浅谈提升铁路运输服务质量的方法
摘要：铁路是国家的一种非常重要的基础设施，铁路运输在国家的交通运输中发挥重要作用，建设和谐铁路、服务人民群众，是铁路部门的职责所在。因此，在建设社会主义和谐社会的新形势下，提升铁路运输服务质量是当务之急，本文结合笔者在铁路部门工作的实践经验，探讨了提升铁路运输服务质量的方法。
关键词：铁路运输；服务质量；方法
一、引言
随着我国经济社会的飞速发展，来往于各个地区的客流也正在逐年增加，铁路运输的压力也正在逐年增加。铁路运输业作为向人民群众服务的重要窗口，坚持以人文本的理念，着力提升铁路运输服务质量，对于铁路运输业的长远发展起着举足轻重的作用，有利于构建和谐社会和和谐铁路。因此，如何从当前铁路运输压力这一困境中走出来，努力提升铁路运输服务质量，已经变得尤为重要。
二、提升铁路运输服务质量的方法
（一）加快铁路等交通基础设施建设
提升铁路运输服务质量的一个非常重要的办法就是要提高客运服务基础设施水平，加快铁路等交通基础设施建设。铁路运输客运作为窗口单位，能否具备良好的服务质量，直接影响到铁路运输业在运输市场上的竞争力。所以，应当大量投入资金，加快铁路等交通基础设施建设，尤其是对普通旅客列车应该从装备、资金、技术、人力上进行重点投入。与此同时，应该及时整修和整治一些运行时间长、出现老化的设施，重点整治那些旅客反映强烈的供水、供暖、供冷、待客等一系列的热点问题，使铁路运输客运的服务基础、服务软件与旅客的要求相适应，让旅客从进站上车就能享受到最佳的服务、体验的更加良好的铁路运输环境，从而能够愉快地享受整个旅途生活，真正实现旅途愉快。
（二）坚持以人为本的服务理念
对于铁路工作人员那种传统落后的服务观念，铁路运输业要坚持以人为本的服务理念，认识到当前日益激烈的市场竞争形势，引导广大的铁路工作人员转变传统落后的服务观念，提高服务意识。另外，要向全体干部职工深入宣传“靠服务求发展”、“靠服务增加效益”、“靠服务提高市场竞争力”等等新的观念，使广大的铁路运输工作人员的整体服务意识不断得到增强。
为了使铁路工作人员那种传统落后的服务观念得到转变，必须牢固树立以旅客为中心的理念，要清醒地认识到铁路运输事业发展的支柱是旅客，切实保障旅客的利益就是保障铁路运输业自身的利益。另外，应该坚持从实际出发，高度重视旅客的需求，对待旅客的态度要诚恳热情，就像对待自己的家人亲戚一样，要真正做到“想旅客之所想，急旅客之所急，忧旅客之所忧”，竭尽全力为广大的旅客提供更加快捷、方便、优质、高效的服务。
在工作中，应该结合铁路运输业自身的具体现状，将全体铁路工作人员能感知和认同的服务理念提炼出来，制定成服务流程和标准，渗透到每一位铁路工作人员的实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础，对于服务行为进行不断的规范，从而真正提升服务标准、打造服务品牌。
与此同时，要认真为旅客做好每一项工作，例如，售票、候车、乘坐等等，真正做到以人为本，得到广大旅客的积极支持，真正赢得广大旅客的欢迎和满意，从而使得铁路运输服务质量得到不断提升，最终促进铁路运输业的腾飞。
（三）加大教育培训力度，不断提升全体铁路工作人员的综合素质
可以通过远程培训、外出考察、典型示范、在职教育、留学深造等各种各样的教育培训方法，使全体铁路工作人员的素质得到进一步提升，从而实现一流的管理水平、优质的服务态度。与此同时，也可以通过举办铁路运输管理服务礼仪培训班，专门聘请有关专家、教授和学者进行专题辅导，使得铁路运输管理服务不断规范化。另外，也可以开展管理服务技能培训，严格要求，严格训练，使全体铁路工作人员具备更加良好的形象与气质，使全体铁路工作人员的形态语言逐步规范化。在旅客乘车、候车的过程中，要悬挂宣传标语，向广大的旅客表达问候、欢迎、祝福等。
（四）加强对于铁路运输服务质量的监督管理
加强对于铁路运输服务质量的监督管理，对于提升铁路运输服务质量起着关键性的作用。应该全力保障监督渠道的畅通，建立健全对于铁路运输服务质量的投诉体系。可以建立各种监督设施，主要包括举报电话、举报箱等；也可以聘请志愿者对于铁路运输服务质量进行监督；同时，定期召开旅客代表座谈会，在列车上设置一个意见本，广泛征求广大的旅客的批评和建议；也可以邀请新闻媒体等监督铁路运输服务质量，畅通网络监督渠道，广泛征求广大网友的意见和看法，不断提升铁路运输服务质量。
另外，应该切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为铁路工作人员绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的铁路工作人员，及时进行轮岗调整，同时，加大教育培训力度，不断提升铁路工作人员的综合素质，通过学习培训后再上岗。要通过多方面的科学合理的方法，构建一个良好的监督体系，切实有效地监督铁路运输服务质量，从而最终提高铁路运输业的市场竞争力。
（五）建立健全铁路运输服务的体制机制
应当逐渐规范服务标准，建立健全铁路运输服务的体制机制，将体制机制作为规范铁路运输服务的基础，更好地激励广大的铁路工作人员，激发他们为旅客提供优质的服务的积极性，做到赏罚分明。通过良好的铁路运输服务的体制机制来约束和管理广大的铁路工作人员的行为，不断提升铁路运输服务管理质量，使铁路运输业走向健康和谐发展的良性轨道。
三、结束语
综上所述，提升铁路运输服务质量是大力发展铁路运输的重要保障和前提，提高铁路运输业服务质量是一个长期、复杂、艰巨的工作，铁路运输业各单位必须遵循服务价值理念。希望通过本文的研究，能够切实提升铁路运输服务质量，为解决铁路运输紧张问题指明方向，为中国铁路的发展带来新的希望。
参考文献：
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[2]纪嘉伦,李福志,沈彩霞,向凯.铁路保价运输管理与服务质量评价指标体系[J].系统工程理论与实践,2001,(06).[3]吴斌.提升铁路运输服务质量的对策研究[J].西铁科技,2010,(03)[4]刘震.强化铁路客运服务质量监督的思考[J].甘肃科技,2010,(02)[5]纪嘉伦,李福志,沈彩霞,向凯.铁路保价运输管理与服务质量评价指标体系[J].系统工程理论与实践,2001,(06).[6]为铁路运输又好又快发展提供优质服务,再创佳绩——记2008年度铁路
工业产品质量监督工作会议[J].铁道技术监督,2008,(05).
提高货物运输质量有哪些措施
为提高货运质量，营运汽车驾驶员应采取以下措施：
1.服从行车调度和现场人员指挥，按照排定车次装运。
2.装运前，应做好车辆日常维护工作，确保车辆技术状况完好，并了解所装货物的性能、种类、数量、包装等情况。
3.装卸货物时，要协助并监督工人严格遵守安全操作规程，按货物要求进行装卸。
4.装货时应注意查看货物的包装，如发现未按规定包装或包装破损，有潮湿、发热等现象，不应该装运，应联系物资单位进行更换、整理、加固后装运。
5.运输途中，除确保行车安全外，还应经常检查货物捆扎、堆垛情况，防止货物丢失。
6.卸货时，应先联系收货人接收货物，按指定地点卸货。
7.装卸交接规程：包装货物件按件交接;散装货物磅交磅收或以承托双方协商的交接方式交接。交接后双方应在有关单证上签字，以备查验。
如何提高航空运输的服务质量
08交运3班
20083033刘洋
航空运输业是我国改革开放的重要窗口，事关国家声誉的航空运输服务质量，已引起社会各界的关注，成为航空企业研讨的一大课题。为此，本文试就航空企业如何提高运输服务质量提出一些粗浅的看法。
一、航空运输服务工作的特性
认真研究航空运输服务特性，掌握其规律，对提高航空运输服务质量具有重要的意义。就航空运输服务工作而言，笔者认为，其主要特性有：
（一）安全性。航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。
（二）广泛性。航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。
（三）复杂性。航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。
（四）综合性。航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性工作等等。
这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度。
二、当前航空运输服务工作存在的问题及原因
这几年，航空运输企业不断加强内部管理，开展“服务质量上台阶”和“青年文明号”等活动，严格监督检查制度，促进了服务工作。中央领导多次予以肯定，也受到中外旅客的好评。但当前的运输服务质量仍然是航空企业最突出的薄弱环节。那么，当前航空运输服务质量存在的问题及原因有哪些呢？
（一）存在的主要问题。一是航班正常率低。飞机速度快，时效高，是航空运输的最大优势和主要特点。中外旅客正因为看中这种优势才乘坐飞机的。然而，当前多数航空公司的航班正常率与国外航空公司相比差距很大，也没有达到民航总局提出的航班正常率确保达到86%，力争达到88%的要求。从全国民航统计的航班正常率的数据看：1991年为75%，1993年为85.1%，1994年民航总局开展的“十万旅客话民航”活动收回的意见卡所统计的数据表明，旅客对航班不正常的不满意率达60.4%，使航班不正常成为“不满意之最”；二是服务态度生硬。近几年来旅客向民航总局、中央领导和政府有关部门投诉信件一直居高不下，1993年仅向民航总局投诉的信件就达85件。如全国政协委员，新恒基国际集团董事局主席高敬德先生一行8人应邀对新疆进行友好访问与投资考察。1994年7月16日从新疆乘飞机到北京，在乌鲁木齐机场进行安全检查时，先后出示旅行证和全国政协委员证，而安检员却以必须拿身份证为由拒检，直至该机场安检站的领导来后方了结此事。有时旅客在投诉信中还反映个别民航职工与旅客吵架，服务态度粗暴；超售座位，不是主动给旅客安排航班早成行，而是将旅客推来推去，强行旅客保险，明目张胆地倒卖机票，敲诈勒索；把旅客行李运错地方，不是尽快查找，主动给旅客送去，而是互相推诿等等。
（二）出现问题的原因。一是管理方式陈旧。由于民航是从政企合一的体制中脱胎出来的，军事行政办法、供给制、大锅饭的影响还未完全消除，基本上仍按计划经济方式管理航空企业，这是影响运输服务质量的“瓶颈”式制约；二是机构不顺。民航实行的管理体制改革，从总体方向上看是正确的，但改革中也有不能忽视存在影响生产力发展的问题。本来航空运输销售服务属“一条龙”的管理，现在却形成了两家分割的经营局面，造成工作上交叉较多，协调难度增大的情形，影响了运输服务的质量；三是人员素质差。随着航空运输业的迅猛发展，人才短缺，不少单位新成员增加很多，不少新职工经过短暂培训，在没有上级主管部门考核和发证的情况下就上岗工作，致使人员素质下降。有些机场从事地面服务工作人员80%是临时工，且大部分是初中文化程度，又没有经过严格的上岗前培训，有的对航空运输业服务知识一问三不知，更谈不上熟练地运用；四是运力不足。目前各航空公司大都是租用飞机，且租金昂贵。如波音737-500型飞机，每天租金达8000美元之多。航空公司为了提高经济效益，一架飞机每天所飞行的航班都是衔接很紧的，几乎没有备用飞机。这样，如果天气不好，飞机故障和机场流量控制等原因，必然影响航班正常，甚至造成航班不正常的连锁反应。
上述问题，必须引起我们的高度重视，并针对其产生的原因，研究解决办法，否则，航空运输业就会丧失信誉，降低竞争力。
三、提高航空运输服务质量的对策
服务质量的提高事关航空运输企业的生存和发展，而要提高服务质量，就必须从制约服务质量的关键因素——生产力着手，设法改变航空运输企业生产力的现状，通过提高生产力水平来提高运输服务质量。而生产力是多种要素构成的，作为航空企业，也要通过多种可能的有效途径，发展生产力，使服务质量建立在可靠的基础上。概而言之，解决当前航空运输服务质量的问题之对策主要有：
（一）加强和改善管理。有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。二是建立健全激励机制和制约机制。在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。
（二）对在职的服务人员有计划地定期培训。邓小平同志讲：“科学技术是第一生产力”。服务人员服务技能的提高，知识水平的增长，智力强化都离不开科学技术的武装。党的十四大报告指出：“经济建设必须依靠科学技术进步和劳动者素质的提高”。航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。
（三）建立健全监督机制。建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。三是开展社会监督。民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。四是运用政策制约。对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。如在购买飞机，分配飞行员，技术专业人员，分配航线等方面优先考虑。对那些安全、正常、服务管理不好的企业要限制发展，情况严重的要予以整顿、停一整顿，甚至关停该企业。
（四）增加运力，不断改善服务设施。航空运输要满足人民和国家日益增长的物质文化生活的需要，必须不断地增加运力，改善服务设施。从当前的航空运输情况看，一是要有计划地增加先进的大、中型客机，在繁忙的航线上更多地投放运力，解决部分航线乘机难的问题，以满足社会需求。二是要加大对部分繁忙而重要机场导航设施、设备的投入，提高其设施、设备标准，减少因天气原因对航班正常的影响。三是要不断地改善服务设施。特别是目前省会城市以上的机场，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常时，候机室、餐厅、厕所都十分拥挤，这也是旅客最不满意的，因此，要多备一些凳子、保温桶、快餐食品等。另外应适当增加一些文化娱乐设施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解决了，旅客候机的疲劳程度就会大大减轻，意见就少了。
（五）加强思想教育，强化服务意识。建设有中国特色的社会主义强国，是社会主义社会初级阶段的基本路线的总要求。航空企业要改善服务工作，当然不可能超越基本路线的总要求。这就要求航空企业的各级党组织，一方面要组织干部职工认真学习，深刻领会邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，积极引导干部职工转变思想观念，克服“老子天下第一”或“皇帝女儿不愁嫁”的心理，增强竞争意识。另一方面要对干部职工深入地进行服务意识和职业道德教育，采取多种形式，广泛地开展“优质服务竞赛”和“青年文明号”等活动，使干部职工牢固地树立“人民航空为人民”的思想。
航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。因此，从事航空业的各级领导和广大干部职工务必以高度的责任心重视服务质量，要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使航空运输服务质量再上一个新台阶。
提高铁路货运的服务质量论文[推荐5篇]第一篇：提高铁路货运的服务质量论文
铁路运输具有较大优势，相比其他运输方式，规模大、速度快、安全、全天候等特点成为铁路货运的主要优势，在铁路货运组织改革的新形势下，让铁路运输优势得到充分发挥，积极改善铁路货运服务质量，加快铁路货运组织改革的步伐，提高铁路货运市场占有率。
一、铁路货运服务质量内涵
对服务质量进行更深层次的探讨可以将铁路货运服务质量理解为货主对于铁路运输企业提供的货运服务的满意程度。服务质量的高低主要是由货主的满意度和企业提供的服务水平二者共同决定的。但是企业的服务能力和服务成本决定了铁路运输企业服务整体水平，服务能力又受铁路运输能力和人员服务意识的影响，而铁路运输企业的经营管理水平又在一定程度上决定着企业的服务成本。三者之间的关系错综复杂，货主的满意度则是受货物的属性、运价率等影响，如果货主需要运输大量的货物，则希望铁路运输能够提供性价比较高的服务，即在用一个合理的价格享受超值服务。同时货主会将其他运输方式与铁路运输的服务水平进行对比，这种情况也对货主的满意度有一定的影响。大体上货主会选择一个相对经济实惠的运输方式，铁路运输无疑是经济最实惠、速度较快的一种运输方式。
二、我国铁路货运服务出现的问题
(一)服务意识低下
铁路运输作为我国最大的物流运输企业，长期发展的关键就是要有超高的服务水平，但是我国铁路货运市场化改革还处于初级阶段，职工的思想转变还是需要一定的时间。在铁路货运企业内部，原来思维方式和工作方法已经深深的扎根在许多员工的脑袋里，一时之间无法挣脱出来，在进行货物运输时，不能够对货物进行保护;还有在上货过程中，动作粗鲁野蛮;对于一些容易损坏的货物，不仔细包装，出现散包情况时也是拯救不及时;对于一些客户反映货物出现损坏等问题时，不能给出有效解决办法，造成客户投诉。
(二)服务效率低，货品运输时间长
一般情况下，货主都希望自己货品能够及时地被送往目的地，但是目前铁路运输的现状就是不能达到这样的要求，还有货物运输办理不及时，许多货主通过网络或者电话预约货物运输要求，一般必须经历较长的时间才能等到答复;有些站场的货物不能够及时装上车，容易导致作业拖延;机械化货运装卸利用不全面，大部分都是人工作业;集装箱运输未普及，降低作业效率;还有就是在一些繁忙路线上，运输能力不足也能在造成货物停运等等。
(三)货运营销有待改进
当前铁路货运营销手段出现很多弊端，首先是货运营销策略不能够长期使用，大多数铁路企业只在货源不足、线路能力宽松等情况下才会加大力度进行市场营销策略，这样会造成市场营销不能取得预期效果;其次应该创新货运营销理念和策略，传统的营销理念已经不能适应市场的需求。
(四)服务评价体系不够完善
从我国目前铁路运输现状来看，其服务评价体系是站在自身企业的角度上，来衡量一个员工的工作业绩，而不是以客户评价的立场出发，这样影响着整体铁路货运企业的服务质量。所以企业很难从服务评价中分析一个员工服务水平是否出现问题，也找不到相应的办法结提高员工的服务质量。
三、提高货运服务质量的措施
(一)坚持客户至上理念
铁路货运企业应该将“让一切客户满意”作为主要目标，一切以客户利益出发。企业不仅需要对员工进行职业培训，还应该适时给员工进行思想教育，提高其服务意识和服务态度;企业管理者应该尊重员工，建立透明化的奖罚机制，调动员工的积极性，投入更大的热情在工作上;还应该在长期的摸索中形成顾客至上的企业文化，让全体职工的价值观能够在服务质量上得到体现，把顾客当作自己的家人，一切为顾客着想，提高整体的服务质量。
(二)提高服务效率，缩短运输时间
铁路企业应该顺应时代的发展。将互联网技术运用到货品运输上，创新服务手段，扩大铁路货运电子商务平台的建设，合理运用手机、平板等电子产品，让客户能够更加方便下单，进行货品运输。另外还能够通过互联网技术，实时掌握各运输路线，防止出现线路重复、货品停运等现象，让货品能够更快到达目的地，不断提高客户的满意度。
(三)改变货运营销策略
铁路部分应该从思想上重视市场营销，培养出一些素质高、能力强的营销人员。这些人员能够从对铁路货运营销进行整体规划，为货运营销提供基础保障。在实施策略的同时，还应该将货运运输的每个环节考虑进去，注重营销策略的使用，借助网络将铁路货运的服务质量宣传出去，让其成为客户信赖的最大服务品牌。
(四)完善服务评价体系
铁路管理部门应该派一些专业人士负责服务质量的评价，这一切能够可以确保其数据具有准确性，还应该从客户角度出发，定期让客户对货运运输服务进行评价，并提出一些合理性建议;同时应该监督员工的服务态度和水平，确保其在第一时间内能帮客户解决问题，提高客户的满意度。
结论
综上可知，铁路货运运输想要在层出不穷的运输方式中脱颖而出，不仅要继续保持原有优势，还应该提高其服务质量，对于服务过程中出现的弊端应该采取相应的方案来解决，让铁路货运成为广大客户心中的第一服务品牌。
北京交通大学本科毕业设计(论文)院
系
远程与继续教育学院
专
业
交通运输
年
级2009级
姓
名
陆萌
题
目
关于提高铁路货运效率措施的探讨
指导教师：肖会强
评
语
指导教师(签章)评
阅
人
评
语
评
阅
人(签章)北京交通大学本科毕业设计(论文)成
绩
答辩委员会主任(签章)****年**月**日
北京交通大学本科毕业设计(论文)北京交通大学
毕业设计(论文)任务书
本任务书下达给：09级
本
科
交通运输
专业学生
陆萌
设计（论文）题目：关于提高铁路货运效率措施的探讨
一、设计（论述）内容：
铁路货物运输管理效率的提高是铁路创造经济效益的主要指标之一，尤其在我国各类货物运输市场逐渐加大，需求量日益提升的前提
下，强化铁路运输的管理效率并与现代物流融合在一起，实现货运物流化、货运现代化管理，从制度建设、廉政管理、现代化技术手段等运用上不断加强，都能收到很好的效果。
本设计从铁路运输管理效率进行现场考察和调研，对当前铁路运输现状认真思考，结合实际站段的运输管理，提出如何提高铁路货物运输管理的效率，从提高装车站作业效率的意义，影响货车停时的因素以及压缩货车停时的方法和措施等方面，分析阐述了如何提高铁路货物运输的管理效率的对策。
二、基本要求：
毕业论文的研究方法主要分为理论性论文、实验性论文、描述性论文和设计性论文。本论文关于提高铁路运输管理效率对策的探讨，是一个理论性与实践性很强的研究课题，所以在论文的研究方式方法上，主要通过理论联系实际进行研究编写；论文书写格式及装订要求严格按照毕业论文指导书的要求执行。
三、重点研究的问题：
希望通过调查分析，为了更好地提高铁路运输的效率，必须要加大每个管理环节的力度。本文主要从提高装车站作业效率的意义，影响货车停时的因素以及压缩货车停时的方法和措施等方面，分析阐述了如何提高铁路运输的管理效率。
四、主要技术指标：
1、完成规定的各项研究和实际实施应用；
2、提交主要的研究成果，包括开题报告、中期报告、毕业论文、答辩幻灯片等；
3、对于研究成果保证能指导实际应用；
4、依托整个试验攻关工过程，确保全程参与。
北京交通大学本科毕业设计(论文)五、其他要说明的问题
在学校规定的期限内，按时上交开题报告等各项研究成果和参加毕业答辩。进度计划预计在五月之前全部完成毕业论文，具体时间安排：
2013年12月20日—2014年3月10日，分析题目，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作。
2014年3月11日—2014年4月30日，完成论文初稿，并征求导师意见，进行修改；
2014年5月1日—2014年5月21日，完成论文修改，正是书写打印论文，并提交指导老师；
2014年5月22日—2014年5月26日，完成论文答辩。
下达任务日期：2013年10月20日
要求完成日期：2014年5月21日
答辩日期：2014年5月23日
指导教师：肖会强
北京交通大学本科毕业设计(论文)摘要
随着改革开放和经济建设的快速发展，我国铁路运输业进入了一个快速发展的快车道，提高铁路运输效率对促进铁路经济效益额提高，有着重要的现实意义。尤其是我国目前货物运输正处在改革的关键时期，货运市场发展迅速给铁路运输带来了巨大压力，铁路运输量的提升势在必行，现代化的铁路运输管理模式和现代物流的进一步提升，是实现货运物流现代化管理水平，实现铁路运输管理制度化、规范化、现代化的关键。有必要对铁路运输管理手段和措施进行研究和讨论。
关键词：铁路货物运输；现代物流；管理模式
北京交通大学本科毕业设计(论文)目录
北京交通大学本科毕业设计(论文)
北京交通大学本科毕业设计(论文)第2章措施的探讨
铁路企业的运输效率与运输服务和物流管理手段有关，当然减少不必要的环节，以及降低运输成本，提升服务水平，都可以提高铁路
企业的运输效率。同时还受运输品种，铁路交通状况，自然环境，交通线路设备是否受到干扰，以及铁路运输技术能力等因素有关。在货运效率问题上，缩短货车在车站的装车时间，压缩货车周转时间就可以大大提高铁路货运的运输效率。
一、压缩铁路货车周转时间
铁路货车周转时间即货车始于第一次装车完毕时，终止于下一次装车结束，中间所平均消耗的时间。自2005年，铁道部首次在经营考核内容中引入货车周转时间完成情况的因素开始，压缩货车周转时间、提高运输效率便成为新的课题，以便能够最大程度上降低成本、增加运输收入。
1.影响货车周转时间的相关因素：
货车完成一个完整周转所消耗时间，概括起来可分为三大部分，即货车在各区段的旅行时间、在各技术站实行中转作业的停留时间及其在货物装卸站的作业停留时间。在货车周转时间所受的影响因素中，货流、设备、运输组织和管理水平等是最为重要的方面。货流因素——在某一列车速度水平下，货流流程因对货车周转距离存在较大影响而决定着货车在该线路上的旅行时间，货流结构则因与生产力布局存在密切关系而影响到货车的装卸作业时间；设备因素，主要有装卸设备的先进程度、线路等级及其通过能力、机车车辆性能及维修状况、技术站分布及其作业能力，此类因素对货车中转、装卸以及途中运行时间等产生影响；运输组织及管理水平因素，主要与调度指挥水平、列车运行组织状况、机车调配情况、车辆数量、取车、送车等因素。若能减少空车走行、压缩非生产时间均可缩短货车周转时间。
2.影响运输效率的相关因素
对运输效率存在较大影响的因素主要包括：行车事故，即行车事故对运输效率的影响是最大程度的，须事先人人重视、有效降低事故发生率、保证运输安全；施工状况，施工即对铁路运输生产造成影响，若能实现“施工运输两不误”，或者是在施工期间，尽可能减轻施工对运输生产的阻碍，比如优化组织规范施工，缩短施工时间；设备故障，任何设备都会出现故障，应尽力降低故障率、保障设
北京交通大学本科毕业设计(论文)备质量、做好日常养护，将故障率降至最低水平；运输能力，即在现有基础上，大规模改造既有线，提高干线运输能力，解决运输效率瓶颈问题，消除车站能力紧张局面。
3.影响货车周转时间和运输效率的原因
我国铁路运输最近几年完成了六次大提速，以及高速铁路的发展，对货运业主来讲，意味着更多的实惠。进一步提高运输效率仍是货运业主的需要和铁路运输部门的追求，分析当前货车周转时间较长、运输效率较低的原因，不难发现，我国铁路货车运转方面存在如下现实问题：
3.1过检车数量多
目前大量过检车夹杂在国铁进人管内货物列车中，在同期空车总数中占据较大比例，加之过检车不能装车，则须成列回空交出，使得管内货车周时大量增加。
3.2路矿运输协议签订不合理
主要表现为货车在国铁交接站待挂、待交滞留时间过长，特别是重杂车在进人管内前还须在交接站存留一段时间，而且重杂车周转时间也过长。
3.3运输组织不当
按照原有运输组织办法，从交接站进入的空车不得站内列检而须直接送往装车矿，然后由驻矿线路值班员代检已送达的空车，最后与矿方装车班共同把关，避免过检车装车。因而导致甩在货物线上的过检车无法及时挂回站内，则货物线的卸车作业出现重复对位现象，进而诱发过检车配件被盗、停时延长等问题。4.加速货车周转是提高运输效率的主要途径
4.1压缩停时
对货车在装卸站的货物作业停留时间进行压缩，具体要做到：压缩装卸车时间，主要是压缩纯装车及卸车的时间，则须加大装卸机械化的投资和改造力度，及时购置或更新装卸车设备，优化装卸车组织安排；强化劳动组织，防止出现由于劳力不足导致装卸时间延长的现
象；压缩货物作业车待送、待挂时间，比如严格控制有调车机车的车站待送时间，使之不超过一小时，尽量缩短待挂时间，使之不超过四小时，确保能够及时甩挂中间站的货物作业车，上一班甩下的车必须在下一班挂走，以缩短作业车在站停留时间。
北京交通大学本科毕业设计(论文)加强专用线、专用铁路作业组织，提高装卸作业效率。铁路局各有关部门、单位及各专用线、专用铁路单位要加强装卸车作业效率的管控、分析，及时查找并整改影响装卸效率的问题。铁路局应帮助企业提高装卸作业效率，或在征得专用线单位同意的情况下，推行装卸“五统一”管理，以提高装卸作业效率。
各专用线、专用铁路单位应配备足够的夜间装卸劳力、装卸机具及货区货位，满足本单位的装卸车作业需要。加强夜间卸车、出货及移库作业组织，在规定的装卸作业标准时间内完成装卸作业。组织均衡装卸，合理安排管内工作车的输送，加大夜卸比重，由于第一班是夜班，其照明条件不如白班，则装卸车相对较难，然而夜班装车也须实现日计划的40%，卸车须事先日计划的45%，以减轻白班压力过，促进全日计划的更好完成，并减轻货车合理运用的难度。4.2压缩中时
着眼于装车方案、货运计划、列车运行图、列车编组计划等，尽量发直达及技术直达列车，加大直达列车比例，降低有调车比重，减少车辆中转次数，加速车辆周转。其具体实施主要有：加大始发直达及阶梯直达列车的开行比例；增加五定班列数量，尤其要在现行开行列数的基础上，争取再增加开行列数；根据先远程后管内的原则，加强远程、超远程技术直达列车的组织，减少有调中转；以审批货运计划角度入手，本着直达优先、效率第一的思路，多批大户少批小户、先批直达后批散车；组织空车直达，即积极开行空车直达列车，降低空车在途中技术站的中转次数。
提升货物列车旅行速度，即在客货共线的线路上，加快客车的提速，会较大地影响到货物列车的运行。那么，相关人员则须确保按图行车，要求列车调度员须能够合理会让、科学组织货物列车在区间达速运行，并且要压缩货物列车在中间站的停留时间，防止货物列车在
区间内被客车越行。
4.3实施货运组织改革，加强运输组织建设，进一步提升管理水平及运输组织水平
应加强日常调度指挥，深度挖掘运输潜力，促进分界口大出大入；尽量提升货车正点率，专门考核货车正点率，针对货车晚点事件深入分析原因并落实相关人员责任；提高技术站作业效率，促进枢纽畅通；提升机车使用效率、促进组织机列有机衔接、确保分界口流畅；不断提高机检、列检工作质量，提升检修效率，北京交通大学本科毕业设计(论文)减少机车和车辆故障，实现列车正点等。在这一方面，领导层必须亲自抓、亲自组织、委派专人负责，对于作业组织内部存在的不足和问题，必须能够客观地查明具体过程和实际原因，寻找一系列改进的方法和措施，逐步组织、实践落实工作。
4.4恰当处理安全和效率的关系
重视安全生产，追求更高的经济及社会效益，应同时兼顾效率与安全的双重利益，将生产效率与安全生产置于同等重要的地位，并以更高的水准和标准对各级管理者提出新的要求。现有的其它货车运用指标如货车日车公里和货车日产量以及运用车动载重等取代货车周转时间,作为考核货车运用效率的主要指标,仍旧用货车周转时间指标来考核货车运用效率。但是应该针对货车周转时间存在的间题,进行局部的改革,完整地保留货车周转时间的现有概念和计算方法。但对如何运用这一指标要进行周全详尽的改革。
二、管理层面的工作有待完善与提高
管理人员的素质是影响铁路运输效率的重要因素，特别是现代化管理手段的运用和以人为本管理理念的大背景下，铁路运输队伍的建设至关重要。目前主要表现在以下几个方面：一是有的铁路局及其所属部门管理机制不完善，各级员工的职责不明确；二是管理人员的工作态度不积极，工作效率低下；三是铁路运输管理人员调动频繁，思想观念不稳固，工作不扎实；四是个别员工素质不高，亟待提高。具体方面：
1.加强铁路运输管理队伍建设
加强铁路运输管理队伍建设是提高铁路运输管理效率的重中之重，管理人员的素质高低直接影响着工作效率和工作质量，因此，要强化铁路运输管理队伍建设的每一个细节，加强业务培训，提高管理水平。一是提高认识，强化责任意识。管理人员要加强学习，提高认识，明确岗位职责，落实工作责任制。二是加强思想政治工作，提倡爱岗敬业的奉献精神。三是增强管理意识，优化组合，挑选素质高、能力强的精兵强将充实到管理队伍中，科学配备工作人员，提高团队作业的工作效率。四是加大运输知识专业的培训力度，大幅提高业务水平和技术水平，确保各项工作规范化，科学化，高效化。
北京交通大学本科毕业设计(论文)2.加强装车站货运人员的责任意识，不断提高作业水平
缩短装货物的作业时间，首先要车站货运人员责任意识，不断提高业务水平；要及时了解影响列车装车时间的因素，提前做好装车前的协调沟通工作，防止相互扯皮的现象出现；要善于观察，善于总结经验，根据路况现状拟定可行的装车计划；保证路况通畅；随时关注天气预报，遇有恶劣天气采取必要措施防雨雪；对装车设备的检测检查要定期与平时相结合，坚决杜绝装车设备发生不该发生的故障，同时避免在装车过程中出现的超载、偏载等现象。3.优化作业流程，提高作业效率
优化作业流程就是要科学编制调车作业办法，优化调整调车作业时间，合理安排接发列车线路，采取措施克服作业中的困难，如减少空车车次，排除影响列车接发的因素，提高了列车到达和出发技检作业的效率。同时要加强业务学习，定期组织专业知识点培训，开展岗位练兵演练活动，努力提高员工的作业效率，确保作业的安全性。
4.强化服务意识，提升管理水平
效率的提高离不开管理水平的提高，也离不开服务意识的的提升。为此，要积极构建服务管理平台，在强化服务意识，提升管理水平上来真的，抓实的。一是抓好铁路企业的文化建设，用先进的理念引导职工，用先进的文化活动教育职工，用先进的典型事例感染职工。二是在铁路运输全系统开展优质服务竞赛活动，培养一批人，带动一批人，形成比学赶帮超的良好氛围。三是建立和完善科学的选人用人机制，把真正懂业务、水平和技能高的人才吸收到管理层面来，充分发挥党员的模范带头作用，发挥职工的主人翁精神，力争打造一支规范化、专业化、高素质的队伍，为提高铁路运输效率打下坚实的基础。
三、信息技术管理手段的运用有待提高
现代信息技术管理模式在铁路运输管理过程中起着事半功倍的作用。特别是现代物流综合管理体系的建立，需要现代信息技术的支持，现代信息技术在物流管理方面对全面提高管理效率起着重要作用。但目前的铁路运输管理模式中，电算化的管理方式非常局限于小区域，限制了物流数据的相互运用，导致虽然提高了小区域的管理效效益，使信息技术在现代物流管理体系中的作用非常局限。属于分散型的管理，物流数据综合整合，共享利用还需要统一协调和沟通。
北京交通大学本科毕业设计(论文)结论
本设计从铁路运输管理效率进行现场考察和调研，对当前铁路运输现状认真思考，结合实际站段的运输管理，提出如何提高铁路货物运输管理的效率，从提高装车站作业效率的意义，影响货车停时的因素以及压缩货车停时的方法和措施等方面，分析阐述了如何提高铁路货物运输的管理效率的对策。
北京交通大学本科毕业设计(论文)致谢
通过此次设计使我铁路货运效率的提升有了更深刻的掌握，此次设计是由学生向管理人员转变的一个过渡阶段，我十分重视和珍惜，同时该设计给予我的启迪与锻炼，使我对设计的认识有了一定的深度。在毕业设计规定的时间内，我做了大量的调查研究，收集了较为全面的技术资料。阅读了大量的专业文献并将它们应用到毕业设计中，对不懂的问题都向导师一一请教，以上工作成绩的获得与指导老师顾老师的辛勤劳动及耐心细致地教导是分不开的。有了指导教师的细心帮助才有了我今天的成绩。在这里谨向在这次毕业设计中给予我关心与指导的老师表示诚心的感谢
由于本人能力有限，缺乏实际工作经验，初次做本专业设计，出现漏洞和错误，敬请各位老师批评指正。
北京交通大学本科毕业设计(论文)参考文献
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[7]党鸿雷，加强车站调度指挥，压缩货车中、停时，中国科教创新导刊，2011[8]王俊刚，林玉红，压缩中、停时，提高作业效率，铁路运输与经济，2003附录
北京交通大学本科毕业设计(论文)第10页
交通运输服务质量的提升措施
摘要：作为一个特殊的物质生产部门，交通运输业是在流通中实现的，也是城乡、工农业，以及各生产部门密切连接的纽带。作为独立的物质生产部门，交通运输业的生产过程就是对产品的运输过程，客、货的空间位移就是劳动对象。因此，要想拓展出更理想的发展空间，就必须要重视交通运输行业服务质量的进一步提升，探索出更有效的提升措施。
关键词：交通运输行业；服务质量；提升措施
前言：
随着各种新颖、先进技术的应用，社会经济发展也取得了较为显著的成果，同时也在不同方面给交通运输业也带来了诸多发展契机，以及新一轮的挑战。而在新时代背景下，怎样实现对各种有效措施的充分引用，将交通基础设施的建设效益充分发挥出来，促进交通运输服务质量的显著提升，并以此来给社会进步、经济发展水平的进一步提升创造良好条件，也是交通运输行业应密切关注、深入探究的热点问题。
一、积极引用新技术
在信息时代高速发展背景下，要想促进交通信息化建设水平的进一步提升，从不同层面来完善交通信息化产业，以及交通信息服务网络建设，确保信息畅通，注重高速公路监控、通信，智能交通技术，以及收费等技术的开发、完善。同时，在交通运输生产中，多媒体、计算机管理和智能运输系统等技术的应用水平也要给予不断提升。还有全球定位技术，以及地理信息技术等高新技术在运输产业中的创新应用，以及大力推广也要给予充分重视。结合实际需求，要积极开发、研制出更新颖、适合的船型、车型。有效提升航道、公路等级，不断完善环保功能，通过对起重、检验等方面的不断改进，加上保鲜技术、货物自动分包技术的科学引用来促进其性能的不断提升。尤其是在新时期背景下，一定要重视科技投入，制定出与企业科技发展需求相适应的战略，促进企业科技力量的显著提升，结合实际情况，探索出更新颖、多样化提升运输生产、服务质量的路径与方法，研究出怎样才能够提升交通管理法律法规体系的建设速度，使得交通运输环境可以得到不断改善，将决策程序化、科学化特征充分凸显出来，进而使得科技在运输生产服务中的含金量可以得到显著提升，为资源利用率提供有力保障。
二、积极提供新服务
首先，要加强运输信息服务业建设，为智能交通服务网络的进一步发展提供有力支持，注重运输工具、设备与技术信息，以及交通运输供求服务需求信息等服务的及时提供与不断完善；其次，要重视运输技术开发业，结合实际需求，从不同层面来加强科学研究、设计，以及技术开发、咨询等服务的不断完善；最后，要注重物流业的科学建立。坚持以城市为发展中心，乡镇为发展节点，加强城镇连接，逐渐向广大农村渗透。建立出长短途有机整合的客运网络，以国道、高速公路为基础，能够实现与货运代理、信息服务密切联系，保险、途中加工以及仓储服务等功能为一体的货运网络体系，以此来为交通运输服务质量的显著提升提供有力支持，为交通运输业拓展出更理想的发展前景。
三、结合实际需求构建新体制
首先，企业要注重两个根本转变，联系实际发展需求，构建出能够全面适应现代化发展的企业制度，以及更加完善的内部管理制度，促进企业市场竞争力的显著增强，使得经济增长方式可以从根本上发生转变，也只有这样才能够真正成
为自主经营、自我发展和约束，以及自负盈亏的法人与竞争主体。面对日益激烈的市场竞争，要将服务质量的提升视为提升企业知名度，获得更大利益空间的主要手段，为企业未来的生存、发展奠定坚实基础。同时，还要树立“以人为本”的服务意识观念，将提升服务对象的满意度视为主要的追求目标，将服务质量、经济收入等方面没密切联系，构建出包括运输服务工作程序、规范，以及服务质量考核，还有安全操作规程等内容的制度。且对于服务质量正、反两方面的反馈信息也要给予足够重视，构建出可以涵盖书面征求意见、共用投诉电话，以及舆论监督等多样化渠道的服务质量反馈监督机制，以此来给交通运输的服务质量的进一步提升提供有力支持。
其次，注重交通运输法制建设，加强对市场秩序的整顿。相关主管部门应适当加大立法方面的工作力度，成立专门负责的部门，开展较为全面且深入的调查研究，加强攻关组织，以此来确保各项立法工作的高效、有序落实。为依法治国、依法治交通提供有力保障。同时，还要适当加大查处力度，针对一些违法、违纪人员一定要给予严肃处理，情节严重的一定要给予相应的法律制裁，从而使得市场管理可以得到进一步规范，市场环境可以得到不断的精华，为广大旅客、货主，以及用户的利益提供有效保护。此外，还要适当加大质量法制宣传力度，以此来促进更多工作人员自觉学法守法，能够自觉的维护法纪。
再者，理顺关系，优化宏观管理，构建出能够充分满足社会主义市场经济发展需求的交通运输管理体制。政府相关部门应定期开展市场调查工作，通过综合分析研究来对运力、运量之间的关系做出深入了解与准确把握，以此来为总量控制的进一步优化提供有力支持。对运力结构、运力投放做出恰当调整，为运力、运量的协调发展创造良好条件，为资源优化配置的实现提供有力支持，促进运输市场的良性竞争。除此之外，对于交通主管部门、公安交通安全管理的法律地位、管理关系，以及职能划分等问题都要给予重点解决。公安部门要将社会秩序、治安，以及为国家与人民生命财产安全的有力保障视为重点，不应对交通管理、路政管理等技术、经济领域做出不必要的干预，以此来避免运输管理政出多门，或者是管理不到位等现象的产生。政府管理职能要给予及时转变，适当的精简机构，加强政企分开、权力下放的推进，注重企业自主权的适当扩大。另外，廉政建设工作也要给予足够重视，始终坚持公开办事、公正执法，以及竞争公平。
最后，通过资产重组、企业合并等措施来使得不良企业，以及家族式管理模式得到不断优化。在此背景下，建立出可以实现规模化、专业化生产的运输企业集团，以此来实现对运输企业成本的合理控制，从而赢得更大的经济效益，促进竞争实力、生产发展能力的显著提升，以此来为交通运输产业的未来发展，以及经济效益、服务质量的进一步提升提供有力支持。
此外，还要构建出科学完善的培训教育机制。科技进步，以及管理和教育是现代化社会建设发展的三大支柱。也只有构建出科学、完善的培训教育机制，才能够为政府机关工作人员，以及企业员工思想素养、科技业务水平与服务意识等素质的进一步提升提供有力支持。同时，还能够为社会主义精神文明建设水平的进一步提升提供有力支持，为交通运输服务质量的进一步提升奠定坚实基础。
结语：
综上所述，交通运输服务质量的进一步提升具有重要意义，不仅是对国家、民众，还是企业，又或者是对人类文明进步都有着积极影响。所以，必须要给予足够重视，联系实际情况，从不同层面来强化对交通运输服务质量的管理，以此来为交通运输服务质量的显著提升提供有力支持。为此，运输企业及其全体职工
应给予足够重视，共同努力，从不同层面入手，探索出更有效、新颖的提升交通运输服务质量的措施方法。
参考文献：
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如何提高轨道交通运输客运服务质量
摘要：目前，城市轨道交通服务的客运服务质量正逐渐引起乘客的关注，因此，相关单位需要尽快打造城市轨道交通建设和客运服务质量建设的双重引擎。城市交通周期中客运服务检测水平高低，与质量客运服务相关，低质量的客运服务导致城市轨道交通负荷高，将大量乘客引导到其他运输方式，导致轨道交通系统对城市交通压力的分流作用能效大大降低。针对此现象，必须坚实筑牢轨道客运服务质量的基础，创新服务模式，深化服务理念，全面提高旅客跟踪交通服务的质量，才能在市场竞争中发挥主导作用。
关键词：轨道交通；运输客运服务；质量
一、客运服务质量内在涵义
城市客运服务是为城市居民在乘坐城市轨道系统所涵盖的交通设施所提供的服务。服务质量是满足乘客需求的总体原则和特征，公司为迎合其客户提供的最低服务量以及公司保持的平均服务水平是该体系的评估标准。企业提供的服务质量最终取决于客户的评估。服务质量主要表现在服务质量和运输质量方面，因此，对城市轨道交通服务水平的评估主要表现在对城市交通传输服务质量的评估上。
1城市轨道交通客运服务影响因素
城市轨道交通客运服务项目是指为乘客提供及时、安全的室内空间移动服务，以满足乘客出行需求。乘客对城市轨道交通的满意度是衡量其乘客服务质量的重要环节。因此，在城市轨道交通运营中，要注重以乘客为核心，遵循安全第一、以乘客为导向、以需求为导向、持续改进的标准，开展客运机构和服务项目。乘客对城市轨道交通客运服务满意度的关键影响因素如下：（1）安全因素，即在紧急情况下驾驶、等待、乘坐的可靠性及其疏通能力；（2）方便快捷，可实现路网通行能力、运营管理时间、换乘时间和省力等；（3）列车运行的准确性、正点性、发车间隔、购票和检查机械设备的稳定性、安全检查和顺利驾驶；（4）舒适、自然环境和骑行纪律、列车运行稳定、列车车厢噪音低等；（5）合理、有效的门票和优惠的门票政策；（6）引导信息、地铁车站标志清晰醒目、设置有效、乘客信息即时公布、信息覆盖面广等；（7）人工客服电话、员工态度友好、反应准确、公共服务设施和机械完善、投诉渠道畅通、反应及时等。
2提高轨道交通运输客运服务质量的优化路径
2.1把握乘客的需求痛点
提高客运服务质量的首要环节弄清楚乘客的具体需求痛点，基于此衍生出乘客的潜在需求。乘客需求的重要性是一种衡量标准，它是每个乘客的质量需求程度。在部署质量功能时，乘客对服务需求的重要性是一个重要的量化指标，通常当客户量化每个需求时，以表明每个需求对客户有多重要。城市轨道交通中乘客需求的重要性可以通过层次分析方法进行评估，定性定量分析可以结合起来进行系统分析和评估。有必要设计一个调查表，对其进行成对比较，并量化需求之间的并行特点和潜在练习，对乘客需求痛点进行比较分析，来确定乘客的需求痛点并对服务质量的绝对重要性进行把控。
2.2推进客运服务相关标准统一和规范
由于经济发展的全球化和一体化，人口流动将更加重复，出行需求将再次稳步增加。城市轨道交通将再次成为每个人出行的关键方式之一。统一的城轨客运服务规范有利于规范化管理标准化运营服务人员，提高客运服务水平和服务效率。从乘客需求出发，遵循可靠、经济发展便捷、持续合理的基本原则，推进城市轨道交通服务、客运服务标志、服务审查等领域的具体内容和水平的信息化建设，实现优质、规范的客运服务，按照全过程规范的制定、发布和实施的统一，完成轨道交通运营管理方法的系统化、专业化，确保安全交付和优质服务。
2.3以乘客需求为主题建立质量特征指标
从乘客需求和展示表的质量特征出发，构建需求与乘客质量特征二维表。质量特性的重要性由节点中的因子分析和层次分析决定。关系矩阵是质量功能展示图的主要部分，反映了产品或服务的质量功能特性与通常字母表示的客户需求之间的关系。A对应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间的关系非常密切。
B指示对应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间的一般关系；C指示对应于该交叉点的高质量功能特性与乘客需求之间存在弱联系；从表车间质量矩阵中可以看出，乘客需求的质量特征是安全，而相应的质量特征表达是改善故障响应时间、故障处理效率、自动扶梯等设施的安全使用，以及提高站内的安全水平。接下来，乘客也有对到铁路交通的速度和经济性有需求特征。相关质量特点包括列车的费用、线路网密度、发车间距、换乘便利性、车票价格合理性等。这表明，轨道交通网络建设正在扩大，车站服务设施安排合理，有效利用设施和建立有效的引导系统可以满足当前乘客的利益需求，可能具有提高乘客满意度的效果。
2.4构建高质量的客运人才培养体系
近年来，我国城市轨道交通的总开通线路和新业务规模仍在稳步增长，对优秀人才的需求也在显著增加。智能技术要求和个性化服务为城市轨道交通运营商提出了新的升级规定。在塑造员工方面，一是要充分寻求与高校的合作，促进产教融合，完善职前教育，在一定程度上提高员工对服务水平的认知，强化岗位的基本素质和基本技能。二是加大在职培训的范围，通过分阶段员工学习培训、实践模拟、定期考核等方式，不断促进员工提高技术技能，强化为旅客带来服务质量的理念。三是完善员工评价和激励制度，根据合理的评价体系促进员工工作要求的提高，选择合理的激励方式，增强员工的主动性，提高责任感，促进员工践行以人为本的服务宗旨，提高服务水平，最终建立高素质员工培训体系。
2.5运用创新自主维修模式
从服务水平的实际指标值来看，自主创新维修模式的运行对地铁车站客运服务的改善有着显著的直接影响。据南京地铁运营商调查，南京地铁早就意识到了困难。运营系统质量保证模式的建立可以提高独立维护，降低常见故障的响应速度，提高城市轨道交通运营效率，尽快处理乘客出行问题，安抚乘客心态，进一步扩大城市居民对城市轨道交通出行方式的肯定度和满意度。
2.6科技应用升级智慧化运营管理
再者，加快轨道交通智能基础设施建设，完成城市轨道交通智能运营管理，提升乘客出行体验，促进轨道交通客运服务水平提升。根据现代技术的应用，提
高对轨道系统现场信息内容的认知能力，如车体智能温度传感器的技术性、车体拥堵智能指示系统、车载障碍物的无损检测技术、地铁车站客流实时监测系统、电子设备导向系统、智能售票代理系统和运维应急响应系统的技术性，完成了轨道交通系统各要素的全方位感知和协同运营，提高客运组织管理方法能力、系统预警信息能力、应急能力和服务项目能力。
3结论
根据轨道交通服务质量调查数据，综合运用企业和乘客感知角度构建城市轨道交通服务质量评价体系，借助结构方程模型应用调查数据验证了评价体系的科学合理性，并得出通行效率、运营便利性、乘坐舒适性、服务管理与票价合理性与总体感知服务质量成正向直接相关关系。提高运营便利性、通行效率及乘坐舒适性可有效提高城市轨道交通服务质量。研究结果可以帮助有关部门针对性地改进城市轨道交通服务质量。由于不同年龄阶段的乘客对轨道交通服务质量的感知可能会存在差异，未来还应进一步分析不同人群对城市轨道交通服务质量评价的差异。
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如何提高铁路旅客运输服务质量
随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展,铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善,必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量.做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
1铁路旅客运输服务质量存在的问题
铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华,如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。但是,铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
1。1客运基础设施投入不足
由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
1。2客运服务缺乏整体运作
部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系.
1.3客运服务组织方式滞后
随着人们生活水平的提高,旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
1.4客运服务方式落后
目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面;列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务.
1.5客运人员素质偏低
少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。铁路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是文化素质低。二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服务旅客,造就的亦为管理型,而非服务型职工，不适应时代要求。
1.6领导行为的影响
领导行为中的不良因素，对客运服务质量下降负有一定责任.主要原因：一是存在重安全轻客运的倾向。在安全上投入大，不惜血本，在客运服务设施上投入少，特别是支线、小站和绿皮车。一是对服务问题缺乏正确的认识。认为客运只要不出路风问题即可,对提高服务质量不丰动，态度消极，项目简单，缺少特色.对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。
2提高铁路旅客运输服务质量的对策建议
2.1提高客运服务基础设施水平
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入.对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软什适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验.
2。2树立“以人为本”的服务理念
针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力"的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识.向全体干部职工深入宣传“服务就是发展"、“服务就是效益”、“服
务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。
2。3建立联劳协作机制
提高铁路运输企业整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题.
2。4制定灵活的服务标准
铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发展.要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定？c旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货丰监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。
2。4。1服务方式要多元化
要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象,提供贴心周到
的服务项日,如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务.
2.4。2服务内容要温馨化
打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
2.4.3服务过程亲情化
要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务.
2。4。4应急服务人性化
要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想".如针对一部分年轻母亲在列
车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目：针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等.
2.4。5建立、健全旅客投诉制度
铁路旅客运输部门应着力做好旅客投诉受理、督办工作，设立并公布投诉电话，及时处理旅客的投诉,并把旅客的有效投诉纳入考核管理。
3结论
铁路旅客运输服务作为面对社会、服务人众的重要窗口,分析铁路旅客运输服务质量中存在的突出问题，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识.提出解决提高铁路旅客运输服务质量的对策建议，提升整体综合服务能力,是铁路运输企业发展的重要组成部分。
10级物流（1）班
魏汉乾
39号
如何提高物流服务质量
目录
一摘要
二正文
1转变观念,强化物流服务质量意识
1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质
1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识
1。3提高领导层质量意识
2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
2。1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
2。2物流服务市场营销过程
2。3物流服务设计过程
2。4物流服务提供过程
2.5物流服务业绩的评价和改进
3细化管理,全面提高服务质量水平
3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度
3。2明确各部门和有关人员的质量职责,建立健全物流服务质量管理制度
3。3加强事前、事中、事后控制
3。4科学定位，不断创新服务内容和形式
3。5提高物流服务人员素质，优化服务队伍
一、摘要
物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润-1-
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的源泉.近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客,以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润.然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一,对物流需求不能准确把握，物流服务不规范,物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。
二正文
1转变观念，强化物流服务质量意识
面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现.因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念,正确把握物流服务质量的内涵和实质,把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。
1.1正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质
物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果.日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论"论述了物流服务的本质,他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”.该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高,反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的保持及提高程度;批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度;成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。
综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、-2-
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服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。
1.2通过学习、宣传,提高物流服务人员的服务质量意识
要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念,强化物流服务质量意识,树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神"、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德,从而不断增强质量意识。
1。3提高领导层质量意识
提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识,只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量.领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100%无缺陷服务。同时，深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议,指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。
2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
现代质量管理思想指出，质量的持续提升,顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。
2。1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程。因此，应加强过程的控制,以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。
2。2物流服务市场营销过程
它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息,进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提-3-
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高市场营销的质量。
2。3物流服务设计过程
它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量.要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审,以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。
2。4物流服务提供过程
它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。
2.5物流服务业绩的评价和改进
它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。在该过程中,物流企业应建立有效的业绩评价体系,从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责,确保服务质量目标的实现。
3细化管理，全面提高服务质量水平
提高服务质量,关键在于管理.因此,物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平.
3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度
为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错,物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准,力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准,不断提高服务工作质量,为顾客提供优质服务。
3。2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度
物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况,商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任,加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制订严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为。
3。3加强事前、事中、事后控制
为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担-4-
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忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理,加强物流服务过程的检测和控制.因此，物流企业应从事前控制开始,找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中,进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制,通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。
3.4科学定位,不断创新服务内容和形式
为了满足顾客的需求和期望,物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务,并根据自身实际情况，研究顾客需求的新特点，找准自己服务定位，在服务上独树一帜，以特色服务去打造核心竞争力。同时,要合理确定物流服务质量水平,把物流服务当作有限的经营资源对待,根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小,将顾客分成不同的层次,按顾客的层次确定服务水平,应建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系，使物流服务与物流成本保持平衡,实现物流服务的整体最优.此外，不断增加服务品种，提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式，并扩张服务领域，不断开发新的服务项目,为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增值服务.
3。5提高物流服务人员素质，优化服务队伍
物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程。根据服务利润链原理，顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。.所以，物流企业应加强各种形式的培训,提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力,提高工作质量,培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍，并引入竞争机制和激励机制，授权服务人员一定的权力，充分发挥服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。
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