投诉处理工作总结
投诉处理工作总结
总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，因此，让我们写一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编精心整理的投诉处理工作总结，欢迎阅读与收藏。
光阴荏苒，时光流逝，20xx年转瞬间过去了。全体员工，在公司各级的领导下，上下一心，团结协作，顺利地完成了全年各项工作任务。回顾20xx年，我们虽没有十分骄人的成绩，但平安、顺利是我们最大的收获。展望20xx年，相信公司会有更大的发展前景。为了更好地开展工作，认真吸取经验教训，找出工作中存在的问题，现将20xx年度工作总结汇报如下：
一、20xx主要工作回顾：
(一)加强企业内部管理，不断提高企业管理水平
企业内部管理是企业生存和发展的基础。今年以来，公司在X总的正确指导下，在X总的领导下，以理顺关系为重点，以制度建设为根本，以提高服务质量为抓手，不断加强人员、车辆和物资管理。始终把管理工作放在中心位置来抓，以管理出效益，以管理促发展。坚持制度化管理与人性化管理相结合，分工协作，密切配合，不断修改完善各部门各岗位管理制度，适时组织全体员工学习体会。了解掌握人员动态和思想状况，加强沟通协调，及时解决矛盾和问题，决不允许任何人以任何借口或理由在工作中相互推诿，更不允许任何人把个人之间的恩怨或思想情绪带到工作中去。有力地增强了企业的凝聚力和战斗力。定期召开工作会议，相互交流探讨，互相查找问题、剖析原因，及时制定改进措施，做到了小问题当场解决，大问题限期整改。有力在保证了全年工作的顺利开展。
(二)团结协作，密切配合，顺利完成全年各项生产任务
加强生产管理，完成生产任务是企业工作的核心所在。20xx年以来，公司各部门紧密配合，相互协作，围绕“强管理，抓安全，保质量，讲信誉，扎实高效”的工作思路狠抓生产任务的按时完成，得到了各施工方的一致好评。
1.加强了与各工地的配合协调力度，本着“平等互利、相互尊重，及时沟通”的原则，确保混凝土浇注的顺利进行，要求前场工长工作要深要细，提前做好工作安排，注重每一个环节，确保前场施工安全、高效、无误。
2.加大质量管控力度，努力实现节能降耗。公司自成立以来，始终坚持“以质量求生存，以信誉谋发展”的指导思想，大力加强质量建设。从源头抓起，严把原材料进货关，加强砼的生产、出厂、运输、和泵送等每一个生产环节的控制和要求。做到了批批送样检测，时时观察调整。20xx年，试验中心共进行砂、石、水泥等各种原材料检测173次，外加剂复检27次。发现问题迅速纠正，有力地保证了商品混凝土的质量。同时，为了降低生产成本，试验室工作人员，在充分保证质量的情况下，全年共进行了87次试配，27次混凝土试验。对不同气温条件下、不同标号的混凝土对塌落度及和易性的不同要求，适时调整配合比，使其达到最佳级配要求。既保证了混凝土质量又尽可能地降低了生产成本。
3.加强对操作人员的调配和管理，严格操作规程，不断培养新的技术能手，相互取长补短，努力提高操作室的操作技能。为公司储备人才打下基础。
4.加强车队管理，有力保证了混凝土运送工作的园满完成。尤其是全体驾驶员发扬连续作战的工作作风，克服天气寒冷带来的不利影响，加班加点，任劳任怨地完成各项运砼任务。
20xx年经过全体员工的共同努力，在各部门的相互支持配合下，公司全年完成生产方量75789米3，实现产值2700多万，保障了各工地混凝土的需要。
(三)狠抓安全工作，实现了全年安全事故为零的良好局面
安全工作是企业的命脉，是公司管理的重
中之重，它直接关系到企业的生存和发展以及每个员工的切身利益。为此公司领导一班人高度重视，始终把安全工作放在头等大事来抓，取得了良好效果。实现了全年无重大安全事故的良好局面。
1、加强安全领导。年初公司即成立了以X总为组长的安全工作领导小组，加强安全监督检查，及时发现和消除安全隐患，不断修改和完善安全工作制度。
2、注重安全教育，提高安全意识。适时组织安全知识培训，定期讲评安全工作情况。时刻提醒广大员工“安全工作无小事，小隐患也会酿成大事故”的道理。坚持警钟长鸣，常抓不懈。
3、上下一心，齐抓共管。严格执行“安全第一，预防为主”的方针，紧紧围绕“人身安全、财产安全、施工安全”的目标，形成
“人人讲安全，事事讲安全，时时讲安全”的安全工作氛围。绝不允许不讲安全的人和事存在。对忽视安全工作的部门，发生安全事故的责任人坚决处理，决不姑息迁就。
4、成立应急小分队，制定应急预案。当发生紧急情况和安全事故时，保证及时有效的处理，最大限度把损失降到最低程度。
5、加大设备的维修和保养力度，确保安全运行。20xx年公司在资金十分紧张的情况下，仍保证了设备维修和保养开支37万余元，充分说明了公司对设备安全运行的高度重视。真正做到了发现问题及时修理，定期组织检查保养，不允许带故障车辆上路，不允许设备带故障作业，将安全隐患消除在萌芽状态之中，有力保障了车辆和设备的运行安全。
(四)加强纪律建设、提高广大员工的主人翁意识
公司的绝大部分员工能严格要求自己，工作积极主动，认真负责，服从公司安排和调度。积极参加公司组织的清理洗车池、操作室下的水池及料场暗沟的排污等工作，不怕脏不怕累，认真负责，得到了公司领导的高度肯定。
二、工作中存在的一些问题
1.各部门之间配合协调力度还有待进一步加强，效率有待进一步提高。主要表现在工作人员对某些工作认识不足，导致工作“能拖就拖，能缓就缓”的现象时有存在，有时不是这个没到位就是那个没有到位，在一定程度上影响了工作进度。
2.前场与施工方和生产部门的衔接还不够。主要表现在：施工方配合力度有待进一步沟通和加强;生产、运输、泵送等环节配合力度需进一步提高，管道架设时有延后的现象发生等。
3.个别员工集体主义观念淡薄，工作怕脏怕累，只要组织照顾，不要组织纪律。不服从工作安排，工作斤斤计较，相互推诿扯皮的现象在一定程度存在。这也不关他的事，那也不关他的事。为此，新的一年，我们要加强纪律整顿，对不服从工作安排的，公司将实行经济处罚和行政处罚。
4.少数员工安全防范意识不高，还有待进一步加强，主要体现在技术还不过硬，处理紧急情况的能力还有待提高，不能提前发现问题，发现问题后又不能正确处理问题。据统计20xx年共发生各类安全事故隐患14余起，处罚20余人次。
5.工作不深不细的现象还比较突出，主要表现在怕麻烦，敷衍了事，不想做，不会做，有的是教他他也不做，这样的员工公司是要清理的。
6.极个别员工特殊思想严重，不服管，认为公司不敢管，拿他没有办法等思想严重存在。
7.工作流程有待制定，以避免造成职责不清，分工不明。
三、20xx工作计划与建议
(一)紧紧围绕“抓质量、抓安全、抓成本”这一宗旨，严格管理。
首先，要从原材料质量抓起，不定期、分批次对进场的原材料进行检测，努力控制好水泥强度和稳定性，掌握沙石的含泥量是否超标等;试验中心还应把握好混凝土的塌落度和和易性。
其次，继续加强安全生产监管力度。一是前场工长要加大泵工和管工的监管力度，督促管工加大对泵管的巡查力度，在注意安全的同时合理布管，注意泵管的加固工作，二是要求车队要提高安全意识，严禁超速行驶，严禁酒后驾车，要清楚的认识到安全驾驶的重要性和必要性，同时要认真负责装料，运
料及收好小票，不允许把料拉错工地，否则必须严肃处理。
再次，继续提倡全员动员参与公司管理，尤其是试验中心要多做试验，优化混凝土配合比，从各个环节控制好产品成本，以使企业达到产品最大利润化。
最后，除着重抓好以上三方面的工作之外，还应搞好后勤保障工作。一方面要抓好原材料的供给与保障工作，杜绝停产待料的现象发生，否则，会给公司带来一定的负面影响，或者说有损公司形象和社会信誉。
(二)努力拓展商混市场，提高方量和经济效益
目前，我们公司现有的商混业务偏少，每天的生产方量远远不能满足现有设备，由于商混市场竞争比较激烈，为此，我们应制定一套切实可行的销售方案，多发展业务，只有这样，才能提高生产方量，从而提高企业经济效益。
(三)完善管理制度和工作流程，加强作风纪律整顿，提高广大员工的"工作积极性。
20xx年，公司将在原管理制度的基础上不断修改，并利用一定的时间组织大家学习。
新的一年意味着新的开始，新的机遇和新的挑战，为此，XXXX全体员工，一定会精诚团结，努力奋斗，争取新的更大的胜利。
20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员
进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
时间过得飞快，不知不觉中，充满激情的20xx年已过完一半，回首20xx年营运管理工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，本人自二月份加入到营运部，融为这个集体的一份之以来，本着对工作的热爱，抱以积极态度，用心做好每件事，干好这个营运管理工作，充分利用这一平台提升自身的组织协调能力，回顾历程，收获和感触颇多。
（一）强化形象，提高自身素质。
为做好营运管理工作，坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人。
营运部工作最大的规律就是"无规律"，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身的专业素质有所提高。
（二）严于律已，不断加强作风建设。
一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实，脚踏实地，埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守各项规章制度，尊重领导，团结同事，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司良好形象。
（三）强化职能，做好服务工作。
工作中，注重把握根本，努力提高服务水平。在这半年里，不管遇到上的困难，都能和同事积极配合做好工作，心都能往一处想，劲都往一处使，不会计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。
通过领导的培养与工作各方面的支持，以及自己的努力，半年来自己的营运工作，还是取得了一定的突破。在营运三组，能基本上100%的完成收费任务，并对原青蛙王子位置引进欢声笑鱼品牌，在店庆赞助活动中，也能较好的完成公司领导交代的工作；在营运
一组，收费率达99.93%，出租率达到100%，创收任务完成57.49%，这半年来取得的工作成绩得到了领导的肯定，在第三季度安排我代为管理营运一组的组长一职，这些都离不开公司领导的严格要求与培养，对我来说这将是一个很大的机遇与挑战，对于下半年的工作，我罗列了以下的工作计划及安排：
1、不定期组织本组工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上
启下的作用；
2、认真协助营运总监工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；
3、了解本组人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、严格落实本组员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本组员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；
6、不定时巡视各岗位，指导本组员工工作并督促完成；
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；在三季度完成主通道的招商工作，并对南广场的空铺进行招商；以及对于明年公司品牌升级，对一些意向商户的储备。
9、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
11、组织并参与策划有利于商户销售及品牌推广的促销活动；
12、主持本组会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；
13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；
14、分配区域的招商，收费及创收任务，以及各种指标，随时关注各种指标的完成情况；
5、完成上级领导下达的其他工作任务；
公司领导让我担任一组代组长，这不是权力的象征，而是赋予我一种责任。因此，这对我来说是一次非常难得的受教育过程。感谢领导对我的关心，我一定虚心学习，认真并加倍努力的工作。虽然实际工作中还困难重重，但我将始终严格要求自己，始终以高度的责任感，保持锐意进取、勇于创新、与时俱进的精神状态，挑战风险、迎难而上、勤奋敬业，为世纪金源的未来，奉献自己的力量。
20__年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交
流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是
总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定
的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
接诉即办工作汇报
一、基本情况
2021年，通州区共接收市中心派发工单31.8万件，从“三率”来看，响应率98.35%，解决率85.93%，满意率90.12%，在十六区综合排名中位于第9位，较去年成绩有较大提升。前十类诉求主要为施工管理类、小区配套类、形式主义、官僚主义突出问题类、拆迁腾退类、物业服务不规范类、违法建设类、供水类、停车管理类、房屋修缮类、村民待遇类。
二、工作成效
通州区在开展“接诉即办”工作过程中聚焦重点难点问题，形成“1+3+N”的高位统筹格局，通过区委书记、区长抓“力度”，区委副书记、组织部长和主管副区长成立“领导专班”共同抓“进度”，区委、人大、政府、政协所有联系街乡镇的区领导，针对包片属地抓“准度”，确保全区“接诉即办”工作高效推进。各承办单位形成了主要领导负总责，分管领导共同推动的齐抓共管的工作格局。
在实际办理群众诉求方面，2021年成效显著，形成通州区“27+5”每月一题重点民生项目清单。明确牵头部门，及时提请区领导在每月的“接诉即办”专题会、调度会、月度工作例会及周调度会上开展专题调度，推动涉及专题类的诉求快速解决。
对群众反映的预付式消费退费难、房屋修缮难、小区充电桩安装难、共享单车乱停乱放等影响群众生产、生活质量的基础性、普遍性问题，通州区积极响应，提前介入，实现从“有一办一、举一反三”
向“主动治理、未诉先办”转变，用治理的方法解决普遍性问题。如：针对预付式消费退费难问题，通州区通过组建治理“退费纠纷”工作专班、部门联动，组建专项处置专班、建立并完善定期调度机制以及先试先行搭建通州区预付式消费服务平台，推动预付式消费退费类诉求解决。截至目前，该平台已正式上线，已注册商户577家、已完成银行开户商户130家、8家商户已实现资金存管，进行发卡3家。针对房屋修缮难问题，通州区通过开展全区房屋使用每月一题工作调度，推动相关问题及时解决。截至目前，推动解决房屋修缮类问题共2472件，其中2020年历史遗留问题1587件。针对小区充电桩安装难问题，通州区通过建立“电力改造工作点位台账”、“加快解决问题工作台账”、召开专题调度会和督促物业履行好秩序维护责任，推动解决小区充电桩安装难问题。截至目前，已推动解决“加快解决问题工作台账”中问题点位94个。
对群众反映的房地产中介经营不规范、无牌照电动三四轮车、街头游商占道经营、群租房等突出问题，从源头加大整治力度，通过精细化整治、专项行动等方式，逐个突破、推进解决，用整治的办法解决反映突出的问题。如：针对房地产中介经营不规范问题，通州区全年按照日常执法和专项执法相结合的方式，开展住房租赁合同备案专项检查、房地产市场秩序专项整治等各类专项执法工作。截至目前，共检查房地产经纪机构和住房租赁企业543家次，行政处罚32起，罚金94万元，联动市级部门限制网络发布端口27家。针对无牌照电动三四轮车问题，通州区通过设置整顿岗位，警力动态巡查、警辅力
量定点维护、视频监控巡检相结合的方式，严查严罚电动三四轮车闯红灯、逆行、占用人行步道等六类重点违法行为，全面净化重点区域交通秩序环境。今年以来，通州区共查处电动三四轮车违法15699笔。针对街头游商占道经营问题，今年以来，通州区已处罚占道经营违法行为2022起，罚款71.605万元；新建或规范提升各类生活性便民惠民服务业网点110个，覆盖率达到99.23%；检查全区各类文化旅游经营单位824家次，未发现文化和旅游市场经营单位违法占道经营现象。
对群众反映的房产证难办、普惠幼儿园入园难、居家养老缺乏保障等涉及政策法规、机制制度层面的相关诉求，从政策、法律、制度、机制、资源配置等方面优化完善，探索出有效破解民生问题的途径，找到解题的钥匙，用改革的办法破解民生类难题。如:针对房产证难问题，通州区已化解16209套房屋的不动产登记历史遗留问题，提前超额完成全市11000套房屋“办证难”目标且个人产权证发证率位居全市第一。针对普惠幼儿园入园难问题，通州区通过公开招标将新接收的部分小区配套幼儿园办成普惠性民办幼儿园；积极引导无证园审批转化成正规民办园的园所申办普惠性民办园；加强政策宣传，鼓励原有民办园及新建民办园，主动申办成普惠性民办园。截至目前，新增了5所幼儿园，可扩增1290个普惠学位。针对居家养老保障问题，通州区对高龄独居、身体较差的独居空巢老人患重大疾病等的老年人，提供巡视探访服务，安装家庭紧急呼叫系统“一键呼”设备，截至目前，已累计探访350674人次，覆盖范围6500人。同时，建成养
老助餐点位150个，通过驿站或志愿者送餐解决独居老人就餐困难，为助餐点位发放助餐流量补贴，压低饭菜价格，让老年人享受优惠补贴政策。今年已累计助餐1835635人次，发放助餐补贴572万元。
12345接诉即办，接诉反映时效保障措施及投诉事件处理方案
第1节
职责分工
公司综合管理部承办公司12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。项目部办公室负责12345“接诉即办”工作。
第2节
工作流程
1、办理。公司综合管理部在接到12345分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送项目部。
2、回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。
回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。
回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。
公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。
对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。
3、督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司综合管理部廉政监督员对接诉即办事项进行督办。
在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将
按照公司问责处理办法处理。
第3节
组织保障
公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。
公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。
第4节
投诉事件处理方案
为充分发挥项目部快速反应能力，安善处理投诉安全突发事件，有效维护经济秩序和人民群众的消费安全，结合工区实际，制定本工程投诉突发事件应急处置预案。
1工作原则
统一指挥，依法行政，快速反应，加强协作。
12处置机构
在接到有
关投诉突发事件报告时，应尽可能多了解、核实事发地点和突发事件具体情况等信息，当符合本应急处置预案适用范围时，立即项目部应急事件处理领导小组组长报告。应急事件处理领导小组组长接到报告后，立即及时、稳妥地处置突发事件。
3处置程序
发生本预案中涉及的突发事件，项目部急事件处理领导小组根据具体情况，决定启动应急预案。
对本预案中涉及的突发事件，应根据具体情况，采取相应措施。主要步骤如下:
(1)信息核实汇总。应急预案启动期间，尽可能多地搜集相关信息，汇总情况，迅速呈报应急事件处理领导小组。
(2)制定措施。按照突发事件的影响范围和相关程度，制定应急措施，及时，稳妥地处置突发事件。及时通报有关职能部门处理，并积极采取相应措施，搞好协调配合。
(3)采取强制措施。依法采取强制措施，防止事态扩大，防止危害人民群众生命财产安全。
(4)依法处置。依照相关法律、法规规定，做好现场调查和取证，并分清责任，依法从快调查处理。
(5)启动约谈机制。确定约谈对象，通报存在的具体问题，提出整改意见并作出改进的承诺。
(6)总结上报。应急状态解除后，要及时总结，形成应急处理报告。
4相关保障
通信保障。采取移动通信为主，固定电话为辅的办法，实现应急处置信息快速、准确传输。应急处置预案启动期间，做到定人全时坚守值班电话，随叫随应，确保指挥信息畅通。
医疗保障。应急处置过程中，要加强自身的安全防护。如出现人员受伤，应立即自行组织现场抢救，并及时与医疗急救中心联系，或就近送至医疗单位寻求专业救治，随后视病情需要再组织转院或继续留院治疗。
宣传引导。应急处置期间，重要信息发布统一-口径，统-
-发布。同时，加强宣传报道，正确引导舆论导向，特别是引导广大人民群众了解真相、辨明情况，积极促进突发事件及时、妥善解决。
举报投诉工作承办人工作及思想汇报
来到举报投诉工作已经有50余天了，在这50多天的工作和学习当中自己有了更多的收获，总体上这个阶段可以用“忙碌但盲目”来形容。作为一个承办人，我既感到荣喜又感到责任重大，既兴奋又紧张，通过这阶段的学习我对承办人及举报投诉的工作有了更进一步的了解，今天在这里就把我这50来天的工作及思想上的收获一一作一下总结。我从七个方面做以汇报：
一、数量
昨天我统计了一下，在这期间由我负责的相关行业包括直办、转办在内的共接到群众投诉87件，接到行业部门报结的相关案件71件，到期未报结的案件服务类各行业办理的巨比较出色，没有故意拖延不报的情况。群众投诉相对集中的单位有网通、移动、铁路这三家个门。并且，群众意见较大也是这三家部门。究其原因有多种多样，但这三家单位都是在相关领域业务量最大的部门，由于其自身的业务量过大也不可避免的免会在工作中出现闪失，导致群众投诉多于其他。规定，有些则是特殊情况无法改变的实际需求。要想平衡其中的矛盾根本还是要从相关立法入手，让条例明晰化，并且做到让条例公开话，让群众知情应该说是我们部门首先要解决的事情。
五、通过学习研究问题
进入十月份以后，对举报投诉工作可以说进入了一个新的认识阶段，由于对各方面的知识掌握还不是很全面，并且对软件的使用熟练程度还不是很高，所以我对有些问题的认识还存在着相对滞后的情况。不过通过我的学习在这阶段我主要就通讯行业的整体情况作了一个初步的了解，并且把通讯行业的重点、难点问题一共总结为十二个方面，并对其逐一做了相关的了解，他们分别是：
１、移动电话基站违规建设问题；
２、短信服务类业务经营不规范与乱收费问题；
３、运营商不履行承诺，单方面的更改服务协议和约定；
４、网间通信受阻引发用户申诉；
５、代理商违规经营和违规操作侵害用户利益；
６、运营商宽带业务接入的质量与服务问题；
７、小灵通通信质量差与服务管理水平滞后问题；
８、运营商内部管理疏漏、经营服务不规范侵害用户利益；
９、运营商提供用户所需话费祥单存在误差的问题；
１０、运营企业与小区开发商或物业管理公司签定排他性协议导致用户无法自主选择所
需服务商问题；
１１、用户预付费充值，到期的余额不退或不能使用问题；
１２、运营商强行派送广告问题。
可以说群众对通讯行业的投诉总体来说主要就集中在以上十二个方面，如果能把这十二大类问题解决好，那么我们的通讯行业的天空自然就会变得晴空万里了。
作为承办人，我所管理的部门一共分为四个，分别是：通讯行业、保险行业、邮政系统、铁路系统和石油化工系统。
首先简单说说通讯行业，该行业的整体情况是，由国家控股通过市场化运作的大型的国有上市公司，公司内部运作相对规范，经营手段相对合理，服务理念相对人性化。但由于长期以来中国体制所造成的服务滞后的理念，给这个行业已不小的压力。该行业的发展由一到五的过程其中我们的部门也付出了很多的代价，我们的政府部门也做出了很大的牺牲。但总
的来说通讯行业的举报投诉情况多不多，关键是看其资产升值过程中是否会有过的猫腻现象，如果这种情况过多那么势必会增加群众的投诉量，如果减少这种情况并且加强管理，那么即使是出现了投诉情况，公司内部的相关部门也会做出合理化的处理，给投诉人以合理的答复。另外，通讯行业的技术更新也是需要有高成本的投入，随着我们各大公司经营规模的扩大之后，其落后的技术服务与人们的挑剔口吻形成了一个矛盾，势必也会造成相关的投诉问题，这也是难以避免的。
其次是铁路系统、邮政系统。这连个行业作为我国的特殊群体，他们的工作相对群众来说，不单单是服务的单位，更多的也是为党和政府树形象的窗口。由于我国长期的计划经济，使这些铁老大、邮老大们身无法摆脱自身是优等公民的心理，所以时至今日仍旧会出现群众的大量投诉的现象。解决办法我主要总结为五点，“深化体制改革，加强监管职能，强化市场运作，增强服务理念，引进岗位竞争机制”。只有不断的加强自身软环境的建设，才能使自身行业不断地向前发展，群众的问题也就不算是问题了。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
根据《_办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2023〕53号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2023〕18号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
按照国家及省上相关规范要求，将“兰州市12345民情通服务热线”更名为“兰州市
12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），2023年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至
12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。依托现有12345热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得
二、主要任务
2.双号并行3条市级政务服务热线。对于话务量较大、社会知晓度较高的12333、12319、12328等3条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至12345热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入12345热线工作流程。各相关热线主管单位要主动与12345热线管理机构对接，切实做好话务人员、设施设备的安排衔接，确保业务整合至
12345热线后，工作顺畅、业务延续、平稳过渡。（责任单位：市人社局、市城管委、市交通委、市大数据局。完成时限：2023年9月底前）
3.区县级政务服务热线整合归并工作。各区县及兰州新区、高新区、经济区，要按照市级政务热线整合归并要求，结合自身实际，分类制定实施方案，积极推动辖区内政务服务便民热线向市级12345热线整合归并。各区县相关话务坐席人员并入各区县三维数字分中心，进一步加大区县对企业和群众诉求的受理转派、督办答复和统计分析等相关工作力度。各区县及兰州新区、高新区、经济区要将政务服务热线整合归并方案及进展情况及时反馈市大数据局。（责任单位：各区县政府，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2023年9月底前）
（二）优化12345热线运行机制
1.完善管理机构。市大数据局下属市三维数字中心具体承担12345热线的建设整合和日常运行管理工作。各区县三维数字分中心承担涉及本辖区内12345热线转派诉求件的集中受理、统一分派、协调督办、数据分析、绩效考核及知识库更新维护等相关工作，协调推进相关政务服务热线整合归并至12345热线。市直各部门及兰州新区、高新区、经济区要建立健全12345热线诉求办理工作机制，明确分管领导并安排专人负责诉求件受理、知识库信息更新、办件督办、及时向诉求人回复、审核提交办理结果等相关工作。（责任单位：各区县政府，市直各部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2023年6月底前）
琼海市卫生监督所
2023年7月18日
医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1．
投诉的途径
2．
受理投诉的部门和范围
(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。
(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。(11)设备科：受理设备管理方面的投诉。(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。3．
受理投诉条件
(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
4．
投诉处理
(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
(4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。(5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
(6)对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
(7)对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知xxx门处理。
(8)投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度
为深入贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2023〕3号），扎实推进全市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，制定本实施方案。
二、工作任务
（一）完成各类热线的归并1.规范热线名称。按照省级统一要求，将我市12345热线名称更改为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，县级及以下不单独设置政务服务便民热线。（牵头单位：市政府办公室；2023年4月底前完成）
3.确保平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，以及场地、系统、经费等各项保障，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。以设分中心形式归并的热线，要建立互联互通联动机制，实现知识库和工单信息共享归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；2023年9月底前完成）
5.拓展承办范围。统一12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻德单位，全部纳入12345热线
承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位:市政府办公室；2023年6月底前完成）
6.规范工单转派。12345热线负责受理企业群众诉求，并对可直接答复的事项直接答复处理，不能直接答复的，通
过三方转接形式呼转至承办单位即时答复。无法三方转接的诉求，或投诉、举报类诉求，按照职责范围、管辖权限向相应承办单位转派工单，形成热线系统高效协同机制。必要时可请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市委编办、市有关部门；持续推进）
7.限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线转派的企业群众诉求。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求应在10个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过5个工作日。（牵头单位：市政府办公室；持续推进，2023年6月底前调整到位）
8.完善评价机制。市12345热线对承办单位反馈事项应回访核实办理情况，并请企业群众对事项办理满意情况及问题解决情况等进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对热线事项办理结果不满意且未认定为不合规诉求的，退回承办单位重新办理。加强对承办单位问题解决率、企业群众满意率、知识库维护等指标的综合考评，不断完善智能化评价机制，考核评价结果通过媒体向社会公开。企业群众诉求应依法依规处置，不片面追求满意率。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市司法局；持续推进）
9.加强督办问责。对存在超期未办、应解决未解决、在职责范围内拒不接收热线事项等情形的，运用督办单、现场协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市纪委监委机关；持续推进）
10.加强与其他群众诉求渠道联动。健全与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，深入推行三方转接，集中问题一键转接、一链直办。探索公用企业在诉求高峰期到热线值班机制，提升服务效率。推动
12345热线与信访部门的业务联动、系统对接、信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头重复办理。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市公安局、市卫生健康委、市_、市城管局、市消防救援支队；2023年9月底前完成）
11.加强与其他平台的共享融合。加强与企业诉求“接诉即办”平台、电梯困人救援平台和社会大救助平台的融合，在“一号受理”的基础上，深化平台深度对接，实现各渠道运转流程、办理规范、考核机制的统一，纳入热线闭环式处置体系。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市民政局、市市场_、市_；2023年10月底前完成）
12.健全领导接话机制。整合《承诺热线》栏目，统一接话活动受理平台、办理标准、承诺时限，纳入市12345平台
受理办理考核体系。依托整合后的接话平台，继续实行市政府负责同志及县（市、区）政府（管委会）、市直部门单位主要负责同志接听12345热线工作机制，接听市民来电，回应群众关切，推动解决一批群众反映的热点难点问题。〔牵头单位：市政府办公室、市广播电视台；配合单位：各县（市、区）、市有关部门；持续推进〕
（三）加强热线能力建设13.建立信息共享机制。建立健全统一的12345热线信息共享机制，推动实现12345热线平台实时向部门业务系统推送受理办理相关数据，为部门科学决策提供民意参考；市级有关部门要加强指导，推动相关领域业务系统的查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，为热线高效精准服务提供信息支撑。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市大数据局、市有关部门；2023年7月底前完成）
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
12315投诉处理情况报告范文..告范文等的相关内容....医院投诉处理情况报告范文...银行投诉处理情况报告范文...保险公司投诉处理情况报告范文...旅游投诉处理情况报告范文...食堂投诉处理情况报告范文...护士被投诉处理情况报告范文...欠薪投诉处理情况报告范文...保险投诉处理情况报告范文...近年来，全国范围内医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。医生与病人之间缺乏信任和理解，打乱了正常的医疗秩序。这主要表现在：
(1)医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。
(2)医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。
(3)处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。
(4)医疗纠纷易于引发社会的反应，并构成了社会各界关注的焦点。
(5)医疗纠纷的赔款额越来越高。
中国医师协会2004年《医患关系调研报告》显示，将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护。医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件起，打伤医师5人,单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为万元。日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员土气低落。然而，医疗纠纷数量上升的同时，医疗事故数量并没按比例上升。艾力彼认为，医疗技术并不是纠纷的主要的原因，医患矛盾有其更深刻的社会根源。
再让我们来看这样的事例。2023年深圳山厦医院因为病人家属冲击医院，影响正常医疗秩序，医护人员的人身安全受到威胁。医院在无奈之下，发给临床一线医护人员每人一项钢盔，以求自保。
我想，只要是一个关心国家前途命运的人都不希望看到这样的局面持续下去，因为它将影响到我们国家的未来和发展。从这个意义上来说，医患关系是一件不可忽视的大事。
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。
造成医患关系紧张的原因是多方面的，我想到以下几点。
(1)医方因素：医疗质量问题，医风医德问题，医患沟通问题，技术性违规问题，“以药养医”问题等等各种技术和体制方面的问题;(2)患方因素：主要是对医疗工作不了解，认为治不好就是医院有过错，并认为医方收取货币就理所当然要治好病，还有一些患者及其家属的无理取闹事件;(3)社会因素：主要是解决医患纠纷的法律法规不够完善，医疗资源分布不均衡，医疗保险制度不健全，媒体炒作引起社会公众对医院信誉的质疑;(4)医学本身的因素。
其实，我们可以了解到深知体会到，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考。
医生给患者看病的过程是一个复杂的系统活动，医患之间的协调和信任是不可缺少的重要因素。良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。美国功能学派社会学家帕森斯和福克斯将医患关系的特点归纳为四点：(1)支持：在医患关系中，由于接受了
对病人提供保健照顾的义务，医生变成了在病人生病期间依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且尽力为处于依赖状态的病人提高所需要的保健照顾.(2)宽容
在医患关系中，病人被允许有其中一种方式的行为举止，而这些举止在正常情况下是不允许的。病人的一些行为和举止之所以得到宽容是因为，生病期间病人对他的疾病不负责任，只要他继续承担病人角色并承担希望和尽力恢复健康的义务。(3)巧妙地利用奖励
在医患关系中，为了在获得病人的服从时提供另外的支持，医生有能力建立并巧妙地利用一种奖励结构。通过控制病人非常重视的奖励，就可以增加医生的权威和病人的依赖性。(4)拒绝互惠
在医患关系中，尽管医生给病人以支持，并且比较宽容患者的偏离常规的行为，但医生通过在人际反应中保持一定的距离来保证医患关系的不对称性。也就是说，医生了解病人的真实感情，但不以允许病人了解自己的真实感情作为回报。
简单的来说，我们要求医患双方的共同努力。医务人员要为患者着想，视病人为亲人，满腔热忱地关怀患者，千方百计地为病人减轻痛苦;患者也应当增加对医务人员的理解，认识医疗工作的高风险性和不可预知性，增强对医务人员和对医疗工作的信任。
从目前的情况看，医患关系的发展趋势呈现出如下几个特点：
(1)医患关系完全技术化
医学高技术应用于临床治疗，大大提高了医学对疾病的诊治能力，但是美国著名医生刘易斯?新技术的出现使医生对患者的关心、爱好和亲密快速减少了，医生忽视了对患者生命的关爱，淡化了对病人的理解和尊重，使医患关系演化成了医生，机器，患者的关系。托马斯说：
“触摸是医生最为古老而且也是最为有效的一种动作
……”。这是幸运还是悲哀?也许，我们可以努力淡化高技术对医患关系的影响，相信只要努力，我们可以做到!(2)医患关系不断趋向市场化
市场为医学发展带来了巨大的推动力，但是市场化为医疗事业带来了非常大的负面影响，本来救死扶伤的神圣职责成了与病人交换的筹码。是的，只要我们努力，白衣天使的纯洁光芒会重回身边，让我们行动并期待吧!(3)医患关系不断民主化
在对待疾病的问题上，医患双方地位越来越平等，医患关系变得越来越民主化。“病人选医生”就是最好的明证。
(4)医患关系日益法制化
随着整个社会生活和医学科学的发展，医患关系的发展还会展现其它的发展趋势，仅从目前状况来说，医患关系在发展趋势方面上述趋势将会不断增强，成为不远的将来医患关系的几个突出特征。
在这样的环境下，我们更要强调构建和谐的医患关系，加强医患之间的沟通。医生与患者沟通，了解与疾病有关的信息，才能够作出更加正确的诊断和治疗，例如医务人员一般要询问病史以防不当治疗。另外，患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要，并且是医患双方实现平等。还有，医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就难免了。在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为之前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，再作出医疗决定就会有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待，有效减少医疗纠纷。
针对医患关系现状，发展趋势及出现原因，我对构建和谐医患关系提出几点个人的看法。
首先，要最大限度地减少误诊误治现象，这依赖于科学技术的进步和人才的培养。
其次，也是当前要重点强调的，加强医患沟通，建立人文关怀的医患模式。这关键在于提高医疗人员的医德和加强全民对医疗工作的认识和理解。医务人员要始终把人的生命放在第一位，尊重患者的尊严和人格，恪守救死扶伤的医德，有效地加强与患者的沟通，全面了解患者，以便为患者更好地服务。患者要理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员，积极配合治疗、恢复和保持健康。
再次，要强化医务人员和患者的法律意识。医务人员应维护患者的隐私权和知情权，患者也应明确自己的权力与义务，并且强化沟通意识。
再次，社会应该加大医疗投资，奴隶实现医疗资源的均衡分布，重视农村地区的医疗发展，完善医疗方面的法律制度和医疗保险制度，对媒体的炒作实施干预。
总之，我们要我们要为构建和谐医患关系不遗余力。
作为一个医学生，默念着医学生誓言：健康所系，性命相托……我感到了肩上责任之重大。
对于一个科研课题来说，撰写结题报告是课题研究的最后一个程序。结题报告如何撰写呢?尽管研究方法各有不同，具体的撰写因而也各有所异，但是，从其基本的格式来说，它们还是有一定的规律可循的。就其结构而言，教育研究报告的一般结构是：1.研究报告的题目研究报告的题目就是课题的研究报告。如“小学三年级数学思维能力训练报告”;“‘成功教育’实验报告”;“‘和谐教育实验"阶段性成果研究报告”;“‘初中语文教学思维训练’实验报告”;“利用电教媒体优化课堂结构，促进教学目标的实现---初中课堂教学TET模式实验报告”等等。一般在题目下面都应该写清楚课题研究组或课题研究报告撰写人姓名。2.研究问题的提出问题的提出实际上就是研究报告的开头部分，有如“引言”的功能。这部分主要内容是写清楚这一课题的研究目的、研究背景、价值和意义，以及这一课题目前在国内外研究的主要成果、现状，研究这一课题预计所要解决的问题以及研究理论框架。在这一部分还要分析清
楚研究假设是什么，假设用语是否明确、是否具有可检验性，对课题假设要进行充分的论证，当然可以参考课题立项申请报告中的有关内容。3.课题研究的方法在这一部分主要写明进行这一课题研究所选用的方法。包括：(1)根据课题的特点，选用何种研究方法。(2)研究对象(即样本)的取样方法、数量(即容量)、条件(即研究前所具备的水平)。要求取样方法科学，样本容量合适且具有代表性。(3)根据所选用的研究方法确定研究设计。(4)明确操作定义。即对课题研究中所涉及的相关概念给出明确的定义或解释，使研究更具有可操作性。(5)对研究的变量给出明确、具体的测量方法和统计检验方法。(6)对课题研究...中国移动__分公司客响中心投诉处理组于2023年被评为市级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。现有组员17名，共青团员17名，平均年龄26周岁，是一个充满朝气、奋发向上的组织。几年来，投诉处理紧紧围绕公司“追求客户满意服务”的经营宗旨开展工作，努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取得了一定成效，得到上级领导的肯定和社会各界的普遍赞誉。为了积极认真做好客响中心投诉处理组创建省级青年文明号的各项工作，进一步加强投诉处理基础工作，强化人员争先创优意识，充分调动了人员工作激情，进一步适应新形势，创新思维，拓宽领域，改进作风，不断进取……
一、投诉组基本情况
二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。
1、提升服务质量。
客户中心投诉处理组在开展青年文明号创建活动中坚持以^v^理论和三个代表重要思想为指导，以解决移动客户疑难问题问题为宗旨，同时坚持以“大众营销服务”为导向，围绕“对目标客户的价值管理评估，将最优的营销通路组合以最好的服务流程改善客户体验,从而提高客户满意度,达到大众营销服务一体化”这一主题，坚持以客户至上，服务至上，秉承沟通从心开始的服务理念，推进各项服务工作落实。2023年，通过开展“金牌服务、满意100”系列活动，同时落实企业信用承诺，严格执行业务开通二次确认工作，“话费误差、双倍返还”处理原则，确实做好客户投诉处理及服务工作。投诉处理组充分利用了可直接与客户沟通这一便利条件，提升客户满意度，并将移动公司的各项服务深入客户之心，2023年客户对增值业务开通满意度较07年提升11%。。
2、热心公益事业。
开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾
区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！
3、发放服务卡，推进信用建设示范活动
自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务
满意100三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作
客响中心积极响应^v^，团省委、厅团委提出的“创建青年文明号”活动的号召，扎实部署，认真落实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动计划。为使服务质量再提高到一个更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。在不断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。
四、主要目标完成情况：
（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标
①总体客户投诉占比为件/万
户，全球通客户投诉占比件/万户，分别低于全省平均值的、件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。
调查目的：从根本上解决医患之间的矛盾
调查对象：医生和患者
调查时间：20xx年x月x日
结语：通过上述两个人群的调查中我们不难看出月收入较高的人群在医院受到的待遇比月收入较低的人群要好，所以和医生之间存在的矛盾少，如果想要根本解决医患之间的矛盾首先要避免用金钱来衡量人身份的看法，要从根本上做到人人平等。
关于消费者委员会移送王小姐投诉
“爱丽芙蓉美容中心”案的几点反馈意见
信访案件办理情况汇报【篇一：信访办理情况报告】
关于xxx（信访人）反应xxx（事由）信访事项办理
情况的报告（模板）
（方正小标宋简体小二号
居中）
（空一行）
xxx信访局（群工局）：（方正仿宋简体三号）
正文：（方正仿宋简体三号；行距：固定值36磅）
引言：写清上级交办文号（或案件又来）及基本情况（高度重视，随即进行调查处理，落实了某某进行包案，现已查清事实并回复信访人）。现将有关情况报告如下：
一、信访人基本情况（方正黑体简体三号）
姓名、性别、身份证号码、详细住址、家庭基本情况等。
二、信访人反映的主要问题和诉求（方正黑体简体三号）
（一）xxxxx（二级标题，方正楷体简体三号）
（二）xxxxx（二级标题，方正楷体简体三号）
（三）xxxxx（二级标题，方正楷体简体三号）
三、调查处理情况（方正黑体简体三号）
（一）关于xxxxx问题处理情况（方正楷体简体三号）
经调查，属实（不属实、基本属实、部分属实），予以支持（不支持、支持其合理的部分诉求）
对信访事项的认定情况及其依据，承办单位的处理意见，回访信访人的情况及信访人意见，处理意见的落实情况等。
（二）xxxxx（方正楷体简体三号）
（三）xxxxx（方正楷体简体三号）
四、下一步工作措施（方正黑体简体三号）
对已息诉息访案件可以简单写继续做好跟踪回访等后续工作，防止信访人反弹、重复上访。
对未息诉息访案件主要写化解问题措施、教育疏导措施、落实包案领导等，坚决防止再次到省到京上访。
落款为承办单位公章及领导签批日期；附件为相关要件。
联系人：
联系电话：
（空两行）
xxx部门（章）年
月
日
【篇二：信访事项办理情况报告标准格式】
关于xxx同志信访事项办理情况的报告
xxx信访局：
一、信访人的基本情况（小标题为黑体小三）
内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号、职业、工作单位、现在住址、联系电话、问题发生地、家庭基本情况等（集体访可写一名代表的情况）。
二、反映的主要问题和诉求（小标题为黑体小三）
回答因何上访，主要反映什么问题。
三、调查处理情况（小标题为黑体小三）（此为汇报重点）
以前处理过的可分为两部分，先介绍以往的工作，再汇报本次交办后的工作情况（按信访主要诉求逐项回答）。
重点要放在交办后所做的工作：如某月某日，包案领导作了什么批示，召开了什么会议，作了哪些调查，对诉求的认定，采取了什么具体措施，形成了什么处理意见、法规政策依据是什么等。
四、目前上访人的动态（小标题为黑体小三）
主要回答效果如何，上访人是否同意停访息诉，目前是个什么态度，是否又提出新的诉求，是否有新的上访动态，是否被稳控在当地等。
五、下一步工作打算或建议（小标题为黑体小三）
回答怎么进一步贯彻落实处理意见和如何稳控的问题。主要分两类：1、程序还有没有走完，目前还在办理之中的，下一步有些什么1具体措施，如何进一步做好稳控工作；2、程序已经走完，上访人不服处理意见的，如何加强说服教育及稳控工作。
六、包案领导意见（注：一般指责任单位的领导，如须向省、市部门汇报的，再由县包案或分管领导签批）（小标题为黑体小三）
意见：
签名：
【篇三：信访工作情况汇报材料】
信访工作情况汇报材料
今年来，信访局按照市信访工作的总体要求，在区工委、管委会的正确领导和全区各级各部门的共同努力下，重点围绕解决群众实际问题，狠抓工作落实，实行督查责任制，完善长效机制而开展工作，为构建和谐稳定的社会环境，实现我区经济跨越式发展提供了重要保障。
一、基本情况
截止到4月30日，我区共接待来访群众147批1602人次，其中进京2批2人次，到市31批577人次，到区114批1023人次。办理国家信访局交办件1件，省信访局交办件1件，市联席会议交办件8件。各级各部门依法做好信访工作和群众依法信访反映问题意识明显增强，信访渠道进一步拓宽，依法信访工作进展明显。信访问题的受理和办理程序更加规范，与去年同期相比，信访秩序明显好转。
二、反映的主要问题
目前，群众来访呈现“一增两减”的特点，即个访数量增多，集访、来信减少。情况表明，大量的不稳定因素被化解于萌芽，制止于初动状态。这一趋势是我区努力畅通信访渠道，加强基层基础工作的必然结果。
近4个月多月来，群众信访反映的主要问题有：（1）三农问题。主要集中在土地征用、村级财务管理、村组干部经济问题、农村低保、困难救助、回村民工要土地耕种等方面。（2）涉法涉诉问题。主要反映法院判决不公、执行不力等问题。（3）干部作风问题。主要反映基层干部以权谋私、违规建房、财务不公开等问题。（4）城建拆迁问题。主要反映拆迁补偿标准不合理等问题。（5）其他问题。如原民办教师、退伍军人安置、医患纠纷、交通事故赔偿、市场管理等。
三、工作开展情况
（一）加强领导，为信访工作创新发展提供坚强的组织保障
全区各级各部门主要领导基本担负起了信访工作主要责任人的责任，对信访工作亲自抓、负总责，对重要信访事项亲自过问、亲自处理、亲自督办；分管领导具体负责，加强了对信访工作的直接领导，及时安排部署、组织实施，牵头协调解决信访工作难题和突出问题；其他领导班子成员能够坚持“一岗双责”地抓好分管范围内的信访工作，形成了一级抓一级、一级对一级负责、层层抓落实的信访工作领导责任体系。
（二）认真排查矛盾纠纷，从源头上化解不和谐因素
我们坚持把工作重点从事后处理转移到事前排查化解上来，坚持经常排查与集中排查、普遍排查与重点排查相结合，截止目前，共集
中组织排查4次，重点排查9次，排查出各类矛盾纠纷79起，特别是全国、全省、全市两会期间、越战三十年等敏感时期的排查化解工作，我们积极采取法制宣传教育、有理解决、及时交办、依法处置等措施，充分发挥人民调解、行政调解和司法调解的作用，切实解决群众的合理诉求，真正做到了发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。对群众反映强烈的热点、难点问题，认真查找原因，严格落实责任，明确负责领导、责任单位和责任人员，限期妥善解决，工作开展有力、有序、有效。基本做到小事不出村，大事不出乡，难事不出区，为群众解决实际问题。
（三）健全信访工作制度，提高信访事项办结效率
我们坚持执行党政领导干部阅批群众来信、定期接待群众来访等制度，目前，主要领导阅批件有14件，领导接访7次，群众满意度明显提高。大力推行责任督办、带案下访、按时回访等制度，我们已经对信访案件督办5次、下访19次，回访4次。对所有重点信访案件，以案件性质、信访人所在地等为主要依据，明确责任领导、责任部门和责任人，规定办结时限，确保信访案件按质、按时办结；坚持实行领导包案督办制，对所有排查出的信访问题，一律由分管领导包案督
办，各责任领导主动深入实地接待群众或现场办公；认真开展联合接访、集中整治和专项督查等工作，全区各级各部门共开展联合接访11次，集中整治2次，专项督查1次，重点解决好群众反映强烈的拆迁还建、计生并发症、农村财务等信访突出问题，真正使群众反映的问题件件有着落、事事有回音。在解决信访问题的过程中，我们坚持严格依法按政策办事，对法律和政策有明确规定，而且能够解决的，限期解决。对暂时不具备解决条件的，要求列出办理时间表。尤其对群体性事件，我们本着“宜散不宜聚、宜解不宜结、疏导不误导、淡化不激化”的原则，努力做到方法不过头、人员不滞留、矛盾不激化、事态不失控，积极督促责任单位解决问题。
（四）落实信访工作责任，解决信访突出问题
妥善解决信访突出问题、切实维护社会稳定，是当前信访工作最重的任务和最大的难题。近年来的实践经验表明，责任落实不落实、工作到位不到位是能否有效解决信访突出问题的关键。我们按照“抓信访、保稳定、促发展、建和谐”的要求，坚持“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”，“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访工作原则，切实落实领导五包责任制（包掌握情况、包稳控管理、包教育转化、包依法处理、包解决困难），有18件领导包案件正在积极办理中。今年，我们正在积极开展“信访积案化解年”专项治理工作，巩固信访工作成果，把问题妥善处理在本地区本部门、解决在基层，信访积案化解工作进展顺利，已解决了康王乡羊角山村周百川要求落实征地补偿等3个积案，目前正在着力解决征地拆迁、环境保护、水库移民、干部作风、劳动保障、涉法涉诉、村级财务、土地征用和承包、城市拆迁等方面群众反映强烈的问题，加紧办理责任落实，争取有效的杜绝大规模集访、串防以及赴省进京非正常访问题。
（五）加强长效机制建设，提高信访工作整体合力
我们正在着眼于推动大信访工作格局的形成，增强工作的整体合力。一是建立健全信息分析机制。健全和完善区、乡、村三级信息报送网络，确保信息传递渠道畅通，及时、准确、全面、有效地报送信访信息，特别是涉及可能引发大规模集体上访和群众性事件的苗头性、倾向性问题，按规定及时报告并超前做好工作；二是建立健全综合协调机制。充分发挥各级党委、政府的主导作用，充分发挥信访联席会议和信访部门的综合协调作用，充分发挥各相关部门的职能作用，进一步健全上下联动、左右协调、运转高效、综合整治的工作机制。进一步整合社会管理资源，形成做好信访工作的强大合力；三是综合开发利用信访信息资源，进一步提高分析研判水平，增强工作的预见性和针对性，牢牢把握工作主动权；四是建立健全督查工作机制。切实加强对信访工作的督促检查和工作指导，把督查督办工作贯穿于转办交办、责任落实、问题解决、结案反馈的全过程。
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