第一章总则............................................................................2第二章窗口服务管理标准化..............................................................2第三章窗口服务行为标准化..............................................................第四章窗口服务用语标准化.............................................................12第五章窗口物品摆放标准化.............................................................15第六章窗口服务办事指南标准化.........................................................1第七章办件服务流程标准化.............................................................1第八章窗口服务监督评价标准化.........................................................24第九章窗口服务考核评比标准化.........................................................25第十章窗口办件制度标准化.............................................................2第十一章服务大厅功能分区标准化.......................................................33第十二章附则.........................................................................36XXX行政服务中心窗口标准化制度
第一章总则
第一条为深化服务窗口建设，提升窗口服务效能，规范窗
口办件，结合工作实际，特制定此标准化制度。
第二条本制度所指窗口标准化是指对服务管理、服务行
为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服务监
督评价、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实施全方
位标准化管理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统
一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。
第三条X行政服务中心负责统筹组织、协调推进窗口标准
化管理工作。各进驻中心有关政府部门依照各自职责，遵照本
制度的各项规定，做好本部门窗口标准化工作。
第四条本制度适用于已进驻中心的所有依申请类政务服务
事项行使全过程的标准化管理。
第二章窗口服务管理标准化
第五条考勤管理规定。
（一）窗口工作人员必须按时考勤打卡。每日必须严格按
上、下班时间通过钉钉考勤系统打卡四次，上班时间为：08：
30-12：
00,14：
00-17：
000最晚12：
40之前可打上午下班
卡，最早13：
00之后可打下午上班卡。延时错时和预约服务实
行考勤登记制，中心值班长负责值班人员的考勤签到。
.按时上下班而因故忘记打卡的，可在36小时内申请补
卡，经业务科审批确认后可更改为正常考勤，逾期不补。在月
考勤中，对缺卡人员，扣除相应考勤费。
.在上下班时间点请假的，仍需在到达岗位和离开中心时
打卡。例如：请假时间为08：
30-09：
30,则需在9：
30到达
中心后打卡，请假时间为11：00-12：00的，则需在11：00离开中心时打卡。
（二）窗口工作人员不得迟到早退。迟到、早退以打卡时
间为准。遇到不可抗力等特殊情况导致迟到、早退的，经业务
科核查情况属实的，可不按迟到、早退处理。迟到、早退的扣
除相应考勤费，月累计超过四次（含四次），扣除当月考勤
费。
（三）窗口工作人员不得无故空岗。窗口工作人员上岗时
需规范佩戴挂牌、摆放工作桌牌，上班时未佩戴挂牌、离开工
作岗位未按规定摆放桌牌的，累计3次即为空岗。
.无论因公因私，在未向业务科请假的情况下擅自离开工
作岗位，超过20分钟即为空岗。空岗超过30分钟的，按旷工
半天处理。
.经业务科核实，无故空岗者，按20元/次扣除考勤费。
月累计空岗超过3次的，从第4次开始，按50元/次扣除考勤
费。旷工半天扣50元（不足半天按半天计算）；旷工1天扣
100元，旷工超过1天的扣除当月考勤费并通报单位。
第六条请假规定。窗口工作人员享有公休假、婚假、病
假、产假等国家规定的法定节假日，假期按国家规定执行。
（一）因病请假一天以上的，应提供县级以上综合医疗机
构出具的《诊断证明》。因情况特殊、无法当时提供的，应在
销假时提供。请销假均须通过钉钉软件申请，请假一天（含一
天）以上的，需另附各窗口单位首席代表和分管领导签字批准
的纸质假条。
（二）中心组织的会议、学习和活动等，纳入考勤管理。
因故确实不能参加的，应按照通知要求和规定程序向组织者请
假。
第七条AB角岗位规定。窗口工作人员实行AB角上岗制，窗口工作人员A角离开前台岗位的，由所在窗口安排B角人员
到窗口补岗。
（一）窗口工作人员请假，窗口不能安排其他工作人员顶
岗的，应由窗口派驻单位安排人员到窗口顶岗。窗口顶岗人员
到岗后，请假人员方能离开岗位。窗口首席代表负责做好顶岗
人员调度安排，严禁出现窗口空岗或停办业务现象。
（二）窗口派驻单位安排顶岗人员，应提前到中心业务科
录入考勤。顶岗人员应严格遵守《窗口服务规范》和中心的各
项管理制度。
第八条窗口工作纪律。
（一）在窗口工作，出现诸如玩游戏、炒股、聚众聊天、吃零食、看电影、听音乐、与办事群众发生争吵等违反?xxx行政服务中心窗口工作人员行为规范》的行为，视为违反窗口
工作纪律。
.违反窗口工作纪律的，按50元/次扣除考勤费，情况恶
劣屡教不改的，扣除当月考勤费。
.被办事群众投诉服务态度差，经业务科核查属实的，按
50元/次扣除考勤费，性质严重造成严重影响的，扣除当月考
勤费。
.违反窗口工作纪律，被媒体、检查组发现者，扣除当月
考勤费并通报单位。
（二）全勤是指在月考勤中无请假、无缺卡、无补卡、无
迟到、无早退、无违纪。因中心协调工作产生的请假不影响全
勤。在月考勤中获得全勤者，在全中心通报表扬，连续三次全
勤的通报其所在单位。
第九条错时延时预约服务管理。
（一）错时延时预约服务期间，窗口工作人员应严格遵守
工作纪律，按时到岗，热心服务，确保工作质量和效率，塑造
良好的窗口形象。
（二）窗口工作人员必须自觉遵守中心规定的错时延时预
约服务工作时间，错时服务时间为正常工作日12：
00-14：
00,延时服务为双休日及节假日08：
30-12：
00,14：
00-17：00o（三）各窗口每月月底前将下月值班人员名单报到督查
科。中心值班人员负责核对窗口值班工作人员，并进行考勤管
理。
（四）窗口工作人员应按时进行错时延时预约服务，不得
无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。
（五）对有下列情形之一的窗口工作人员，应当给予相应
的处理：
.考勤缺卡：延时值班人员在按时到岗的情况下因故缺
卡，应及时申请补卡，中途更换人员根据在岗时间打卡。在月
考勤中，对缺卡人员，扣除当月考勤费20元/次。
.迟到或早退：错时延时预约服务期间，中心值班人员负
责清点窗口值班人员，窗口值班人员在不能及时到岗的情况
下，应提前向值班人员请假。未请假者迟到或早退（以打卡时
间为准），半小时内扣除当日加班费20元/次；超过半小时
者，扣除当天加班费并予以通报批评。
.串岗聊天：错时延时预约服务期间，窗口工作人员非工
作原因串岗聊天，月累计3次以上者予以通报批评。
.错时延时预约服务期间，窗口工作人员应摆放“值班窗
口”标识牌，标识牌故障时应主动报告值班人员。标识牌可正
常使用而未及时摆放者，月累计3次以上者予以通报批评。
.错时延时预约服务期间，窗口工作人员未佩戴工作牌、摆放桌牌，月累计3次以上者予以通报批评。
.错时延时预约服务期间，离开或回到工作岗位，未及时
翻转提示牌，月累计3次以上者予以通报批评。
.错时延时预约服务期间，窗口工作人员应注意窗口形
象，严禁出现有损窗口形象的行为。对情节轻微者，予以警告
或约谈首席代表；对情节严重者，予以通报批评；对情节严重
并造成一定负面影响的，对违纪者和首席代表一并予以通报批
评。
.错时延时预约服务期，窗口工作人员因公或因私离开窗
口岗位（仍在服务中心）20分钟以上必须提前向当日值班人员
请假（通过电话、微信、钉钉、导办台均可），未及时请假
者，扣除当日加班费，并予以通报批评。
.错时延时预约服务期间，吸烟人员应在规定场所吸烟，严禁在大厅、玻璃间内吸烟，一经发现，通报批评。
.因特殊情况不能进行错时延时预约服务的，需临时调班
的，应向当日值班人员报告，经同意后，做好调班安排，无故
旷工者，扣除当日加班费，并予以通报批评。
（六）错时延时预约服务期间，非值班工作人员在工作区
域出现严重有损窗口形象的举动，予以通报批评。
第十条导办员服务规范。
（一）工作职责。为前来中心大厅办事的企业、群众提供
咨询、引导、帮扶、志愿服务、失物招领等服务。
（二）责任意识。导办员要自觉增强中心大厅窗口服务意
识，爱岗敬业，以提供优质服务为宗旨，维护中心导办人员的形象和声誉。
（三）便民服务。充分发挥便民箱和共享雨伞作用，及时
为有需要的群众免费提供纸、笔、纸杯、针线、基本药品等便
民物品。做好共享雨伞的借用、登记、归还、清点、保存工
作。
（四）业务过硬。导办员要熟悉中心窗口各项业务办理工
作流程及窗口设置，认真做好服务对象的引导和指南工作，做
到有问必答、所答必准。
（五）纠纷处理。导办员在值班期间，如遇群众在大厅吸
烟、乱扔果皮纸屑、拉扯、争吵，要及时进行劝阻；若遇重大
突发或紧急情况，要第一时间赶往现场并及时向业务科报告，共同调解。
（六）问卷调查。定期发放、回收、梳理“X直单位窗口
服务调查问卷”，深入群众，了解民意，将有效问题整理归
纳、向业务科室汇报并存档。
（七）失物招领。如实做好失物登记工作，如有人上交拾
物应做好登记、保存工作，并上报给业务科；如有人认领物
品，须格外谨慎，仔细核对信息，以防冒领、错领和重领。如
遇较贵重失物而迟迟无人认领，需移交至业务科保管。
（八）其他工作。对中心招募的大学生志愿者进行培训、考勤和考核，充分发挥志愿服务的积极作用，营造良好志愿服
务氛围。承担对口科室安排的其他工作。
第三章窗口服务行为标准化
第十一条仪容仪表规范。
（-）服装整洁。窗口工作人员必须服装干净整洁，无明
显污渍、无明显折痕、无穿戴歪斜，不得戴帽子、穿拖鞋。
（二）仪表大方。窗口人员应保持仪表端庄，头发梳理整
齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大
方，不戴过多饰品。
（三）着装规范。上岗必须统一着工作服。着职业装时外
套、长袖衬衫时不得挽起袖口，衬衫须扎于裤子或裙子内；女
士穿着应配套、协调，长袜不应带图案；有法定制服的窗口，着标准制服，顶岗人员顶岗期间自备工装上岗。
第十二条服务行为规范。
（一）举止文明。站姿正确，挺胸、收腹，双手不得抱在
胸前、叉腰和插入口袋；坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不得
翘二郎腿或将腿脚架在桌面和凳子上；走姿自然，不得晃臂扭
腰、蹦蹦跳跳；手势礼貌，不得单指或手心向下。看要真诚，听要专注。
（二）言语亲切。对服务对象有问必答，音量要适中，使
用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止
大声喧哗、嬉闹。
（三）微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主
动、耐心、热情、周到，做到“来有迎声，问有答声，去有送
声”。遇到服务对象情绪激动，更应以微笑缓解矛盾，不以貌
取人，不厚此薄彼。
（四）礼貌待客。与服务对象传递资料时，动作要轻，不
扔、不摔。回答服务对象的提问时，要耐心倾听，不得怠慢服
务对象和流露厌烦情绪；对服务对象提出的批评或建议，虚心
接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示窗口首席代表，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵。
（五）首问负责。不属于本窗口办理的业务，应及时告知
服务对象及所在窗口。服务对象需提供复印、快递等服务的，应告知服务区域。
（六）投诉处理。遇有服务对象投诉的，相应窗口应派专
人接待并及时告知中心业务科室，避免影响正常工作秩序；在
现场发生争吵的，窗口首席代表应第一时间将服务对象带离现
场，耐心听取服务对象提出的意见、建议和批评，告知中心业
务科室一并进行协调处理。
（七）工作认真。严格要求自己，对工作有高度责任感，熟悉本岗位规章制度和业务操作规程，能第一时间解答服务对
象咨询的业务问题，并提供一次性告知单、办理流程等宣传资
料，详细说明所需材料以及相关费用，避免服务对象来回跑；
能够独立迅速的完成每笔业务，减少服务对象等待时间。
（A）作风严谨。不迟到早退、不无故脱岗，不在办公场
所聊天、吸烟、打牌、下棋、追逐、打闹。办公时间做到不串
岗、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股票、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
不接受服务对象的礼品、吃请招待。
（九）规范挂牌。窗口工作人员上班时间须挂牌上岗，并
按要求开启电脑双屏及好差评系统，暂离工作岗位或请假外出
时，必须及时调整好差评系统相应的窗口状态或摆放好相应告
知桌牌，离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
（十）妥善保管。工作中使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁放
在办公桌上。
第四章窗口服务用语标准化
第十三条接待来访时用语。
.当有人来访时，应立即停下手中的工作。主动与对方打
招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？
”，与服务对象交谈
应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，根据服务对
象需要使用方言和普通话。
.当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。
.解释时应说：“请您听（记）好；您清楚了吗；我再重
复一遍；有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们
负责，请您到某窗口办理”。
.引导服务对象转去他处时应当使用“请您转到某号某窗
口办理（指明准确位置）”等文明用语。
.当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。受到服
务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明
用语。
第十四条接听电话时用语。
L接听服务对象电话应当主动询问，使用“您好，某窗
口，您有什么事？
”
.如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自
己可以给予帮助的意向，说：“对不起，他（她）现在不在办
公室，我能转达吗；请您留下电话、企业和姓名，等他回来给
您回电话”。
.如果没听清楚对方说话时，应说：“对不起，我没听清
楚您讲的话，请您重复一下好吗”；电话结束时，要说“再
见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
第十五条办理有关业务时用语。
.服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动
询问：“您需要办理什么业务”。
.当了解清楚服务对象意图后，应向服务对象说明“根据
有关规定，请您提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
.当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件
资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办
理”。
.当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资
料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。
.遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示
有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们窗口的职责范
围，请您到某部门，他们会帮您解决，耽误您的时间了；抱
歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间过来好吗？（约
定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关
部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系
（约定联系方式）”。
第十六条与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简
意赅，提倡讲普通话，使用以下文明用语：
.请、您好、谢谢（不用谢）、对不起、再见；
.您要办理什么业务；
.请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；
.请您出示您的有关证件，谢谢合作；
.对不起，您的资料缺XX资料，谢谢合作；
.您的手续已办好，请核对；
.请收好您的证件、资料；
.请您X年X月X日来取证件；
.谢谢您对我们工作的支持；
.请多提意见，欢迎再来。
第十七条接待服务对象或接听电话时，禁止使用以下不文
明用语：
.我不知道，这不归我管；
.你有完没完，有意见找领导去；
.不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明
白？
.你讲什么我不懂；
.急什么？等一下；
.我怎么知道什么时候办好；
.还没上班，等一下办；
.没看我一直在忙吗？
.怎么不早来，快下班了，明天再来办；
.烦死啦，讨厌，真烦人。
11.你投诉好了；我办不了了！有意见找领导去！
第五章窗口物品摆放标准化
第十八条统一配置的物品，摆放位置要统一、规范。
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文
具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，其他物品随用
随收。办公桌面、柜台台面不得摆放与工作无关的物品，如水
杯、食品、手机、雨伞等个人物品。
（二）设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰
尘和污垢。电脑显示屏应正对自己摆放，禁止安装与工作无关
的软件，电脑桌面按中心统一要求使用政务中心桌面。
（三）窗口工作人员桌牌、公告牌、好差评系统、办事指
南、样表、书写笔等，应当固定位置整齐摆放，随时整理，时
刻保持服务区和工作区域的整洁有序。
（四）窗口工作人员上、下班时应该将公共区域的椅子摆
放整齐。办事群众未使用前，应该摆放成一条线，办事群众使
用离开后，窗口工作人员应立即将椅子摆回原位。
第十九条各窗口要定期组织大扫除，保证窗口柜台、桌
玻璃间等办公区域的整洁卫生，做到办公桌面、柜台台
面、地面、电脑显示屏等无水渍、污迹、痰迹、印泥痕迹、灰
纸屑、烟蒂、垃圾等。后台玻璃间各类物品放置整齐，档
尘、案要及时分类整理，归放整齐，无关杂物不得存放后台玻璃
间。
第二十条未经允许，各窗口不得在大厅公共区域摆放展
架、设备机器、宣传栏等。未经允许，各窗口不得私自在大厅
内墙、立柱悬挂显示器和张贴宣传图板、标语、通知、告示
等。
第二十一条做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、空调、电脑等电器，切断电源。
第六章窗口服务办事指南标准化
第二十二条办事指南应当依据依申请类政务服务事项目录
清单编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规
范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。窗口工作人员
应当按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众
提出办事指南规定以外的要求。
第二十三条办事指南分为线上与线下两种形式，应包括事
项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条
件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结
果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、延时预
约、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督
投诉方式等要素。
第二十四条办事指南应列明所需材料名称、材料类型、材
料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。
（-）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件
作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。
（二）所需表格类材料应提供空表和样表。
（三）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该
机构类别或法定资质资格要求。
（四）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求
企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合
法变更的，应以变更后的材料为准。
第二十五条办事指南应列明办事过程中直接面向企业群众
的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线
下一体化的办理流程图。
第二十六条办事指南应提供该政务服务事项批准形成的批
文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如
涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。
第二十七条办事指南应通过中心窗口、在线政务服务平
台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。
第二十八条因法律、法规、规章及规范性文件制定、修
改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。
第七章办件服务流程标准化
第二十九条中心对政务服务事项咨询、预约、申请、受
理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业
群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。
第三十条前台窗口工作人员和进驻中心后台审批人员应为
企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询等畅通的服务渠
道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表
达和有效调节。
（一）窗口咨询。人流量较大的窗口可结合实际设置总咨
询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问
并辅导填写申请表格。人流量较小的窗口由前台窗口工作人员
负责进行咨询引导。对专业性强的审批业务，前台窗口工作人
员无法解释清楚的，应及时通知后台审批人员到前台解答。
（二）电话咨询。各服务窗口至少应设立并公开一个综合
咨询服务电话并确保专人接听。
（三）网上咨询。各窗口单位应按照《江西政务服务网运
行维护管理办法》的要求，依托互动管理平台，严格落实“五
大员”制度，为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。
第三十一条企业群众可以预约办理有关政务服务事项，窗
口单位应当提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠
道并在约定的时间办理业务。
第三十二条窗口分类：“一窗式”综合服务窗口和单独设
立的单位窗口。
受理方式：根据申请人提交材料的方式分为现场申报件受
理和网上申报件受理。
（一）网上申报件受理：申请人通过网上申报上传申请材
料，服务窗口对网上办事大厅提交的审批事项进行收件，符合
办理条件的，予以预审；不符合办理条件的，与对应的审批部
门衔接，审批部门在2个工作日出具《一次性告知单》明确材
料补正要素和补正时间等内容或出具《不予受理通知书》明确
不予受理理由。由窗口以短信、电话等方式一次性告知申请人
或通过免费邮寄方式送达申请人。
（二）现场申报件受理。所有现场申报件统一通过智能叫
号系统取号、排队、叫号。现场申报件按办理模式分为即办
件、承诺件、容缺受理件、并联审批件、一链办理件等。
.即办件、承诺件受理：申请人现场提交申报材料，窗口
对申请材料进行形式审查，对材料齐全、符合法定形式的应当
予以收件，出具《受理通知书》，明确办结时限。通过“一
窗”综合服务平台或自有业务办件系统将电子申请材料进行流
转，纸质材料同步转入后台审批。同时告知申请人审批结果可
免费邮寄，若申请人选择免费邮寄服务，窗口应与申请人签订
邮寄协议书。因材料缺失或不规范不符合办理条件的，应出具
《一次性告知单》，明确需补齐补正的材料；因不符合法律法
规不符合办理条件的，应出具《不予受理通知书》，明确不予
受理理由。受理结果由服务窗口现场告知申请人。
.容缺件受理：根据?XXX可容缺事项清单》，对符合容
缺受理的申请事项，在申请人自愿申请的原则下，受理窗口对
申请人提交的材料进行核验，符合办理条件的，由申请人填报
《自然人申请容缺受理承诺书》或《企业申请容缺受理承诺
书》（一式3份，申请人、受理窗口、后台流转各1份），受
理窗口出具《容缺受理补正材料通知书》，一次性告知需补正
补齐的可容缺的申报材料，补交时间（原则上容缺补正时限不
得大于承诺办结时限）及逾期未交单责任等。受理窗口收件后
（此阶段不能点击受理键，补正补齐材料后方可），纸质容缺
受理材料即转入后台立即进行实质审查。申请人在其承诺时限
内补交材料的，符合办理条件的，补齐补正材料后，窗口出具
《受理通知书》，明确办结时限。前台通过“一窗”综合服务
平台或自有业务办件系统将电子申请材料进行流转，纸质材料
同步转入后台审批。同时告知申请人审批结果可免费邮寄，若
申请人选择免费邮寄服务，窗口应与申请人签订邮寄协议书。
补齐补正材料不符合办理条件的，出具《容缺受理终止办理通
知单》，并将申请材料退还申请人，因未履行承诺造成的不予
审批结果由申请人自行承担。
.一链办理件、并联审批件受理：一链办理件、并联审批
件要按照“一窗受理、统一流转、同步审批、限时办结、统一
出证”的原则，前台窗口对申请材料进行形式审查，对材料齐
全、符合法定形式的应当予以收件，出具《受理通知书》，明
确办结时限。前台窗口通过“一窗”综合服务平台将电子申请
材料流转到审批部门，纸质材料同步转入后台审批部门审批。
受理窗口全程跟踪办件过程，各审批部门在承诺时限内办结，流转回一窗综合服务平台统一出证。同时告知申请人审批结果
免费邮寄政策，若申请人选择免费邮寄服务，窗口应与申请人
签订邮寄协议书。因材料缺失或不规范不符合办理条件的与对
应的审批部门衔接，出具《一次性告知单》，明确需补齐补正
的材料；因不符合法律法规不符合办理条件的，与对应的审批
部门衔接，出具《不予受理通知书》，明确不予受理理由。由
前台窗口现场告知申请人。
（三）流转。按窗口分类进行流转：窗口前台工作人员受
理申请人提交的材料后，应及时将电子版申请材料与纸质材料
实时分发、流转至各审批部门，做到全程留痕、实时可查，原
则上当天受理当天流转，收到的申请材料不可存放在窗口前台
保管，要及时转交审批后台。前台窗口工作人员要跟踪督促其
审批部门审查人员在承诺时间内完成受理件的办结，窗口要针
对每个阶段及相关审批事项加强沟通对接，注重横向联动、纵
向互动，做好组织协调工作。
（四）审批。审批后台应要按时办理前台窗口分发的审批
事项，协调相关审批部门在规定时限内办结相关事项或在明确
的时间内提出办理意见，并制作结果文书或证书。在审批环节
发现不符合办理条件的，由后台审批部门出具《退件通知
书》。审批结果信息及时提交到前台，相关纸质证书等要及时
反馈至前台窗口。
（五）出件。审批后台在承诺办理时限内应将办理结果文
书或证件转交前台窗口，前台窗口核对审批结果文书所载信息
与受理信息，确认无误后由前台窗口统一出件，经核对发现信
息有误，应及时与审批部门做好衔接。
前台应及时以电话和短信等方式通知申请人领取审批结
果，并根据申请人自取、邮寄要求，办理相应的交接签收手续
和邮寄手续，签收信息应及时反馈至后台。
（六）收费。已进入中心的收费项目不得在中心以外受理
（网上缴费除外）。窗口工作人员必须严格执行收费政策，不
得擅自增设收费项目，提高收费标准，不得擅自越权减免或者
搭车收费。收费时应规范收费操作程序，准确打印收费票据，做到收费无差错。
第三十三条窗口工作人员在事项办理过程中，除在收件、受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查等必要接
触的环节外，应遵守工作纪律，不得与企业群众有任何影响依
法履职的单独接触交往。
第八章窗口服务监督评价标准化
第三十四条中心负责组织开展公众参与政务服务评价工
作，建立政务服务“好差评”制度。
（一）进驻中心的所有依申请类政务服务事项的办理情
况，均应纳入“好差评”评价范围。
（二）为企业群众提供评价器、政府网站、热线电话、二
维码、自助终端、意见箱等多种评价方式，实现现场服务“一
次一评”，网上服务“一事一评”。
（三）对企业群众评价结果为“差评”的，窗口单位应在
10个工作日内完成整改到位；对诉求不合理，缺乏法定依据
的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。同
时建立申诉复核机制，排除误评件和恶意差评。
（四）建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反
馈机制，实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价
结论同源发布、差评整改在线反馈。
第九章窗口服务考核评比标准化
第三十五条中心负责对窗口单位及窗口工作人员进行考核
评比，并建立窗口工作台账，开展“流动红旗窗口”评比活
动，作为年度评优评先重要参考依据，评选出优秀窗口、优秀
窗口工作人员。
（一）对窗口单位的考评内容，按照“服务型”政府建设
要求进行。主要分为对单位窗口的考评和驻外专业办事大厅的考评两个部分。
.单位窗口的考评主要按照“政务服务组织保障、提升政
务服务"三集中三到位"、推进"互联网+政务服务"”等方
面进行考核。考核内容根据每年实际情况进行动态调整。
.驻外专业办事大厅的考评主要按照“强化组织管理、规
范运行模式、严格工作纪律、优化政务服务、奖惩情况”等方
面进行绩效考核。考核内容根据每年实际情况进行动态调整。
（二）对窗口工作人员的考评内容。按照“德、能、勤、绩、廉”的要求进行。主要分为对窗口首席代表的考评和前台
窗口工作人员的考评两个部分。
.窗口首席代表的考评主要按照“素质过硬、优质服务、勇于创新、敢于担当”四个方面绩效考核。
.前台窗口工作人员的考评主要按照“业务能力、服务水
平、出勤管理、形象管理”四个方面绩效考核。
第三十六条窗口台账管理。
（一）《台账》由各窗口保管使用，不得损坏遗失。窗口
首席代表更换，应及时办理移交手续。
（二）《台账》中各项记录必须按时填写，做到实事求
是、严肃认真、工整规范，记录中如页数不够可另附页。
（三）《台账》记载的各项资料，作为检查、考评窗口工
作的重要参考。
（四）《台账》每年更换一本，使用完的《台账》要作为
文书档案，永久保存。
（五）各窗口单位应指定专人负责台账的登记、保管等工
作，窗口首席代表应定期检查，强化台账管理。
（六）中心业务科科不定期对台账记录情况进行抽查。
第三十七条流动红旗窗口评选
（一）评选对象：中心各窗口。
（二）评选时间和数量：每季度评选4个窗口（其中，前
台受理窗口评3个，后台审批窗口评1个）。
（三）评选条件
1.窗口工作人员严格遵守中心各项规章制度，服从中心管
理，积极参加中心组织的政治学习和各项活动。
无“不作为”、“乱作为”、“慢作为”，收费规范，无
乱收费和“吃、拿、卡、要”现象。
.窗口工作人员服务热情、周到，不与服务对象争吵，没
有投诉事件，无等不廉洁行为。
.窗口整洁卫生，办公用品及资料摆放整齐、有序。
浓，创新精神强，团队意识好，派出单位
6.窗口学习氛
领导关心、重视中心窗口工作。
.被新闻媒体曝光或有关部门暗访点名批评的、与办事群
众发生争吵斗殴的、窗口人员严重违纪违法的、窗口工作人员
不服从中心管理，与管理人员发生严重冲突的实行一票否决。
（四）评选办法
流动红旗窗口实行季评制，每季度在符合评选标准的窗口
中评选4个流动红旗窗口。评选实行量化考核，基础分100分，从信息上报、公开事项、规范操作、服务质量、工作纪律
五个方面进行考核，另设加分项。中心业务科将各窗口得分进
行汇总，按得分高低依次排名（排名相同的以窗口工作量、社
会反映、综合表现再次排名），排列前4名的评为流动红旗窗
口。
（五）结果运用
评选出的“流动红旗窗口”分别在中心政府网站、中心微
信公众号、中心简报、中心宣传栏上进行通报表彰，授予窗口
流动红旗牌。评选结果纳入年度政务服务工作（优秀窗口）考
评，根据考核细则予以加分。
第十章窗口办件制度标准化
第三十八条中心进驻制度：各地各部门凡与企业和群众密
切相关的依申请类政务服务事项，应当纳入行政服务中心集中
办理。因涉密等原因不宜纳入行政服务中心集中办理的，需报
本级人民政府批准。实行垂直管理或双重管理的政府部门的行
政服务事项，依托当地行政服务中心办理。因依申请类服务事
项较多，受场地限制等原因，经本级人民政府批准不进驻的实
施部门，应当设立部门专业办事大厅，并接受行政服务中心管
理机构的业务指导和考核。因行政服务事项数量少或受理次数
少，经本级人民政府批准，应当委托行政服务中心管理机构在
综合窗口代为接收申请材料和送达法律文书。进驻的实施部门
应当编制进驻事项目录，明确进驻事项名称、办事窗口和办事
环节等。
第三十九条首席代表制度：实施部门应当按照“各地、各
部门要选派单位优秀业务骨干进驻中心窗口，政务服务事项
多、办件量较大的部门由单位正科（县级正股）实职中层干部
担任窗口首席代表（XX（2021）
XX号）”的要求选派进驻行政
服务中心的首席代表，并以书面形式授权，明确其审批的项
目、环节和权限，制定并公开授权目录。首席代表常驻中心,在实施部门授权范围内实施本部门行政服务事项，负责本窗口
工作人员的业务管理和纪律规范，负责本部门行政审批专用印
章的使用和管理。
第四十条窗口工作例会制度
（一）工作例会主要内容。学习传达、贯彻落实X委、X政府和上级有关文件、会议精神；通报本周窗口纪律、考勤、大厅秩序、环境卫生等情况；总结交流本阶段工作，研究、解
决各窗口日常工作中有关问题；安排部署下阶段工作，研究解
决进驻单位业务运作中有关问题；听取窗口工作情况汇报或窗
口工作经验交流分享，研究制定相应的对策和措施，协调窗口
之间的各项工作；需要例会讨论决定的其他事项。
（二）工作例会参加对象。中心领导、中心业务科人员、各窗口首席代表、一窗式工作人员。
（三）工作例会组织安排和要求。工作例会一般安排一周
一次，由中心业务科主持，有特殊情况的另行通知；工作例会
会务工作由中心业务科承办，严格实行会议签到制度，首席代
表不能参加的须指派窗口其他人员参加，对于迟到或未经同意
不到会的窗口单位，进行通报批评，纳入窗口单位年底考核；
工作例会前，各窗口单位对于需提交讨论的事项，应提前准备
好书面汇报材料，并报送中心业务科；各参会窗口应及时组织
相关人员学习会议精神，传达、贯彻、落实好工作例会决定的相关事宜；中心业务科将会议提出的问题进行记录整理，会后
按中心各科室职能分工，将问题转至相关科室，收集处理意
见，并在下次例会上反馈给各窗口。
第四十一条首问责任制度：接待申请人诉求的第一人为首
问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应当
按规定立即受理。对不属于本窗口职责范围内的事项，应当引
导申请人到咨询台（窗口）咨询或者到相关窗口办理。行政服
务中心管理机构应当设立咨询台（窗口），配备咨询接待人
员，引导群众办理行政服务事项。
第四十二条窗口
“无否决权”制度：指窗口工作人员对于
申请人提出的需求、诉求“不说不是我办，告知是谁办，不说
不能办，要说怎么办，不说不知道办，要想办法办，更不能简
单直接地说不行”。不能现场解答的问题，应建立快速便捷的沟通请示机制，报本单位研究决定，尽早答复，同时报X行政
服务中心备案。依法依规不符合办理条件的，应给申请人以合
理解释和引导。
第四十三条按时办结制度：窗口工作人员应设置AB岗，在
规定时间内办结行政服务事项。属即办件的，窗口工作人员应
当场办结；属承诺办件的，应向申请人出具受理通知书，并注
明办结时间。遇特殊情况需延期办结的。延期后整个办结时间
不得超过法定的最高期限，并书面告知申请人延期办结理由和
延期具体时限。
第四十四条一次性告知制度：窗口工作人员应当一次性告
知申请人所办事项需要的材料、程序、时限和收费标准等，免
费提供相关示范文本、表格和资料，解答申请人的疑问。
第四十五条网上办理制度：各类依申请类政务服务事项都
应纳入“一窗式”网上审批系统办理。申请人通过网上提交申
请的，应当按照网上既定流程办理；申请人通过窗口提交申请
的，应及时录入网上审批系统，不得在办结后补录。
第四十六条并联审批制度：对同一审批事项涉及两个或两
个以上部门的，应按照“统一受理、抄告相关、同步审批、限
时办结”的模式实行并联审批。行政服务中心管理机构应会同
有关部门确定本级并联审批事项，编制并联审批目录，绘制并
联审批流程图，明确并联审批事项的名称、牵头和参与部门及
办理时限等。
第四十七条绿色通道制度：对重大产业项目、重点企业项
目，应按照特事特办、急事先办、难事快办、上门协办的要求
提供绿色通道服务。各地各部门应编制绿色通道服务目录，明
确进入绿色通道的项目范围、办理事项、责任人员和办理时限
等
第四十八条帮办代办工作制度：由X中心工作人员与窗口
首席代表组成两只代办服务队伍为投资者提供咨询、指导、协
调和代办等不收赛协助帮办服务。符合代办范围的投资建设项
目企业通过“赣服通”XX分厅“工程建设项目代办服务专区”
或线下代办服务专区提交代办申请。
第四十九条考核评价制度：行政服务中心管理机构应当制
定窗口工作人员考核办法，加强日常考勤考核和年度考核，并
建立健全相应的激励机制。行政服务中心管理机构应综合运用
即时评议评价、网上评议评价和书面评议评价等多种形式采集
有关信息，定期向窗口工作人员及其所在部门通报评议评价情
况。
第五十条投诉问责制度：有关部门和人员违反相关法律法
规和《江西X行政服务中心管理办法》的，应当依法依规追究
责任。各级行政服务中心应设置投诉举报箱，公开投诉举报邮
箱和电话，畅通投诉举报渠道。对投诉举报信息要迅速、认真
核查，处理结果应及时向投诉举报人反馈。
第五十一条延时错时预约制度：各级行政服务中心实行工
作日中午错时上班、双休日和国家法定节假日延时服务机制。
延时错时和预约中高频多发的事项办理实行窗口值班制，承诺
件和办件量少的事项办理实行预约制。
第五十二条容缺受理制度：申请人在办理非即办类依申请
政务服务事项时，提交的材料中，主要申报材料齐全且符合法
定形式，非关键性申报材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性
审核的，经申请人书面承诺在办理部门作出办理结果前补齐或
补正的，相关受理窗口先行受理，并进入正常审批程序。申请
人补正全部材料后，在承诺办结时限内及时出具办理结果意
见，颁发相关批文、证照。申请人办理事项时主要申报材料欠
缺或存在瑕疵的，应当按照正常受理程序进行，依法向申请人
出具补正通知。
第十一章服务大厅功能分区标准化
第五十三条合理设置政务服务大厅功能分区、标识标志。
设置大厅导办区、群众等候区、窗口受理办公区、24小时自助
服务区、政务公开暨企业自助服务区、复印打印区、网上中介
服务超X服务区等7个专区。
（一）大厅导办区：按人工导办与智能导办相结合的方
式，配备一名专职导办人员和一台政务服务机器人，配备必要
的急救药品、老花镜、手机充电加油站等便民设施，为企业和
群众全面提供集咨询、导办、查询、投诉为一体的零距离、全
流程服务。
（二）群众等候区：按照“以人为本”的服务理念，设置
母婴室、书吧，增添自助购物机、银行ATM等，提供免费
WIFI,适当增加座椅、休闲椅等，方便办事群众排除等候休
息，体现人文关怀，使服务更有温度。
（三）窗口受理办公区：按照“干净整洁、方便办公”的原则，窗口办公区域减少纸质通知或宣传材料的张贴，改用电
子显示屏、微信公众号、手机APP二维码和网上公示等方式展
示；窗口台面统一摆放电脑双屏显示器、签字笔、废纸筐等,不得摆放绿植等与工作无关物品
（四）24小时自助服务区：按照“全天候值守、不打洋服
务”的要求，配套引入自助终端机等先进设备并工作时间安排
一名专职服务导办人员，提供咨询、自助办事、自助查询、信
息公开、便民服务等功能，让来大厅的办事群众可以24小时了
解到最新的政策法规，办理相关政务服务、便民服务事项，实
现自助集中办事，实现线下线上一体化功能互补、相辅相成，窗口服务与自助服务相融合的智慧政务服务新模式。
（五）政务公开暨企业自助服务区：按照“方便查询，惠
民惠企”的原则，采取网上公示和自助查询办理的方式，配备
电脑和打印机并安排一名专职人员提供咨询帮办服务，让群众
看得到、易获取、好参与，为前来办事的公众提供更好、更便
利的政务公开、事项办理体验服务。
（六）复印打印区：按照“免费便民”的原则，由X邮政
速递公司在大厅配备两台复印机，安排2名工作人员为前来办
事的群众免费提供复印、自助打印服务，并指导群众准备相关
复印材料，减轻企业和群众的办事负担，积极为办事群众提供
便捷、优质、高效的服务，进一步提升办事的企业和群众的获
得感。
（七）网上中介服务超X服务区：按照“一个平台、全X共用，一地入驻、全X通行，一处失信、全X受限，一体管
理、分级使用”的原则，安排一名专职人员，配套引入自助终
端机等设备，提供中介服务机构入驻、项目业主入驻、项目业
主采购需求发布、公开选取中介服务等业务咨询及具体操作指
导服务，办事群众可通过自助设备自助查询、自助办理，深入
了解全X网上中介服务超X有关政策法规、中介事项、中介机
构、采购需求及中选情况等信息，实现网上中介服务超X线上
线下同步推进，进一步加强中介服务X场管理，为办事企业和
群众提供更优质服务。
第十二章附则
第五十四条本制度由X行政中心负责解释，并实施动态调
整。
第五十五条各县（X、区）中心（行政审批局）、各驻外专
业办事大厅结合自身工作实际，参照本制度执行。
第五十六条本制度自发布之日起实施。
第一章
总
则
第一条
为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据《行政许可法》、《公务员法》、《事业单位人事管理条例》、《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》等规定，结合实际，制定本办法。
第二章
窗口工作人员的选派
第二条
各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。
第三条
窗口工作人员应当具备以下基本条件：
（一）窗口工作人员(包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。
（二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。
（三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
（四）身体健康，年龄在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至50岁。
第四条
各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批
服务工作。首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。
第五条
各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主要领导每季度到窗口指导工作不少于1次，分管领导每月到窗口指导工作不少于1次。
第六条
各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。如遇下列特殊情况之一的应中途调换。
（一）有严重违规违纪行为的；
（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；
（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；
（四）不服从中心管理的；
（五）因其他原因不适合窗口工作的。
第三章
窗口工作人员行为规范
第七条
窗口工作人员应遵守下列规范：
(一)禁止性规范
1.禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等做与工作无关的事情。
2.禁止在电脑上安装、运行与工作无关的软件、增设音箱、无线WiFi
等配置；禁止删除电脑上的程序软件及硬件配置；禁止在电脑显示屏上设置不雅图片。
3.工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩手机等做与工作无关的事情。
4.禁止在大厅区域内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾。
5.禁止酒后上班。
6.禁止在大厅区域悬挂和放置衣物。
7.禁止与服务对象争吵，出现纷争时应及时向首席代表、督查股或中心领导反映。
8.禁止在柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
9.禁止在窗口掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、化妆等行为。
(二)仪表规范
1.举止文明，办事公正，体现大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
2.姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
3.服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
4.按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
(三)举止规范
1.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
2.面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
3.接待服务对象时态度要和气，解释要耐心。
4.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
(四)语言规范
1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，必须使用普通话。
2.接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5.服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”
等文明用语。
7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。
8.遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”
“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”
等文明用语。
(五)着装规范
1.窗口工作人员上岗时必须着部门职业制服或政务中心统一制作的工作服，并亮明身份、佩证上岗。
2.着职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。
3.临时代班人员在代班期间按中心统一要求着装。
(六)摆放规范
1.窗口柜台摆放工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，不得摆放与工作无关的物品。
2.因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或有事请稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
(七)事项办理规范
严格遵照《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》、《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》、《贵州省行政许可基本流程标准化管理办法》等标准执行。
第八条
窗口应提供延时服务。
(一)延时服务由服务对象提出，也可以由服务窗口主动提供，延时服务不得收取任何费用。
(二)工作人员不得无故拒绝延时服务，因条件不具备或确无必要提供延时服务的，应向服务对象做好解释和备案。
第九条
窗口应提供预约服务。
(一)预约服务事项包括所有纳入中心大厅集中办理的行政审批服务事项，预约服务不得收取任何费用。
(二)窗口工作人员按相关制度及时回复预约人，商定预约事项。
(三)窗口工作人员不得无故拒绝预约服务，因条件不具备或确无必要提供预约服务的，应向预约人做好解释和备案。
第十条
窗口应提供特别通道服务。
对涉及灾后重建或扩大内需重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。
第十一条
窗口应提供上门服务。
特殊情况下，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的困难群众提供上门服务。
第十二条
将审批服务事项办件量少、办件季节性强的部门设为综合窗口，事项纳入综合窗口办理。
(一)综合窗口由中心统筹安排实行轮换值班制，如遇特殊情况确需调班的，须与调班单位协调并获其同意，经中心批准后方可调班。
(二)综合窗口工作人员，须熟悉本部门审批服务工作，并具备对综合窗口其他部门的审批服务事项申请材料初审能力；对符合审批服务事项受理条件的，及时通知审批部门首席代表一个工作日内安排专人到窗口办理。
(三)综合窗口工作人员值班期间，按中心相关规章制度进行管理和考核；非值班期间从审批事项受理当日起至事项办结，按中心相关规章制度进行管理和考核。
第四章
窗口工作人员考勤管理
第十三条
窗口工作人员应严格遵守中心有关考勤管理规定，其考勤
情况纳入月度评价、年度考核，定期通报窗口工作人员的考勤情况。
第十四条
窗口工作人员上班时间为每周一至周五上午8：30—12：00，下午14：30—17：50（周五16：00后内部学习或各窗口人员回本部门对接业务，不对外办理业务）。
第十五条
窗口工作人员（除临时代班人员使用纸质签到外）实行每天四次指纹和人脸识别考勤，上午签到时间8：30以前，签退时间12：00—1：30；下午签到时间1：30—14：30，签退时间17：50后（周五下午考勤不签退）。未在上述规定时间内考勤的，视为考勤未签到（退）。迟到、早退30分钟以上按缺岗处理，缺岗2小时以上按旷工半天处理。每月考勤情况由中心督查股统计，并定期进行公布。
第十六条
中心组织窗口工作人员参加的会议、学习、培训及相关活动，纳入考勤管理。
第十七条
窗口工作人员请(休)假或因公（私）离开大厅须办理请销假或外出手续，请(休)假或因公（私）离开大厅超过1小时的须安排好代班人员，确保窗口工作不受影响，所派代班人员应遵守中心的各项管理制度和规定。
（一）窗口工作人员请（休）假向其部门申请审批，在中心督查股备案，并由部门出函派人代班。无人代班的，按缺岗处理；未在中心督查股备案或有人代班但部门未出函的,按未履行请销假及备案手续处理。
（二）窗口工作人员因公离开大厅，须在《外出登记表》注明相关事由后方可离开，同时还应有部门领导电话（部门书面证明材料）或用
部门座机在前台（或中心督查股）备案。超出1小时以上的，须部门派人代班。若未按以上要求办理，按缺岗处理。
（三）窗口工作人员因私离开大厅，须在《外出登记表》注明“私事外出”。超出20分钟不到1小时的，需经中心领导或督查股同意。超出1小时以上的，须部门出函派人代班。且每天外出累计原则上不能超过3次或1小时。否则，按缺岗处理。
第五章
投诉举报管理
第十八条
行政审批服务投诉举报，是指入驻中心窗口及其工作人员违法违纪和违反中心有关规定，被公民、法人或其他组织采用现场、电话、信件、网络等形式提请纠正或调查处理的行为。
第十九条
行政审批服务投诉举报具体受理机构为中心督查股。
第二十条
中心督查股在权限范围内决定受理的投诉举报事项，应依据投诉人口述或书面材料填写《投诉登记表》，明确专人承办，原则上3个工作日内办结并回复投诉人；情况复杂的，在5个工作日内回复投诉人办理情况。同时中心督查股对投诉件办理进行全程跟踪督办。
第二十一条
投诉举报情况经查属窗口责任的，由中心通报批评并责令整改，投诉情况纳入窗口月度服务评价内容。
第六章
责任追究
第二十二条
责任追究坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合原则。
第二十三条
窗口部门有下列情形之一的，由中心报县纪检监察部门对所涉部门分管领导或主要领导按相关规定进行约谈,直至追究领导责任。
（一）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批、行政事业性收费项目的。
（二）应当下放的审批权不下放或以备案、核准等形式变相进行行政审批的。
（三）应当进入中心办理的事项擅自决定不进入或对已进入中心办理的行政审批服务事项仍在原单位办理的。
（四）对重大紧急事项不及时协调办理或对行政审批服务事项不依法履行后续监管（含监管不力）的。
（五）擅自更改流程、对联合审批项目不负责任或不配合牵头部门工作等造成延误审批。
（六）对窗口工作人员疏于管理，窗口工作人员工作纪律不严、工作作风不实、服务质量不好等导致窗口工作不能正常开展而造成不良影响的。
（七）中心每月印发的《窗口服务评价情况通报》中违反工作纪律的窗口工作人员，所涉部门应处理而未处理或应整改而未整改累计达2次的。
第二十四条
窗口工作人员违反工作纪律累计达3次，由县纪检监察机关在全县范围内对该单位和个人进行通报；被县级以上有关部门通报批评或新闻媒体负面曝光的，纳入该单位党风廉政建设考核扣减相
应分值，并严格按照《年度目标绩效考核奖励方案》兑现个人奖惩。
第二十五条
窗口工作人员违反本办法和相关规定，按照《金沙县干部作风问责办法（试行）》规定的情形和方式予以问责。
第七章
附则
第二十六条
中心结合实际，根据本办法制定大厅窗口及其工作人员服务评价实施细则。
第二十七条
本办法由县监察局和县政务服务中心负责解释。
第二十八条
本办法自公布之日起施行。
窗口管理制度
一、工作制度
1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透亮度和工作效率。
2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众询问，由第一位接受询问的工作人员负责答复。
3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发觉有缺件和不合要求的材料，必需一次性告知办事者。
4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。
5、贴心服务制：主动为服务对象供应导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众供应延时服务，直到办完相关手续为止；为边远山区群众、外来客商供应预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设立代办点，确定代办员，群众须要县政府或县直单位审批的事项，由村级代办员负责代办。
6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。
7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许制。
8、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。
9、一审一核制：全部审批项目均实行一审一核制。
10、统一收费制：全部审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取，实现审批、收费一条龙服务。
二、首问责任制度
1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务中心办理各类证照、询问投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其供应服务。
2、窗口工作人员要坚固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把便利交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象供应优质、快捷的服务。
3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应马上赐予回答或办理，如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。
4、工作人员发觉服务对象须要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对状况做好说明和引导服务工作。
5、工作人员在工作日以外，也应主动为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。
6、中心会同优化办、效能室进行随机抽查、回访，督查制度落实状况。对不仔细执行首问责任制的工作人员，情节较轻的，赐予指责教化；看法恶劣、屡教不改的，赐予效能告诫，并通报窗口单位，影响当年个人考核。
三、“一次性”告知制度
1、窗口工作人员应当切实转变作风，增加服务意识，热忱接待每位办事群众，加强业务学习，娴熟驾驭本部门的相关业务学问。
2、办事群众到窗口申请办理或询问行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动供应相关示范文本、表格和资料，或告知当事人获得相关示范文本、表格和资料的途径。
3、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应仔细审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改看法具体记录在材料审查记录栏中。
4、窗口工作人员在接待办事群众的询问时，应当热忱、主动，并做好具体的书面记载。不得以自己不了解状况和不熟识业务为理由，要求办事群众到部门去询问或到部门去办理行政审批事项；假如办事群众询问的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热忱指引有关窗口所在的位置。
5、窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据、办事流程等便民资料置放于窗口上，便利办事群众取阅。
6、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，赐予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，发效能告诫书,并通报指责。
四、计算机管理制度
1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员运用，无关人员禁止上机运用。
2、计算机设备和网络系统出现故障时，应刚好通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自开机维护或拆卸网络设备。
3、操作计算机应遵守下列规定：
（1）严格执行上机操作规程，爱惜机器设备；
（2）未经计算机管理人员许可，不得删除硬盘内的数据；
（3）不得随意带入其他移动设备进入大厅运用，确需运用的，必需事先征得计算机管理人员同意并进行病毒查杀；
（4）未经允许不得在大厅计算机及网络系统内删除或安装软硬件配置；
（5）不得在大厅计算机上进行与工作无关的任何操作，严禁运行嬉戏软件。
4、计算机应置放在平稳平安处，不得在非正常状态下运用，下班时要确认关机后才能离开。
5、不得私自挪动计算机及附属设施，不接近热源，不受潮受湿，不得将盛水容器置于机壳上。
6、窗口工作人员要对网络及计算机进行定期修理和保养。
7、因工作人员疏忽或操作失误，造成计算机及网络故障，给工作带来肯定影响，经努力可以挽回的，对其进行指责教化；因工作人员有意违反规定，造成计算机及网络故障，影响工作正常开展的，要肃穆追究当事人的责任,所造成的经济损失,由当事人和其单位负责赔偿。
五、考勤制度
1、实行指纹签到、签退制度，每周工作5天（周六、日休息，节假日有调整的按国务院规定执行），每天上午8点上班，12点下班；下午2：30上班（夏令时3：00上班），5：30下班（夏令时6：00下班）。全部工作人员应当按作息时间按时上下班，不迟到，不早退。
2、考勤以半天为单位，半天签到、签退一次计出勤半天，无签到或迟到20分钟以上签到记迟到一次，无签退或提前下班超过20分钟的记早退一次。既无签到又无签退或未经许可在上班时间外出超过一小时的，计旷工一次。
3、运用密码考勤的人员严禁请人代签，发觉代签，记双方旷工1次。
4、业务督查科、县行政效能投诉中心每天不定期巡查上班状况，发觉问题刚好登记备案，并通知当事人。
5、有特别状况确需请假的，按以下规定执行：
（1）工作人员因事请假1小时以内的，口头告知办公室；1小时以上，1天以内的，需写好请假条，由业务科审批；1天以上3天以内的，由单位签出看法，加盖公章，交中心副主任审批；3天以上的，由单位主要领导签出看法，交中心主任审批。全部假条都要交中心办公室备案。
（2）工作人员请病假，要出具县级以上医院的证明，审批程序同上。
（3）工作人员请假半天以上的（含半天），须由单位派出代岗人员后，方可离岗，否则按旷工论处。
6、工作人员累计迟到或早退5次，记旷工1天。
7、考勤状况每周公示一次。
8、对公示的考勤结果有异议的，应在2日内提出，逾期视为无效异议。
9、窗口工作人员的考勤状况，每月定期向所在单位通报。
六、卫生制度
1、工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，做到不乱吐、乱扔、乱倒，不在大厅内吸烟。
2、各窗口工作区及办公设施的卫生由窗口自行打扫，坚持每日清扫，保持无灰尘、无污渍、无垃圾。五一节、国庆节、元旦、春节前集中进行大扫除。
3、办公用品、资料等要摆放整齐有序；私人物品摆放隐藏，毛巾等物品保持清洁，不得摆放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完刚好归档。
4、大厅、走廊、会议室、洗手间等公共区域的卫生由保洁员负责打扫，必需始终保持清洁、整齐、无痰迹、无死角、无杂物堆放。
5、建立卫生检查、考评和通报制度，由办公室组织，每周对窗口卫生进行检查，并将检查结果纳入窗口和窗口工作人员的考核内容。
七、工作人员行为规范
仪表形象
1、衣冠整齐，佩证上岗。不准穿奇装异服和短裤、背心、拖鞋上班。有统一制服的单位，工作人员一律按规定着装。
2、仪表要端庄、自然，举止要文明、稳重。
3、不留与身份不符的发型，不留长指甲，不染指甲。
服务看法
1、受理、询问一样热忱；生人、熟人一样和气；干部、群众一样敬重；忙时、闲时一样耐性；大件、小件一样对待；来早、来晚一样接待。
2、对服务对象所办业务，要一次了解清晰、一次答复清晰，能够一次办结的事项要一次办结。
3、服务对象提出看法、建议和指责时，要虚心听取，不与争论，做到有则改之、无则加勉。
4、服务对象出现误会、出言不逊时，要做好政策的宣扬和说明工作，不与其争吵、争论，并刚好向窗口负责人汇报，予以解决，遇到重要问题时要报告中心督查室。
文明用语
对待办事群众的语言应当表达适当，声调温柔，亲切自然。
1、见到服务对象或接受电话询问时要主动说“您好，请问有什么事”，2、来办事的人较多，来不及应酬时，应刚好说“对不起，请稍等一下。”
3、办理业务时，应说“请填写”“请缴费”“请听我具体说明一下”
4、业务办理完毕后要说“您的手续已办好，请核对”“请保管好你的资料”
5、服务对象离开时，应说“请慢走、再见”。
6、因资料不齐未能办妥时，应说“对不起，请您补齐相关资料再来办理”
7、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，应说“对不起，您要办的事情请到××地方办理”
8、当工作出现差错时，应说“对不起，我搞错了，请宽恕”
9、当服务对象提出看法或建议时要说“感谢您的珍贵看法”。受到表扬时应说“没关系，这是我们应当做的”。
服务忌语
1、接待服务对象或电话询问时不得说“喂！老头儿、老太婆、店员、哥们儿、那位女的”“干什么的”
2、来办事的人多，工作人员不得说“急什么，在那等着吧”
3、办理业务时，不得说“拿着，快填写”“快交钱”“听你的还是听我的，真烦”
4、因资料不全不能办理时，不得说“资料都不全，跑来干什么”
5、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，不得说“不知道，我管不着”“你问我，我问谁”
6、工作出现差错时，不得说“多大个事，有什么了不得”“你找领导去吧，有什么了不得”“我就是这看法”
工作纪律
1、必需严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“六不”,
即：不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不聚堆闲聊，不传播无稽之谈。
2、禁止在工作期间酗酒。
3、依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主见，各行其事。
4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。
八、政务服务责任追究制度
1、实施政务服务责任追究，应坚持实事求是的原则，有错必纠、违法必究、责任自负。
2、中心业务督查科会同县效能室具体实施对违法实施行政许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处，依照规定对有关责任人员进行责任追究。
3、各服务窗口或窗口单位有下列行为之一的，除责令改正外，对干脆负责的主管人员和其他干脆责任人追究行政责任，依法进行处理：
（1）违法设定行政许可、行政审批事项的；
（2）在行政审批、许可法定条件之外，增设前置条件，附加有偿询问、培训、购物、指定中介服务的；
（3）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予受理的；
（4）不在办公场所公示依法应当公示的政务服务事项内容的；
（5）在受理、审查、确定行政许可和行政审批过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；
（6）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必需补正的全部内容的；
（7）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者不予行政许可、行政审批理由的；
（8）依法应当实行听证而不实行听证的；
（9）对不符合法定条件的申请人准予行政许可、行政审批或者超越法定职权作出准予行政许可、行政审批确定的；
（10）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审批或者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审批确定的；
（11）依法应当依据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成果择优作出准予行政许可、行政审批确定，未经招标、拍卖、实地勘察或考试，或者不依据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成果择优作出准予行政许可、行政审批确定的；
（12）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不依据法定项目和标准收费的；
（13）截留、挪用、私分或者变相私分实施行政许可、行政审批依法收取的费用的；
（14）不依法履行监督职责或者监督不力，造成严峻后果的；
（16）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。
4、窗口或窗口单位违法实施行政许可、行政审批，给当事人的合法权益造成损害，产生国家赔偿的，依法向干脆负责的主管人员和其他干脆责任人追偿。
五、实施行政许可、行政审批实行谁审批谁负责，谁办理谁负责，依据权限和职责各负其责：
（1）因实施行政许可、行政审批具体经办人员的有意或者过失导致违法的，追究具体经办人员的责任；
（2）因审核人、批准人的有意或者过失导致违法的，追究审核人、批准人的责任；
（3）集体审批导致违法实施行政许可的，追究决策人和有关责任人的责任；
（4）因实施行政许可、行政审批承办机构或者经办人供应错误或者虚假状况，致使领导或者复核审查部门批准违法行政许可、行政审批申请的，追究承办机构和经办人的责任。
6、责任追究案件来源：
（1）当事人申诉、投诉、举报和群众来信来访及新闻舆论披露的案件；
（2）上级行政主管部门或者领导批办的案件；
（3）内部监督检查发觉的案件；
（4）行政复议机关、审判机关发觉和移交的案件；
（5）纪检、监察部门和检察机关发觉和移送的案件；
（6）其他途径发觉的案件。
七、违法实施行政许可、行政审批责任追究应当依据事实、情节，由中心和有关部门依法作出如下处理（可单处或者并处）：
（1）责令作出书面检查；
（2）通报指责；
（3）责令限期订正；
（4）取消当年度窗口和个人评优资格；
（5）调离工作岗位或者停职离岗培训；
（6）行政处分；
（7）吊销《行政执法资格证》；
（8）按规定担当国家赔偿费用；
（9）情节严峻构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。
8、行政许可、行政审批责任追究的立案调查、责任认定和追究，由实施行政许可、行政审批的行政主管部门管辖，法律、法规另有规定的，从其规定。
9、中心业务督查科接到违法实施行政许可、行政审批线索，应当会同县效能室进行调查。案件调查人员应当全面调查，核实有关证据，听取有关当事人或者单位的看法。
10、中心业务督查科应当就调查的状况和结果提出书面的认定看法和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人的处理依据权限和职责相关部门分别实施。
11、被追究的责任人对责任追究确定不服的，可以在收到确定之日起
3日内按有关规定申请复核。
12、本方法所规定的期限均不包括法定节假日。
九、行政效能督查通报制度
1、行政效能督查由县效能室牵头负责，督查人员由县优化办、县效能室、县政务中心工作人员组成。
2、行政效能督查范围为入驻中心的窗口单位及窗口。
3、行政效能督查的主要内容是工作人员出勤状况、服务水平和服务看法；行政审批和服务性事项进驻状况；事项办理状况和收费状况。
4、督查要依据实事求是的原则，实行定期和不定期相结合的方法和敏捷多样的形式进行督查。
5、每次督查后3个工作日内写出督查报告，送县委、县政府领导参阅，并通报各单位，在县电视台公示。
十、行政审批项目办件规则
1、即办件的管理
(1)即办件是指当事人申报材料齐全，办事程序简洁，可以当场办结的行政审批事项。
(1)窗口工作人员对即办件应做到当场受理，当场办结。
2、承诺件的管理
(1)承诺件是指当事人申报材料齐全，但需经过审核、现场踏勘等法定程序，才能办结的行政审批事项。
(2)窗口工作人员在受理承诺件后，应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书；
（3）窗口工作人员应刚好将受理的承诺件交由本部门相关科室在承诺时限内实施审核、现场踏勘等法定程序，完成事项办理。
（4）承诺件属于涉及两个及其以上部门相互协作办理的事项，应由首先受理的窗口单位负责协调相关部门办理，不得要求当事人去办理相关手续。
3、答复件的管理
(１)答复件是指当事人提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规规定的事项，或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。
(２)窗口工作人员对当事人提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复；对事项内容较为困难，无法当场认定的，应按“承诺件”处理。
(３)当事人对答复件有异议的，由政务服务中心会同窗口单位予以复核、认定并刚好反馈服务对象。
4、联办件的管理
(１)联办件是依据法律法规规定需经多个部门或单位联合办理的行政审批事项。
(２)由联办件主办单位窗口受理当事人的事项申请，并出具受理通知书。
(３)联办件受理后，应刚好报告政务服务中心，由政务服务中心主任召集相关部门召开联审会，明确联办件的责任部门，组织各有关部门联合办理，并联审批，各有关部门必需在承诺时限内办结。
5、报批件的管理
(１)报批件是指依据法律法规规定，应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批事项。
(２)报批件由主办单位窗口受理当事人的服务申请事项，出具受理通知书，并应刚好向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。
６、上述各类审批均实行一审一核制和超时默许制
十一、窗口及窗口工作人员目标管理考核方法
１、考核原则：本着客观、公正、公允、公开的原则考评。
２、考核对象：中心各窗口及窗口工作人员。
３、考核内容：考核实行100分制，从服务看法、工作纪律、业务办理、业务技能、计算机管理、环境卫生等方面全面考核，检查相关工作，逐项考核评比。
服务看法（15分）：仪表整齐、举止端庄、语言文明、看法亲善、服务周到，得15分。
（1）衣冠不整（穿拖鞋、短裤或背心上班），不佩带工作牌的，每人次扣1分；
（2）站、坐姿态不端正（坐在工作台上或把脚搭在工作台上），对服务对象不敬重、不礼貌的，每人次扣1分；
（3）对待办事群众不热忱接待，没能做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣1分；
（4）语言粗俗的，每人次扣1分；
（5）冷落、刁难、讥讽服务对象的，每人次扣3分；
（6）与申办人争吵的，每人次扣3分。
（7）有群众投诉或看法反映服务看法不好的，每起扣5分。
工作纪律（20分）：工作人员纪律观念强，严格遵守各项制度，到岗率达到100%，得20分。
（1）迟到、早退的，每人次扣1分；
（2）工作时间无故空岗的，每人次扣2分；
（3）不办理请销假手续，擅自离岗外出，按旷工论处。半天以内的每人次扣3分，半天以上的，每人每天扣4分；
（4）中心召开的各种会议及组织的学习、培训、考试等无故缺席的，每人次扣2分；
（5）工作时间严禁在窗口玩电脑嬉戏、听歌看电影、干私活及窜岗、大声喧哗，违者每人次扣3分；
（6）工作期间严禁酗酒，因酗酒影响工作的，每人次扣3分；
（7）开放空调后严禁运用取暖器或风扇，违者每人次扣2分；
（8）离开大厅不关闭电脑、空调、饮水机等用电设施的，每人次扣1分。
（9）有服务对象投诉、反映有索、拿、卡、要等不廉洁行为的，经查实，每人次扣5分；
业务办理（30分）：严格依据有关法律法规、办事程序和承诺时限要求办理审批项目，得30分。
（1）应受理的事项而不受理的，每件次扣6分；
（2）受理事项不登记或登记不全、不出具受理通知书的，每件次扣5分；
（3）不一次性告知审批所需材料或其他条件，致使服务对象多次跑腿、耽搁时间的，每件次扣3分；
（4）对需补办的事项，未向服务对象作具体说明需补办内容的，每件次扣1分；
（5）违反并联审批规定，影响正常办理的，每件次扣2分；
（6）不该退件而作退件处理的，每件次扣2分；
（7）无特别缘由，在承诺时限内未按期办结，每件次扣4分；
（8）办理事项有差错，每件次扣4分；
（9）未能按中心要求刚好报送相关文件、材料和报表的，每件次扣2分。
业务技能（10分）：熟识中心各项规定，精通业务，协调办事实力强，得10分。
（1）统一组织的业务考试或培训不合格的，每人次扣3分；
（2）计算机操作不娴熟，影响工作效率的，每人次扣1分；
（3）对政策法规了解不够透彻、理解不当，不能刚好、精确地解答当事人询问，每人次扣2分。
计算机管理（15分）：依据《计算机管理制度》的规定，规范操作电脑，不因人为的电脑故障影响审批业务的，得10分。
（1）随意将系统口令泄露给无关人员，造成损失的，每人次扣5分；
（2）未经允许在中心局域网内的电脑上安装与工作无关的软件或人为地破坏系统文件，造成系统瘫痪，影响各项业务正常运转的，每人次扣3分；
（3）未经许可带外来人员参观、演示、查询信息，随意操作计算机设备的，每人次扣3分；
（4）下班后，不按规定关闭电脑设备电源，造成事故和损失的，每人次扣4分；
（5）私自变更计算机设备及相关线路的，每人次扣2分。
（6）电脑由中心设定IP地址，私自更改的，每人次扣2分；
（7）电脑担心装杀毒软件，不刚好更新、杀毒，每次扣2分。
环境卫生（10分）：窗口整齐，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，得10分。
（1）窗口内地面有垃圾，桌面有灰尘的每次扣1分；
（2）窗口物品摆放杂乱的，每人次扣1分；
（3）下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每人次扣1分；
（4）在窗口进餐、吃零食的，每人次扣2分；
（5）不经中心同意，在窗口内粘贴字画的，每次扣2分。
（6）有随地吐痰或随意丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣1分。
４、奖分
（1）在季度考核中评为“红旗窗口”、“服务标兵”的，年终考核每次奖3分。
（2）凡有服务对象反映服务看法、服务质量和办事效率方面好人好事，视状况每人次加1－5分。
（3）主动报送窗口信息，报送一篇得1分，在中心简报采纳一篇得2分，在县及以上报刊、简报上被采纳的得3分。
（4）为中心的建设做贡献，谏言献策，帮助工作，参与管理等，依据实际状况嘉奖2-10分的。
（5）主动参与中心组织的各项活动，表现优秀的，按中心确定的比例，每人次奖1分。
５、考核方法
中心成立窗口工作考核领导小组，下设考核办，每季度对窗口及窗口工作人员进行考核评分。考核依据平常考核与季度考核、年终考核、群众评议、窗口互评、中心评议相结合的方式进行，季度考核、年终考核得分与年终评优评先挂钩。
（1）平常考核。中心考核办依据上述考核内容，不定期检查。
（2）季度考核。中心考核办依据上述考核内容和评分标准，每季度进行考核评分；
（3）群众评议。由中心电话抽查和印发窗口工作评议卡，不定期征求服务对象看法。评议结果分为优秀（计95分）、良好（计90分）、合格（计80分）、不合格（计50分）四个等次，中心每季度进行汇总并计算分数。
（4）窗口互评。窗口及其工作人员每季度互评一次，依据“好”（计95分）、“较好”（计90分）、“一般”（计80分）、“差”（计50分）、进行综合评价。
（5）综合考评。按季度考核（占60%）、群众评议（占20%）、窗口互评（占20%），由中心考核办进行综合评分，综合得分90分以上为优秀，70－90分为合格，低于70分为不合格。
６、奖惩措施
（1）综合得分90分以上可参评“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”。按综合考评得分凹凸，评比“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”，设置光荣榜通报表扬，并发奖。
(２)季度综合考评得分作为年终评优评先的重要依据。年终，对表现优秀的窗口和个人报县委、政府进行表彰。
（3）窗口的考核状况，作为全年政务公开目标责任制考核的重要依据之一。窗口一年内两个季度考核不合格的，由中心报请县政府通报指责，限期整改，年终考核视为不称职岗，并取消该窗口负责人及工作人员当年评先评优资格。
（4）窗口工作人员有以下行为之一的，赐予通报指责：
（4.1）无故旷工的；
（4.2）服务看法不好，与服务对象发生争吵的；
（4.3）被查实有吃、拿、卡、要等问题的；
（4.4）擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费的；
（4.5）因其他违法、违纪行为，造成不良影响或损失的。
(５)窗口工作人员有下列状况之一的，由中心退回派出单位，并向监察、人事部门通报：
（5.1）年终考核不合格的；
（5.2）一年内被两次通报指责的；
（5.3）因违规违纪赐予党纪政纪处分的。
(６)有下列情形之一，造成工作被动和不良影响的，视为状况确定为不合格窗口
（6.1）、项目未进中心或将已进项目撤回的；
(6.2)违反“一门受理”原则，已进入中心的审批事项，仍擅自由本单位受理的；
(6.3)存在违法和违规实施审批行为，造成不良影响的。
十二、评比“红旗窗口”“服务标兵”及“先进个人”实施方法
１、参评对象：中心窗口及窗口工作人员（含分管领导及窗口负责人）。
２、评比标准：“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进个人”，要在“德、能、勤、绩”四个方面表现突出。
（1）实行上级和县委、县政府的指示精神坚决不移，结合实际创建性地开展服务工作，成果突出；
（2）主动为“中心”的建设和管理献计、献策；
（3）在日常办理审批工作中，能够主动、主动、热忱地为群众和企业排忧解难办实事，效果好；
(４)听从领导，听从支配，模范地遵守中心的各项规章制度；
（5）团结协作好。在办理联办件过程中，主办部门与协办部门亲密协作，快捷、高效地办结各类联办事项；
（6）仔细学习，能够娴熟驾驭本部门的审批业务，办件无差错；
（7）主动参与中心组织的各项活动；
（8）日常各方面考核、评比优秀。
有下列状况之一者，不得评为“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进个人”：
（1）被办事群众投诉，经查实部门窗口或窗口工作人员确有责任的；
（2）办件过程中出现明显差错的；
（3）因主观缘由造成办件逾期的；
（4）季度内部门窗口或窗口工作人员被通报指责的；
（5）季度内出现违纪状况的；
（6）无故不参与中心组织的各项活动的。
３、评比方法
（1）评比比例：原则上每季度评比“红旗窗口”1个，“服务标兵”1名，“先进个人”3人。
（2）评比方式：考核综合得分90分以上的方可参评。由中心考核领导小组组织评比，依据季度考核得分，参考平常工作表现及无记名投票结果，确定“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”名单。
４、嘉奖方法
（1）被评为
“红旗窗口”的，在窗口设置“红旗窗口”牌；
（2）被评为
“服务标兵”和“先进个人”的，设置光荣榜并由中心通报表扬。
（3）
“红旗窗口”嘉奖200元、“服务标兵”嘉奖100元，“先进个人”嘉奖80元，颁发荣誉证书。
政务服务中心管理制度
为加强对政务服务中心工作人员的管理，建立公正、透明、廉洁、高效的服务机构，更好的为广大群众提供服务，特制定本管理制度。
一、政务服务中心的工作人员必须认真履行岗位职责，执行服务中心制定的。
二、政务服务中心的工作人员必须按照工作程序，尽职尽责，努力完成任务，不能以任何籍口拖而不办。
三、考勤制度：政务服务中心的工作人员必须认真加强组织纪律，遵守上班作息时间，上午为8:30—11:30，下午为2:30—5:30；8:00—8:30为签到时间，缺签一次扣____元，矿工一天扣____元。
四、请销假制度：工作人员不得擅离职守，确需请假的按下列规定执行：
①因公外出办事或请假一天以内的，报分管领导审批同意；
②请假二天以上的，需书面申请，报党政主要领导审批；
③请、销假手续均由党政办登记备案。
五、卫生保洁制度：
①全体工作人员养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢垃圾，工作资料、用品要摆放整齐，保持“中心”室内外卫生；
②各窗口要做到每日一小扫，每周一大扫；每天窗口工作人员必须在上班前对本窗口的桌、椅、柜、地面等进行一次清扫。
六、办公设施管理制度：
①政务中心办公设施实行党政办同意管理，各窗口工作人员负责，需要更换和添置须报办公室批准；
②工作人员必须做好本中心的安全防盗和消防工作，保证正常的工作秩序及财产、人身安全；
③工作人员下班以后和节假日期间要做到“三好一无”(即物品整理好、电器关闭好、柜门锁好，无事故隐患)；
④各窗口工作人员，对使用的设施设备要精心爱护；
⑤“中心”各窗口所有电器有个窗口办公人员负责，他人不的随意使用，不得私自安装、下载各种软件，不得访问非法和不健康网站。
七、廉政建设制度：
①艰苦奋斗，勤俭节约；
②严禁向服务对象索取钱物或报销应由个人支付的各种费用③严禁违反规定从事有偿中介活动，以及为亲友违规办理审批手续；
④严禁在公务活动中接受礼品、礼金及吃请；
⑤严禁上班期间上网、玩游戏以及参与赌博。
八、首问责任制：群众到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要热情地引导群众到相应的窗口或组室。
九、限时办结制：限时办结制是指群众到中心办理属于中心职责范围内的事宜，要按照相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复；资料不齐全或不符合规定的，窗口工作人员应当按规定一次性告知群众补正所需资料，其办理时限从收到补正资料时计算；因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，窗口工作人员应当告知群众原因和理由。
十、政务公开制度：
①公开机构设置、职责、领导及工作人员情况；
②公开运行机制和管理制度；
③公开各窗口部门及其工作人员情况；
④公开服务项目内容、申报材料、办理程序;⑤公开办理时限；
⑥公开投诉举报电话。
政务服务中心管理制度（二）
一、中心工作人员守则
(一)、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。
(二)、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。
(三)、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。
(四)、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。
(五)、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。
(六)、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。
二、审批项目管理及办件规则
中心项目办事制度
为加强文家市镇人民政府政务服务中心(以下简称中心)规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。
2、项目管理
(一)进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便
民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立(详见：《中心项目管理办法》)。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。
(二)行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
(三)行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。
(四)行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
(五)尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原则
(一)凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办(详见：《项目办件规则》)。
(二)需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
(三)凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间
1、中心每天实行“早九晚六”工作时间(即上午九时○
至十二时，午后二时至六时)。
2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节○
等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核办法
(一)中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核(详见：(《服务窗口与工作人员考核办法》)。
(二)窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。
中心项目管理办法
齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。
(四)承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。
(五)收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。
政务服务中心管理制度（三）
一、中心工作人员守则
(一)、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。
(二)、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。
(三)、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。
(四)、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。
(五)、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。
(六)、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。
二、审批项目管理及办件规则
中心项目办事制度
为加强兴城镇人民政府政务服务中心(以下简称中心)规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。
2、项目管理
(一)进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立(详见：《中心项目管理办法》)。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。
(二)行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
(三)行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取
消。
(四)行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
(五)尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原则
(一)凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件2类。根据实际情况，急事急办，特事特办(详见：《项目办件规则》)。
(二)需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
(三)凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间
1、中心工作人员工作时间与镇政府工作时间一致(即○
上午8:____至12:00时，午后13:____至17:30，夏季为14:____至17:30)。
2、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节○
等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核办法
(一)中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核(详见：(《服务窗口与工作人员考核办法》)。
(二)窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。
中心项目管理办法
1、按照中央、省委、市委及县委的部署，统筹规划本系统党建工作，结合实际提出党建工作安排意见并____实施，努力实现以党建工作的创先争优带动全局各项工作的创先争优。
2、落实党建工作责任制，承担党建工作
7、强化党员干部的理想信念、党风党纪、廉洁从政和艰苦奋斗教育，落实党内监督条例，健全干部任前廉政谈话、诫勉谈话、述职述廉制度，完善党员干部行为规范；进一步加强对党员干部权力运行的制约和监督，引导和推动广大党员尤其是党员领
导干部讲党性、重品行、作表率，切实做到为民、务实、清廉。
8、帮助基层党____解决党建工作中存在的问题和困难，加强宣传，协调落实好工作经费和活动场地，关心爱护基层党务工作者。
(二)机关党委书记职责
1、按照上级党委的部署和要求，具体安排本系统党建工作，结合实际提出党建工作实施意见并____实施，努力实现以党建工作的创先争优带动全局各项工作的创先争优。
2、落实党建工作责任制，承担党建工作具体责任人的职责，担任局党建工作领导小组副组长，领导和指导____的工作；抓好机关党委班子自身建设，发挥机关党委班子的领导核心作用，____对下一级党____党建工作实施情况的考核评价，每年向上一级委书面报告履行党建工作职责情况。
3、带头落实党建工作联系点制度，经常深入到点上指导工作和开展调研，把联系点办成示范点；督促检查机关党委委员按照各自的分工抓好职责范围内的党建工作情况。认真研究本系统党建工作出现的新情况、新问题，积极探索党建工作的新思路、新方法、新举措，并及时总结提炼和推广。
4、坚持对党建工作进行经常性的督促、检查、调研和指导，每年撰写党建工作调研文章____篇以上，每半年主持召开机关党委会议，听取党建工作情况汇报，研究解决重要问题。
5、抓好党的思想理论建设，进一步健全和完善中心组学习
制度，坚持用中国____体系武装全体党员干部。
6、加强领导班子思想政治建设，坚持党的民主集中制原则，健全基层党____优化基层党____设置，认真开展“五个好”基层党____创建活动，发挥基层党____推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用；加强党员队伍建设，改进流动党员管理，____党员开展结对帮扶、主题实践、社会公益、____定责、党支部和党员承诺制等活动。深入贯彻落实____四个长效机制文件和省委“1+9”、市委“1+7”文件精神，全面实施党的基层____先进性建设工程，加强党内民主建设，推行常务公开，继续开展党员党性分析和民主评议，引导党员自觉履行，保障党员权利。
7、强化党员干部的理想信念，党风党纪、廉洁从政和艰苦奋斗教育，落实党内监督条例，健全基层干部任前廉政谈话、诫勉谈话、述职述廉制度，完善党员干部行为规范；以党务公开为切入点，进一步加强对党员干部权力运行的制约和监督，引导和推动广大党员尤其是党员领导干部讲党性、重品行、作表率，切实做到为民、务实、清廉。
8、帮助基层党____解决党建工作中存在的问题和困难，加强宣传，协调落实好工作经费和活动场地，关心爱护基层党务工作者。
(三)局党组成员职责
1、按照上级党委和局党组对基层党建工作的部署和安排，围绕中心工作和商务粮食工作实际，提出分管范围内的基层党建
工作意见，并____实施。
2、协助
4、每半年主持召开____次分管范围内基层党____负责人座谈会，听取工作情况汇报，帮助解决工作中遇到的实际问题，重大事项及时向局党组报告并提出处理建议。
5、督促指导分管范围内的基层党____抓好理论学习和____思想政治建设，积极抓好“五个好”基层党____、学习型党____的创建、开展好创先争优、“四帮四促”、基层____建设年等活动，发挥党____的领导核心和战斗堡垒作用；指导抓好党员队伍建设和发展党员工作，每年联系培养一名入党积极分子，帮扶一名贫困党员；指导抓好基层党建工作制度建设，健全基层党建工作常抓不懈的工作机制。
6、督促指导分管范围内的基层党组抓好党员干部的理想信念、党风党纪、廉洁自律和艰苦奋斗教育，落实《廉政准则》，进一步加强对企业领导干部权力运行的制约和监督；接受党员群众的监督。每年与分管单位和党组负责人开展谈心交心活动____次以上。
7、积极培育先进典型，加强基层党建工作宣传，不断提高基层党建工作群众满意度。
二、按照市委党建办的要求，局党组成员就履行职责抓基层党建工作情况，每年向局党组作出书面报告，并在基层党组负责人和局机关中层干部参加的有关会议上进行述职，书面述职报告上报市委党建办备案。
三、根据市委及县委党建办的规定，局党组成员分管范围内的党建工作在本系统处于挂末位置的，给予批评教育，新增软弱涣散基层党____的，进行诫勉谈话；连续两年仍处于挂末位置或新增软弱涣散基层党____的，作为不胜任现职的重要依据。
五、本制度自____年起执行。
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