点文明服务提升工作仍然任重道远。
/15参考文献
[1]百度百科:《中国农业银行简介》，网址：
[3]高广春:《什么是流程银行》，载《银行家》，2006年9月刊
[4]毕文辉:《银行服务流程优化初探》[5]刘雪玲:《农业银行转型研究》/15第五篇：民航运输管理
《交通运输本科专业（民航运输管理）》
一、专业培养目标
本专业旨在培养德智体美全面发展，具备现代交通运输管理和航空理论、民航运输管理等方面的知识、素质和能力，能在国家及省、市的民航运输管理部门、民航运输企事业单位等从事民航运输组织、生产、经营、指挥，商务营运、现场运行管理与企业经营管理的高级应用型人才。
二、培养规格要求
本专业学生主要学习管理学、交通运输学、民航运输管理方面的基本理论和基础知识，受到民航交通运输技术管理、商务管理、信息管理的基本训练，具有运用民航运输技术设备，合理组织运输生产，以获得最佳社会与经济效益的基本能力。毕业生应具有以下几方面的素质和能力：
1.具有坚定正确的政治方向，坚持党的基本路线，信仰马克思主义，拥护党的改革开放政策，具有良好的思想品德和职业道德；
2.热爱民航运输管理事业，对从事民航生产、组织、管理的实际工作有强烈的事业心和责任感；
3.掌握管理学、交通运输学、航空理论、民航运输管理等基本理
论、基础知识；熟悉国家关于民航运输方面的方针、政策和法规；
4.掌握一般的最优化方法和计算机在民航运输中应用的基本技术；
5.具有民航运输组织指挥、民航运输企业生产与经营的基本能力；
6.了解民航工程设备及民航运输组织管理的发展动态；
7.掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有初步的科学研究和实际工作能力。
8.具有良好的口头、文字表达能力，较熟练地掌握一门外国语。
三、主干学科
工学、管理学、交通运输学。
四、主要课程
航空运输经济学、工程力学、空气动力学、飞机结构与系统、适航维修管理、交通运输学、飞机计划与装载平衡、航空客运与货运、机场运营管理、空中交通管理、签派业务、民航安全技术检查、航空企业财务管理等。
五、主要实践教学环节
1.基础实践
基础实践包括军训、社会实践、思想政治理论课的实践教学课程，由学校统一安排部署。
2.专业实践
（1）民航企业见习：到航空公司、航空港进行业务见习，安排在第二学期进行。
（2）市场营销综合模拟实训：市场营销课程实训，安排在第五学期进行。
（3）飞机配载业务综合模拟实训：飞机计划与装载平衡课程实训，安排在第六学期进行。
（4）机场离港业务综合实训：民航客运与货运、民航安全技术检查、机场运营管理课程实训，安排在第七学期进行。
3、综合实践
（1）毕业实习：
在第八学期进行，学生参加航空公司、机场公司、民航管理局等企事业单位进行为期6周的实习。
（2）毕业论文：在第八学期进行。
六、学制
四年
七、授予学位
工学学士
10级物流（1）班
魏汉乾
39号
如何提高物流服务质量
目录
一摘要
二正文
1转变观念,强化物流服务质量意识
1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质
1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识
1。3提高领导层质量意识
2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
2。1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
2。2物流服务市场营销过程
2。3物流服务设计过程
2。4物流服务提供过程
2.5物流服务业绩的评价和改进
3细化管理,全面提高服务质量水平
3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度
3。2明确各部门和有关人员的质量职责,建立健全物流服务质量管理制度
3。3加强事前、事中、事后控制
3。4科学定位，不断创新服务内容和形式
3。5提高物流服务人员素质，优化服务队伍
一、摘要
物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润-1-
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的源泉.近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客,以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润.然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一,对物流需求不能准确把握，物流服务不规范,物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。
二正文
1转变观念，强化物流服务质量意识
面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现.因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念,正确把握物流服务质量的内涵和实质,把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。
1.1正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质
物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果.日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论"论述了物流服务的本质,他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”.该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高,反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的保持及提高程度;批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度;成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。
综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、-2-
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服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。
1.2通过学习、宣传,提高物流服务人员的服务质量意识
要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念,强化物流服务质量意识,树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神"、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德,从而不断增强质量意识。
1。3提高领导层质量意识
提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识,只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量.领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100%无缺陷服务。同时，深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议,指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。
2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
现代质量管理思想指出，质量的持续提升,顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。
2。1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程。因此，应加强过程的控制,以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。
2。2物流服务市场营销过程
它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息,进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提-3-
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高市场营销的质量。
2。3物流服务设计过程
它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量.要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审,以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。
2。4物流服务提供过程
它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。
2.5物流服务业绩的评价和改进
它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。在该过程中,物流企业应建立有效的业绩评价体系,从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责,确保服务质量目标的实现。
3细化管理，全面提高服务质量水平
提高服务质量,关键在于管理.因此,物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平.
3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度
为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错,物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准,力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准,不断提高服务工作质量,为顾客提供优质服务。
3。2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度
物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况,商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任,加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制订严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为。
3。3加强事前、事中、事后控制
为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担-4-
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忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理,加强物流服务过程的检测和控制.因此，物流企业应从事前控制开始,找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中,进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制,通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。
3.4科学定位,不断创新服务内容和形式
为了满足顾客的需求和期望,物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务,并根据自身实际情况，研究顾客需求的新特点，找准自己服务定位，在服务上独树一帜，以特色服务去打造核心竞争力。同时,要合理确定物流服务质量水平,把物流服务当作有限的经营资源对待,根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小,将顾客分成不同的层次,按顾客的层次确定服务水平,应建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系，使物流服务与物流成本保持平衡,实现物流服务的整体最优.此外，不断增加服务品种，提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式，并扩张服务领域，不断开发新的服务项目,为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增值服务.
3。5提高物流服务人员素质，优化服务队伍
物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程。根据服务利润链原理，顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。.所以，物流企业应加强各种形式的培训,提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力,提高工作质量,培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍，并引入竞争机制和激励机制，授权服务人员一定的权力，充分发挥服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。
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如何提高铁路旅客运输服务质量
随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展,铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善,必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量.做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
1铁路旅客运输服务质量存在的问题
铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华,如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。但是,铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
1。1客运基础设施投入不足
由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
1。2客运服务缺乏整体运作
部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系.
1.3客运服务组织方式滞后
随着人们生活水平的提高,旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
1.4客运服务方式落后
目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面;列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务.
1.5客运人员素质偏低
少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。铁路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是文化素质低。二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服务旅客,造就的亦为管理型,而非服务型职工，不适应时代要求。
1.6领导行为的影响
领导行为中的不良因素，对客运服务质量下降负有一定责任.主要原因：一是存在重安全轻客运的倾向。在安全上投入大，不惜血本，在客运服务设施上投入少，特别是支线、小站和绿皮车。一是对服务问题缺乏正确的认识。认为客运只要不出路风问题即可,对提高服务质量不丰动，态度消极，项目简单，缺少特色.对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。
2提高铁路旅客运输服务质量的对策建议
2.1提高客运服务基础设施水平
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入.对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软什适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验.
2。2树立“以人为本”的服务理念
针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力"的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识.向全体干部职工深入宣传“服务就是发展"、“服务就是效益”、“服
务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。
2。3建立联劳协作机制
提高铁路运输企业整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题.
2。4制定灵活的服务标准
铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发展.要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定？c旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货丰监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。
2。4。1服务方式要多元化
要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象,提供贴心周到
的服务项日,如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务.
2.4。2服务内容要温馨化
打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
2.4.3服务过程亲情化
要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务.
2。4。4应急服务人性化
要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想".如针对一部分年轻母亲在列
车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目：针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等.
2.4。5建立、健全旅客投诉制度
铁路旅客运输部门应着力做好旅客投诉受理、督办工作，设立并公布投诉电话，及时处理旅客的投诉,并把旅客的有效投诉纳入考核管理。
3结论
铁路旅客运输服务作为面对社会、服务人众的重要窗口,分析铁路旅客运输服务质量中存在的突出问题，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识.提出解决提高铁路旅客运输服务质量的对策建议，提升整体综合服务能力,是铁路运输企业发展的重要组成部分。
提高铁路货运的服务质量论文[推荐5篇]第一篇：提高铁路货运的服务质量论文
铁路运输具有较大优势，相比其他运输方式，规模大、速度快、安全、全天候等特点成为铁路货运的主要优势，在铁路货运组织改革的新形势下，让铁路运输优势得到充分发挥，积极改善铁路货运服务质量，加快铁路货运组织改革的步伐，提高铁路货运市场占有率。
一、铁路货运服务质量内涵
对服务质量进行更深层次的探讨可以将铁路货运服务质量理解为货主对于铁路运输企业提供的货运服务的满意程度。服务质量的高低主要是由货主的满意度和企业提供的服务水平二者共同决定的。但是企业的服务能力和服务成本决定了铁路运输企业服务整体水平，服务能力又受铁路运输能力和人员服务意识的影响，而铁路运输企业的经营管理水平又在一定程度上决定着企业的服务成本。三者之间的关系错综复杂，货主的满意度则是受货物的属性、运价率等影响，如果货主需要运输大量的货物，则希望铁路运输能够提供性价比较高的服务，即在用一个合理的价格享受超值服务。同时货主会将其他运输方式与铁路运输的服务水平进行对比，这种情况也对货主的满意度有一定的影响。大体上货主会选择一个相对经济实惠的运输方式，铁路运输无疑是经济最实惠、速度较快的一种运输方式。
二、我国铁路货运服务出现的问题
(一)服务意识低下
铁路运输作为我国最大的物流运输企业，长期发展的关键就是要有超高的服务水平，但是我国铁路货运市场化改革还处于初级阶段，职工的思想转变还是需要一定的时间。在铁路货运企业内部，原来思维方式和工作方法已经深深的扎根在许多员工的脑袋里，一时之间无法挣脱出来，在进行货物运输时，不能够对货物进行保护;还有在上货过程中，动作粗鲁野蛮;对于一些容易损坏的货物，不仔细包装，出现散包情况时也是拯救不及时;对于一些客户反映货物出现损坏等问题时，不能给出有效解决办法，造成客户投诉。
(二)服务效率低，货品运输时间长
一般情况下，货主都希望自己货品能够及时地被送往目的地，但是目前铁路运输的现状就是不能达到这样的要求，还有货物运输办理不及时，许多货主通过网络或者电话预约货物运输要求，一般必须经历较长的时间才能等到答复;有些站场的货物不能够及时装上车，容易导致作业拖延;机械化货运装卸利用不全面，大部分都是人工作业;集装箱运输未普及，降低作业效率;还有就是在一些繁忙路线上，运输能力不足也能在造成货物停运等等。
(三)货运营销有待改进
当前铁路货运营销手段出现很多弊端，首先是货运营销策略不能够长期使用，大多数铁路企业只在货源不足、线路能力宽松等情况下才会加大力度进行市场营销策略，这样会造成市场营销不能取得预期效果;其次应该创新货运营销理念和策略，传统的营销理念已经不能适应市场的需求。
(四)服务评价体系不够完善
从我国目前铁路运输现状来看，其服务评价体系是站在自身企业的角度上，来衡量一个员工的工作业绩，而不是以客户评价的立场出发，这样影响着整体铁路货运企业的服务质量。所以企业很难从服务评价中分析一个员工服务水平是否出现问题，也找不到相应的办法结提高员工的服务质量。
三、提高货运服务质量的措施
(一)坚持客户至上理念
铁路货运企业应该将“让一切客户满意”作为主要目标，一切以客户利益出发。企业不仅需要对员工进行职业培训，还应该适时给员工进行思想教育，提高其服务意识和服务态度;企业管理者应该尊重员工，建立透明化的奖罚机制，调动员工的积极性，投入更大的热情在工作上;还应该在长期的摸索中形成顾客至上的企业文化，让全体职工的价值观能够在服务质量上得到体现，把顾客当作自己的家人，一切为顾客着想，提高整体的服务质量。
(二)提高服务效率，缩短运输时间
铁路企业应该顺应时代的发展。将互联网技术运用到货品运输上，创新服务手段，扩大铁路货运电子商务平台的建设，合理运用手机、平板等电子产品，让客户能够更加方便下单，进行货品运输。另外还能够通过互联网技术，实时掌握各运输路线，防止出现线路重复、货品停运等现象，让货品能够更快到达目的地，不断提高客户的满意度。
(三)改变货运营销策略
铁路部分应该从思想上重视市场营销，培养出一些素质高、能力强的营销人员。这些人员能够从对铁路货运营销进行整体规划，为货运营销提供基础保障。在实施策略的同时，还应该将货运运输的每个环节考虑进去，注重营销策略的使用，借助网络将铁路货运的服务质量宣传出去，让其成为客户信赖的最大服务品牌。
(四)完善服务评价体系
铁路管理部门应该派一些专业人士负责服务质量的评价，这一切能够可以确保其数据具有准确性，还应该从客户角度出发，定期让客户对货运运输服务进行评价，并提出一些合理性建议;同时应该监督员工的服务态度和水平，确保其在第一时间内能帮客户解决问题，提高客户的满意度。
结论
综上可知，铁路货运运输想要在层出不穷的运输方式中脱颖而出，不仅要继续保持原有优势，还应该提高其服务质量，对于服务过程中出现的弊端应该采取相应的方案来解决，让铁路货运成为广大客户心中的第一服务品牌。
北京交通大学本科毕业设计(论文)院
系
远程与继续教育学院
专
业
交通运输
年
级2009级
姓
名
陆萌
题
目
关于提高铁路货运效率措施的探讨
指导教师：肖会强
评
语
指导教师(签章)评
阅
人
评
语
评
阅
人(签章)北京交通大学本科毕业设计(论文)成
绩
答辩委员会主任(签章)****年**月**日
北京交通大学本科毕业设计(论文)北京交通大学
毕业设计(论文)任务书
本任务书下达给：09级
本
科
交通运输
专业学生
陆萌
设计（论文）题目：关于提高铁路货运效率措施的探讨
一、设计（论述）内容：
铁路货物运输管理效率的提高是铁路创造经济效益的主要指标之一，尤其在我国各类货物运输市场逐渐加大，需求量日益提升的前提
下，强化铁路运输的管理效率并与现代物流融合在一起，实现货运物流化、货运现代化管理，从制度建设、廉政管理、现代化技术手段等运用上不断加强，都能收到很好的效果。
本设计从铁路运输管理效率进行现场考察和调研，对当前铁路运输现状认真思考，结合实际站段的运输管理，提出如何提高铁路货物运输管理的效率，从提高装车站作业效率的意义，影响货车停时的因素以及压缩货车停时的方法和措施等方面，分析阐述了如何提高铁路货物运输的管理效率的对策。
二、基本要求：
毕业论文的研究方法主要分为理论性论文、实验性论文、描述性论文和设计性论文。本论文关于提高铁路运输管理效率对策的探讨，是一个理论性与实践性很强的研究课题，所以在论文的研究方式方法上，主要通过理论联系实际进行研究编写；论文书写格式及装订要求严格按照毕业论文指导书的要求执行。
三、重点研究的问题：
希望通过调查分析，为了更好地提高铁路运输的效率，必须要加大每个管理环节的力度。本文主要从提高装车站作业效率的意义，影响货车停时的因素以及压缩货车停时的方法和措施等方面，分析阐述了如何提高铁路运输的管理效率。
四、主要技术指标：
1、完成规定的各项研究和实际实施应用；
2、提交主要的研究成果，包括开题报告、中期报告、毕业论文、答辩幻灯片等；
3、对于研究成果保证能指导实际应用；
4、依托整个试验攻关工过程，确保全程参与。
北京交通大学本科毕业设计(论文)五、其他要说明的问题
在学校规定的期限内，按时上交开题报告等各项研究成果和参加毕业答辩。进度计划预计在五月之前全部完成毕业论文，具体时间安排：
2013年12月20日—2014年3月10日，分析题目，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作。
2014年3月11日—2014年4月30日，完成论文初稿，并征求导师意见，进行修改；
2014年5月1日—2014年5月21日，完成论文修改，正是书写打印论文，并提交指导老师；
2014年5月22日—2014年5月26日，完成论文答辩。
下达任务日期：2013年10月20日
要求完成日期：2014年5月21日
答辩日期：2014年5月23日
指导教师：肖会强
北京交通大学本科毕业设计(论文)摘要
随着改革开放和经济建设的快速发展，我国铁路运输业进入了一个快速发展的快车道，提高铁路运输效率对促进铁路经济效益额提高，有着重要的现实意义。尤其是我国目前货物运输正处在改革的关键时期，货运市场发展迅速给铁路运输带来了巨大压力，铁路运输量的提升势在必行，现代化的铁路运输管理模式和现代物流的进一步提升，是实现货运物流现代化管理水平，实现铁路运输管理制度化、规范化、现代化的关键。有必要对铁路运输管理手段和措施进行研究和讨论。
关键词：铁路货物运输；现代物流；管理模式
北京交通大学本科毕业设计(论文)目录
北京交通大学本科毕业设计(论文)
北京交通大学本科毕业设计(论文)第2章措施的探讨
铁路企业的运输效率与运输服务和物流管理手段有关，当然减少不必要的环节，以及降低运输成本，提升服务水平，都可以提高铁路
企业的运输效率。同时还受运输品种，铁路交通状况，自然环境，交通线路设备是否受到干扰，以及铁路运输技术能力等因素有关。在货运效率问题上，缩短货车在车站的装车时间，压缩货车周转时间就可以大大提高铁路货运的运输效率。
一、压缩铁路货车周转时间
铁路货车周转时间即货车始于第一次装车完毕时，终止于下一次装车结束，中间所平均消耗的时间。自2005年，铁道部首次在经营考核内容中引入货车周转时间完成情况的因素开始，压缩货车周转时间、提高运输效率便成为新的课题，以便能够最大程度上降低成本、增加运输收入。
1.影响货车周转时间的相关因素：
货车完成一个完整周转所消耗时间，概括起来可分为三大部分，即货车在各区段的旅行时间、在各技术站实行中转作业的停留时间及其在货物装卸站的作业停留时间。在货车周转时间所受的影响因素中，货流、设备、运输组织和管理水平等是最为重要的方面。货流因素——在某一列车速度水平下，货流流程因对货车周转距离存在较大影响而决定着货车在该线路上的旅行时间，货流结构则因与生产力布局存在密切关系而影响到货车的装卸作业时间；设备因素，主要有装卸设备的先进程度、线路等级及其通过能力、机车车辆性能及维修状况、技术站分布及其作业能力，此类因素对货车中转、装卸以及途中运行时间等产生影响；运输组织及管理水平因素，主要与调度指挥水平、列车运行组织状况、机车调配情况、车辆数量、取车、送车等因素。若能减少空车走行、压缩非生产时间均可缩短货车周转时间。
2.影响运输效率的相关因素
对运输效率存在较大影响的因素主要包括：行车事故，即行车事故对运输效率的影响是最大程度的，须事先人人重视、有效降低事故发生率、保证运输安全；施工状况，施工即对铁路运输生产造成影响，若能实现“施工运输两不误”，或者是在施工期间，尽可能减轻施工对运输生产的阻碍，比如优化组织规范施工，缩短施工时间；设备故障，任何设备都会出现故障，应尽力降低故障率、保障设
北京交通大学本科毕业设计(论文)备质量、做好日常养护，将故障率降至最低水平；运输能力，即在现有基础上，大规模改造既有线，提高干线运输能力，解决运输效率瓶颈问题，消除车站能力紧张局面。
3.影响货车周转时间和运输效率的原因
我国铁路运输最近几年完成了六次大提速，以及高速铁路的发展，对货运业主来讲，意味着更多的实惠。进一步提高运输效率仍是货运业主的需要和铁路运输部门的追求，分析当前货车周转时间较长、运输效率较低的原因，不难发现，我国铁路货车运转方面存在如下现实问题：
3.1过检车数量多
目前大量过检车夹杂在国铁进人管内货物列车中，在同期空车总数中占据较大比例，加之过检车不能装车，则须成列回空交出，使得管内货车周时大量增加。
3.2路矿运输协议签订不合理
主要表现为货车在国铁交接站待挂、待交滞留时间过长，特别是重杂车在进人管内前还须在交接站存留一段时间，而且重杂车周转时间也过长。
3.3运输组织不当
按照原有运输组织办法，从交接站进入的空车不得站内列检而须直接送往装车矿，然后由驻矿线路值班员代检已送达的空车，最后与矿方装车班共同把关，避免过检车装车。因而导致甩在货物线上的过检车无法及时挂回站内，则货物线的卸车作业出现重复对位现象，进而诱发过检车配件被盗、停时延长等问题。4.加速货车周转是提高运输效率的主要途径
4.1压缩停时
对货车在装卸站的货物作业停留时间进行压缩，具体要做到：压缩装卸车时间，主要是压缩纯装车及卸车的时间，则须加大装卸机械化的投资和改造力度，及时购置或更新装卸车设备，优化装卸车组织安排；强化劳动组织，防止出现由于劳力不足导致装卸时间延长的现
象；压缩货物作业车待送、待挂时间，比如严格控制有调车机车的车站待送时间，使之不超过一小时，尽量缩短待挂时间，使之不超过四小时，确保能够及时甩挂中间站的货物作业车，上一班甩下的车必须在下一班挂走，以缩短作业车在站停留时间。
北京交通大学本科毕业设计(论文)加强专用线、专用铁路作业组织，提高装卸作业效率。铁路局各有关部门、单位及各专用线、专用铁路单位要加强装卸车作业效率的管控、分析，及时查找并整改影响装卸效率的问题。铁路局应帮助企业提高装卸作业效率，或在征得专用线单位同意的情况下，推行装卸“五统一”管理，以提高装卸作业效率。
各专用线、专用铁路单位应配备足够的夜间装卸劳力、装卸机具及货区货位，满足本单位的装卸车作业需要。加强夜间卸车、出货及移库作业组织，在规定的装卸作业标准时间内完成装卸作业。组织均衡装卸，合理安排管内工作车的输送，加大夜卸比重，由于第一班是夜班，其照明条件不如白班，则装卸车相对较难，然而夜班装车也须实现日计划的40%，卸车须事先日计划的45%，以减轻白班压力过，促进全日计划的更好完成，并减轻货车合理运用的难度。4.2压缩中时
着眼于装车方案、货运计划、列车运行图、列车编组计划等，尽量发直达及技术直达列车，加大直达列车比例，降低有调车比重，减少车辆中转次数，加速车辆周转。其具体实施主要有：加大始发直达及阶梯直达列车的开行比例；增加五定班列数量，尤其要在现行开行列数的基础上，争取再增加开行列数；根据先远程后管内的原则，加强远程、超远程技术直达列车的组织，减少有调中转；以审批货运计划角度入手，本着直达优先、效率第一的思路，多批大户少批小户、先批直达后批散车；组织空车直达，即积极开行空车直达列车，降低空车在途中技术站的中转次数。
提升货物列车旅行速度，即在客货共线的线路上，加快客车的提速，会较大地影响到货物列车的运行。那么，相关人员则须确保按图行车，要求列车调度员须能够合理会让、科学组织货物列车在区间达速运行，并且要压缩货物列车在中间站的停留时间，防止货物列车在
区间内被客车越行。
4.3实施货运组织改革，加强运输组织建设，进一步提升管理水平及运输组织水平
应加强日常调度指挥，深度挖掘运输潜力，促进分界口大出大入；尽量提升货车正点率，专门考核货车正点率，针对货车晚点事件深入分析原因并落实相关人员责任；提高技术站作业效率，促进枢纽畅通；提升机车使用效率、促进组织机列有机衔接、确保分界口流畅；不断提高机检、列检工作质量，提升检修效率，北京交通大学本科毕业设计(论文)减少机车和车辆故障，实现列车正点等。在这一方面，领导层必须亲自抓、亲自组织、委派专人负责，对于作业组织内部存在的不足和问题，必须能够客观地查明具体过程和实际原因，寻找一系列改进的方法和措施，逐步组织、实践落实工作。
4.4恰当处理安全和效率的关系
重视安全生产，追求更高的经济及社会效益，应同时兼顾效率与安全的双重利益，将生产效率与安全生产置于同等重要的地位，并以更高的水准和标准对各级管理者提出新的要求。现有的其它货车运用指标如货车日车公里和货车日产量以及运用车动载重等取代货车周转时间,作为考核货车运用效率的主要指标,仍旧用货车周转时间指标来考核货车运用效率。但是应该针对货车周转时间存在的间题,进行局部的改革,完整地保留货车周转时间的现有概念和计算方法。但对如何运用这一指标要进行周全详尽的改革。
二、管理层面的工作有待完善与提高
管理人员的素质是影响铁路运输效率的重要因素，特别是现代化管理手段的运用和以人为本管理理念的大背景下，铁路运输队伍的建设至关重要。目前主要表现在以下几个方面：一是有的铁路局及其所属部门管理机制不完善，各级员工的职责不明确；二是管理人员的工作态度不积极，工作效率低下；三是铁路运输管理人员调动频繁，思想观念不稳固，工作不扎实；四是个别员工素质不高，亟待提高。具体方面：
1.加强铁路运输管理队伍建设
加强铁路运输管理队伍建设是提高铁路运输管理效率的重中之重，管理人员的素质高低直接影响着工作效率和工作质量，因此，要强化铁路运输管理队伍建设的每一个细节，加强业务培训，提高管理水平。一是提高认识，强化责任意识。管理人员要加强学习，提高认识，明确岗位职责，落实工作责任制。二是加强思想政治工作，提倡爱岗敬业的奉献精神。三是增强管理意识，优化组合，挑选素质高、能力强的精兵强将充实到管理队伍中，科学配备工作人员，提高团队作业的工作效率。四是加大运输知识专业的培训力度，大幅提高业务水平和技术水平，确保各项工作规范化，科学化，高效化。
北京交通大学本科毕业设计(论文)2.加强装车站货运人员的责任意识，不断提高作业水平
缩短装货物的作业时间，首先要车站货运人员责任意识，不断提高业务水平；要及时了解影响列车装车时间的因素，提前做好装车前的协调沟通工作，防止相互扯皮的现象出现；要善于观察，善于总结经验，根据路况现状拟定可行的装车计划；保证路况通畅；随时关注天气预报，遇有恶劣天气采取必要措施防雨雪；对装车设备的检测检查要定期与平时相结合，坚决杜绝装车设备发生不该发生的故障，同时避免在装车过程中出现的超载、偏载等现象。3.优化作业流程，提高作业效率
优化作业流程就是要科学编制调车作业办法，优化调整调车作业时间，合理安排接发列车线路，采取措施克服作业中的困难，如减少空车车次，排除影响列车接发的因素，提高了列车到达和出发技检作业的效率。同时要加强业务学习，定期组织专业知识点培训，开展岗位练兵演练活动，努力提高员工的作业效率，确保作业的安全性。
4.强化服务意识，提升管理水平
效率的提高离不开管理水平的提高，也离不开服务意识的的提升。为此，要积极构建服务管理平台，在强化服务意识，提升管理水平上来真的，抓实的。一是抓好铁路企业的文化建设，用先进的理念引导职工，用先进的文化活动教育职工，用先进的典型事例感染职工。二是在铁路运输全系统开展优质服务竞赛活动，培养一批人，带动一批人，形成比学赶帮超的良好氛围。三是建立和完善科学的选人用人机制，把真正懂业务、水平和技能高的人才吸收到管理层面来，充分发挥党员的模范带头作用，发挥职工的主人翁精神，力争打造一支规范化、专业化、高素质的队伍，为提高铁路运输效率打下坚实的基础。
三、信息技术管理手段的运用有待提高
现代信息技术管理模式在铁路运输管理过程中起着事半功倍的作用。特别是现代物流综合管理体系的建立，需要现代信息技术的支持，现代信息技术在物流管理方面对全面提高管理效率起着重要作用。但目前的铁路运输管理模式中，电算化的管理方式非常局限于小区域，限制了物流数据的相互运用，导致虽然提高了小区域的管理效效益，使信息技术在现代物流管理体系中的作用非常局限。属于分散型的管理，物流数据综合整合，共享利用还需要统一协调和沟通。
北京交通大学本科毕业设计(论文)结论
本设计从铁路运输管理效率进行现场考察和调研，对当前铁路运输现状认真思考，结合实际站段的运输管理，提出如何提高铁路货物运输管理的效率，从提高装车站作业效率的意义，影响货车停时的因素以及压缩货车停时的方法和措施等方面，分析阐述了如何提高铁路货物运输的管理效率的对策。
北京交通大学本科毕业设计(论文)致谢
通过此次设计使我铁路货运效率的提升有了更深刻的掌握，此次设计是由学生向管理人员转变的一个过渡阶段，我十分重视和珍惜，同时该设计给予我的启迪与锻炼，使我对设计的认识有了一定的深度。在毕业设计规定的时间内，我做了大量的调查研究，收集了较为全面的技术资料。阅读了大量的专业文献并将它们应用到毕业设计中，对不懂的问题都向导师一一请教，以上工作成绩的获得与指导老师顾老师的辛勤劳动及耐心细致地教导是分不开的。有了指导教师的细心帮助才有了我今天的成绩。在这里谨向在这次毕业设计中给予我关心与指导的老师表示诚心的感谢
由于本人能力有限，缺乏实际工作经验，初次做本专业设计，出现漏洞和错误，敬请各位老师批评指正。
北京交通大学本科毕业设计(论文)参考文献
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