信访接待的基本方法与技巧5篇

篇一：信访接待的基本方法与技巧

　　

　　信访接待与信访处理

　　根据业务流程，从群众来信来访接待、处置信访举报件、信访案件的办理和反馈、信访案件的审结四方面介绍。

　　（一）群众来信来访接待工作

　　群众信访形式有来访、来信、来电、网上举报等。来信、来电、网上举报，主要是处理举报件，跟来访后举报件的程序相同，因此这部分仅介绍来访工作。

　　群众来反映问题，我们接访要按这一顺序进行：

　　1、登记来访情况。登记信访人的基本情况，登记人数、姓名、身份证号、所属单位、人员身份、之前信访单位等。

　　2、听信访人陈述，了解信访人反映的问题共有几个，各属于什么性质的问题。

　　3、答复受理范围。根据信访人反映问题辨认信访人的诉求应该归哪些部门管，哪些属于纪检监察机关受理，哪些不属于纪检监察机关受理，能当场答复的当场给予答复。

　　5、填写信访举报登记表。由工作人员提出处置意见，报领导拿出最后处置意见。

　　接访过程中，工作人员要注意以下几点：

　　一是防止先入为主。信访人反映问题的目的与动机不清楚，为了引起重视，往往夸大事实。因此，接访人要防止先入为主，不轻易相信信访人，不要说一些支持信访人的话。否则，纵容了无理信访人，又使息诉罢访工

　　作难做。因此，接访工作人员，尽量少说话，多听信访人讲，不轻易表态。没有调查，就没有发言权。这既是原则，也是方法。

　　二是要遵守保密纪律。一是利于保护信访人；二是利于查实信访问题；

　　三是注意方法，做好解释工作，不与信访人发生冲突。反映事实是否真实需要调查后才能做出结论，因此既不要说一些支持信访人的话，也不要说一些反对信访人的话。否则，言多必失。接访过程中，要学会察颜观色，对不同的人用不同的方法。我们要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，要带着感情接待。

　　（二）信访举报件的处置

　　接收到信访举报信件后，一般按以下四种渠道处置：

　　1、反映促办。对一些重要情况和问题信访举报部门通过《信访简报》、《来信来访摘报》、《专题报告》、原信送阅等形式报领导批示，促使问题尽快得到解决。

　　2、转交承办。对不属于本级纪检监察机关受理的问题转交下级纪委监察机关处理，做到件件有交待。一是平转，要下级酌情处理，但不能不处理。二是信便函。发函要求下级纪委核实处理，处理结果报告上级纪委。三是要情况、要结果，俗称两要案件。要求下级纪委报详细情况和处理结果。调查人员的调查报告、下级纪委的意见、处分决定、被处理人意见、反映人意见全部上报。

　　3、移送承办。对涉及本级党委、政府管理的党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员问题移送给本级纪检监察机关有关部门办理。移送时办理移送手续。

　　4、直接查办。对一些亟待查明、易查易结以及打击报复举报人的问题，由信访举报部门直接查办。

　　(三)信访案件的办理和反馈。

　　1、组织信访案件调查组。一是组织落实办案人员。人员和人数由案件内容及工作量决定。注意与本案有牵连或信访人对其意见较大的人员应当回避。二是适当分组分工。按调查路线、调查对象和内容，进行分组分工，并尽量与承办人员的专长结合起来。三是做好调查前的思想准备工作。具体讲做到“三吃透”，吃透领导批示精神，吃透涉及政策法规，吃透案情（反映内容）。

　　（四）信访案件的审结

　　2、交办信访案件的上报。两要案件，下级纪委在处理结束后上报上级纪委申请结案。必备材料有：调查报告和处理结论。控告人和被检举、控告人对调查处理的意见。在检举、控告人或被检举、控告人提出不同意见时，应附有承办单位对其不同意见的说明。被检举、控告人有错误，组织上已令其检讨或给予组织处理的，应附有本人检讨或处理决定。呈报机关的审查意见。3、信访案件的审结。上级纪委对下级纪委上报案件和本级其他部门办理案件进行审查，审查上报结果材料是否齐全、手续是否完备、程序是否合法；审核上报材料是否回答了信访举报反映问题，调查事实是否清楚、定性是否准确、处理是否恰当、是否经过集体研究或领导把关审核。不符合要求的在两个月内提出处理意见。

篇二：信访接待的基本方法与技巧

　　

　　信访接待工作方法与技巧

　　信访工作,是党和政府与人民群众联系的纽带,也是维护社会稳定的“安全阀”;做好当前的信访接待工作,对于有效化解人民内部矛盾,积极维护社会稳定,有着重要的现实意义;因此,有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究,以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题;

　　一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念

　　一信访接待人员应具备的基本信访观;基本观念是什么

　　这是一个仁者见仁智者见智的问题,仅从信访接待人员方面来说,基本观念就是对信访工作的最基本的认识;也就是国家公职人员的信访观问题;说得通俗一点,就是一个人的心态与理念的结合体;再进通俗一点,就是接待者的心态与工作理念的结合物;

　　“信访”两字很有特点,“信”字是由“人”和“言”组成的,“访”字是“言”字旁加个“方”字,也就是说：人要说话,就必须有个地方;进一步说：党和政府设立信访部门,就是给老百姓提供一个讲话的地方,而且是讲那些难以解决问题的话的地方;信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门,是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门;在一定的意义上来说,信访部门,是最能反映执政特色的部门;在信访部门,我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声,能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议;因此,各级领导对信访工作的重视,就是对人民群众的切身利益的关注,而解决信访问题,实际上就是不断改进工作、完善工作的过程;我们知道,对于信访工作来说,一个是程序性办理,一个是实质性办理;各级党委政府的信访部门大多是程序性办理,而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质

　　性办理;因此,我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同;由于两个办理的实质不同,其工作的方法也就不同;程序性办理,重在按照信访条例把各种受理的程序走完,以程序要求基层与责任单位解决信访问题,从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上,来保证信访案件的办理到位,而不是实际到案发单位具体解决信访问题;这样一来,程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者,而不是一个案件的真正的实际办理者;与程序办理不同的是实质办理,这就是基层一线同志要面对的问题;实质办理,就是要实际去办理信访案件,而不是交办或者转办;这就对信访接待办案人员提出了更高的要求,这也是基层工作的难点所在;上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到,但是基层具体的办案人员却不能,因为要面对的是群众,是具体的问题,不解决就不行;要解决就得认真的工作,从而才能真正的解决问题,又能让群众满意,还能让领导和上级满意;

　　二信访接待人员应具备的基本信访理念;在信访接待过程中,信访接待人员应具备的基本理念有五点：

　　1、要有稳定的理念;在相当长的一个时期内,各类社会矛盾集中凸显;因此,一要进一步强化宗旨意识,为党分忧、为民解难;稳定的理念;具体到工作中,就是要有危机与责任意识;群众是社会的基本组成部分,也是社会家庭的根本,人民群众的利益能不能保证,关乎到社会的稳定;我们看一看,在推进一项工作,建设一个项目的过程中,国家要求征求群众的意见,这很重要,就是要防止出现决策的失误,导致群中的不满;要落实这种意识只有一个原则与法子：你办的事情、上的项目,群众是否90％是满意的;如果不满意,就要向群众做好工作,解释清楚,征得群众的同意与理解,再展开具体的项目工作;如果群众不满意,就不要蛮干,可以停下来,迟上马,迟

　　开工,或者不上马,不开工,等群众理解了同意了再上马;作为一个执政党,就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意,这种服务就是有问题,值得思考;我们的信访接待人员,要有这个危机与责任意识,为党和人民负起责任,把握住大多数人民群众满意的这个原则,就能处理好这类决策类的信访问题;

　　2、要有服务的理念;各级设立信访部门以及信访机构,就是要给人民群众一个说理的地方,反映问题的地方;法院有,检察院也有,公安局也有,纪检会也有,但是大量的信访问题,还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解;因为我们的老百姓,能走上上访之路的,绝大多数是弱势群体,在他们的观念中认为权大于法,从而认准的是党委政府,而不是法律机关;而且,还有很多的问题,都是违法行政所造成的,他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决;因此,作为一个部门,而且又是一个与群众直接打交道的机构,就必须树立好服务的理念,才能取得群众的信任,有效及时地化解好各类矛盾;服务的理念,具体到工作,就是要有换位与服务意识;每一个领导和信访接待人员,在面对群众反映的问题时,换一种思维的方式,换一下位子,看看这个问题,如果是自己或者自己的亲人遇到的问题,又怎样呢我们自己的心情与群众的心情是否一样在工作中,如果这样经常将心比心,设身处地的站在信访群众的角度去换位思考,就能解决我们的心态问题,就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题;而不是推诿扯皮,绕着走,或者不闻不问,以至于小事拖大,大事拖难,难事拖乱,给社会带来极大的危害;服务,不单单是一句口号,而是要向白求恩那样,真正的为人民做点事情;这才无愧于自己的岗位;

　　3、要有解决的理念;信访工作的根本,就是解决实际问题;要真正的做到解决实际问题,就要树立起扎扎实实地解决问题的理念,在协调受理、排查化解与跟踪

　　督办下上功夫;抓信访工作,抓接待工作,办理信访案件,不论有多少方法,说得怎样好,采取怎样的措施,问题不解决,就不能平息群众上访事件,就不能让群众息诉罢访;因此说,解决问题,是做好信访工作,搞好接待的根本;我们的接待,其目的也是为了解决问题,如果失去了解决问题这个重要落脚点,信访接待工作就是一句空话,群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构;说得严重一点,就不信任当地的党委政府,自然就会发生越级上访的问题;我们每一个人都清楚,信访问题大多发生在基层,理应在基层就能解决;但是,由于客观与主观的种种原因,信访问题在基层,常常是得不到及时的解决,或者基层根本就把群众反映的问题,没有重视起来,从而才拖成了越级上访;说句主观的话：天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多,绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的,除非基本思维已经走进了死胡同;目前,对于基层来说,关键是实践工作,其次才是创新;因为只有实践工作做好了,把问题真正的解决了,才能谈得上去创新,制定新的制度规则,从而发挥用制度来管人管事的作用;目前,我们的信访制度基本上是完善的,只要能够落实到位,就能够解决绝大多数工作中存在的问题;这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫,在实践的问题上下功夫;然后,再根据实际情况,探索创新的问题;

　　4、要有创新的理念;创新,是一种理念,更是一种在继承传统的基础之上的发展;信访工作也是一样的,各给时期又有各时期的特点,以及热点难点问题,而且群众反映的问题的重点也有不同,新情况新问题又层出不穷,这就为信访接待工作提出了更高的要求;实际工作中,继承与创新的问题就比较突出;因此,时代与现实的要求,各级领导干部和各级信访接待人员,必须具有实践与创新意识;效率是什么就是工作的绩效;用三分力,完成了七分活,而且都是优质的工程,这就是效率;信访案件很多,天天解决也解决不完,怎么办这就必须在继承传统的基础上,来认真的探索

　　一条制度化、规范化的机制与方法,从源头上消灭或者减少信访问题的发生;创新,就是要创新工作方式方法,以适应新时期、新阶段信访工作的新需要;比如,不断完善“网上信访”等新方式、新载体,变群众上访为领导干部下访,变守门等访为主动探访,都是一些新的工作方式方法,实践证明很有效果;这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度,也提高信访工作的效能;要建立健全各项工作机制,使信访工作更有制度性保障;要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化,使其更有指导性和可操作性,推动信访工作再上新水平;

　　5、要有学习的理念;作为一名信访接待人员,必须有学习的习惯,这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识;信访接待人员,要成为一个杂家,而不是一个专家;说实在的,接待人员很难成为一门学科的专家;因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作,不可能单打一,而是涉及到社会生活的方方面面,我们遇到的上访群众也是各种各样,工农商学兵各行各业的都有人员都有,中国的,外国的,我们都有可能遇到;而且,遇到的问题也是五花八门,千奇百怪;因此,这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点,什么都要知道一些,这样才能够完成信访接待工作,才能与形形色色的群众打好交道;学习,不单单是向书本学,而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学,更要向社会各行各业学,不断积累自己的知识,不断提高业务水平和综合素质;这样才能建立起完善的心智体系,从而达到有条不紊的从容不迫的工作;加强基层信访干部队伍的建设,这是一件很有功效的工作;基层信访干部队伍,不光是指从事信访工作的干部,还包括那些领导干部;在基层,要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件;这样做的目的,就是要建立一个大信访的格局,形成一个良好的信访工作的氛围;只有这样,才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用,从而从根本上做好信访工作;当然,学习还有一个最

　　大的好处,那就是可以使自己的心态平和,能够从容的应对每天的信访工作,即使天天接触到信访问题,也不会受到这些社会阴暗面的影响,在身心上保证健康的状况;

　　二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力

　　一信访接待人员应具备的基本心态：在实际接待工作中,保持良好的信访工作心态,对于完成工作任务和身心健康都十分重要;

　　1、站在低位倾听的心态;一个领导者,一个接待人员,把自己的架子放低了,认真耐心地听一听群众的诉求,再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见,就能把问题搞清楚、研究透彻,把脉把准了,这样对正确的解决群众反映的问题,就打好了坚实的基础;

　　2、站在高位拍板的心态;一个接待人员,在接待的过程中,不是代表个人接待,而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待,因此,要站在高位与群众进行对话,以政策为依据,以事实为基础,给群众一个正确的答复;

　　3、站在公证解决的心态;无论多么复杂的信访问题,都有一个根本点,那就是事实与政策和法律以及乡约民俗,能够用政策解决的,要彻底解决到位；能够用法律解决的,一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的,一定要在不违背大的法律政策原则基础上,尊重延续下来的乡约民俗;

　　4、站在超前介入的心态;信访问题的发生都有苗头,也都有先兆,关键看能不能捕捉到隐患的信息了;城市、农村在大的动作之前,都有一个社会反映的过程,而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程,这就需要信访部门或者职能部门的信访机构,及早关住、收集相关的信息,提前为领导提供一手社情民意方面的资料,为正确决策服务,避免引起不必要的社会动荡;

　　5、站在快乐工作的心态;信访接待工作,无论那一级接待人员,每天遇到的都

　　是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事,既要面对群众的抱怨、不理解,还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看,因此,就要有一种好的心态,来支撑自己的工作,苦中取乐,自我安慰,学学阿Q,才能坚持做好信访工作;否则,身心将受到极大的伤害;快乐工作,就是要看淡名利,看重解决问题的快乐;毕竟,苦着脸是一天,笑着脸也是一天;而且,听到群众的感谢,听到部门的感谢,这种福禄寿,怕也要增长一些;何乐而不为呢

　　二信访接待人员应具备的基本能力：在日常的接待过程中,对信访人员的能力要求很多,但是,最基本的能力无非是四点：

　　1、热情的工作精神;当前,正是各类矛盾的凸显期,诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、环境保护等方面的问题,已经成为社会关注的热点;从当前信访工作的特点来看,信访接待人员,对来访者反映的问题,提出的要求,无论是否合理,都要抱着一种热心、耐心、真心,热情接待,认真听取,能解决的要协调有关部门积极解决,暂时不能解决的要向来访者说明情况,耐心做好解释工作,“晓之以理,动之以情”,这样,就能够得到来访者的理解,避免重复来访或越级集体上访;反之,如果信访接待人员态度粗暴,推诿扯皮,必然会激化矛盾,引发不良后果;

　　2、流利的语言沟通;敏捷的思维、伶俐的口齿,是对一个接待人员的最基本的要求;作为信访接待工作人员,不一样的语言表达,不一样的沟通方式,不一样的政策宣讲,就可能产生不一样的工作结果;因此,信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力,不断提高自身的综合素质,在信访工作中占据主动,将矛盾及时化解;同时,信访接待工作人员要增强工作能力,改进工作方法,提高工作质量;在工作方法上,既要坚持原则,又要有掌握政策和处理问

　　题上的灵活性,不能只停留在简单的说教层面,要做到具体问题具体分析,从有利于问题最终解决的角度出发,恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法,进行多角度、多层次的沟通,以使信访问题圆满解决;

　　3、随机应变的处理;对与不同的情况,能够采取不同的工作方法;信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益,是建设和谐社会的一个重要组成部分;对信访接待工作不仅要讲政策,还要讲感情,讲策略,才能对信访问题做到“件件有着落,事事有回音”,才能提高信访人对信访工作的满意度,才能从根本上控制重复访、集体访、越级访;在信访接待工作中,针对不同的信访人和不同的信访问题,要采取不同的处理方法;对不同的信访人来访,解决问题的方式要因人而异;对正常来访者反映的问题,凡是国家明确规定的必须落实到位,凡是国家没有规定,但各个部门完全有能力解决的,要协调各部门尽可能解决;但对非正常信访人,无理缠访的,要加强信访条例及党的各项法律、法规的宣传,使信访人能够自觉依法信访,使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道;对有难度的信访问题,如多年积案、越级访、重复访,属于合理的要抓紧解决,不合理的要果断处理;

　　4、知识积累的技能;信访工作涉及的面很广,大到社会的方方面面,小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情;因此,要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能,这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况,从而研究出解决具体问题的方法、对策,及时妥善地解决矛盾,实现维护社会稳定的目的;

篇三：信访接待的基本方法与技巧

　　

　　信访接待中的的方法艺术与技巧

　　信访接待中的方法、艺术与技巧

　　【提要】信访干部的工作定位在于要竭力当好信访人员的服务员、宣传员、信息员、调解员。信访干部还应具备较高且全面的素质，要熟悉法律知识和党的政策方针，熟悉风俗民情及相关部门的业务知识。文章总结了信访接待中的接待方法和语言艺术，并对平和型、外向型、缠访型、狡诈型、傲慢型、憨厚型、群体性、突发性等不同类型的信访人应采取不同的接待艺术与技巧作了阐述。

　　当前，人民法院被历史性地推到了化解矛盾和解决纠纷的前沿，在这样的现实背景下，思考人民法院信访干部的定位、应具备的素质及提高或创新信访接待中的方法、艺术与技巧，切实增强信访工作及矛盾化解的实际能力显得尤为重要。本文拟就这些问题，特别是信访接待中的语言艺术、接待艺术及对不同类型信访人应采取的接待方法或技巧，结合司法工作实践，作粗浅的探讨。

　　一、信访干部的工作定位

　　人民法院信访干部每天与信访人接触，倾听呼声，答疑解惑，其接待业务水平高低，举止是否得体，直接影响到人民法院的公信与形象。因此，信访干部要摆正位置，始终坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋，踏踏实实为信访群众解答、解决问题，竭尽全力当好信访人的服务员、宣传员、信息员、调解员。

　　(一)当好服务员

　　信访接待室是倾听信访人诉求，加强与人民群众联系的场所，是人民法院服务群众、为民司法的窗口，接待信访人的过程就是为人民服务的过程。要带着感情接待，自觉服务人民，真心实意为信访人办事，为信访人消气解惑，让信访人满意而归。

　　(二)当好宣传员

　　信访干部在接待中不仅要耐心听，还要不失时机地进行宣传教育，宣传党的路线、方针和政策，宣传国家的法律、法规，做好信访人的教育疏导工作，消除其不正确或模糊认识。引导信访人依法信访，对无理缠访、闹访的，应进行严肃的批评教育或训诫。

　　(三)当好信息员

　　信访人所反映的各种诉求及各类信访信息，特别是对于可能缠访、闹访、群体访、越级访等过激行为的信访动态，要及时汇总，作出科学决策，制定应急预案。对信访的成因及重点、热点、难点，进行专项调研，提出做好信访工作的对策和建议，做到早预防、早发现、早处置，使人民法院的信访工作始终处于良性运转之中。

　　(四)当好调解员

　　信访调解是信访干部的一项重要职能，是和谐司法的内容之一。调解既要听取信访人的叙述，又不能偏听偏信，不先入为主，要合情、合理、合法地处理信访事项，注重平衡各方当事人的切身利益，帮助信访人解决实际问题。

　　二、信访干部应具备的素质

　　信访人来自社会各个层面，文化、法律知识等方面存在一定差异，所反映的问题不仅涉及面广，且就同一问题，在认识上也可能存在差异，这就要求信访干部熟悉法律知识和党的方针政策，熟悉风俗民情及相关部门的业务知识，针对信访人所反映的问题作出准确处置，善于牵线搭桥给信访人指路，做好息诉服判工作。

　　(一)博学多思，提高自身修养

　　信访事项的成功处置，通常是多种知识融会贯通、各种能力综合并用、多年工作经验厚积薄发的结果，因此信访干部应学习掌握党的方针、政策、法律、法规，学习信访业务知识，学习适应形势变化和任务需要的新知识、新技能，不断拓宽知识面，优化知识结构，注重汲取处置信访事项的成功经验，对信访人反映的问题进行全方位思考分析，判断信访人的心理动机，提升选择适当处置方法的能力。

　　(二)态度亲和，确保举止得体

　　信访干部在信访接待中应当态度亲和，注重语气平和，举止得体，以面对面的接访艺术，倾听民意，化解民怨。用亲民、爱民、为民之心实行零距离服务，要从信访干部的点滴行为中体现司法的人文关怀，树立“进门一个微笑，开口一个“你好”，让好一个座位，递上一杯

　　茶水，离时一句慢走”的司法理念，使信访人在心灵上得到慰藉，情绪上得到缓和。

　　(三)换位思考，取得信访人信任

　　信访接待中，信访干部要以热情送温暖的方式接待每一位信访人，突出细心、耐心和爱心。细心听取信访人倾诉，一丝不苟，严把细节；耐心听取信访人诉求，嘘寒问暖，加强感情沟通，用心贴心实现零距离沟通的接访艺术，拉近彼此距离，取得信访人的信任。带着切实维护好、实现好信访人合法权益的感情，善用换位思考法，悉心为信访人着想，认真为信访人办事，做好息诉服判工作。

　　三、信访接待中的接待方法

　　信访接待的重点主要放在疏导、解释、说理和教育等方面，通过疏导信访人情绪，释法解惑，评析教育，使信访人服判息诉。信访接待的整个过程应体现情理法的交融，立足于解决问题。用心接待，追求良好的接待效果；以诚接待，消除信访人的疑惑；刚柔相济，把信访定格在必要的限度内。不失时机地创新、拓展信访接待中的方法、技巧，提升信访处置的质量和效率，提高接访的知识含量，才能解决信访人的困惑。根据实践经验，提高信访接待能力和水平，应着重把握以下几种方法：

　　(一)慎问慎答，注意方式

　　信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，信访接待中的一般信访人是容易沟通的，但也确实存在个别信访人自认为有理，无理闹访，甚至是无休止缠访的情况。接待该类信访人，信访干部对信访问题不要急于作答，而要慎言慎行，做合适解答，可以个人探讨的口气，甚至以假设的口气来试探信访人，在信访人情绪稳定后，再做适当释明疏导工作。对信访事项明确的，要做正面解释。对符合政策法律的，要通过“理”的教育，使之明白事理之所在，避免出现期望值过高的现象；对部分符合政策但目前落实尚有一定困难的，要说明情况，坦诚交换意见，争取信访人的理解和支持；对不符合政策法律的，应引导其全面了解政策法律，使之息诉罢访。对能一次性答复的问题要及时答复。对不能当场答复的，要及时向信访人通报进展情况。

　　(二)文明接待,先礼后“兵”

　　文明接待是信访接待工作的总体要求，但信访人形形色色，因此，信访接待中一味温和接待或者一味严肃接待都难以适应信访接待中的情况变化。信访接待实践证明，信访接待采取何种接待方法，应根据信访人的特点和来访事项，因案、因情、因人而定，找准焦点，抓住关键，如对注意礼貌、说话客气、语言平静的信访人，信访干部在信访接待中要注意礼节，态度和蔼，语调适度，在祥和的氛围中解决信访事项。对一些不是真正想解决问题，而是来闹访、缠访的信访人，信访干部一开始就应用严肃的态度，营造一种迫使其不敢嚣张的氛围。待其端正态度后，适时采用相应接待方式。既要营造平等对话的氛围，又要体现人民法院信访接待部门的优势，不能机械地顺着信访人，一味地息事宁人，要让信访人知道这是

　　解决问题的地方，是有信访秩序和信访权威的地方。当然，对于无理取闹，出言不逊，甚至带有人身攻击性质的信访人，要给予必要的教育甚至斥责。

　　(三)打破僵局，寻找突破

　　信访人的诉求和心态往往非常复杂，有的对程序问题认识不清；有的对实体规定认识不同；有的对法律问题有不同理解；有的信访人心平气和；有的则大吵大闹；有的一开始心平气和，后逐渐提出不合理甚至过分的诉求，以致在接待中出现僵持局面，或纠缠于细节不放，若不及时打破僵局，甚至可能造成接待场所秩序混乱，影响接待效果。为寻求突破，可采取换人接待、研究汇报、冷却信访气氛等办法，寻求突破。换人接待有利于平衡信访人的心理，缓解接待紧张气氛，起到稳定信访人情绪的作用，找个台阶，避免局势升级。冷却紧张的信访气氛也是一种打破僵局的好办法。

　　(四)叙叙家常，调节气氛

　　部分信访人情绪激动，信访干部连话都说不上。此时一味的劝阻或急躁冲动，都只会适得其反，还不如索性任其发泄一番，伺机争取主动，劝其冷静思考，理性应对，或在接待中绕开一些信访问题，与信访人叙叙家常，说说家乡土话，聊聊风土人情等，调节一下接待气氛，拉近与信访人的距离。这样，即使其反映的问题不能立即得到解决，但却不至于在情绪上与信访干部产生对立。遇到审判、执行等专业问题时，可向信访人阐明，由庭长接待或预约接待，这样不仅有利于获得信访人的信任，更有利于信访人接受信访处理意见。

　　四、信访接待中的语言艺术

　　信访接待效果与信访干部所运用的语言关系甚密，因此信访干部要通过同信访人的接触，熟悉、积累和研究信访人的语言，掌握和锤炼语言表达的艺术，增强语言的魅力与效果。总体而言，接待语言的音节、语势、语气、表情要自然、适度，格调要准，并自然流露真情。

　　(一)说热情语言，不说噎人语言

　　应当看到，不少信访人是带着确需解决的诉求或疑惑来访的，有的甚至是不得不放下手头工作花了不少费用和时间来访的。信访干部要理解信访人的心情，即使信访人一时言行过激或出格，也不该计较嫌弃。只有态度和蔼，营造一种融洽、和谐的交谈氛围，使信访人感到亲切、温暖和受尊重，才能使其对信访干部产生信任感。如果信访人尚未开口，就说一些“快点说”，“别罗嗦”等冰冷噎人的话，其效果就会适得其反。

　　(二)说明确语言，不说活络语言

　　对信访人的诉求，如在信访干部的权限范围内，应当予以明确答复，如对相关诉求能否解决，可解决到什么程度，不能解决的原因等问题，应作出明确的答复或解释。如果尽说研究研究，商量之后再说等活络话，就会使信访人心生茫然，对信访干部产生反感，有些心情急躁的信访人还会因此与信访干部发生冲突。对因种种客观原因不能很快解决或一时解决不了的，要向信访人解释清楚，取得信访人的谅解。

　　(三)说规劝语言，不说指责语言

　　思想疏导应贯穿于信访接待工作的全过程，信访人对裁判不理解或有疑问，信访干部要针对性地加以解惑、分析、劝导。对反映不属法院管辖的，要热情诚恳地向信访人宣传解释并告知受理的部门，或主动帮助取得联系；对部分正当、合理的诉求，要真诚地为其说话，帮其解决。信访人由于心情急躁，免不了要发一些脾气、说一些气话、过头话，信访干部应保持冷静不予计较，不要用指责、训斥类的话语刺激信访人，以免其产生逆反心理而扩大事态。

　　(四)说通俗语言，不说深奥语言

　　对不同层次的信访群体在语言表达上要区别对待、因人制宜，切不可生搬硬套，机械使用深奥难懂的语言。对文化层次较高的信访人，可讲些有理论深度的语言，对文化层次较低的信访人，要善于运用通俗易懂的语言，表达法律的规定和要求。如果千篇一律，不因人而异，尽管语言表达百分之百正确，信访人也会因不爱听或听不懂而对信访干部翻白眼，甚至产生隔阂激化矛盾。

　　五、对不同类型的信访人应采取的接待艺术与技巧

　　由于信访人社会阅历、文化、职业及诉求不同，人民法院信访干部在信访接待中，除把思想政治工作贯穿于信访接待全过程外，还需根据信访人的不同特点、不同诉求分别采取有问有答、避其锋芒、陈明利害、针锋相对、静观表演、营造氛围、依靠党委、消气灭火等相应的接待处置艺术或技巧。

　　(一)接待平和型信访人的艺术与技巧

　　对注意礼貌、说话客气、语言平静、态度谦明、对法院和法律、政策有一定的了解和认识的信访人，接访中要注意礼节礼貌，态度要和蔼，语调要适度。既要坚持原则，又要实实在在为其答疑解惑；既要体现理论和政策水平，又要使其易于接受，要用换位思考、沟通感情等方法赢得信访人的理解和信任。交谈时要正视对方，认真倾听其诉求，尽量让其把话说完，不要随意打断或插话。答复问题要将法言法语与通俗语言相结合，并注意法律政策界限，使信访人在心理上有一种亲切感、庄重感，达到在祥和的气氛中解决信访事项。接待此类型信访人可采取有问有答、平等探讨、亲和诚意、以理服人等信访接待技巧。

　　(二)接待外向型信访人的艺术与技巧

　　对性格外向、感情冲动、情绪激动、慷慨陈词、绘声绘色的信访人，接访中要沉住气，设法使其冷静。接待要热情、亲切、周到，但不正面交涉，要打迂回战术，让他把想说的话都说出来，不能采取拒之门外或不理不睬的方法。要善于寻找能够打动信访人心弦的言辞，避免信访人将怨恨转移到信访干部身上。既要态度严肃，给信访人一种威慑力，又要切忌针锋相对，火上烧油，不能与信访人处于对立状态，以防信访人铤而走险。接待此类型信访人可采取避其锋芒、摸清底细、沉着冷静、刚柔相济等信访接待技巧。

　　(三)接待缠访型信访人的艺术与技巧

　　缠访型信访人一般多为上访老户，对法律、政策或诉讼程序有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信访表现形式为一

　　般自称法院枉法裁判，法官不作为，司法腐败，且常有多头访、越级访、赴京访，并以绝食走绝路等，威胁信访干部，企图通过闹访、缠访达到个人目的。接访中信访干部要把握住缠访老户信访的起因和诉求及缠访期间的思想演变情况，分析研判其诉求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入点，摸清症结，对症下药。要把解决缠访老户的实际问题同思想教育工作相结合，阐明法律、政策，态度坚定明朗，尽量避免无谓周旋。杜绝矛盾上推下卸或久拖不决。接待此类型信访人，可采取陈明利害、表明立场、法律威慑、心理加压等信访接待技巧。

　　(四)接待狡诈型信访人的艺术与技巧

　　狡诈型信访人涉世较深，信访中一般表现为，有的说话圆滑，无理狡辩，处处设套，步步紧逼，有的甜言蜜语，请吃送礼，拉拢腐蚀信访干部。接访中应冷静观察，认真思考，慎问慎答，慎言慎行，或从探讨或假设角度试探信访人，然后找准焦点，抓住关键，步步推进，始终保持信访接待的主动权。接待此类型信访人，可采取针锋相对、攻其破绽、乘势而上、适度施压等信访接待技巧。

　　(五)接待傲慢型信访人的艺术与技巧

　　傲慢型信访人自认为有理有势，高傲自大，来势凶猛，咄咄逼人，目空一切。接访中应注重忍耐，注意方式，树立宪法与法律至上的观念，待其发泄平静后，在维护裁判权威前提下，向其释明法律、政策，并严肃告知法院信访窗口是解决诉求的地方，是有信访秩序和信访权威

　　的，不能机械地顺着信访人，一味地息事宁人。发泄语言中有违法错误之处，必须严肃及时提醒，适当批评，提醒其正当地行使信访权利。接待此类型信访人，可采取静观表演、掌握节奏、挫其锐气、回击有力等信访接待技巧。

　　(六)接待憨厚型信访人的艺术与技巧

　　憨厚型信访人一般表现为文化层次不高，或者言语不多，沉没寡言；或者脾气固执且生硬，说话直来直去不转弯；或者充满畏惧，不敢言语，但自认有理并滞留法院不肯离去。接访中要以诚相待，态度和蔼可亲，问话温柔亲近，绕开信访诉求，用叙叙家常，聊聊天的方式，创造一个宽松的环境，待其安定下来再倾听其诉求，真情与其沟通，用通俗易懂的语言和贴近生活、听得懂、易接受的语言，耐心释疑解惑。切忌接待冷淡和态度生硬，使用比较强硬的言辞、语调，或者大声训斥，以免使信访人畏惧心理加重而发生意外。接待此类型信访人，可采取营造氛围、情理并重、打开心结、循序疏导等信访接待技巧。

　　(七)接待群体性信访的艺术与技巧

　　群体性信访涉及人数规模大，人多势众，反映问题多，涉及面较广，处理不当极易发生意外。在接访中应头脑清醒，态度冷静，措辞果断。在处置策略上坚持可散不可聚，可解不可结，可观不可激的原则，努力缓解化解矛盾，避免事态扩大酿成事端。在处置方法上灵活多样，由信访人推荐代表反映诉求，研判分析后讲清法律，讲清政策，既不能迁就信访人而满足其不合理诉求，更不能因信访人有不合理要求而否定其所反映问题中

　　的合理部分。可通过组织者做好信访人的思想工作。接待此类型信访群体，可采取依靠党委、组织协调、依据法律、集思广益等信访接待技巧。

　　(八)接待突发型信访人的艺术与技巧

　　突发型信访人言辞偏激，容易走入“死胡同”，如不及时处置，矛盾随时可能激化，情绪一旦失控，可能引发恶劣的信访事件，对这类信访必须及时稳妥处置。接访中应态度和蔼可亲，语言热情文明，进门一个微笑，开口一个“你好”，让好一个座位，递上一杯茶水，消除信访人对立情绪，启发信访人叙述事情的详细经过，弄清信访人的诉请和要求，掌握矛盾的症结。要从情理法角度教育疏导，定纷止争。接待此类型信访人，可采取消气灭火、缓解冲突、找准症结、妥处纷争等信访接待技巧。

　　[作者简介]

　　唐龙生，立案庭庭长。

篇四：信访接待的基本方法与技巧

　　

　　浅谈信访接待工作的方法与技巧

　　作者：曾朝军

　　来源：《办公室业务》2016年第2期

　　文/勘探开发研究院西北分院

　　曾朝军

　　【摘要】信访工作在党和政府与人民群众之间架起了沟通的桥梁，同时在维护国家安全稳定中发挥着不可估量的作用。本文根据笔者近年来在信访接待工作中的实践和体会，阐述在信访接待工作中的基本技巧和注意问题。

　　【关键词】信访接待工作；方法与技巧

　　一、信访接待人员应具备的信访观

　　信访部门是广大人民群众向党和政府反映情况、提出建议以及表达诉求的重要窗口，是体现党和政府心系群众、服务人民所不可或缺的部门。信访部门的工作性质不但要求信访接待人员具备高效解决问题、创新和服务的理念，更应该具备良好的信访观。具体到分院的工作来说，信访工作就是反映职工意愿，加强分院与职工之间信息沟通的重要方式。职工群众可以通过信访反映工作、生活中的困难，行使民主权利，参与分院的管理。

　　二、信访接待人员应具备的基本心态和基本素质

　　（一）基本心态。1.要有下位倾听者的心态。不管是部门领导，还是基层接待人员，都应该俯下身子、放下架子，真正关心并倾听人民群众的建议和诉求，并听取相关部门的商讨意见，只有这样才能将问题彻底搞清楚，而问题搞清楚了，才能给问题“把好脉”，进而制定出解决问题的好方法好措施，为做好工作打下坚实的基础。2.要有立场公正的心态。无论多么复杂的信访问题，都具备一个基本点，那就是事实和法律为根据，从内心抱着一个公正的立场，换位思考的方法来解决矛盾，最好通过企业相关规定政策解决。

　　（二）基本素质。1.热忱的服务精神。现今，我国正处于社会经济改革的攻坚阶段，各类社会矛盾集中显现，如就业困难、强拆强建、收入分配不均、环境治理与保护等问题，无不牵动着社会舆论的神经，吸引着人民群众的广泛关注。根据现阶段信访工作的特点来看，信访接待人员在面对上访人员提出的问题与诉求后，不管其是否合理，均要保持主动热情、不厌其烦的心态，要学会站在上访者的角度思考问题，对于好解决的问题要联系有关部门及时予以处理，对于复杂问题要向来访者阐明缘由，认真进行劝解和指导，通过耐心地讲事实、摆道理，争取获得来访者的理解，防止其采取反复上访、越级上访、集体上访等不当措施，避免造成社会负面影响。2.一定的语言沟通技巧。信访接待人员必须具灵活敏捷的思维和一定的语言沟通技巧，当面对一件事情时，能够用最好的表述、沟通及劝导方式，达到最佳的劝解效果。因此信访接待人员要主动加强政策学习，同时积极涉猎心理学、现代沟通学等对自身工作有帮助的学科知识，善于“察言观色”，能够因人制宜、因事制宜地调整沟通策略和方法，逐渐丰富自己的沟通技巧，提高自己的工作质量，从而在信访接待中赢得主动，为矛盾的调解化解奠定保障。3.因人因事制宜的调节能力。面对不同的上访人员及信访诉求，可通过不同的形式和途径予以处理。信访诉求不仅牵扯到群众的个人利益，也经常涉及一些社会热点问题，对建设和谐稳定社会具有深远影响。信访接待人员不光要懂政策、懂法律、懂方法，也要掌握一定的情感技巧，唯有如此方能对信访问题一一作出合理回应，提高群众对信访部门的好感度、信任度，树立良好的信访部门形象，进而从根源上避免反复、越级、集体上访等不良现象。在信访接待过程中，对于不同的人、不同的事，应灵活采取不同的解决策略，做到因人因事而异，而不能如法炮制同一套方法和策略。4.知识积累的能力。信访问题的牵扯面广，从家庭琐事到社会舆论焦点都

篇五：信访接待的基本方法与技巧

　　

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　　信访接待的基本方法与技巧

　　大家处在工作第一线，天天与群众打交道，如果你书生气十足，态度傲慢，或者官架子一摆，高高在上，来访群众就会火上浇油，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。

　　说到信访接待工作，其实就是一个察言观色、对症下药的过程，见什么样的上访人说什么样的话。察言观色，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。对症下药，就是一把钥匙开一把锁，一案一案的去解决。只有这样，真正把问题解决了，群众就不访了。这是一条很好的经验。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下什么药，也就不是解决的对策，也很有讲究，关键的一点就是要符合政策、法律法规、以及相关的有关规定、民俗民风，不能乱开口子，引发不必要的社会混乱。下面，从五个方面综合性的谈谈

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　　信访接待的技能与技巧问题。

　　（一）

　　控

　　制

　　局

　　面

　　群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；来访的诉求都是疑难杂症，恨不得要你手到病除。一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。

　　1、要学会察颜观色。来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；有的神情自若，也有的左顾右盼；有的伤病缠身，也有精神障碍者等等，必须甄别情形，分别以不同的心态和方法做好接访工作。对正常来访，应做到春风化雨；对缠访、闹访，要义正词严。

　　有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。在接待中，一定要注意：对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真听取，认真地记录，认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的，邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。对于有解决的因

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　　素的，要按照信访条例规定，按程序办理，约定解决期限，并告知上访人按照规定要求，配合相关单位妥善处理反映的信访问题。

　　2、要带着感情接待。在接待工作中，要善于同上访人打交道，要善于信任交心谈心，要善于交不愿意交的朋友。人常说：真诚还真诚，人心换人心。我们接待人员对待上访人的感情要真，对于上访人反映的问题要有热情认真的态度，而不是漠不关心冷若冰霜的态度，这样做，才能打动上访人、感化上访人，从而拉近与上访人的沟通与交流，取得上访人的信任与理解。这样做，上访人才能愿意找接待人员反映问题，才能从思想上配合解决问题，才能接受相关的处理意见，才能愿意息诉罢访。

　　3、要抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，都有台前或者幕后的主要人物。特别是大规模的集体上访，都有一个操作上访的班子，都有一个核心的成员结构。这些人，可能是代表，也可能不是代表。但是，上访的整个程序与进程、人员的调配等，都是由这些人在进行操纵。因此，要想真正的控制局面，坐下来接待上访群众代表，就要从这些人下手，就要在人群中观察与了解，找出这些核心人物。说起来容易，到底怎么找呢？这就需要日常的观察、对情况得了解，以及对案件情况的分析研判。这类信访不可能一下子就发生，一定有一个酝酿的过程。对此，可以从基层单位掌握的情况中，筛选出有用的信息，从而把握上方的总体态势。同时，要善于观察，往往核心人物，全文共计11234字

　　在群众的后边，大多数不闹不喊，或者坐在远处，或者根本没有到现场，但是有一个共同点，就是电话多，请示频繁，只有认真的观察就能发现蛛丝马迹。发现了，找到了，就要从这些人入手，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。

　　4、要慎用警力控制事态。对于大规模的信访案件，要及时通知领导和公安部门，及时做好防范措施，确保上访群众的安全，确保公家机关的安全，确保接待工作人员的安全。按照相关规定动用警力，不是针对上访群众，而是为了维护群众的安全，防止意外事件、恶性事件的发生。在接待工作中，不论什么时候，接待人员都要有安全的意识，都要有保护群众安全的思想，都要有自我保护的意识。只有这样，才不会激化矛盾，才不会发生意外的事件。可以说，信访接待人员所作的工作与群众的利益是一致的，是拿着群众反映的问题继续找领导寻求解决的一个角色。在接待中，应该告知群众，取得信任。

　　（二）

　　接

　　谈

　　梳

　　理

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　　接谈梳理是一门学问，讲究一个耐心与认真听记，同时又要达到以此法控制局面，沟通彼此感情、拉近距离的作用。

　　1、倾听诉说。注意信访人说话语气的轻重缓急，因势利导。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。接访中耐心完整听取上访人的倾诉，把握来访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，以增强处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性，通过“闻”及时掌握第一手信访材料，为化解信访问题做好前期工作；同时倾听上访人倾吐其肺腑之言，体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情”，适时做好疏导工作，使上访人的情绪得以缓解，为化解信访问题奠定感情基础。倾听还有个姿态要求，不是“往后仰”，而是要“向前倾”，贴近群众、尊重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现症结。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。

　　关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真地听和记他们反映的问题。做到了这些，群众对你

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　　的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷。有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听就是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。所以说，聆听是消除对立的最好方法。

　　3、问清缘由。通过接访中的语言交流以达到了解情况之目的。必须问清问题产生的原因和过程，在问中进行相关政策和法律法规的解释说明，促使上访人重新审视自己的信访问题，辨清有理无理。首要的是心平气和的。不管信访当事人是什么语气和语言，作为信访接谈工作人员都应要有良好的心态，用平和的言语去对待，切不可语言粗暴，态度生硬的。其次的是要问得全面的，大致包括以下内容的：一问姓名和职务，二问单位和居住，三问事实及证据，四问意愿与申诉，事情原委全登录，留下电话好回复。通过全面了解信访举报当事人的基本情况、诉求和意愿，了解事情的原委，最大限度地掌握信息量，为下步工作打下基础。

　　3、梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把

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　　抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，得到群众的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够从容地应对目前的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。当然，通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

　　复述要精炼，拉近与上访者的距离。对上访者而言，必须就反映的情况进行诉说，但由于上访者年龄、文化、地区等存在的差异，在事情的叙述上多数不十分连贯，加之有的上访者情绪激动，说话前言不搭

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　　后语，此时，要求接访者在认真仔细倾听后，要用精炼的语言准确地复述，意思和表达越接近上访者，越能拉近与上访者的距离，赢得上访者的信任。

　　在接待的过程中，要及时归纳问题，并对上访人进行复述，以求核对准确。这样做有两个好处，一是加深群众对我们接待人员的人员的信任，起到稳定群众的效果。二是有利于日后在办理案件的过程中，审核基层上报的结案材料，起草相关的案件报告等。毕竟，人脑再好不如一个烂笔头。三是对督办案件有参考作用。有的时候，需要找出接待记录、会议记录等，对信访人反映的问题再一次进行核对，需要对有关单位的表态进行确认，以便督促相关责任单位彻底解决信访人反映的问题。

　　（三）

　　案

　　件

　　办

　　理

　　凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理。群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位；“理”也要合情合理的理顺到位。这二者偏一不可，只有兼顾平衡了，才能让群众息诉罢访。

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　　1、底数摸清，情况搞准。在接待的过程中，要准确地掌握信访人反映的问题；记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量问清楚。要根据信访人反映的问题，积极联系责任单位和相关部门，要求这些单位依照法律法规条例的规定，按期给信访人作出书面答复。在接待中，不说模棱两可和不负责任的话，对于上访人反映的问题，要认真给予解释、分析，以此让信访人明白政府重视他们反映的问题，会认真对待、认真解决的，从而消除他们的担心，放心的回家等候处理结果。

　　2、小心归类，明确告知。（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，所做的一个告知前的自行梳理。小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，对于群众反映的问题，要进行当场归类，并向群众说明归类的情况。目前，接待人员经常会遇到10大类问题。①涉及法律方面的。②涉及法规方面的。③涉及到具体信访事项的。④涉及不到具体信访事项的。⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。⑥涉及到围堵冲击党政机关的。⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。⑧涉及到突发事件的。⑨涉及记者参与媒体炒作的。⑩涉及多个部门的。（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作：第一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。如何办？

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　　就是要采取灵活的方法。协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死规定来套。一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个满意的答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时告知群众，让他们感受到信访接待之后并没有忘记案件，而是在召开调度会，或者在积极地协调，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题；需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处。一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。只是告知这些单位，最好与建议人联系，以便了解详细情况。第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。

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　　在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；⑤村民委员会、居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十五条信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

　　3、办理及时，答复到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清，政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访者推到基层干部的对立面上，不利于问题的解决，要让群众感受到基层干部为群众的事与群众站在一

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　　起，为群众的利益在积极争取。因此，对于接待的信访案件，办理要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够半个月内办理完的不要拖上一个多月。这样做，既能快速的把问题解决了，又能把群众稳定住，更能取得群众的信任与理解。当然，说到答复，这是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给群众解决了问题，就趾高气扬，骂骂咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的群众谈谈心，做做群众的思想工作，真正地实现息诉罢访。

　　（四）

　　分

　　类

　　解

　　决

　　分类解决问题，首先必须要有敢于担当的勇气。其次做好相关问题的解释，最后才能实实在在解决问题。这是接待过程中必不可少的三项工作。

　　1、要有敢于担当的勇气。要在案件中更公正地去协调矛盾，在解决各种矛盾中找到“最大公约数”。一是对政策咨询类或信访事件原由明显与法律相违背的给予即时答复，并向当事人做耐心细致的宣传思想工作，使信访人理解；二是因少数部门、单位工作人员工作不细致，12全文共计11234字

　　方法不得当导致群众上访，建议建立健全并全面落实信访工作责任追究制，切实强化责任主任履职尽责，增强对信访工作的重视度；三是针对缺乏政策支持的历史遗留问题，要坚持原则性和灵活性相结合，加强思想疏导和合理引导，切实解决实际问题。

　　2、解释问题。就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。在解释的过程中，运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑、依法维权的目的。这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。目前，最常遇到的问题，基本上有九大类：一是改革发展中产生的问题。如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等。这些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。二是城市建设发展中产生的问题。如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等。这些问题的产生，都是与利益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。三是揭发检举类的问题。如贪污受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行业不正之风等。对于这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说，就能分清受理的单位，一般上都归类到各级纪

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　　检部门去处理。四是城镇与农村土地类问题。如土地承包、土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承包、养殖类的问题等。这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因，还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。要注意三个问题：（1）职能部门受理的范围要清楚。涉及《土地法》方面的问题，由各级农工委解释，这就包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的，由各级国土部门进行解释并受理；涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解释，并按照相关权限受理。（2）解释的口径要一致。一般都以职能部门的解释为准，信访接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。要做到这点，很容易，鼻子底下一张嘴，电话一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。这样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法解释。土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执法局。遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。五是涉法涉诉类的问题。如法院判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事纠纷、公安部门处理的、检察院系

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　　统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政法部门去反映情况，依法来解决问题。六是农民工工资问题。这个问题很单纯，就是农民工的工资问题。但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。按照国务院的要求，各级政府应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。因为工程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，按照法律的程序，由索要方向当地人民法院起诉，依法要款。同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。七是涉及到最高解释与裁决权限的问题。如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。这些问题，在接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。八是影响社会稳定的突发事件问题。如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。九是涉外纠纷问题。随着改革开放，涉外企业的增加，涉外人员的增多，也发生了一些信访问题。对于这类案件，一般由政府组织相关部门依法依规进行处理。

　　3、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会失去意义和价值。接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就

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　　需要我们要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反映比较突出的，主要集中在上面所讲的九大类问题上。因此，在解决问题上，要切实抓好四个方面的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大事拖难，到最后解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，九要学会借势、学会借力，就要学会用领导的力量去协调调度，从而达到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明，帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”，有权作出最后的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问了，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。信访工作，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决不了本质上的问题。四是灵活处理，把好结案工作最后这一关。结案，是信访案件办理的最后一关，效果好不好，问题解决了没有，关键是要看这一关了。下围棋，讲收官，办理信访案件，同样讲收官。收官

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　　收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众反映的问题查清了。要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口子，没有封关。通常存在三种现象：①有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口子，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候，没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。②有问有答，但答非所问，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大，反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。③有问有答，一塌糊涂，不知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。或者说就是没有重视，到了结案时间，匆匆忙忙地在电脑前编上一通，就算结案了，就想蒙混过关。（2）认真审查相关附件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结，在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反映的问题搞清，把相

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　　关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：在交办案件的时候，一定要慎重，一定要按照信访条例来办事。对于没有实质性问题需要解决的，宁可多费口舌，多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。（4）对于重复交办的案件，一定要认真对待，在上报材料是一定要统一口径，该附过去办结材料和结论报告的一定要附齐全，不能图省事，什么都不报，自己明白，而上级不明白。

　　（五）

　　思

　　想

　　疏

　　导

　　在接待工作中，适时地做好思想工作，是接待的最后一步，也是收官的一步，必须认真地对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题。每一个接待的人员，一定要把握火候，适时地做好上访群众的思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。为此，应该抓好四个方面的问题：

　　1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及

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　　权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，要做好接待工作。这里有一个原则就是：法律范围内的，能够依法解决的，不适于信访事项，不立案受理。但是，要认真做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关部门去反映情况。

　　2、克服厌战情绪。信访接待工作任务繁重，常常面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执。千万记住：不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为找党委政府反映问题无门，就越级上访告御状。总之，不管怎样，都要表现出来耐心、认真、负责的态度，这样才能让上访人不满的情绪消失，高兴地走出接待室。

　　3、思想疏导跟上。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。这时，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。

　　4、不受理的说明。接待中，对于受理的案件，群众大多数都会满意的走，但是对于不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。这就需要

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　　反复的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；告诉群众，信访部门必须依法受理案件，这样才能保证案件的有效解决。否则，就是名不正言不顺，很可能耽误问题的解决。

　　5、跟踪督办到位。接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。该立案的立案，该打电话联系的联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时安排协调会议等，一定要把接待中对上访人的承诺落实到位。

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