销售人员日常行为规范
为加强公司销售人员的日常管理，提升公司形象，提高销售人员业务
水平和职业操守，更好的开展销售业务，特制定此行为规范。
1、工作时间，着装端庄、整洁、得体；重要活动时，如对着装有要求，需按公司要求统一着装。
2、待人接物要注意礼节，讲究礼貌，不卑不亢，对来访者要热情接待，提倡使用普通话，讲究语言文明，树立良好形象。
1、严格遵守公司的各项规章制度，不玩忽职守、徇私舞弊、假公济私，未经公司许可不得在公司或者利用公司资源做私人事务，非因职务需要不得
私自动用公司公物或者支用公款，不得将公司资料、设备用作私用。
2、所有员工应避免工作之外与业务单位的经营往来。不得利用职务便利
在业务关联单位接受劳务、技术服务或者获取其他利益，如确实无法避免，应事先向公司领导请示。
3、准时上下班，不迟到，不早退。上班后，迅速进入工作状态，做好各
项工作准备。上班时间有私事外出需按规定向领导请假。下班离开办公室，清理收拾好文件和办公用品。
4、工作时间，不大声喧哗，不做妨碍他人工作的事情，不做与工作无关
的私人事情，不长期占用电话，不因私事使用办公电话，不用手机、电
脑娱乐。
5、用餐：本着勤俭节约原则，适量打餐避免浪费。餐后餐具放到指定位
置。如果因业务原因不能回公司用餐须电话或者微信通知销售内勤做好记录。
6、中午歇息时间，要保持办公区域的肃静，不得大声喧哗，如聚众打牌、下棋或者进行其他娱乐活动，应选在僻静场所，以免打搅他人歇息。
1、保证办公室内卫生，做到办公桌椅、文件柜、电脑、饮水设备等用品
清洁卫生。个人办公桌上的文件、资料、书籍等摆放整齐，办公桌下无杂
物，保持好办公区域、公共场所的清洁卫生，养成良好卫生习惯，不乱丢
烟头、纸屑、果皮、果壳等。
不许随地吐痰、倒垃圾，吸烟应到指定区域。
2、提高绿色环保意识，崇尚节约型工作方式与生活方式。节约用水、用
电、用纸，长期离开办公室应关闭电灯、空调、电脑、打印机、饮水机
等耗能设备。使用水龙头后，应随手关闭。出入洗手间，应随手开关照明。
3、下班离开办公室，应检查门窗是否关好。
1、公司倡导部门、员工之间跨领域无边界协作，提倡有效沟通，快速行
动，鼓励员工提出合理化观点和建议。
2、要树立全局意识，顾全公司整体利益。当个人利益与集体利益、公司
利益发生冲突时，应以集体利益、公司利益为重，个人利益和部门利益服
从公司整体利益。
3、领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报处理结果。遇突发事件或者遇
到较大艰难时应及时报告请示领导，妥善处理。工作中要服从领导安排，如对领导指令和工作有不同见解时，应委婉相告。
4、所有通知，书面材料等一经正式印发，应即将遵照执行，不得有抵触
情绪。
如认为公司制度有明显不合用，应及时向上级领导或者制定该制度的部门反映。
在该制度修订或者修改之前，必须严格按照原制度执行。
如遇特
殊情况须经公司领导允许后方可特殊执行。
5、代表公司参加有关会议或者社会活动，应将会议精神或者活动内容及时向
领导汇报，如有必要由公司统一组织全体员工传达、学习。
做好会议材料
的备案工作。
五.提高工作意识避免伤害公司利益
(一)严禁做以下伤害公司利益的事情
1、创造、传播、扩散有损公司形象和声誉的谣言，致他人或者公司蒙受重
大不利。
2、从事、参预、支持、纵容对公司有现实或者潜在的危害行为。
3、滥用公司资源和影响力，伤害公司利益和声誉的行为。
4、不顾及公司整体利益，而以个人主义，、小团体主义及部门本位主义为
重，导致公司蒙受损失。
5、发现危（wei）险公司利益的行为，不管不问，迟延上报或者隐瞒。
6、因利益关系，对业务单位或者个人的合同、账簿、费用凭证等有关资料
疏于审查，为他人侵占公司利益变相提供便利。
7、违反规定使用公款、公物，或者将公款、公物借给他人。
8、由于个人未能妥善保管公司文件、证件、印章、票据、账簿、合同等
其他资料，造成公司机密或者信息泄露给公司造成伤害。
9、未经批准，随意销毁公司文档、凭证、档案。
10、未经批准，以公司名义进行担保、证明(盖章)。
11、未经批准，擅自对外部相关部门或者个人提报数据信息。
12、滥用职权或者工作便利，违反政策、法令，违反财务纪律，挥霍浪费公
司物质，损公肥私，使公司蒙受经济损失。如与经销商、供应商、服务商、串通勾结谋取个人私利等。
13、不遵守公司保密制度，向其他公司、个人公开或者透露公司的商业机密，致公司
蒙受重大损失。
(二)严禁消极怠工
1、违反公司管理流程，如签字替代流程，拉小单子，流程外操作等。
2、对工作中的问题，自身无法解决但不暴露，不积极寻求解决方案，而
是采取回避态度导致造成公司损失。
3、不遵守公司规章制度和工作流程，超越职责范围，滥用职权在工作中
发现问题后，不通过正常途径反馈并寻求解决方案，或者故意欺上瞒下。
4、对不明事项的审批，不经落实就盲目确认、签字，造成公司损失。
5、当员工浮现违规或者犯错行为，关联、知情人员通过各种方式进行隐
瞒、掩盖或者包庇。
6、不开机、不接、不回办公工作电话，对工作造成的负面影响。
7、下属浮现问题后，主管简单的以罚代管或者推卸责任给他人。
8、工作中各自为战，对部门、同事间协作采取销极或者不合作态度。
1、保守公司的商业机密是每一位员工的职业道德，公司机密关系着公司
利益。这就要求员工要有高度的保密意识。对所掌握的有关公司的信息，资料和成果等严格保密。不得向其他任何公司或者不相关的个人公开或者透露。2、每位员工要专注于本岗位的工作与职责，对于非本人工作职权范围内
的机密，做到不打听，不猜测，不参预小道消息的传播等。
3、在日常工作中，员工应能随时保存好相关的机密文件，防止劳动成果
被其他公司或者个人窃取。
4、薪酬福利属于个人隐私，为了尊重他人与被他人尊重，希翼员工不要
公开或者私下问询、议论自己或者他人的薪酬信息，同时掌握此信息的员工也
不能向他人透露。
销售部销售人员行为规范
一、总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重
客户。不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。
不服从安
排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或者克服不了的艰难，应即将向领导汇报。因隐
瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范
1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作
息时间：
8：00(刊出广告当日提前半小时上班)—18：00(留值班人员值班，值班
人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班)，特
殊情况以暂时安排为准。
公司销售经理对现场销售人员进行电话或者现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上
点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公
司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天(工资和误餐津贴停发)，并按每旷工一天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周歇息一天，周六、周日不安排歇息，如有特殊情况，现场销售主
管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区
级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导允许后方可执行，事假一天以
内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理
审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不
得进入与自身工作无关的区域。
现场销售主管有权对工作热情不高、精神不
佳及离岗者处以停岗一天处罚。
5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不许会客。违反者可
处以停岗一天处罚。
6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作
无关的一切事情。上班时间不许在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。
7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。
四、仪表、仪容
1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。
4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的无非肩，不得染发。
5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男员工工作时间必须打领带。
公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不
符合规定的，令其即将改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚
款。
五、环境卫生
1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。
2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。
3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关
的东西，保持桌面清爽、整洁。
4、保持桌凳摆放整齐，客户走后即将恢复原状。
5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。
现场销售主管可随时对每一个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50—100元的罚款。
六、工作牌
1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。
2、工作牌如有遗失，应即将向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。
3、员工调动工作或者调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理
相关的手续。
七、电话礼节
1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以
20元罚款。
2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，(项目名称)”。接听电话一律用
普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。
3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。
4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。
5、工作时间非紧急情况不许打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次
不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款
20元。
八、团结协作
1、同事间应相应尊重、相互匡助、相互理解。
2、不可暗地里对上司、客户、同事评头论足，或者扩散流言蜚语，滋生事端。3、时常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员
的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。
九、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、待客户先入坐自已再入坐。
3、入坐后必须为客户送茶。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须赋予客户必要的照应。
9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。
10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以
停岗1—3天处罚。
十、学习规范
1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。
2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开辟项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建造过程和现行售价等相关内容。
3、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。
4、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。
5、参加销售部业务学习。
6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。
对违反者处以下岗及停职学习处罚。
十一、接待规范
1、每一个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。
2、按次序应接待的销售员不在场时(不论何种原因)，由下一位销售员接待，未经主管允许，不得中途更换销售员。
3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。
4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以
上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上
的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。
十二、职业道德
1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管
理办法等重大机密。
2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接
或者间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。
3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利
因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。
4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前
售后一个样。
对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而
造成的经济损失，将追究经济及法律责任。
对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣
者，外以下岗。
罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。
文档内容仅供参考，如果您需解决具体问题(特别法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关
领域专业人士。
销售员的仪容仪表
行范
为
规
销售，首先是销售自己！
一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售
商品之前应该首先研究如何销售自己。
要知道客户首先接触到的其
实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了
你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。
所以，一个销售人员
如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打
开了！
那么，如何包装自己，就成了一个大课题……
标准装束
仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪
表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。
因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让
其集中在谈判者的发言和所做的事情上。
（一）
基本准则
?保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。
公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有
任何的污垢，工号牌要佩戴工整。
注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再
奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。
尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户
群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可
略显新潮，但不可太过。
避免过于突出，不穿奇装异服。
因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇
异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受
和心理反映。
?最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；
准备商谈时会用到
的各项文具，要能随手即可取的；避免用一张随意的纸记录信息。
（二）
仪容修饰的几个要点
?头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。
不
论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可
留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要
遮眼遮脸为好。
?面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角
上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅
红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤
太干涩或油光光的。
?口腔要清洁。
最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留
有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼
口香糖。
?经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪
指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除
透明色之外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清
洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。
?勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其它异味。
?销售人员每次带客户参观完现场之后，回到售楼处现场前要及时整理好自
己的仪容仪表。
?整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户看不到的场所进
行。
（三）
男性着装修饰细节
?正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所
穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领
口
1—
2厘米；西装应熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜
于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要
放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。
?衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。
衬衣袖口可长出西装外套
0.5—
1厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。
?在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为
佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍
观瞻。
?领带的搭配很重要。
领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只
要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；
但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条
纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装
或格衬衫；
系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般
情况下，可以不用带领夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领
带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝
“饭菜”的滋味。
?裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条
明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。
?鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避
免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；
皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面两侧同样保持清洁，不要留有碰擦损
痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；
鞋子上不小心粘上的泥土要及时清
理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。
?千万不要忘了拉前拉链。
（四）
女性着装修饰细节
?套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；
极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西服
不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不
至于过于暴露。
?女性着装不应过分暴露。
夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。
?应避免过分潇洒或过分可爱。
最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩
衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象
展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场
上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳
重的感觉。
?首饰对于女性来说可以起到装饰美华的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不
宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很
酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身
符）不能露出制服。
?丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细
节，而只考虑
衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭
配不当，而影响了整体效果。因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意穿
丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐是站，都
不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或
破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜；等等。
?记得随时捏走吸在衣服上的头发。
交谈礼仪
俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部
队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声
誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。
（一）
注重情感效应
在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬类用语：“你姓什么？”
友好热情用语：“先胜/小姐，您好！请问您贵姓？”生硬类用语：“你买什么房？”友好热情用语：“请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房
两厅式
生硬类用语：“你还想知道什么？”友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。
”要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。
如果售楼员说话
僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买
信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你
产生良好的印象，并且还会向亲朋好友推介。
（二）
尊重客户
尊重客户可不是口头上说说而已。
在与客户交谈的过程中，我们要时刻注意
以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈
效果就要大打折扣了。
?在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。
?在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候；客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临。
”
?交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手插腰、插入衣裤口袋、交叉
胸前或摆弄其他物品；
要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻
点头表示理解客户谈话的主题或内容；
三人或三人以上交谈时，要使用所
有参与交谈的人都能听懂的语言；
声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说
声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
?交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客
声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用
“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准将粗言
秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客户时，要
多称呼客户的姓氏，如“XX先生”或“XX小姐
/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉
及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“XX先生
/女士”。
?在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；
不得模仿他人
的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常
看手表，好像很不耐烦的样子；
在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免产生误会。
?不管客户态度如何，都必须以礼相待，不管客户的情绪多么激动都必须保
持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；
不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。
?无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不变都要说“对不起”；将证件等递给客户时应予以致谢，不能将证
件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上。
?任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；客户说“谢谢”时，要答
“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客户的问询不能回答“不
知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代为询问；或请客户直
接与相关部门或人员联系。
?在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；
如因确有急事或要接电
话而需要离开正在接待中的客户时，必须先对客户表示歉意，说声“对不
起，请稍后”，并尽快处
理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。
?如果要与客户谈话，要先打招呼；如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前
旁听；如有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可
以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢；
客户或同事互相交谈时，不可以随便插话，特殊需要时，必须先说“对不
起，打扰您”。
?对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作
忙为借口而草率应付；客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指
责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善
的处理。
（三）
使用文明用语
在销售活动中，我们要学会使用一下文明用语：
a)迎宾用语类
?“您好！”
?“欢迎光临！”
b)友好询问类
?“请问您怎么称呼？”
?“请问您是第一次来吗？”
?“请问您想看什么样的楼？”
?“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
?“请问您是自住还是投资？如果自住(投资)您不妨看看这套房子
c)招待介绍类
?“请您这边坐！”
?“请您看看我们的资料！
”
?“有什么不明白的，请尽管吩咐！
”
?“那儿是我们的模型展示去，这儿是我们的洽谈区
d)道歉类
?“对不起，这套房子刚卖出去了。
”?“不好意思，您的话我还没有听明白
?“有什么意见，请您多多指教。
”?“介绍得不好，请多多原谅。
”
e)恭维赞扬类
?“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！
?“XX先生/小姐，您真有眼光！”
?“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了！
“XX先生/小姐，您真是快人快语！
?“您给人的第一印象就是干脆利落！
“XX先生/小姐，您真是满腹经纶啊！
?“您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！
f）
送客道别类
?“欢迎下次再来！
”
?“多谢惠顾！”
?“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！
?“不买房没关系，能认识你我很高兴！
”
g）
禁忌用语
?“你自己看吧！”?“我们绝对不可能会出现这种问题！
”?“这肯定不是我们的原因！
”?“我不知道！”
?“这么简单的东西你都不明白！
”?“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）
?“这些房屋质量差不多
,没什么好挑的!?“别人住的挺好的啊
!”?“想好了没有，想好了赶快交钱吧！
”?“没看我正忙着，一个个来！
”?“你先听我解释
!”?“您怎么能这样讲话！
”?“您不相信我？”
（四）
善于使用形体语言
在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作进行有效的交流。
最普遍的示
意动作，是从相互问候致意开始的。
了解那些示意动作，至少可以让你辨别什么
是粗俗的，什么是得体的，使你再遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易
避免误解。
1.目光（用眼睛说话）
俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以
从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是
精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。
在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双
眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很
严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；
在社
交活动中（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对
方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。
销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖
的、柔和的目光直视对方。
当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。
如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。
2.微笑
俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话点出了“人前一笑皆知己”的奥妙。向
人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。
微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做
销售是需要热情的服务，冷若冰霜可不是销售人员的表情；
微笑可以意营造出温
馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时
还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。
微笑是一种魅力，它可以是强硬者
变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛
盾的有效手段。
微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童
稚般灿烂纯真，是很有感染力的；
甜美的笑容会让你周围的人感到愉快。
一味地
傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不
好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。
3.握手
握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载
着丰富的交际信息。
比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；
与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；
与欢送者握手，表示告别，等等。
标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握
住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握
手只能握她的手
指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：
?上下级之间，上级伸出手后，下级才能伸手相握。
?长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。
?男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
?在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。
?握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事
先向对方声明并致歉意。
?正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼
毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉进自己的身
体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。
?人们应该站着握手，除非两个人都坐着；
如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。
?握手的时间通常是
3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；
长久地握着
不放，又未免让人尴尬。
?别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
?握手时应伸出右手，绝不能伸出左手。
?握手时不可以把一只手放在口袋里。
（五）
接听电话礼仪
接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。
在接听电话时，虽然对方看不到
我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学
会一些基本的接听售楼电话的礼仪。
?所有电话，务必在三声之内接听。?接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒
乱次序，要带着微笑的表情去接电话。
?通话时，手旁准备好纸和笔，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别
清楚的地方，可适当简单重复一遍予以确认。
?接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。
?当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免
使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想
办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；
如碰到自己不清楚而又无法查
清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
?在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说
声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
优雅的体态
体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人的教养、充满自
信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得
更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。
（一）
站姿
大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然，我们销售人员没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立时的姿
态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表
现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。
躯干：
挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌
歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、中心不稳。
?面部：
头正、两眼平视、嘴微闭、面带笑容，目视前方。
?四肢：
两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向
前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向
外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成V”
字形，脚尖开度为
45-60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚
掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步行，领略收，双手
交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；
如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。
（二）
坐姿
坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对方的尊
敬。
正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自
然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双
腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两
手半握拳放在膝上或是交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩
到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。
国际上公认的也是最为普遍的坐姿是端坐和侧坐。
端坐的时间过长，会使人
感到疲劳，这是可以变换为侧坐。
侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基
本要领基础上，向左（右）摆
45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都
应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重，给人以美的印象。
标准的坐姿应注意以下几个方面：
?入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢
一下，不要坐下后再站起来整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩
坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造
成紧张气氛。
?落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要
耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。
?腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两
腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放倒座椅下等，都是非“礼”的动作。
?在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙
发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时
则可轻微靠背；
若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不
宜过大。
?女性入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果跷腿
坐，注意
不要跷的过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后
收，脚尖向下；
起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。
?有些男子在落座时，通常会交叠双腿，即跷二郎腿，但在销售活动中，应
尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。
?离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
（三）
行姿
走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。潇
洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。
?起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作
幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅的动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
?行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍
向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅
度以
30-40厘米为宜。
?女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或
尽量走成靠进的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走
成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。
?男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律
感和步韵感。
?步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。
注意，一般行走的速度标准是：
步幅：男子
40厘米左右；女子
30厘米左右，不宜太大。
速度：男子每分钟
108-110步；女子每分钟
118-120步。
步高：男子脚跟离地
2-3厘米；女子脚跟离地
3-4厘米。
?男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。
?走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人
同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行；如确需并排走时，不要
超过
3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
?行走中，在任何地方遇到客户
,都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不
可两人挤出挤进；遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出
手势“您先请”。
?在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先应说“对
不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
?给客户作向导时，要走在客户前三步远的一侧，以便随时向客户解说和照
顾客户；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问号。
（四）
蹲姿
生活工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰
撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。
此时用优美的蹲姿
来取而代之是最好的方法。
?下蹲时，左脚在前面右脚在后
（或右脚在前面左脚稍后）
两腿靠近向下蹲。
?左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑
地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）
膝低的姿势。
?臀部下沉,基本上以右
（左）腿支持身体；男士下蹲时
,两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿
,都要注意将两腿靠紧
,臂部向下,特别在
看裙装时则更要留意
,以免尴尬。
（五）
相关活动仪态
1.上下楼梯
?下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯
而下。
?引导客户上下楼梯时，扶手那边应让给客户行走。
?交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。
2.上下轿车
?上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双脚、脚同时挪入车门，再将
身体调整好；
绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅。
?下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看
前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓
步离开。
?要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。
3.地处取物
?拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿
下蹲，利
用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。
?给客人送水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。
4.递物与接物
?应当双手递物和双手接物（五指并拢），表示出恭敬与尊重的态度。
?递物接品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。
?递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方
便接取。
?递笔时，笔尖不可以指向对方。
?递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清
楚。
5.开关门
?应让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作。
?当同时有五个以上的人来拜访时，做主人的应该先行通过，以便为客人开
门带路。
?如果巳知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释：
“这扇门
很重，还是由我来开吧。
”
?当男女同行的时候，不妨绅士一下，为女士开门并让她们先行。
?一般情况下谁最先走到走廊尽头谁就该开门，并且把门扶住直到后面的人
接手了。
（六）
常见的不良举动
1.不当使用手机
手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通
讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手
机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：
?将铃声降低，以免惊动他人。
?铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。
?如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。
?如果下次你的手机响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：
“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入坐。
?如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你待会给他回电话，不要勉强
接听而
影响别人。
2.随地吐痰
随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境
影响我们的身体健康的行为。
如果你要吐痰，请把痰吐再纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了
清理痰迹和洗手。
3.随手仍垃圾
随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。
4.当众嚼口香糖
有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，即便如此，我们也应当注意在别人面
前的形象。咀嚼的时候应闭上嘴，不能发出声音，嚼过之后应用纸包起来，扔到
垃圾箱。
5.当众挖鼻孔或掏耳朵
有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个
很不好的习惯。
6.当众挠头皮
有些人头皮屑多的人，往往忍不住痒而在公众场合挠起头皮来，结果顿时皮
屑飞扬四散，令旁人大感不快。
特别是在庄重的场合，这种行为很难得到别人的谅解。
7.在公共场合抖脚
有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回
晃动，而且还自我感觉良好以为无伤大雅。
其实这是不文明的表现，也是不优雅
的行为。
8.当众打哈欠
在交际场合，打哈欠给对方的感觉是你对他不感兴趣、不耐烦。因此，如果
你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说：
“对不起。”
2006年
7月
18日
销售人员日常行为规范
1、每日到岗时间为上班时间,若有事情要求每位员工做到前台做好去向、时限登记。
2、要求每位员工工作中必说的规范用语：您这边请、不用客气、麻烦您、请您务必配合、谢谢您的配合、请您带好随身物品等；
3、开会不得迟到、早退、中途无故离场。
4、不得在办公场所内大声喧哗、谈笑、戏笑打趣、不得闲聊与工作无关的事情。不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、棋、玩游戏。
5、要爱护公司的财产，保持办公区域的整洁，不得乱扔垃圾，乱丢废物品。
6、参加会议人员做好会议记录，除请假的外做好会议人员参会记录，无故不到者登记在案。不得在恰谈区午休。会议期间手机调到震动。
7、销售道具按指定位置归类摆放。
8、下班值班人员关闭电源，电脑，部门负者人有权监督。有失误两者兼罚。
9、在公共区域不允许照镜子，化妆，涂深色指甲油，且保持公共区域清洁，若发现公共区域摆放与销售无关的物品，一律没收。
10、11、12、13、14、15、电话随时必需及时接听，为及时接听要进行回复，否则责任归于所有办办公期间办公电脑只能做为工作用途，除办公传输文件外，不得玩游戏，工作时间不能在办公场合睡觉。
除接待客户外，不得坐在恰淡区。
上班时间不得在销售大厅及接待客户时吃零食、吸烟。
不得将确认单及任何印有公章的资料复印给客户。
公室人员。
办私事，上网购物等。
16、销售顾问服从于直接领导指挥，销售人员参加其他部门的支援工作，必须领导同意并填写工作异动表。
无工作任务的时候：
1、当日值班者，值好班。
2、除值班人员，其他工作人员在领导的领导下进行销售培训交流、演练。
3、与工程部门进行业务沟通学习，做好样形象进度、可售面积的及时准备的沟通。
4、以销定产，做好市场供需等相应的市场调研。
.
精选文档
销售人员平时行为规范
为增强企业销售人员的平时管理，提高企业形象，提高销售人员业务
水平易职业操守，更好的展开销售业务，特拟订此行为规范。
一、个人仪表礼仪
1、工作时间，着装庄重、整齐、得体；重要活动时，如对着装有要求，需按企业要求一致着装。
2、待人接物要注意礼仪，讲究礼貌，不骄不躁，对来访者要热忱招待，倡议使用一般话，讲究语言文明，建立优秀形象。
二、工作纪律
1、严格恪守企业的各项规章制度，不玩忽职责、营私作弊、营私作弊，未经企业允许不得在企业或利用企业资源做个人事务，非因职务需要不得
私自动用企业公物或支用公款，不得将企业资料、设施用作私用。
2、全部职工应防止工作以外与业务单位的经营来往。不得利用职务便利
在业务关系单位接受劳务、技术服务或获得其余利益，如的确没法防止，应预先向企业领导请示。
3、准时上下班，不迟到，不早走。上班后，快速进入工作状态，做好各
项工作准备。上班时间有私事出门需按规定向领导告假。
下班离创办公室，清理整理好文件和办公用品。
4、工作时间，不高声吵闹，不做阻碍别人工作的事情，不做与工作没关
的个人事情，不长时间占用电话，不因私事使用办公电话，不用手机、电
脑娱乐。
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精选文档
5、用餐：本着节俭节俭原则，适当打餐防止浪费。餐后餐具放到指定位
置。假如因业务原由不可以回企业用餐须电话或微信通知销售内勤做好记
录。
6、正午歇息时间，要保持办公地区的寂静，不得高声吵闹，如聚众打牌、下棋或进行其余娱乐活动，应选在幽静场所，免得打搅别人歇息。
三、洁净安全
1、保证办公室内卫生，做到办公桌椅、文件柜、电脑、饮水设施等用品
洁净卫生。个人办公桌上的文件、资料、书本等摆放齐整，办公桌下无杂
物，保持好办公地区、公共场所的洁净卫生，养成优秀卫生习惯，不乱丢
烟头、纸屑、果皮、果壳等。禁止随处吐痰、倒垃圾，抽烟应到指定地区。
2、提高绿色环保意识，崇尚节俭型工作方式与生活方式。节俭用水、用
电、用纸，长时间隔创办公室应封闭电灯、空调、电脑、打印机、饮水机
等耗能设施。使用水龙头后，应顺手封闭。进出洗手间，应顺手开关照明。
3、下班离创办公室，应检查门窗能否关好。
四、团队意识
1、企业倡议部门、职工之间跨领域无界限协作，倡议有效交流，快速行
动，鼓舞职工提出合理化看法和建议。
2、要建立全局意识，顾全企业整体利益。当个人利益与集体利益、企业
利益发生矛盾时，应以集体利益、企业利益为重，个人利益和部门利益服
从企业整体利益。
3、领导交办的事情要快速办理，并实时报告办理结果。遇突发事件或遇
到较大困难时应实时报告请示领导，妥当办理。工作中要听从领导安排，.
精选文档
如对领导指令和工作有不一样看法时，应委宛相告。
4、全部通知，书面资料等一经正式印发，应立刻依照履行，不得有反抗
情绪。如以为企业制度有显然不合用，应实时向上司领导或拟订该制度的部门反应。在该制度订正或改正以前，一定严格依据原制度履行。
如遇特
殊状况须经企业领导赞同后方可特别履行。
5、代表企业参加有关会议或社会活动，应将会议精神或活动内容实时向
领导报告，若有必需由企业一致组织全体职工传达、学习。做好会议资料
的存案工作。
五.提高工作意识防止伤害企业利益
(一)禁止做以下伤害企业利益的事情
1、制造、流传、分布有损企业形象和名誉的谣言，致别人或企业承受重
大不利。
2、从事、参加、支持、纵容对企业有现实或潜伏的危害行为。
3、滥用企业资源和影响力，伤害企业利益和名誉的行为。
4、不管及企业整体利益，而以个人主义，、小集体主义及部门本位主义为
重，以致企业承受损失。
5、发现危险企业利益的行为，充耳不闻，迟延上报或隐瞒。
6、因利益关系，对业务单位或个人的合同、账簿、花费凭据等有关资料
疏于审察，为别人侵犯企业利益变相供给便利。
7、违犯规定使用公款、公物，或将公款、公物借给别人。
8、因为个人未能妥当保留企业文件、证件、印章、单据、账簿、合同样
其余资料，造成企业机密或信息泄漏给企业造成伤害。
.
精选文档
9、未经赞同，任意销毁企业文档、凭据、档案。
10、未经赞同，以企业名义进行担保、证明（盖印）。11、未经赞同，私自对外面有关部门或个人提报数据信息。
12、滥用职权或工作便利，违犯政策、法律，违犯财务纪律，挥霍浪费公
司物质，损公肥私，使企业承受经济损失。
如与经销商、供给商、服务商、串联勾通牟取个人私利等。
13、不恪守企业保密制度，向其余企业、个人公然或流露企业的商业机密，致企业
承受重要损失。
(二)禁止悲观怠工
1、违犯企业管理流程，如署名代替流程，拉小单据，流程外操作等。
2、对工作中的问题，自己没法解决但不裸露，不踊跃追求解决方案，而
是采纳回避态度以致造成企业损失。
3、不恪守企业规章制度和工作流程，超越职责范围，滥用职权在工作中
发现问题后，不经过正常门路反应并追求解决方案，或许成心欺上瞒下。
4、对不明事项的审批，不经落实就盲目确认、署名，造成企业损失。
5、当职工出现违规或许出错行为，关系、知情人员经过各样方式进行隐
瞒、掩饰或袒护。
6、不开机、不接、不回办公工作电话，对工作造成的负面影响。
7、部下出现问题后，主管简单的以罚代管或推辞责任给别人。
8、工作中各自为战，对部门、同事间协作采纳悲观或不合作态度。
六、保深情识
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1、守旧企业的商业机密是每一位职工的职业道德，企业机密关系着企业
利益。这就要求职工要有高度的保深情识。对所掌握的有关企业的信息，资料和成就等严格保密。不得向其余任何企业或不有关的个人公然或透
露。
2、每位职工要专注于本岗位的工作与职责，关于非自己工作职权范围内
的机密，做到不探询，不猜想，不参加小路信息的流传等。
3、在平时工作中，职工应能随时保留好有关的机密文件，防备劳动成就
被其余企业或个人盗取。
4、薪酬福利属于个人隐私，为了尊敬别人与被别人尊敬，希望职工不要
公然或私下咨询、谈论自己或别人的薪酬信息，同时掌握此信息的职工也
不可以向别人流露。
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可编辑
销售员的仪容仪表
与
行
为
规
范
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销售，首先是销售自己！
一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！
那么，如何包装自己，就成了一个大课题……
标准装束
仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。
(一)
基本准则
●
保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。
●
公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩戴工整。
●
注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。
●
尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。
●
避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。精选模板
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●
最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到
的各项文具，要能随手即可取的；避免用一张随意的纸记录信息。
(二)
仪容修饰的几个要点
●
头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。
●
面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。
●
口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。
●
经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色之外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。
●
勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其它异味。
●
销售人员每次带客户参观完现场之后，回到售楼处现场前要及时整理好自己的仪容仪表。
●
整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户看不到的场所进行。
(三)
男性着装修饰细节
●
正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米；西装应熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要精选模板
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放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。精选模板
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●
衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.5—1厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。
●
在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。
●
领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用带领夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。
●
裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。
●
鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面两侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。
●
千万不要忘了拉前拉链。
(四)
女性着装修饰细节
●
套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。精选模板
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●
女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。
●
应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
●
首饰对于女性来说可以起到装饰美华的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。
●
丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响了整体效果。因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜；等等。
●
记得随时捏走吸在衣服上的头发。
交谈礼仪
俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。
(一)
注重情感效应
在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬类用语：“你姓什么？”
友好热情用语：“先胜/小姐，您好！请问您贵姓？”
生硬类用语：“你买什么房？”精选模板
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友好热情用语：“请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……”
生硬类用语：“你还想知道什么？”
友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。”
要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向亲朋好友推介。
(二)
尊重客户
尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈的过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。
●
在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。
●
在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候；客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临。”
●
交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手插腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
●
交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准将粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，如“××先生”或“××小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或精选模板
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“××先生/女士”。
●
在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免产生误会。
●
不管客户态度如何，都必须以礼相待，不管客户的情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。
●
无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不变都要说“对不起”；将证件等递给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上。
●
任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；客户说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客户的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代为询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。
●
在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；如因确有急事或要接电话而需要离开正在接待中的客户时，必须先对客户表示歉意，说声“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。
●
如果要与客户谈话，要先打招呼；如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢；客户或同事互相交谈时，不可以随便插话，特殊需要时，必须先说“对不起，打扰您”。
●
对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指精选模板
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责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善的处理。精选模板
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(三)
使用文明用语
在销售活动中，我们要学会使用一下文明用语：
a)
迎宾用语类
●“您好！”
●“欢迎光临！”
●“请坐！”
……
b)
友好询问类
●“请问您怎么称呼？”
●“请问您是第一次来吗？”
●“请问您想看什么样的楼？”
●“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
●“请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这套房子。”
……
c)
招待介绍类
●“请您这边坐！”
●“请您看看我们的资料！”
●“有什么不明白的，请尽管吩咐！”
●“那儿是我们的模型展示去，这儿是我们的洽谈区。”
……
d)
道歉类
●“对不起，这套房子刚卖出去了。”
●“不好意思，您的话我还没有听明白。”
●“有什么意见，请您多多指教。”
●“介绍得不好，请多多原谅。”
……
e)
恭维赞扬类精选模板
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●“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！”
●“××先生/小姐，您真有眼光！”
●“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了！”
●“××先生/小姐，您真是快人快语！”
●“您给人的第一印象就是干脆利落！”
●“××先生/小姐，您真是满腹经纶啊！”
●“您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！”
……
f)
送客道别类
●“欢迎下次再来！”
●“多谢惠顾！”
●“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！”
●“不买房没关系，能认识你我很高兴！”
……
g)
禁忌用语
●“你自己看吧！”
●“我们绝对不可能会出现这种问题！”
●“这肯定不是我们的原因！”
●“我不知道！”
●“这么简单的东西你都不明白！”
●“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）!”
●“这些房屋质量差不多,没什么好挑的!”
●“别人住的挺好的啊!”
●“想好了没有，想好了赶快交钱吧！”
●“没看我正忙着，一个个来！”
●“你先听我解释!”
●“您怎么能这样讲话！”
●“您不相信我？”
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(四)
善于使用形体语言
在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作进行有效的交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少可以让你辨别什么是粗俗的，什么是得体的，使你再遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。
1.目光（用眼睛说话）
俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以
从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。
在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双
眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动中（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。
销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖
的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。
2.微笑
俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话点出了“人前一笑皆知己”的奥妙。向
人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。
微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做
销售是需要热情的服务，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以意营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以是强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。精选模板
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微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童
稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人感到愉快。一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。
3.握手
握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。
标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：
●
上下级之间，上级伸出手后，下级才能伸手相握。
●
长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。
●
男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
●
在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。
●
握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。
●
正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉进自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。
●
人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。精选模板
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●
握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。
●
别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
●
握手时应伸出右手，绝不能伸出左手。
●
握手时不可以把一只手放在口袋里。
(五)
接听电话礼仪
接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。
●
所有电话，务必在三声之内接听。
●
接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。
●
通话时，手旁准备好纸和笔，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单重复一遍予以确认。
●
接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。
●
当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
●
在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
●
通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
优雅的体态
体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人的教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。精选模板
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(一)
站姿
大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然，我们销售人员没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立时的姿态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。
●
躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、中心不稳。
●
面部：头正、两眼平视、嘴微闭、面带笑容，目视前方。
●
四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45-60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步行，领略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。
(二)
坐姿
坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对方的尊敬。
正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或是交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。
国际上公认的也是最为普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐的时间过长，会使人感到疲劳，这是可以变换为侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重，给人以美的印象。精选模板
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标准的坐姿应注意以下几个方面：
●
入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起来整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。
●
落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。
●
腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放倒座椅下等，都是非“礼”的动作。
●
在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。
●
女性入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷的过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。
●
有些男子在落座时，通常会交叠双腿，即跷二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。
●
离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
(三)
行姿
走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。潇洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。
●
起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅的动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。精选模板
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●
行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40厘米为宜。
●
女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠进的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。
●
男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。
●
步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度标准是：
步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。
速度：男子每分钟108-110步；女子每分钟118-120步。
步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。
●
男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。
●
走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行；如确需并排走时，不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
●
行走中，在任何地方遇到客户,都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
●
在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
●
给客户作向导时，要走在客户前三步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问号。
(四)
蹲姿
生活工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿来取而代之是最好的方法。
●
下蹲时，左脚在前面右脚在后（或右脚在前面左脚稍后）两腿靠近向下蹲。精选模板
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●
左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。
●
臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体；男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿,都要注意将两腿靠紧,臂部向下,特别在看裙装时则更要留意,以免尴尬。
(五)
相关活动仪态
1.上下楼梯
●
下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。
●
引导客户上下楼梯时，扶手那边应让给客户行走。
●
交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。
2.上下轿车
●
上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双脚、脚同时挪入车门，再将身体调整好；绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅。
●
下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。
●
要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。
3.地处取物
●
拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。
●
给客人送水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。
4.递物与接物
●
应当双手递物和双手接物（五指并拢），表示出恭敬与尊重的态度。精选模板
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●
递物接品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。
●
递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。
●
递笔时，笔尖不可以指向对方。
●
递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。
5.开关门
●
应让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作。
●
当同时有五个以上的人来拜访时，做主人的应该先行通过，以便为客人开门带路。
●
如果巳知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释：“这扇门很重，还是由我来开吧。”
●
当男女同行的时候，不妨绅士一下，为女士开门并让她们先行。
●
一般情况下谁最先走到走廊尽头谁就该开门，并且把门扶住直到后面的人接手了。
(六)
常见的不良举动
1.不当使用手机
手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：
●
将铃声降低，以免惊动他人。
●
铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。
●
如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。
●
如果下次你的手机响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入坐。
●
如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你待会给他回电话，不要勉强接听而影响别人。精选模板
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2.随地吐痰
随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境
影响我们的身体健康的行为。如果你要吐痰，请把痰吐再纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。
3.随手仍垃圾
随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。
4.当众嚼口香糖
有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，即便如此，我们也应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候应闭上嘴，不能发出声音，嚼过之后应用纸包起来，扔到垃圾箱。
5.当众挖鼻孔或掏耳朵
有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。
6.当众挠头皮
有些人头皮屑多的人，往往忍不住痒而在公众场合挠起头皮来，结果顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在庄重的场合，这种行为很难得到别人的谅解。
7.在公共场合抖脚
有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且还自我感觉良好以为无伤大雅。其实这是不文明的表现，也是不优雅的行为。
8.当众打哈欠
在交际场合，打哈欠给对方的感觉是你对他不感兴趣、不耐烦。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说：“对不起。”
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2006年7月18日
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销售现场日常行为举止规范管理及考评制度
第一部份
销售现场日常行为举止规范
1、职业仪容仪表规范
1)
置业顾问进入工作岗位一定要穿工装，并配戴工牌，头花、黑色皮鞋（前不露脚指，后不露脚跟。）完备销售资料，保持个人形象清洁、整齐、专业；
2）置业顾问无论是否休息，只要进入销售中心进行销售工作，必须按第1)着装；
3）女士化淡妆，就餐后及时补口红。男士短发、不留胡须；
4）头发要常洗，常修剪，头发梳理规则伏贴，不染发、不作奇异发型；
5）注意个人卫生，无汗味，口腔无异味；
6）坐姿、站姿、走姿端庄，举止优雅大方。
2、站姿规范
1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
3、坐姿规范
1）眼睛直视前方，用余光注视座位。
2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
造访生客时，坐落在座椅前1／3；造访熟客时，可落在座椅的2／3，不得靠依椅背。
3）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
4）
两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
5）
两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
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6）
从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
7）
当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
8）
离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
4、行走姿态规范
1)
行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。
2)
行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
3)
走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4)
几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
5)
在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6)
在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手
势“您先请”。
7)
走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪
开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8)
和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9)
给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。
10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
5、交谈规范
节点一：
1)
与人交谈时，首先应保持衣着整洁。
2)
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。
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3)
站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他
物品。
4)
他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修
饰避人。
5)
严禁大声说笑或手舞足蹈。
6)
在客人讲话时，不得经常看手表。
7)
三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8)
不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9)
在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。
11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言
粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15)客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16)任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17)对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19）需要正在接待客人的同事接听电话时，为了表示对客人的尊重，应走到客人身边，说“对不起，打搅一下。**，有你的电话”或通过话筒“**小姐（先生），请接电话”，不得在大厅中大声叫：“**你的电话”。
20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候。”或“对不起，先请
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**小姐（先生）为您讲解好吗？”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
节点二：
1)
如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生（或小姐/女士）商量”，向客人点头答应，应表示感谢。
2)
谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时用手遮住。
3)
客人来到公司时，应讲“您好，欢迎光临！”送客时应讲“请慢走！”或“欢迎您下次光临！”
4)
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
5)
所有电话，务必在三声之内接答，两声内接听为最佳。
6)
接电话时，先问好，后报项目名称（本项目为“您好，宗申.动力城”），再讲“很高兴能为您服务?”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
7)
通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
8)
通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
9)
当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
10）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到xx来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下。”
12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。
16）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
以上对站姿、坐姿、动资、交谈的行为举止规范，要求置业顾问认真学习并严格执行，对有违反并且不予纠正者，部门管理者可视情况4百度文库
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处以1—5分的规范考核扣分。
第二部份
销售人员日常行为规范考核
一、执行目的：
销售团队的置业顾问需要科学、合理化的把物质激励与精神激励相结合，建议实行“奖惩制度”。
二、执行方式：
建议由现场助理每天早上进行召开晨会，依据销售人员的日常表现按以下“评分标准表”每天进行考评。
三、执行细则：
现场助理与销售中主管监督执行：
每天早上执行召开晨会和下班前执行召开每日例会，每天进行对当天的日常行为规范制度及日常工作进行总结及考核分数统计，置业顾问确认。
销售部领导监督执行：
每周执行召开周例会（销售团队全体参加），销售部领导及销售中心主管进行一周的工作总结，并统计每周的日常行为规范制度考核分数，置业顾问确认。
四、日常行为规范考核标准（现场管理评分）
1、执行方式：由现场助理依据销售人员每日表现，填写《销售人员每日行为规范考核表》；
由销售中心主管依据销售人员日常表现结合《销售人员每日行为规范考核表》，按以下评分标准每月评分。
2、执行细则：
1）出勤
A、每月迟到3次以上（含3次）-5B、每月迟到1-2次-3C、一月无迟到+3D、一月无迟到、早退、病假、事假及其他缺勤记录+52）、个人形象：
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A、每月3次以上（含3次）不穿制服、不化淡妆、不佩带工号牌、发套、胸花等规定配饰。-5；
B、每月1-2次以上不穿制服、不化淡妆、不佩带工号牌、发套、胸花、丝巾等规定配饰。-3；
C、本月在上班时均按规定穿制服、制服穿着整齐、佩带工号牌、发套、胸花、丝巾等规定配饰。+3D、本月在上班时均按规定穿制服、制服穿着整齐、佩带工号牌、发套、胸花、丝巾等规定配饰，化妆且精神饱满+5；
3）、团队精神：
A、自私自利，不肯帮助别的置业顾问，在客户发生交叉时经常无理取闹；
发生3次以上（含3次）呈报上级主管协调分单。-5；
B、对帮助或协助别人欠缺主动性，在客户发生交叉时为获得个人的利益而撒谎或费尽心思编各种理由；
发生1-2次呈报上级主管协调分单。-3C、一般能够帮助或协助别的置业顾问接待客户，特别是自己的同事不在售楼部或外出办事时，在客户发生交叉时显得较为尊重事实，服从分配；
无呈报上级主管协调分单情况+3；
D、能积极帮助或协助他人接待客户，以大局为重，并由被帮助人主动向上级主管提出：“XXX，帮助我很好的完成了XXX工作。”+5；
4）、客户投诉：
A、每月3次以上（含3次）被客户投诉-5；
B、每月1-2次被客户投诉-3；
C、脾气较好，较有耐心，客户对接待过程无异议+3；
D、接待客户时谈吐、举止得体大方；对接待过程中的突发情况反应灵敏，处理得当；接待工作令客户十分满意并主动向上级主管提出表扬+5；
5）、日常销售培训效果考核：
A、培训后完全无效果，不知道培训内容-5；
B、培训后效果较差，只知道部分培训内容-3；
C、培训后效果较好，能基本按照培训内容进行工作+3；
D、培训后效果理想，能完全按照培训内容进行工作+5；
6）、客户管理
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A、3次以上（含3次）客户记录不完整，无跟踪记录-5；
B、1-2次客户记录不完整，无跟踪记录-3；
C、按规定客户信息记录完整，按时跟踪客户并记录完善+3；
D、不属销售案场直接接待客户，邀请至现场看房后且办理入会+5；
7）、按时签约
A、3次以上（含3次）客户未按时签约并办理按揭（领导特批情况除外）B、1-2次客户未按时签约并办理按揭（领导特批情况除外）-3；
C、客户均按时签约并办理按揭（领导特批情况除外）+3D、包含领导特批情况，所有客户均按时签约并办理按揭+58）、人际关系
A、恶劣、不受欢迎-5；
B、时好时坏，仍需改善-3；
D、懂得为他人着想，建立及保持良好的人际关系+3；
E、极佳的人际关系，处处受同事欢迎+5；
9）、自我约束力
A、需要大力监督，才会投入工作-5；
B、自我约束性较低-3；
C、忠于职守，极少需要监督+3；
D、极其良好的自我约束能力，不容易受他人影响+5；
10）、在各方面的整体表现
A、各方面表现不满意-5；
B、某些技巧勉强可以，部分仍有待改进-3：
C、持续地达到工作需求，没有明显弱点+3；
7；
-5百度文库
-让每个人平等地提升自我
D、极好的表现，对现职是最合适的人选+5；
销售人员每日行为规范考核表
2007年
月
考核人：
日期
内容
迟到
早退
旷工
事假
病假
制服穿戴
妆容情况
精神面貌
工号牌偑戴
发套偑戴
客户投诉
客户跟踪
客户资料
现场次序
人际关系
考核岗位：
现场助理签字：
考核人签字确认：
9101112131415161181920212223242526272829331百度文库
-让每个人平等地提升自我
互帮互助
自我约束力
整体表现
销售人员日常行为规范
为加强公司销售人员的日常管理，提升公司形象，提高销售人员业务水平和职业操守，更好的开展销售业务，特制定此行为规范。
一、个人仪表礼仪
1、工作时间，着装端庄、整洁、得体；重要活动时，如对着装有要求，需按公司要求统一着装。
2、待人接物要注意礼节，讲究礼貌，不卑不亢，对来访者要热情接待，提倡使用普通话，讲究语言文明，树立良好形象。
二、工作纪律
1、严格遵守公司的各项规章制度，不玩忽职守、徇私舞弊、假公济私，未经公司许可不得在公司或利用公司资源做私人事务，非因职务需要不得私自动用公司公物或支用公款，不得将公司资料、设备用作私用。
2、所有员工应避免工作之外与业务单位的经营往来。不得利用职务便利在业务关联单位接受劳务、技术服务或获取其他利益，如确实无法避免，应事先向公司领导请示。
3、准时上下班，不迟到，不早退。上班后，迅速进入工作状态，做好各项工作准备。上班时间有私事外出需按规定向领导请假。下班离开办公室，清理收拾好文件和办公用品。
4、工作时间，不大声喧哗，不做妨碍他人工作的事情，不做与工作无关的私人事情，不长时间占用电话，不因私事使用办公电话，不用手机、电脑娱乐。
5、用餐：本着勤俭节约原则，适量打餐避免浪费。餐后餐具放到指定位置。如果因业务原因不能回公司用餐须电话或微信通知销售内勤做好记录。
6、中午休息时间，要保持办公区域的安静，不得大声喧哗，如聚众打牌、下棋或进行其他娱乐活动，应选在僻静场所，以免打扰他人休息。
三、清洁安全
1、保证办公室内卫生，做到办公桌椅、文件柜、电脑、饮水设备等用品清洁卫生。个人办公桌上的文件、资料、书籍等摆放整齐，办公桌下无杂物，保持好办公区域、公共场所的清洁卫生，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、纸屑、果皮、果壳等。不准随地吐痰、倒垃圾，吸烟应到指定区域。
2、提高绿色环保意识，崇尚节约型工作方式与生活方式。节约用水、用电、用纸，长时间离开办公室应关闭电灯、空调、电脑、打印机、饮水机等耗能设备。使用水龙头后，应随手关闭。出入卫生间，应随手开关照明。
3、下班离开办公室，应检查门窗是否关好。
四、团队意识
1、公司倡导部门、员工之间跨领域无边界协作，提倡有效沟通，快速行动，鼓励员工提出合理化观点和建议。
2、要树立全局意识，顾全公司整体利益。当个人利益与集体利益、公司利益发生冲突时，应以集体利益、公司利益为重，个人利益和部门利益服从公司整体利益。
3、领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报处理结果。遇突发事件或遇到较大困难时应及时报告请示领导，妥善处理。工作中要服从领导安排，如对领导指令和工作有不同见解时，应委婉相告。
4、所有通知，书面材料等一经正式印发，应立即遵照执行，不得有抵触情绪。如认为公司制度有明显不适用，应及时向上级领导或制定该制度的部门反映。在该制度修订或修改之前，必须严格按照原制度执行。如遇特殊情况须经公司领导同意后方可特殊执行。
5、代表公司参加有关会议或社会活动，应将会议精神或活动内容及时向领导汇报，如有必要由公司统一组织全体员工传达、学习。做好会议材料的备案工作。
五.提高工作意识避免损害公司利益
(一)严禁做以下损害公司利益的事情
1、制造、传播、散布有损公司形象和声誉的谣言，致他人或公司蒙受重大不利。
2、从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在的危害行为。
3、滥用公司资源和影响力，损害公司利益和声誉的行为。
4、不顾及公司整体利益，而以个人主义，、小团体主义及部门本位主义为重，致使公司蒙受损失。
5、发现危险公司利益的行为，不管不问，拖延上报或隐瞒。
6、因利益关系，对业务单位或个人的合同、账簿、费用凭证等有关资料疏于审查，为他人侵占公司利益变相提供便利。
7、违反规定使用公款、公物，或将公款、公物借给他人。
8、由于个人未能妥善保管公司文件、证件、印章、票据、账簿、合同等其他资料，造成公司机密或信息泄露给公司造成损害。
9、未经批准，随意销毁公司文档、凭证、档案。
10、未经批准，以公司名义进行担保、证明（盖章）。
11、未经批准，擅自对外部相关部门或个人提报数据信息。
12、滥用职权或工作便利，违反政策、法令，违反财务纪律，挥霍浪费公司物质，损公肥私，使公司蒙受经济损失。如与经销商、供应商、服务商、串通勾结谋取个人私利等。
13、不遵守公司保密制度，向其他公司、个人公开或透露公司的商业机密，致公司
蒙受重大损失。
(二)严禁消极怠工
1、违反公司管理流程，如签字替代流程，拉小单子，流程外操作等。
2、对工作中的问题，自身无法解决但不暴露，不积极寻求解决方案，而是采取回避态度导致造成公司损失。
3、不遵守公司规章制度和工作流程，超越职责范围，滥用职权在工作中发现问题后，不通过正常途径反馈并寻求解决方案，或者故意欺上瞒下。
4、对不明事项的审批，不经落实就盲目确认、签字，造成公司损失。
5、当员工出现违规或者犯错行为，关联、知情人员通过各种方式进行隐瞒、掩盖或包庇。
6、不开机、不接、不回办公工作电话，对工作造成的负面影响。
7、下属出现问题后，主管简单的以罚代管或推卸责任给他人。
8、工作中各自为战，对部门、同事间协作采取消极或不合作态度。
六、保密意识
1、保守公司的商业机密是每一位员工的职业道德，公司机密关系着公司
利益。这就要求员工要有高度的保密意识。对所掌握的有关公司的信息，资料和成果等严格保密。不得向其他任何公司或不相关的个人公开或透露。
2、每位员工要专注于本岗位的工作与职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听，不猜测，不参与小道消息的传播等。
3、在日常工作中，员工应能随时保存好相关的机密文件，防止劳动成果被其他公司或个人窃取。
4、薪酬福利属于个人隐私，为了尊重他人与被他人尊重，希望员工不要公开或私下询问、议论自己或他人的薪酬信息，同时掌握此信息的员工也不能向他人透露。
`)
销售日常行为管理制度
一、总则
1、目的：为加强公司销售管理，达成销售目标,提升经营绩效，将销售人员的业务活动制度化，特制定本规定。
2、适用范围：凡本公司销售人员的管理，除另有规定外,均依照本制度所规范的体制管理。
3、权责单位：销售部负责本办法制定、修改、废止的起草工作；总经理负责本办法制定、修改、废止的核准工作。
二、工作职责
销售人员除应遵守本公司各项管理规定外,应职守下列工作职责：
1、部门主管
（1）、负责推动完成销售目标。
（2)、执行公司所交办的各种事项。
（3）、督导、指挥销售人员执行任务.（4）、控制产品销售的应收账款。
（5）、控制销售部门的经费和预算。
（6）、随时审核销售人员各项报表、单据。
（7)、按时向上级呈报：产品销售报告、收款报告、销售日报告、考勤报表。
（8）、定期拜访客户,借以提升服务品质，并考察销售效果及信用状况.2、销售人员
（1）基本事项
A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。
B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。
C、不得无故接受客户的招待，不得于工作时间内酗酒.D、不得有挪用公款的行为。
E、遵守公司规定，有经验销售人员帮助和指导新销售人员完成日常工作。
(2）销售事项
A、向客户描述公司产品功能、优势特点、价格的说明。
B、客户抱怨的处理,催收货款。
C、定期拜访客户，收集并记录下列信息：对产品的反应,对价格的反应，客户需求，客户对竞争产品的反应、评价及销售状况。
D、整理各项销售资料,即时填写《客户拜访记录表》和《客户资料登记卡》。
(3)、货款处理
A、收到客户货款应当日缴回。
B、不得以任何理由挪用货款。
C、不得以其他支票抵缴收回之现金。
D、不得以不同客户的支票抵缴货款。
E、产品不符合客户需求可以交换，但不得退货或以退货来抵缴货款。
三、工作规定
1、销售计划
销售人员每年应依据本公司《年度销售计划表》，制定个人的《年度销售计划表》，并填制《月销售计划表》,主管核定后，按计划执行.2、作业计划
销售人员应依据《月销售计划表》,填制《拜访计划表》,主管核准后实施.3、客户管理
销售人员即时填写《客户资料登记卡》，将客户资料详细录入客户管理系统。
4、销售工作日报表
（1）、销售人员依据作业计划执行销售工作,并将每日工作之内容，填制于《销售工作日报表》和《客户拜访资料登记表》。
（2）、《销售工作日报表》应于次日外出工作前，交于主管查看.5、月收款实绩表
销售人员每月初应填制上月份之《月收款实绩表》，呈报主管核实，作为绩效评核,账款收取审核与对策的依据。
（1)、产品销售一律以本公司规定的售价为准，不得任意变更售价。
(2)、如有赠品亦须依照本公司的规定办理。
6、销售管理
(1)、销售人员负责客户开发、网络销售、催收货款等工作。
(2）、销售主管应与各销售人员共同负起客户考核的责任.（3）、产品售出一律不得退货,更不准以退货抵缴货款;产品本身存在技术问题可依照公司有关规定办理退货。
7、收款管理
（1）、销售人员收款，必须于收款当日缴回公司财务。
（2）、销售人员应于规定收款日期，向客户收取货款.(3）、所收货款如为支票，应及时交财务办理银行托收.（4）、未按规定收回的货款或支票，除依据相关规定惩处负责的销售人员外，若产生坏帐时,销售人员须负赔偿的责任.8、货款回收：销售人员应货款回收事宜负责，回收货款必须遵守下列规定：
(1）.在受理合同签订或提出方案和报价时，应与对方谈妥付款条件。
(2)。产品售出或实施完成后立即提出清款单，付款日向客户提出催款通知。
(3).经常与客户保持密切联络，不断设法使对方如期付款。
9、无法收款时的赔偿:当货款发生无法兑现，判定已无收款可能时，负责人员须由其薪资中扣除相当于此货款的30％额度，作为赔偿。
10、不良债权的处理:交货后六个月内,对方仍赊欠货款时,一般视为不良账款，应由负责人员从其薪资中扣除相当于该款项的15%金额，赔偿给公司.但是,前项规定实施后的两个月以内,如果该货款的总额已获回收，则赔偿金的2/3应退还给负责人员。
11、事前调查：从事销售业务人员,对于对方的付款能力等，应做事前调查,并衡量我公司的研发是否能满足客户的需求,再行决定是否受理该业务。
12、严格遵守产品价格及交货期。在销售产品时，除了遵守公司规定的售价及交付实施外,也应确实遵守：付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、收款方式.13、合同签订:如前述条件已具备，应将客户需求书、报价单、实施方案、及合同等资料，一起提出给所属的主管.14、免费追加产品：产品销售和实施后，若基于客户的要求或其他情况的需要，必须免费追加产品或功能的情况，必须事前提出附有说明的相关资料给总经理，取得其裁决。
15、销售价格表:销售价格表须随身携带，但不可借给或流传到第三者手中.经过公司许可借出的资料，也应迅速设法收回.16、宣传资料：产品配套的宣传册和彩页等必要资料，必须慎选对象后发放。
17、回扣的范围：客户回扣必须以签约或交货方为主，发票金额内的回扣须扣除增值税，客户尾款结清后结算回扣，转账到客户方通过手机短信或QQ所指定的银行账户，国营机构和政府公务人员回扣不予认可。
18、产品退货：当发生订货取消或要求退货的情况，应立即将对方的凭证资料提交给部门负责人，并待公司裁决同意退货时，方可退货.如果事情的责任须归属该负责人，则须从该负责人的薪资中扣除差旅费、招待费及其他相关的费用，以作为对公司的赔偿。
19、产品售后的折扣：如产品卖出或实施后，货款被打折，应将对方的相关资料连同合同，订单等提交给所属上司。不管被打折扣是事出何因，负责人都应从薪资中扣除相当于折扣金额的款项给公司，作为赔偿.20、实施技术人员的派遣：关于派遣技术人员到其他公司服务时，须事先向所属主管请示，取得许可，并填写派遣委托书方可派遣。
四、工作移交规定
销售人员离职或调职时，除依照《离职工作移交办法》办理外,并得依下列规定办理.1、销售单位主管
（1)移交事项：财产清册，公文档案,销售帐务，货品及赠品盘点,客户送货单签收联清点，已收未缴货款结余，领用、借用之公物，其他。
(2）注意事项:销售单位主管移交，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签写《移交报告》;交接报告的附件,如财产应由移交人、交接人、监交人共同签字
确认；销售单位主管移交由总经理监交。
2、销售人员
(1）移交事项：负责的客户名单，应收账款单据，领用的公物,其他。
(2)注意事项:应收账款单据由交接双方会同客户核认无误后签签字确认;应收账款单据核认无误签章后,交接人即应负起后续收款的责任；交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签字后呈报总经理室（监交人由销售主管担当）.五、纪律及出差规定
销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，销售部人员应按规定的出勤时间上下班。
1、工作时间必须高度集中注意力,行走坐立要讲究风度仪态，始终保持良好的精神状态。
2、员工在对外交流中，必须严格保守公司的秘密.3、接待来访者必须主动、热情、大方，使用文明礼貌语言。遇有询问,应诚恳、详尽解释，如自己不清楚,应主动将其引导给其他了解情况的人员。
4、接听电话时，必须主动报公司名称，对自己不熟悉的业务事项，应尽快找熟悉的人接听，要找的人不在时,须作好记录并及时转告，接电话让顾客等待超过一分钟要主动致歉。通话要简明扼要，尽量放低声音,以免影响他人工作。
5、公司电话只能用于工作事由。
6、因公外出必须告知本部门负责人，部门经理外出须告知总经理.7、必须重视公司安全保卫工作，注意防火防盗。下班前必须清理文件,锁入文件柜，保持桌面整洁，关闭电灯、空调、门窗及其它仪器设备电源。
8、接待来访必须在业务室进行,不准随意将外来人员带进财务办公室。
9、在接待访客或洽谈中，避免使用消极词汇和太多炫耀意味的形容词，避免厚此薄彼。无论何时,不准与客户和外来人员争吵。
10、洽谈业务或回答有关咨询时，应根据公司已有的原则和规定予以答复,不准对外做与自身职务不相适应的承诺。
11、不准使用粗俗、污秽语言，禁止诽谤、侮辱以致损害他人,禁止酗酒、赌博、吵架。
12、工作时间不准擅离职守或妨碍他人工作；禁止聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗；不准在办公室内抽烟、吃东西。
13、工作时间衣着合适得体，协调大方，不准穿破、脏衣服，女士不准穿短于膝盖上三寸的裙子；男士头发长不过耳，衣领、胡须保持干净,女士化装清淡相宜，不浓装艳抹.鞋子保持干净，皮鞋常上油。
14、不论有无报酬，未征得公司同意，不准在外兼任第二职业。
15、公司所有报刊、杂志和书籍，仅限于职工在公余时间借阅,阅后放归原处,勿污损、丢失。上班时间不准看报纸、杂志和书籍。
16、保持工作环境整洁，不准随地吐痰，乱丢纸屑或其他杂物.17、爱护公司财物,不准随意损坏、丢弃、浪费各种办公用品，努力降低损耗。
18、严格遵守公司一切规章制度。遵守职业道德，爱岗敬业,做好自律。
19、团结互助，互相学习，积极进取，不得拉帮结派，不酗酒、不赌博。
20、销售人员每月出勤不低于23天,否则按旷工处理，每月出勤天数少一天
罚款20元，超过3天后扣除半个月工资，超过一周扣除一个月工资.21、销售部人员出差期间，每逢5、10日用当地固定电话向公司汇报,每月出差前、后到公司登记，以便考核工资。
22、业务员每月出差回公司后，必须按时上班，每天早8：30签到，如有事请假要办理请假手续,经主管审批后方可离开公司.23、业务员出差期间，不得关机，否则每一次关机罚款10元。
24、出差期间应合理安排工作时间，要有工作计划,出差日记要详细，每月要按时交回公司,交回公司的奖励10元，未交的罚款20元.25、正确处理客户异议，注意工作方式,树立个人形象，打造产品品牌。
26、不得私自截留公款，一经查出移交公安机关处理。
27、每月30日回公司报到，参加每月例会，不得无故缺席，否则每次罚款100元，（特殊情况除外）。
28、每月出差回公司后，应积极核对账目，以免长时间不对帐，发生账目混乱现象。
六、营销用语规定
（一）、自我介绍与打招呼与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍.1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中,努力给对方留下良好的第一印象.2、对其他人也要点头致意。
3、作自我介绍时应双手递上名片。
4、随身携带物品，在征求对方后,再放置。
5、打招呼时，不妨问寒问暖.6、若对方负责人不在,应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。
7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策.8、注意察言观色，相机行事,千万不能妨碍对方工作。
9、准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。
（二）、话题由闲聊开始推销过程,是一个相互交流、相互信任的过程,所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己,是寻找洽谈契机的不可省略的过程。
1、闲聊的话题是多种多样的,但原则有一个:使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。
2、注意不要老生常谈,人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题,以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。
3、注意不能一个人滔滔不绝,耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。
4、见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻谈其他话题。
5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业管理、信息化建设、网络技术等方面引导。
6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等.7、在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就
和面临的困难.8、在交谈过程中,善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。
9、在交谈过程中，始终要给予对方优越感.10、在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。
(三)、业务洽谈的技巧在闲聊过程中,由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟,推销员就可以与对方直接洽谈业务.1、洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。
2、洽谈过程中，根据对方的决定行事，尊重对方。
3、适时地给客户演示我们的产品，辅助推销.4、不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。
5、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。
6、在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图（举成本、利润等数字)，一方面列举其他企业产品价格高不可攀.7、在涉及其他企业及产品时,注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。
8、更多地列举实例,说明某企业使用我们的产品取得了多大的经济效益。
（四）、推销受阻应急技巧推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败,有坚定的取胜信心.而且,推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下.这时须保持冷静的头脑，化被动为主动,冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生.1、当对方拒绝购买我们产品时，首先应问清原因，以对症下药。
2、若对方提出资金周转困难时，应强调我们产品对企业的好处
(列举具体数字说明）。
3、若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来,是否可以等候,或什么时间可再来联系.也可请对对方提出大致意向。
4、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞,还是确实没有时间.不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈5分钟（可视情况递减).注意洽谈一定要按约定时间结束。
5、若对方嫌价格太高时，应首先申明我们公司奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。强调一分钱一分货的道理，强调我们优质的售后服务系统。
6、若对方提出购买其他公司产品时，首先要问清原因。然后以数字进行比较.说明我们产品的优越性。
7、若对方犹豫不决时,应集中力量，打消其顾虑。
8、若对方对自己的推销工作提出讥讽时,如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付"之类.推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意,旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。
9、若对方提出已经购买其他公司产品时，应转问是否需要我们公司的其他产品,举例说明我们产品的优势,说明对方产品功能上的弱点.10、若对方提出退货,应首先问明退货的理由。如果理由成立，应引导客户购买我们公司其他产品，或者功能修改（需要指明与公司商量）。
11、若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明我们产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。
12、若对方对本企业抱有成见,或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释.最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。
13、若对方提出我们公司实施不及时,销售员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作,决不再发生类似问题.14、如果对方默不作声，有问无答时,应直接明了地提出自己的看法:这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策:①反复讲明.②寻找新话题。
③询问对方最关心的问题.④提供信息。
⑤称赞对方稳健。
⑥采用激将法，迫使对方开口.（五）、销售要善始善终，当洽谈结束，并不意味着大功告成。销售员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。
1、向对方在繁忙中予以接待表示谢意。
2、表明以后双方加强合作的意向。
3、询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间,让对方选择.4、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。
5、向对方及其他在场人员致谢、辞行。
七、拜访客户的要点
（一)、销售经理对客户进行访问，不同于销售员员上门推销，但在意义与后者同样重要。通过对客户的访问，可以:1、了解市场动态，听取客户反映，收集市场信息。
2、开拓新市场，争取到更多的新客户。
3、把握客户的信用状况。
4、为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。
(二)、拜访客户的主要目的1、与客户打招呼、问候、联络感情。
2、实地考察客户是否进一步扩大产品功能和客户端数量的余地。
3、直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因（如：①高水平的研发人才,②高投入的产品研发过程，③与其他企业产品的性能价格比等）。
4、向客户提出增加功能模块和客户端的要求。
5、希望客户与公司建立长期稳固的合作联系.6、在时机成熟时,向客户提出按期支付货款要求。
7、与客户交流经营管理经验,互为参考。
8、把客户访问作为开拓新市场的一种手段。
（三）、应正确确定拜访的人及拜访顺序.1、客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是:
(1）店长(或经理，或主任）；
(2）采购负责人；
（3)销售负责人。
2、客户是大公司,拜访人员级别与顺序是:（1)网络管理员(重点访问对象)；
（2)CIO；
（3）总经理（礼节性拜访)。
（四）、会面时礼节性问候与被访者会面时，不论是否已经相识，都要致以礼貌性问候。言词应恳切、热情.主要话题包括：
1、祝贺高升。
2、问候身体情况。
3、祝贺事业发达。
4、贸然打扰之歉意。
(五）、进入正题时话题要点
1、对选择我们的产品表示谢意，对给予我们销售员的照顾表示感谢。
2、向对方请教我们的产品在哪些方面具有优势，在哪些哪些方面做的不足，原因何在.3、请对方介绍其经营情况。
4、与对方的交谈过程中，有意识地进行客户调查。
5、听取对方陈述对我们公司和产品意见或建议，共商解决办法.6、听取客户对产品的希望，对我们产品的销售方法、售后服务等忠告.7、在适宜场合,介绍我们的新产品。访问结束时，应逐一与被访者辞行、致谢。辞行顺序是先高后低（即职务或级别高低。)八、销售员业务技巧要点
（一）、销售员的素质要求特殊的工作性质,要求销售员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。
1、注意个人身体，有健康的体魄，以胜任繁重的工作。
2、工作要有计划性,条理性，适应性.3、要有坚忍不拔的精神、克服困难的决心、不达目的决不罢休的信念。
4、在业务上要有进取心,虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对我们的产品要做到精通。
5、有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。
6、面对客户,不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事.取得客户的信赖，保持责任感，保持良好的人格与节操。
7、具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息,抓住机会，迎接挑战。
（二）、勤务要求规范
1、遵守作息时间，不迟到,不早退,休息时间不得擅自外出。
2、外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出目的，外出时间及联系方法。
3、外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。
4、外出时，不能公私兼顾，公款私用。
5、外出使用公司物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续.6、公司与客户达成的意向或协议,销售员无权擅自更改，特殊情况下，必须征得有关部门的同意。
7、在处理合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项规定，避免出现失误。
8、外出时，应节约交通、通信和住宿费用。销售员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况,听取上级指示,遇到特殊情况时,不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告并记录进入客户管理系统。
(三）、非外出时间的工作
1、日常业务销售员因没有外出业务而在公司时，主要负责客户资料的搜集、整理、准备,货款的核算、与客户及相关的报价、方案制作等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。
2、销售员将外出时所见所闻，包括市场状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向相关负责人反映。
3、工作安排出差前应对下一段工作做出计划，包括：
（1)对上段工作的总结与回顾.(2)上级对下阶段工作的指示。
（3）下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。
4、出差前的准备应包括如下内容：
(1)产品宣传资料的准备.(2）客户地址和乘车路线。
(3）各种票据、报价、方案的准备。
(4）电脑演示系统的检查。
(5)差旅费准备。
附1：客户拜访记录表
年
月
日
NO.
客户名称
客户类型
拜访目的拜访时间
联系人
备注
核实:
填表：
附2：客户资料登记卡
客
户
资
料
联
系
人
公司
地址
所需产品
姓名
部门
ＱＱ
行业
性别
职务
Email拜访情况记录
员工数
电话
手机
MSN
网址
http：//www。
邮编
年销售额
传真
万
拜访内容
时间联系人
第一次拜访
客户需求及应对策略
下次跟进内容和时间
拜
访
记
录
第二次拜访
第三次拜访
第四次拜访
第五次拜访
客户来源：
业务员：
业务主管:
销售部销售人员行为规范（大全5篇）
第一篇：销售部销售人员行为规范
销售部销售人员行为规范
一、总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范
1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：
8：00（刊出广告当日提前半小时上班）—18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。
5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。
6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。
7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。
四、仪表、仪容
1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。
4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。
5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男员工工作时间必须打领带。
公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。
五、环境卫生
1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。
2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。
3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。
4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。
5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。
现场销售主管可随时对每个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50—100元的罚款。
六、工作牌
1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。
2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。
3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。
七、电话礼节
1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。
2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，（项目名称）”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。
3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。
4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。
5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话
每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。
八、团结协作
1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。
3、经常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。
九、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、待客户先入座自已再入座。
3、入座后必须为客户送茶。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。
10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1—3天处罚。
十、学习规范
1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。
2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。
3、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。
4、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。
5、参加销售部业务学习。
6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。
对违反者处以下岗及停职学习处罚。
十一、接待规范
1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。
2、按次序应接待的销售员不在场时（不论何种原因），由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。
3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。
4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。
十二、职业道德
1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。
2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。
3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。
4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。
对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。
对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。
罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。
第二篇：销售人员行为规范
销售人员行为规范
1.遵守国家法律、法规；
2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；
3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；
4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在
洽谈区进行；
5.工作时间不得从事与工作无关的事情；
6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；
7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；
8.守法、廉洁、诚实、敬业；
9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
10.不得兼职；
11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；
12.禁止利用公司名义谋取利益；
13.服务精神：
服务就是SERVICE。每个字母的含义为：
·S----SMILE：微笑服务。
·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。
·R---READY：随时准备好为客户服务。
·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。
·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。
14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；
15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
·注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
·注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
·女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
·每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
表情：
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
·要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
·要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
·要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
·要沉着稳重，给人以镇定感。
·要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
·不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：
·躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
坐姿：
·落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；
·接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；
·落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
·听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
·两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
·两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
·工作时不得照镜子，化妆；
·不得将物件夹在腋下；
·不得随地吐痰及乱丢杂物；
交谈：
·交谈时，必须保持衣着整洁；
·交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
·交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
·在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；
·讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；
·不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
·称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；
·不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。
接待过程中要做到：
·友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
·礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；
·热情：工作中应主动为客人着想；
·耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。
销售现场管理制度
行政人事管理：
1.考勤制度
(1)签到
销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。
(2)考勤
A、每天工作时间为早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午
值班人员上班时间为9:00-16:00。
B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，按当日工资的1.5倍扣发，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。
C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
(3)请假
如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。
(4)轮休制度
A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。
B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。
(5)例会制度
A、晨会：每天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
B、晚会：每天下午18：40由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。
C、周例会：每周一上午9：00由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。
(6)解聘制度
A、员工辞职
a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。
b、任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；
c、员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。
d、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。
e、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。
B、员工解聘
对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:a、公司有关制度规定的开除行为；
b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；
c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。
C、对于离职人员的处理：
a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。
b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。
c、在合同期内解聘，公司将提前一个月通知或一次补发一个月的工资。
d、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。e、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。
(7)办公用品的使用与管理
A、遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。
B、公司的办公用品不能挪为私用。
C、正确使用公司的物品和设备。
D、借用公司的东西或使用的文件，使用后及时送还或归放原位。
E、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
F、办公用品的发放由内务人员进行发放。
业务管理：
1.接待管理
(1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。
(2)对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。
(3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。
(4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。
(5)接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。
(6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。
(7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。
(8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。
(9)如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。
(10)房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。
(11)每天下班前，由经理助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。
(12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。
2.开盘管理
(1)开盘前一天，项目销售经理带领全体销售代表巡查现场售楼处、看楼路线，检查用电设备、电话等设备使用功能是否正常；
(2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全；
(3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；
(4)准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。
3.促销活动管理
(1)充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；
(2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。
(3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。
4.广告管理
5.销控管理
6.销服管理
7.客户归属管理细则
(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。
(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。
(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。
(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。
(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。
(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。
(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。
(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。
(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。
(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。
(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位
置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。
(17)轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。
第三篇：销售人员行为规范
销售人员行为规范1.热爱本职工作，遵守职业道德；
2.准时上班，不迟到、早退和旷工；
3.员工在工作时间应坚守工作岗位；
4.工作时间不得从事与工作无关的事情；
5.服从领导工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；
6.提高工作效率，工作认真负责；
7.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
8.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；
9.禁止利用公司名义谋取利益；10.服务精神：
服务就是
SERVICE。每个字母的含义为：
·S----SMILE：微笑服务。
·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。·R---READY：随时准备好为客户服务。
·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。
11.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；
12.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
一、仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、不留胡须，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
·注意个人清洁卫生，保持口气清新，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
·保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
·女士上班要淡妆打扮，不佩戴夸张的头饰，男女均不准戴有色眼镜。
·每日上班前要检查自己的仪表，不可当着客人的面或在公共场所整理。
二、考勤制度(1)签到
销售人员到岗后，应立即打卡签到。
(2)考勤
A、工作时间：夏季早上8:30－12:00，下午14:00－17:30；
冬季早上8:30－12:00，下午14:30－18:00。
B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计两次者，警告，累计迟到三次及以上，每迟到一次乐捐20元。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，当月累计无故旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。
C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理，由销售经理报备公司行政，方便行政进行考勤统计。
(3)请假
如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。
(4)轮休制度
A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。
B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。
(5)例会制度
A、晨会：每天8：50由值班人员主持。
B、晚会：每天17：40（冬季）18:10（夏季）由值班人员主持，销售经理参与。
C、周例会：每周日17：40（冬季）18:10（夏季）由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。(6)解聘制度
A、员工辞职
a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。
b、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。
c、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。
B、员工解聘
对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:a、公司有关制度规定的开除行为；
b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；
c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。
C、对于离职人员的处理：
a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。
b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金；c、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。
d、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。
三、客户归属管理细则
(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处
理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。
(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。
(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。
(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。
(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员
接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。
(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。
(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。
(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。
(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。
(17)轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。
第四篇：销售人员日常行为规范
销售人员日常行为规范
为加强公司销售人员的日常管理，提升公司形象，提高销售人员业务水平和职业操守，更好的开展销售业务，特制定此行为规范。
一、个人仪表礼仪
1、工作时间，着装端庄、整洁、得体；重要活动时，如对着装有要求，需按公司要求统一着装。
2、待人接物要注意礼节，讲究礼貌，不卑不亢，对来访者要热情接待，提倡使用普通话，讲究语言文明，树立良好形象。
二、工作纪律
1、严格遵守公司的各项规章制度，不玩忽职守、徇私舞弊、假公济私，未经公司许可不得在公司或利用公司资源做私人事务，非因职务需要不得私自动用公司公物或支用公款，不得将公司资料、设备用作私用。
2、所有员工应避免工作之外与业务单位的经营往来。不得利用职务便利在业务关联单位接受劳务、技术服务或获取其他利益，如确实无法避免，应事先向公司领导请示。
3、准时上下班，不迟到，不早退。上班后，迅速进入工作状态，做好各项工作准备。上班时间有私事外出需按规定向领导请假。下班离开办公室，清理收拾好文件和办公用品。
4、工作时间，不大声喧哗，不做妨碍他人工作的事情，不做与工作无关的私人事情，不长时间占用电话，不因私事使用办公电话，不用手机、电脑娱乐。
5、用餐：本着勤俭节约原则，适量打餐避免浪费。餐后餐具放到指定位置。如果因业务原因不能回公司用餐须电话或微信通知销售内勤做好记录。
6、中午休息时间，要保持办公区域的安静，不得大声喧哗，如聚众打牌、下棋或进行其他娱乐活动，应选在僻静场所，以免打扰他人休息。
三、清洁安全
1、保证办公室内卫生，做到办公桌椅、文件柜、电脑、饮水设备等用品清洁卫生。个人办公桌上的文件、资料、书籍等摆放整齐，办公桌下无杂物，保持好办公区域、公共场所的清洁卫生，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、纸屑、果皮、果壳等。不准随地吐痰、倒垃圾，吸烟应到指定区域。
2、提高绿色环保意识，崇尚节约型工作方式与生活方式。节约用水、用电、用纸，长时间离开办公室应关闭电灯、空调、电脑、打印机、饮水机等耗能设备。使用水龙头后，应随手关闭。出入卫生间，应随手开关照明。
3、下班离开办公室，应检查门窗是否关好。
四、团队意识
1、公司倡导部门、员工之间跨领域无边界协作，提倡有效沟通，快速行动，鼓励员工提出合理化观点和建议。
2、要树立全局意识，顾全公司整体利益。当个人利益与集体利益、公司利益发生冲突时，应以集体利益、公司利益为重，个人利益和部门利益服从公司整体利益。
3、领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报处理结果。遇突发事件或遇到较大困难时应及时报告请示领导，妥善处理。工作中要服从领导安排，如对领导指令和工作有不同见解时，应委婉相告。
4、所有通知，书面材料等一经正式印发，应立即遵照执行，不得有抵触情绪。如认为公司制度有明显不适用，应及时向上级领导或制定该制度的部门反映。在该制度修订或修改之前，必须严格按照原制度执行。如遇特殊情况须经公司领导同意后方可特殊执行。
5、代表公司参加有关会议或社会活动，应将会议精神或活动内容及时向领导汇报，如有必要由公司统一组织全体员工传达、学习。做好会议材料的备案工作。
五.提高工作意识避免损害公司利益
(一)严禁做以下损害公司利益的事情
1、制造、传播、散布有损公司形象和声誉的谣言，致他人或公司蒙受重大不利。
2、从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在的危害行为。
3、滥用公司资源和影响力，损害公司利益和声誉的行为。
4、不顾及公司整体利益，而以个人主义，、小团体主义及部门本位主义为重，致使公司蒙受损失。
5、发现危险公司利益的行为，不管不问，拖延上报或隐瞒。
6、因利益关系，对业务单位或个人的合同、账簿、费用凭证等有关资料疏于审查，为他人侵占公司利益变相提供便利。
7、违反规定使用公款、公物，或将公款、公物借给他人。
8、由于个人未能妥善保管公司文件、证件、印章、票据、账簿、合同等其他资料，造成公司机密或信息泄露给公司造成损害。
9、未经批准，随意销毁公司文档、凭证、档案。
10、未经批准，以公司名义进行担保、证明（盖章）。
11、未经批准，擅自对外部相关部门或个人提报数据信息。
12、滥用职权或工作便利，违反政策、法令，违反财务纪律，挥霍浪费公司物质，损公肥私，使公司蒙受经济损失。如与经销商、供应商、服务商、串通勾结谋取个人私利等。
13、不遵守公司保密制度，向其他公司、个人公开或透露公司的商业机密，致公司
蒙受重大损失。
(二)严禁消极怠工
1、违反公司管理流程，如签字替代流程，拉小单子，流程外操作等。
2、对工作中的问题，自身无法解决但不暴露，不积极寻求解决方案，而是采取回避态度导致造成公司损失。
3、不遵守公司规章制度和工作流程，超越职责范围，滥用职权在工作中发现问题后，不通过正常途径反馈并寻求解决方案，或者故意欺上瞒下。
4、对不明事项的审批，不经落实就盲目确认、签字，造成公司损失。
5、当员工出现违规或者犯错行为，关联、知情人员通过各种方式
进行隐瞒、掩盖或包庇。
6、不开机、不接、不回办公工作电话，对工作造成的负面影响。
7、下属出现问题后，主管简单的以罚代管或推卸责任给他人。
8、工作中各自为战，对部门、同事间协作采取消极或不合作态度。
六、保密意识
1、保守公司的商业机密是每一位员工的职业道德，公司机密关系着公司利益。这就要求员工要有高度的保密意识。对所掌握的有关公司的信息，资料和成果等严格保密。不得向其他任何公司或不相关的个人公开或透露。
2、每位员工要专注于本岗位的工作与职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听，不猜测，不参与小道消息的传播等。
3、在日常工作中，员工应能随时保存好相关的机密文件，防止劳动成果被其他公司或个人窃取。
4、薪酬福利属于个人隐私，为了尊重他人与被他人尊重，希望员工不要公开或私下询问、议论自己或他人的薪酬信息，同时掌握此信息的员工也不能向他人透露。
销售部销售人员行为规范
一、总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇
报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范
1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：
8：00（刊出广告当日提前半小时上班）—18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。
5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。
6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。
7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。
四、仪表、仪容
1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。
4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。
5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男员工工作时间必须打领带。
公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。
五、环境卫生
1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。
2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。
3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。
4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。
5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。
现场销售主管可随时对每个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50—100元的罚款。
六、工作牌
1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。
2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。
3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。
七、电话礼节
1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。
2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，（项目名称）”。接听
电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。
3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。
4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。
5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。
八、团结协作
1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。
3、经常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。
九、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、待客户先入座自已再入座。
3、入座后必须为客户送茶。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。
10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1—3天处罚。
十、学习规范
1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。
2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。
3、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。
4、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。
5、参加销售部业务学习。
6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。
对违反者处以下岗及停职学习处罚。
十一、接待规范
1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。
2、按次序应接待的销售员不在场时（不论何种原因），由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。
3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。
4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。
十二、职业道德
1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。
2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。
3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。
4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应
坚持售前售后一个样。
对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。
对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。
罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。
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第五篇：房地产销售人员行为规范
销售部销售人员行为规范
一、总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范
1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚，其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟第一次扣款10元，第二次扣款20元，第三次扣款50元以此类推。迟到、早退超过1小时，以旷工处罚，包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报，原则为每周休息一天，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随
时中止轮休。病假须有县级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，无特殊情况一律不准临时电话请假。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。
5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。
6、工作时间不吃东西，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在销售案场睡觉。
7、上班时间不得在销售案场吸烟。
四、仪表、仪容
1、工作时穿工作装，工作装每天保持平整。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。
五、环境卫生
1、做好每天的清洁值日。
2、维护售楼处地面、墙面、门窗的清洁。
3、售楼处内部物品码放整齐，桌面不得堆放与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。
4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。
5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。
六、电话礼节
1、电话铃声一响，必须在三声以内接听。
2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，正街鑫城”。
3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，须问明是否需要留言。
4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。
5、工作时间非紧急情况不准打私人电话闲聊。
七、团结协作
1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋
生事端。
3、经常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员应认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。
八、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、待客户先入座自已再入座。
3、入座后询问客户是否要喝水。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地，必须给予客户安全方面的提醒并做出必要的照顾。
9、必须严格按照销售统一说辞向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。
10、若因个人私自对客户做出额外夸大许诺而造成各方面不良影响，一切由该销售员承担。
九、学习规范
1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。
2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。
3、不定期由上级安排进行市场调查，随时了解房市动态变化，并上交调查报告。
4、每周梳理并记录自己未成交客户原因，对自已的典型特别案例的详细经过加以评述。
5、主动积极做好销售业务学习。
6、个人做好并养成每日一篇销售日记的习惯，记录并分析当天的工作状况。
十一、接待规范
1、主动积极热情接待每一位上门客户：您好，第一次来吗？是否有熟悉的业务员？
2、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。
3、团结互助，不抢客户。
4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。
5、出现客户归属不明确情况时，尽量相互协调让步。若不能在协调情况下做出归属判断时，交由公司讨论确定。
十二、职业道德
1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。
2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益。
3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。
4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。
对违反第1、2条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。
对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，处以辞退。
销售员应当时刻严格按以上准则要求自己，规范自己，做一名合
格的置业顾问！自颁布日起严格执行，对屡次无视并违反本制度者，视其情节轻重给予罚款、降薪、开除处分。
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2010-1-23
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