2022年关于提升纳税人满意度几点思考【完整版】
(1)认真落实《纳税服务投诉管理办法》(试行)的相关规定,按季度在全系统通报纳税服务投诉处理受理情况和处理结果(完成时间:长期)。
(2)加强纳税服务投诉管理,受理的纳税服务投诉案件或承接处理的纳税服务投诉案件,须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。
(3)认真落实纳税期内“局长值班”制度,对受理的现场投诉能够现场处理的现场答复,不能现场处理的须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。
(4)建立纳税人正当权益保护组织,加强纳税人维权组织保障。(纳税服务科)
6.提高税法宣传和纳税辅导的有效率,重点采取在面对面的宣传和税企QQ群、网络邮件推送、手机短信推送方式(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)
(1)继续依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、电视政策系统、双屏政策系统及时提供税收政策信息,严格按照首问责任制的要求,首个接受咨询的窗口负责面对面回复涉税事项。(责任部门:各办税服务厅,完成时间:长期)
(2)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股,完成时间:2015年5月底前)
(二)纳税人服务需求的应对措施(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)
1.以纳税人需求为重点,提高税法宣传的实效性。针对纳税人需求开展分行业、分类的税收政策解读和辅导,及时公布最新税收政策,把政策服务做细、做到实处。
(1)依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、新闻媒体、网络等服务平台,以及开展各种主题活动,加强对各项税收优惠政策的宣传和纳税辅导。
(2)不定期召开纳税人座谈会,通报新的税收政策,通过在活动现场发放税收宣传资料、展示展板、设置咨询台等形式开展税收宣传与纳税辅导。
(3)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企QQ群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。
2.转变观念,为纳税人提供具有稽查工作特色的个性化和人性化服务。规范下户执法检查工作,开展查前提醒服务。
3.加强国税网站功能建设和网上税务局建设,提供网上申报缴税等便捷办税渠道。加强对“网上税务局”、自助办税终端及网络发票系统使用的宣传和引导,形成窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局,使纳税人办税更便捷,办税成本也得到降低。
4.加强税收管理员与纳税人的沟通,提供多方式沟通方式。强化税务职工干部服务意识,提倡换位思考,端正工作态度,充分理解企业、群众的难处,摒弃推诿扯皮的官僚作风,尽心尽责为企业、为群众排忧解难。
第2篇:关于提升纳税人满意度的几点思考
纳税人满意度汇报材料
纳税人满意度汇报材料本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我
分局纳税服务工作现状，分析如下：
一、20xx年度满意度调查具体情况
我分局纳税人满意度综合指数得分为，略低于该指标的全区平均得分(分)。
(一)办税服务满意度
办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引
的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面;在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度”、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。
(二)权益保护满意度
权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。
(三)纳税咨询满意度
纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为和，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理(区局)一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知”及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。
(四)办税流程满意度
办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。
(五)税法宣传满意度
税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾
向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。
二、整改措施
第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了《番禺国税20xx年度纳税服务满意度研究报告》，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。
下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：(一)办税服务1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。
征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间;针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。
2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。
平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点;在服务细节上，尝试实施一对一、一对多的特色咨询或服务方式;加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等;定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答;管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。
对不经ctais监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象;对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许
纳税人在受理环节注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续;管理员岗、分局长岗、综合岗在ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间;向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间;在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。
4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。
利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件;进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。
纳税人满意度汇报材料最新出炉的XX年纳税人满意度调查结果显示，XX年，国税、地税部门的满意度调查综合得分分别为分和分，比XX年(XX年为全面调查，XX年为专项调查)分别提高分和分。
据悉，此次调查的范围覆盖全国31个省、自治区、直辖市和5个计划单列市的国家税务局、地方税务局，实际完成调查样本合计107589个。
根据调查结果，纳税人普遍认为国税、地税部门工作总体水平有较大幅度提高。其中，国税、地税部门税收依法征收行为分别得分分和分，比XX年分别提高分和分;国税、地税合作工作开展情况总体评价分别得分分和分，比XX年分别提高分和分。
国家税务总局纳税服务司司长邓勇介绍，此次调查是今年8月至9月，通过公开招投标，委托北京零点市场调查有限公司组织开展的第三方全国税务系统纳税人满意度调查。目的是全面了解纳税人对全国税务系统XX年税收工作总体评价，多方位查找税收工作的痛点和堵点，多角度了解纳税人关切的热点、焦点和重点。
记者了解到，今年以来，面对全面推开“营改增”试点、资源税改革和深化税收体制改革提出的新挑战、新要求，国家税务总局不断完善纳税服务工作，对国地税合作规范进行升级完
善。各地税务部门积极转变职能，简政放权，在行政审批和办税负担上做“减法”，在纳税服务和后续管理上做“加法”，依法治税水平明显提升，得到了纳税人的肯定。
在提升纳税人满意度的另一面，是对虚开和骗税案件的打击力度不断加大。数据显示，今年二季度，全国各级税务机关共计公布“黑名单”335件，比去年同期的214件增加了121件，增长了%;截至8月底，各级税务机关共计公布税收违法“黑名单”案件信息778件。“黑名单”公布制度调整产生的效应初步显现，随着时间推移，这种效应将会更加明显。
国家税务总局稽查局副局长文月寿介绍，新修订的《重大税收违法案件信息公布办法(试行)》从今年6月1日起取消了虚开和骗税案件标准、降低了偷税案件门槛。XX年1至8月，税务总局参与签署对工商、证监、法院等多领域失信主体联合惩戒合作备忘录，共计实施各项联合惩戒措施9498户次。目前，全国所有省级税务机关都与有关部门签署了合作备忘录。联合惩戒措施从XX年对部分“黑名单”当事人的阻止出境、取消评优等几项，拓展到对更多“黑名单”当事人的全部18项。
第3篇:关于提升纳税人满意度的几点思考
《[纳税人满意度调查存在的不足及对策探讨]纳税人满意度》摘要：近几年各级国税部门纷纷将纳税人满高低作衡量税机关纳税、作风建设优劣重要标准，（）目前国税部门满调主要方式专门调介专项调，（）充分酝酿精心准备
纳税人满调存不足及对策探讨近几年各级国税部门纷纷将纳税人满高低作衡量税机关纳税、作风建设优劣重要标准
根据运行情况看纳税人满调也逐渐成国税机关优化税收、提升针对性、推进国税整体工作、构建和谐国税有效手段
但是由多种原因调工作也出现了些不容忽视问题比如调重场、搞形式问题、调效不佳问题、调结对工作促进作用不问题等等
由可见对纳税人满调进行认真研究和探讨很有必要
、当前满调工作现状（）目前国税部门满调主要方式专门调介专项调
委托专门调机构开展纳税人满调通与税部门共拟定调问题委托社会专门调机构如城调队等开展问卷调、电话问访系统了国税部门税收征管、纳税、作风建设等工作现状特邀税监督员明暗访即向社会聘请行风监督员和监察员定期举行外监督员例会倾听各界对税部门真实评价3部纪检监察部门执法监察
以税执法监察手段通开展执法监察、案双、发放执法监督卡等方式了税干部税收执法及廉洁律
落实情况
国税局领导“微私访”
国税局领导直接下到纳税人进行调、座谈现场发放问卷调由纳税人现场填写及收回
（二）满调存问题满调作新生事物开展以对促进国税工作起到了定作用但是总看纳税人满没有随着调工作持续进行而有序提升很难发现真实问题、取得应有效笔者结合现状分析发现主要存下几种情况蜻蜓水
关于提升纳税人满意度的几点思考3篇
关于提升纳税人满意度的几点思考1近年来，樟树市地税局以省局征管业务核心软件上线为依托，以规范办税服务厅建设为基础，以创新纳税服务手段为重点，初步建立了一套符合地税工作实际的纳税服务体系。但与纳税人的需求和期望相比还存在不少差距，纳税服务现状不容乐观，纳税服务的种类、深度和广度都还难以满足当前税收形势发展的需要。
一、目前纳税服务存在的主要问题
(一)服务制度体系的层级过低
现阶段，我国尚未制定出台专门的纳税服务法律法规，与纳税服务相关的统一制度，多数以红头文件形式下发，不少税务机关与纳税服务相关的个性化服务制度，也多数只在本级本地推行而未予以拔高推广。这与纳税服务的法定义务定位极不相称，也与征收、管理、稽查、处罚、发票管理等均有专门立法极不配套。这客观上直接导致了纳税服务在税务工作中的地位不高。
(二)服务主观重视程度不够高
一些税务机关每年专门研究纳税服务工作的会议不多，专门负责纳税服务工作的机构设置不统一、名称不规范、职责不明确、权责不对称、力量不充实，对纳税服务的时间分配无倾斜，对纳税服务的经费无预算、保障低，尤其是对税收宣传的投入少、不愿多花钱。税务人员研究纳税服务工作、学习纳税服务知识和技能、主动靠前提供纳税服务等的主动性不强，畏难、厌烦的情绪和现象不少。
(三)服务存在缺位与越位现象
主要表现为，不少税务机关存在对机构、人员、时间、经费、设施设备、技术手段等纳税服务资源开发和配置不合理或不充分的现象，特别是征收机构收缩后对农村纳税服务资源的配置问题尤为明显;有的税务机关和人员行政办事效率仍然较低，办理同一纳税事项需纳税人多次往返、久拖不决的现象仍然存在，等等。导致纳税人享受纳税服务公共资源的机会不均等，合法权益难以得到切实保障，承受不应有的人力、财力和精神上的负担。
(四)服务与征管查及行政事务脱节
在同一税务机关内部，往往将管理(执法)与服务对立起来，一提到管理就忽视服务，一提到服务就弱化管理。征收、管理、稽查、行政事务管理各环节之间，工作衔接不够，忽略或省去本环节应该提供的纳税服务，或对其他环节的纳税服务需求不闻不问，甚至对纳税人反映的其他环节纳税需求不予记录和传递，互相之间缺少信息沟通。在不同税务机关之间，对同一跨地区企业在不同地区的分公司，信息多头采集，资料多头索取，纳税人多次来回跑动，纳税成本有增无减。
(五)服务考核评价不够科学合理
一些税务机关往往偏重逐级制定相应的管理办法和措施，监控纳税人可能存在的诸如偷税等违法动向。这直接影响了建立健全纳税服务考核、评价工作机制的决心，削弱了对纳税服务考核、评价的资源配置。
二、创新和优化纳税服务体系的策略和途径
在纳税人需求日益多元化的新形势下，税务机关要如何立足现实，不断优化和扩大服务领域，丰富和完善服务内容，为纳税人提供全方位、高质量的服务呢?(一)更新服务理念，重新定位纳税服务的价值
根据地税部门纳税服务工作的现状，认真梳理、对照、分析，看纳税服务的内容、标准、流程和方式，以及制度建设、服务手段和能力等，是否与纳税人的切实需求相适应，有针对性地整改建制，从而建立起系统规范的纳税服务体系。
(二)改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率
在大厅设立咨询台和导税员。选拔责任心强、素质高、业务熟、善于沟通的干部担任，能够快捷、周到、详细而又耐心地做好办税前后的各项宣传讲解工作。定期举办服务理念培训和政治思想教育。新征管法及其实施细则的颁布实施，使纳税服务已由传统的道德范畴上升成为法定行政行为的重要组成部分。我们要定期开展各项纳税服务培训，努力提高干部的整体素质和服务理念，树立现代税收服务观，建立以“为纳税人服务”为中心的思维模式。
(三)创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求
根据纳税对象的需求，有针对性地提供涉税办税服务、税法认知服务、维权服务、诚信服务、文明优质服务。认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，对不同纳税对象有针对性地提供个性化服务措施，努力满足纳税人个性化服务需求，继续大力推行引导服务、预约服务、延时服务、提醒服务、全程服务等。开通绿色通道服务。为特定的纳税群体提供援助服务，对那些行动不方便的纳税人，如年老体弱者、残疾人等有特殊困难的纳税人，可以由地税机关或社会中介组织提供上门服务，切实为纳税人解决实际问题。
(四)整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台
依靠互联网和通讯等手段，构建全方位的公共服务平台。加快税收服务网站的建设步伐，建立集网上申报、网上审批、政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、案件曝光、意见反馈等为一体的服务平台，最大限度地方便纳税人。开通12366纳税服务热线，完善“自助纳税服务系统”相关功能，及时充实、更新触摸屏内容，利用手机短信、网站信息发布等，增加与纳税人的互动和在线交流。实现纳税申报方式的多元化。积极推行网上办税、自助缴税、银行代收等申报方式。最大限度地提高效率，降低成本，确保征纳双方税款的规范安全管理。
(五)完善监督机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制
建立严密规范的纳税服务评价系统。结合纳税服务的岗责体系，建立以纳税人满意度、纳税遵从度、解答咨询差错率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量完成情况等指标为主体、内外结合的考核评价制度。一方面，要完善内部考核。制定科学的考核指标和方法，充分调动税务人员优化服务的积极性和主动性。另一方面，要强化外部监督。设立意见簿和语音按键评价器，让纳税人在办税现场对每次办税业务的服务质量进行评价，及时查找服务工作中存在的不足。把评议结果与税务人员的业绩挂钩，促进纳税服务质量的提高。
关于提升纳税人满意度的几点思考2去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。
一、满意度调查的主要方式
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
二、满意度调查中存在的问题
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
三、改进满意度调查工作的建议
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新CTAIS中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见
确定指标
实施调研
分析解读
持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
关于提升纳税人满意度的几点思考3纳税人满意度高低，是衡量税务部门整体工作质量的重要标准之一。纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。现阶段，税务系统如何在税收实践中有效提升纳税人满意度，是一项值得研究的课题。
一、当前纳税服务方面存在的问题
(一)税务干部思想观念尚未完全解放。在深化“放管服”改革和深化国税地税征管体制改革的推动下，各类事前调查审批事项陆续取消，税收征管方式持续转变。但是，部分税务干部仍然受传统税收管理思维影响，将管住、管好、管全的责任意识，作为当前税收管理和服务的出发点和落脚点，习惯对纳税人各类涉税事项统管到底，希望把涉税风险都消除在登记、认定和申报等环节，“不愿放”“不敢放”的保守思想仍然存在，“保姆式”“事前管”的管理理念比较牢固。
(二)办税服务人力资源尚未完全适应。目前，全省各地办税服务厅大多都有外派人员参与办税服务，特别是在长沙等经济发展程度较高的地区，办税服务前台人员基本以外派人员为主。一是业务能力有待提升。办税服务厅外派人员具有年轻化特征，人员流动快造成工作经验不足，工作一年的人员不在少数，特别是新机构成立后，办税服务业务知识内容骤增，再加上办税服务窗口多以办理综合业务为主，要求外派人员全面熟练掌握各类税收业务知识，很多外派人员无法在短期内达到预期。二是激励机制不足。办税服务厅工作压力大，容易被误解和投诉，普遍欠缺尊重感和成就感，加之办税服务厅事务繁杂、单调枯燥，外派人员收入待遇固定，缺乏有效激励，普遍没有钻研学习税收业务的内在动力。
(三)现行服务管理制度尚未完全配套。当前，在各项改革推向纵深的过程中，现行各类服务管理制度尚未及时配套跟进。一是管理服务流程有待优化。部分简单调查确认事项仍需通过办税服务厅“前台受理、后台流转”的方式审核，前台与后台容易脱节形成“管理盲区”，且内部各部门流转时间长、签字环节多，纳税人意见大。二是表证单书有待统筹精简。部分报表设计较为复杂，填报项目多，填写难度大，特别是各税费种纳税申报表单与表单之间需重复填报内容和数据项较多，导致纳税准备时间长。三是纳税信用级别导向作用尚未完全发挥。纳税信用级别的激励和惩戒作用在发票票种核定、发票票种调整和最高开票限额审批等关键、高频业务领域中，还未发挥正向激励和反向约束的导向作用。
(四)网上办税全面覆盖尚未完全实现。近年来，我省持续完善网上办税内容和功能，不断优化升级我省电子税务局，极大地分担了实体办税厅的工作压力。但与广大纳税人和基层税务干部的期盼相比，以电子税务局为载体的便捷办税方式还有待进一步改进和优化。一是目前电子税务局办税服务功能只在PC端实现，还未能实现通过手机APP端、微信小程序端应用，纳税人还不能完全享受“足不出户”的全方位快捷办税服务。二是目前在电子税务局除纳税申报等业务是实行在线全程办理办结以外，其他大部分业务仍是通过“纳税人网上先提交申请，办税服务厅人工岗位线下再审核处理”的方式来办理办结，纳税人对进一步增强便捷办税服务获得感还有更大期盼。
二、提升纳税人满意度的建议
(一)鼓励首创精神，营造改革氛围。基层税务机关作为处理税收业务事项的最终承压环节和执法风险的高发区域，具备主动改革的内生动力。尊重各级税务机关特别是基层税务机关的首创精神,鼓励基层在“优化服务、便利办税、防控风险”等重点改革领域先行先试、探索创新、重点突破，对取得突出实效的改革新举措，省局可在科学论证的基础上予以推广复制，将基层首创精神整合为助推征管方式转变、促进服务质量提升的重要推动力。同时，省局可探索建立健全容错免责机制，对改革创新者给予试错机会，激励其试错前行，充分调动其干事创业积极性，营造鼓励探索、宽容失败的改革氛围。
(二)健全激励机制，提高服务能力。各级税务机关在加大办税服务厅硬件投入的同时，应向办税服务厅充实人员，优化办税窗口设置，探索绩效工资制度。一是省局层面可探索定向招录办税服务公务员数量，同等条件下优先录用有办税服务工作经验的外派人员，每年按计划增加办税服务人员中的正式干部比例，逐渐优化办税服务人员构成。二是应允许基层结合实际，在当前外派人员知识水平和业务能力熟练性达不到预期的前提下，可适当调整专业窗口和综合窗口的配比，确保办税服务的整体速度和效率。三是探索建立外派人员绩效工资机制，将服务质量、业务技能、服务年限与薪酬挂勾，激励外派人员提高服务意识、提升服务能力。
(三)完善办税制度，提升管理效能。一是精简征管流程。按照“放管服”改革要求，进一步优化减少内部审核流转环节，大幅简并取消冗余的办税流程，创新办税服务新模式，通过部门职能职责调整或后台人员集约办公等方式实现“一厅式”办结。二是简并表证单书。针对纳税人需填报的表证单书资料，进一步减少报表内容，降低报送频率，归并报送资料，探索推行税费种要素申报，扩大申报表免填数据项范围，集成相关纳税申报表单，实现系统自动生成报表信息推送给纳税人确认后报送，减少纳税申报准备时间。三是运用信用管税。将税收业务流程设计、资料报送与信用管理理念结合起来，梳理并减少限办事项。如对纳税信用级别评定为A、B级的纳税人，可探索取消或优化发票票种调整、最高开票限额等事项的流转审核，限办改即办。
(四)优化网上办税，推动转型升级。一是不断完善网上办税功能。以办税便利化为根本宗旨，以纳税人需求为导向，持续关注和提升用户体验感，提高业务办理操作界面友好程度，拓展手机APP端、微信小程序端功能应用，建设我省功能强大、性能稳定的电子税务局，为纳税人提供“如影随形”的便捷服务。二是拓展在线全程办理办结业务内容。针对电子税务局在用业务功能进行梳理，对于具备取消办税服务厅人工岗位线下审核处理条件的涉税业务，确定系统自动处理规则和标准，实现由纳税人在线全程办理办结。三是积极引导纳税人网上办税。在日常宣传辅导基础上，积极创新工作方法，可探索网上办税积分制，将纳税人使用网上办税、自助办税方式纳入积分管理，积分结果应用于兑换税收宣传纪念品、参与抽奖等，鼓励纳税人主动适应和广泛应用网上办税、自助办税等新型办税模式。
关于提升纳税人满意度的几点思考3篇
关于提升纳税人满意度的几点思考1近年来，樟树市地税局以省局征管业务核心软件上线为依托，以规范办税服务厅建设为基础，以创新纳税服务手段为重点，初步建立了一套符合地税工作实际的纳税服务体系。但与纳税人的需求和期望相比还存在不少差距，纳税服务现状不容乐观，纳税服务的种类、深度和广度都还难以满足当前税收形势发展的需要。
一、目前纳税服务存在的主要问题
(一)服务制度体系的层级过低
现阶段，我国尚未制定出台专门的纳税服务法律法规，与纳税服务相关的统一制度，多数以红头文件形式下发，不少税务机关与纳税服务相关的个性化服务制度，也多数只在本级本地推行而未予以拔高推广。这与纳税服务的法定义务定位极不相称，也与征收、管理、稽查、处罚、发票管理等均有专门立法极不配套。这客观上直接导致了纳税服务在税务工作中的地位不高。
(二)服务主观重视程度不够高
一些税务机关每年专门研究纳税服务工作的会议不多，专门负责纳税服务工作的机构设置不统一、名称不规范、职责不明确、权责不对称、力量不充实，对纳税服务的时间分配无倾斜，对纳税服务的经费无预算、保障低，尤其是对税收宣传的投入少、不愿多花钱。税务人员研究纳税服务工作、学习纳税服务知识和技能、主动靠前提供纳税服务等的主动性不强，畏难、厌烦的情绪和现象不少。
(三)服务存在缺位与越位现象
主要表现为，不少税务机关存在对机构、人员、时间、经费、设施设备、技术手段等纳税服务资源开发和配置不合理或不充分的现象，特别是征收机构收缩后对农村纳税服务资源的配置问题尤为明显;有的税务机关和人员行政办事效率仍然较低，办理同一纳税事项需纳税人多次往返、久拖不决的现象仍然存在，等等。导致纳税人享受纳税服务公共资源的机会不均等，合法权益难以得到切实保障，承受不应有的人力、财力和精神上的负担。
(四)服务与征管查及行政事务脱节
在同一税务机关内部，往往将管理(执法)与服务对立起来，一提到管理就忽视服务，一提到服务就弱化管理。征收、管理、稽查、行政事务管理各环节之间，工作衔接不够，忽略或省去本环节应该提供的纳税服务，或对其他环节的纳税服务需求不闻不问，甚至对纳税人反映的其他环节纳税需求不予记录和传递，互相之间缺少信息沟通。在不同税务机关之间，对同一跨地区企业在不同地区的分公司，信息多头采集，资料多头索取，纳税人多次来回跑动，纳税成本有增无减。
(五)服务考核评价不够科学合理
一些税务机关往往偏重逐级制定相应的管理办法和措施，监控纳税人可能存在的诸如偷税等违法动向。这直接影响了建立健全纳税服务考核、评价工作机制的决心，削弱了对纳税服务考核、评价的资源配置。
二、创新和优化纳税服务体系的策略和途径
在纳税人需求日益多元化的新形势下，税务机关要如何立足现实，不断优化和扩大服务领域，丰富和完善服务内容，为纳税人提供全方位、高质量的服务呢?(一)更新服务理念，重新定位纳税服务的价值
根据地税部门纳税服务工作的现状，认真梳理、对照、分析，看纳税服务的内容、标准、流程和方式，以及制度建设、服务手段和能力等，是否与纳税人的切实需求相适应，有针对性地整改建制，从而建立起系统规范的纳税服务体系。
(二)改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率
在大厅设立咨询台和导税员。选拔责任心强、素质高、业务熟、善于沟通的干部担任，能够快捷、周到、详细而又耐心地做好办税前后的各项宣传讲解工作。定期举办服务理念培训和政治思想教育。新征管法及其实施细则的颁布实施，使纳税服务已由传统的道德范畴上升成为法定行政行为的重要组成部分。我们要定期开展各项纳税服务培训，努力提高干部的整体素质和服务理念，树立现代税收服务观，建立以“为纳税人服务”为中心的思维模式。
(三)创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求
根据纳税对象的需求，有针对性地提供涉税办税服务、税法认知服务、维权服务、诚信服务、文明优质服务。认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，对不同纳税对象有针对性地提供个性化服务措施，努力满足纳税人个性化服务需求，继续大力推行引导服务、预约服务、延时服务、提醒服务、全程服务等。开通绿色通道服务。为特定的纳税群体提供援助服务，对那些行动不方便的纳税人，如年老体弱者、残疾人等有特殊困难的纳税人，可以由地税机关或社会中介组织提供上门服务，切实为纳税人解决实际问题。
(四)整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台
依靠互联网和通讯等手段，构建全方位的公共服务平台。加快税收服务网站的建设步伐，建立集网上申报、网上审批、政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、案件曝光、意见反馈等为一体的服务平台，最大限度地方便纳税人。开通12366纳税服务热线，完善“自助纳税服务系统”相关功能，及时充实、更新触摸屏内容，利用手机短信、网站信息发布等，增加与纳税人的互动和在线交流。实现纳税申报方式的多元化。积极推行网上办税、自助缴税、银行代收等申报方式。最大限度地提高效率，降低成本，确保征纳双方税款的规范安全管理。
(五)完善监督机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制
建立严密规范的纳税服务评价系统。结合纳税服务的岗责体系，建立以纳税人满意度、纳税遵从度、解答咨询差错率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量完成情况等指标为主体、内外结合的考核评价制度。一方面，要完善内部考核。制定科学的考核指标和方法，充分调动税务人员优化服务的积极性和主动性。另一方面，要强化外部监督。设立意见簿和语音按键评价器，让纳税人在办税现场对每次办税业务的服务质量进行评价，及时查找服务工作中存在的不足。把评议结果与税务人员的业绩挂钩，促进纳税服务质量的提高。
关于提升纳税人满意度的几点思考2去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。
一、满意度调查的主要方式
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
二、满意度调查中存在的问题
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
三、改进满意度调查工作的建议
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新CTAIS中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见
确定指标
实施调研
分析解读
持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
关于提升纳税人满意度的几点思考3纳税人满意度高低，是衡量税务部门整体工作质量的重要标准之一。纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。现阶段，税务系统如何在税收实践中有效提升纳税人满意度，是一项值得研究的课题。
一、当前纳税服务方面存在的问题
(一)税务干部思想观念尚未完全解放。在深化“放管服”改革和深化国税地税征管体制改革的推动下，各类事前调查审批事项陆续取消，税收征管方式持续转变。但是，部分税务干部仍然受传统税收管理思维影响，将管住、管好、管全的责任意识，作为当前税收管理和服务的出发点和落脚点，习惯对纳税人各类涉税事项统管到底，希望把涉税风险都消除在登记、认定和申报等环节，“不愿放”“不敢放”的保守思想仍然存在，“保姆式”“事前管”的管理理念比较牢固。
(二)办税服务人力资源尚未完全适应。目前，全省各地办税服务厅大多都有外派人员参与办税服务，特别是在长沙等经济发展程度较高的地区，办税服务前台人员基本以外派人员为主。一是业务能力有待提升。办税服务厅外派人员具有年轻化特征，人员流动快造成工作经验不足，工作一年的人员不在少数，特别是新机构成立后，办税服务业务知识内容骤增，再加上办税服务窗口多以办理综合业务为主，要求外派人员全面熟练掌握各类税收业务知识，很多外派人员无法在短期内达到预期。二是激励机制不足。办税服务厅工作压力大，容易被误解和投诉，普遍欠缺尊重感和成就感，加之办税服务厅事务繁杂、单调枯燥，外派人员收入待遇固定，缺乏有效激励，普遍没有钻研学习税收业务的内在动力。
(三)现行服务管理制度尚未完全配套。当前，在各项改革推向纵深的过程中，现行各类服务管理制度尚未及时配套跟进。一是管理服务流程有待优化。部分简单调查确认事项仍需通过办税服务厅“前台受理、后台流转”的方式审核，前台与后台容易脱节形成“管理盲区”，且内部各部门流转时间长、签字环节多，纳税人意见大。二是表证单书有待统筹精简。部分报表设计较为复杂，填报项目多，填写难度大，特别是各税费种纳税申报表单与表单之间需重复填报内容和数据项较多，导致纳税准备时间长。三是纳税信用级别导向作用尚未完全发挥。纳税信用级别的激励和惩戒作用在发票票种核定、发票票种调整和最高开票限额审批等关键、高频业务领域中，还未发挥正向激励和反向约束的导向作用。
(四)网上办税全面覆盖尚未完全实现。近年来，我省持续完善网上办税内容和功能，不断优化升级我省电子税务局，极大地分担了实体办税厅的工作压力。但与广大纳税人和基层税务干部的期盼相比，以电子税务局为载体的便捷办税方式还有待进一步改进和优化。一是目前电子税务局办税服务功能只在PC端实现，还未能实现通过手机APP端、微信小程序端应用，纳税人还不能完全享受“足不出户”的全方位快捷办税服务。二是目前在电子税务局除纳税申报等业务是实行在线全程办理办结以外，其他大部分业务仍是通过“纳税人网上先提交申请，办税服务厅人工岗位线下再审核处理”的方式来办理办结，纳税人对进一步增强便捷办税服务获得感还有更大期盼。
二、提升纳税人满意度的建议
(一)鼓励首创精神，营造改革氛围。基层税务机关作为处理税收业务事项的最终承压环节和执法风险的高发区域，具备主动改革的内生动力。尊重各级税务机关特别是基层税务机关的首创精神,鼓励基层在“优化服务、便利办税、防控风险”等重点改革领域先行先试、探索创新、重点突破，对取得突出实效的改革新举措，省局可在科学论证的基础上予以推广复制，将基层首创精神整合为助推征管方式转变、促进服务质量提升的重要推动力。同时，省局可探索建立健全容错免责机制，对改革创新者给予试错机会，激励其试错前行，充分调动其干事创业积极性，营造鼓励探索、宽容失败的改革氛围。
(二)健全激励机制，提高服务能力。各级税务机关在加大办税服务厅硬件投入的同时，应向办税服务厅充实人员，优化办税窗口设置，探索绩效工资制度。一是省局层面可探索定向招录办税服务公务员数量，同等条件下优先录用有办税服务工作经验的外派人员，每年按计划增加办税服务人员中的正式干部比例，逐渐优化办税服务人员构成。二是应允许基层结合实际，在当前外派人员知识水平和业务能力熟练性达不到预期的前提下，可适当调整专业窗口和综合窗口的配比，确保办税服务的整体速度和效率。三是探索建立外派人员绩效工资机制，将服务质量、业务技能、服务年限与薪酬挂勾，激励外派人员提高服务意识、提升服务能力。
(三)完善办税制度，提升管理效能。一是精简征管流程。按照“放管服”改革要求，进一步优化减少内部审核流转环节，大幅简并取消冗余的办税流程，创新办税服务新模式，通过部门职能职责调整或后台人员集约办公等方式实现“一厅式”办结。二是简并表证单书。针对纳税人需填报的表证单书资料，进一步减少报表内容，降低报送频率，归并报送资料，探索推行税费种要素申报，扩大申报表免填数据项范围，集成相关纳税申报表单，实现系统自动生成报表信息推送给纳税人确认后报送，减少纳税申报准备时间。三是运用信用管税。将税收业务流程设计、资料报送与信用管理理念结合起来，梳理并减少限办事项。如对纳税信用级别评定为A、B级的纳税人，可探索取消或优化发票票种调整、最高开票限额等事项的流转审核，限办改即办。
(四)优化网上办税，推动转型升级。一是不断完善网上办税功能。以办税便利化为根本宗旨，以纳税人需求为导向，持续关注和提升用户体验感，提高业务办理操作界面友好程度，拓展手机APP端、微信小程序端功能应用，建设我省功能强大、性能稳定的电子税务局，为纳税人提供“如影随形”的便捷服务。二是拓展在线全程办理办结业务内容。针对电子税务局在用业务功能进行梳理，对于具备取消办税服务厅人工岗位线下审核处理条件的涉税业务，确定系统自动处理规则和标准，实现由纳税人在线全程办理办结。三是积极引导纳税人网上办税。在日常宣传辅导基础上，积极创新工作方法，可探索网上办税积分制，将纳税人使用网上办税、自助办税方式纳入积分管理，积分结果应用于兑换税收宣传纪念品、参与抽奖等，鼓励纳税人主动适应和广泛应用网上办税、自助办税等新型办税模式。
关于提升纳税人满意度的几点思考_1一、提升纳税人满意度存在的主要问题
开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
(一)需要进一步提高思想认识
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问
题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
(二)需要进一步提升服务效能
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
(三)需要进一步加强协调配合
纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能
积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
(四)需要进一步强化作风纪律
在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
二、进一步提升纳税人满意度的建议和对策
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
(一)转变服务理念，切实提高认识
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
(二)优化纳税服务，切实提高效能
无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税
电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
(三)创新服务举措，完善服务载体
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端APP，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务QQ
群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
(四)强化协调配合，形成服务合力
无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
(五)强化教育管理，抓好队伍建设
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础
。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
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