信访接待工作须知
一、信访接待工作规则
（一）
登记。来访人员应填写登记表，由负责接待来访工作人员分到各室处理。
（二）
接谈。
1、看：观察来访者动态，是否有过激行为，是否携带有危及人身和财财安全的物品器械。若发现异常，应采取应急措施，并与公安部门联系，对其进行控制。
2、听：耐心听取陈述。
3、问：一要问清来访者反映问题的来龙去脉，把握住问题实质；二要与有关单位或部门电话联系，了解真实情况，做到胸中有数。
4、思：考虑如何答复来访者和处置方案。
5、记：记录来访人所陈述问题的内容及要求，根据需要还要记录来访人员的联系地址和联系方式。
（三）
答复及处理。
1、直接调处。一般性的按政策解决难度不大的问题，应与有关部门取得联系，督促基层及时解决。
2、交办解决。对应问清来访者反映问题的来龙去脉，把握住问题实质；二要与有关单位或部门电话联系，了解真实情况，做到胸中有数。当解决，但暂不具备解决条件的，可作为交办案件，交有关责任部门，制定计划，限期解决。
3、救助解决。对无理上访且生活困难的，采取救助的办法予以解
决。
二、信访工作的办理原则及时限
1、2、按照属事、属人、属地的原则；
一般信访问题应在30天内办理完毕；情况复杂的，可延长至90天。
三、信访人应当遵守国务院《信访条例》中的以下规定：
1、信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。走访不得围堵、冲击国家机关，不得拦截公务车辆。
2、多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。
3、对已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，信访人应依照有关法律、法规的规定办理。
4、信访人违反治安管理的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
信访接待工作方法与技巧
信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。
一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念
（一）信访接待人员应具备的基本信访观。基本观念是什么？这是一个仁者见仁智者见智的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。也就是国家公职人员的信访观问题。说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。再进通俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。
“信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：人要说话，就必须有个地方。进一步说：党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。
我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。各级党委政府的信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。因此，我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。由于两个办
理的实质不同，其工作的方法也就不同。程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的实际办理者。与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能让群众满意，还能让领导和上级满意。
（二）信访接待人员应具备的基本信访理念。在信访接待过程中，信访接待人员应具备的基本理念有五点：
1、要有稳定的理念。在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。因此，一要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。稳定的理念。具体到工作中，就是要有危机与责任意识。群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。要落实这种意识只有一个原则与法子：你办的事情、上的项目，群众是否90％是满意的。如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众
理解了同意了再上马。作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。我们的信访接待人员，要有这个危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理好这类决策类的信访问题。
2、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。因为我们的老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。服务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自己的亲人遇到的问题，又怎样呢？我们自己的心情与群众的心情是否一样？在工作中，如果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。这才无愧于自己的岗位。
3、要有解决的理念。信访工作的根本，就是解决实际问题。要真正的做到解决实际问题，就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解
与跟踪督办下上功夫。抓信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施，问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。说句主观的话：天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基本思维已经走进了死胡同。目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。因为只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫，在实践的问题上下功夫。然后，再根据实际情况，探索创新的问题。
4、要有创新的理念。创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。信访工作也是一样的，各给时期又有各时期的特点，以及热点难点问题，而且群众反映的问题的重点也有不同，新情况新问题又层出不穷，这就为信访接待工作提出了更高的要求。实际工作中，继承与创新的问题就比较突出。因此，时代与现实的要求，各级领导干部和各级信访接待人员，必须具有实践与创新意识。效率是什么？就是工作的绩效。用三分力，完成了七分活，而且都是优质的工程，这就是效率。信访案件很多，天天解决也解决不完，怎么办？这就必须在继承传统的基础上，来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法，从源头上消灭或者减少信访问题的发生。创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。比如，不断完善“网上信访”等新方式、新载体，变群众上访为领导干部下访，变守门等访为主动探访，都是一些新的工作方式方法，实践证明很有效果。这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。要建立健全各项工作机制，使信访工作更有制度性保障。要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，推动信访工作再上新水平。
5、要有学习的理念。作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员，要成为一个杂家，而不是一个专家。说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面，我们遇到的上访群众也是各种各样，工农商学兵各行各业的都有人员都有，中国的，外国的，我们都有可能遇到。而且，遇到的问题也是五花八门，千奇百怪。因此，这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才能够完成信访接待工作，才能与形形色色的群众打好交道。学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学，更要向社会各行各业学，不断积累自己的知识，不断提高业务水平和综合素质。这样才能建立起完善的心智体系，从而达到有条不紊的从容不迫的工作。加强基层信访干部队伍的建设，这是一件很有功效的工作。基层信访干部队伍，不光是指从事信访工作的干部，还包括那些领导干部。在基层，要做到人人懂信访、会
接待群众、会处理信访案件。这样做的目的，就是要建立一个大信访的格局，形成一个良好的信访工作的氛围。只有这样，才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用，从而从根本上做好信访工作。当然，学习还有一个最大的好处，那就是可以使自己的心态平和，能够从容的应对每天的信访工作，即使天天接触到信访问题，也不会受到这些社会阴暗面的影响，在身心上保证健康的状况。
二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力
（一）信访接待人员应具备的基本心态：在实际接待工作中，保持良好的信访工作心态，对于完成工作任务和身心健康都十分重要。
1、站在低位倾听的心态。一个领导者，一个接待人员，把自己的架子放低了，认真耐心地听一听群众的诉求，再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见，就能把问题搞清楚、研究透彻，把脉把准了，这样对正确的解决群众反映的问题，就打好了坚实的基础。
2、站在高位拍板的心态。一个接待人员，在接待的过程中，不是代表个人接待，而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待，因此，要站在高位与群众进行对话，以政策为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。
3、站在公证解决的心态。无论多么复杂的信访问题，都有一个根本点，那就是事实与政策和法律以及乡约民俗，能够用政策解决的，要彻底解决到位；能够用法律解决的，一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的，一定要在不违背大的法律政策原则基础上，尊重延续下来的乡约民俗。
4、站在超前介入的心态。信访问题的发生都有苗头，也都有先兆，关键看能不能捕捉到隐患的信息了。城市、农村在大的动作之前，都有一个社会反映的过程，而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程，这就需要
信访部门或者职能部门的信访机构，及早关住、收集相关的信息，提前为领导提供一手社情民意方面的资料，为正确决策服务，避免引起不必要的社会动荡。
5、站在快乐工作的心态。信访接待工作，无论那一级接待人员，每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事，既要面对群众的抱怨、不理解，还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看，因此，就要有一种好的心态，来支撑自己的工作，苦中取乐，自我安慰，学学阿Q，才能坚持做好信访工作。否则，身心将受到极大的伤害。快乐工作，就是要看淡名利，看重解决问题的快乐。毕竟，苦着脸是一天，笑着脸也是一天。而且，听到群众的感谢，听到部门的感谢，这种福禄寿，怕也要增长一些。何乐而不为呢？
（二）信访接待人员应具备的基本能力：在日常的接待过程中，对信访人员的能力要求很多，但是，最基本的能力无非是四点：
1、热情的工作精神。当前，正是各类矛盾的凸显期，诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、环境保护等方面的问题，已经成为社会关注的热点。从当前信访工作的特点来看，信访接待人员，对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要抱着一种热心、耐心、真心，热情接待，认真听取，能解决的要协调有关部门积极解决，暂时不能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，“晓之以理，动之以情”，这样，就能够得到来访者的理解，避免重复来访或越级集体上访。反之，如果信访接待人员态度粗暴，推诿扯皮，必然会激化矛盾，引发不良后果。
2、流利的语言沟通。敏捷的思维、伶俐的口齿，是对一个接待人员的最基本的要求。作为信访接待工作人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能产生不一样的工作结果。因此，信访工作人员要通过学
习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力，不断提高自身的综合素质，在信访工作中占据主动，将矛盾及时化解。同时，信访接待工作人员要增强工作能力，改进工作方法，提高工作质量。在工作方法上，既要坚持原则，又要有掌握政策和处理问题上的灵活性，不能只停留在简单的说教层面，要做到具体问题具体分析，从有利于问题最终解决的角度出发，恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法，进行多角度、多层次的沟通，以使信访问题圆满解决。
3、随机应变的处理。对与不同的情况，能够采取不同的工作方法。信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益，是建设和谐社会的一个重要组成部分。对信访接待工作不仅要讲政策，还要讲感情，讲策略，才能对信访问题做到“件件有着落，事事有回音”，才能提高信访人对信访工作的满意度，才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。在信访接待工作中，针对不同的信访人和不同的信访问题，要采取不同的处理方法。对不同的信访人来访，解决问题的方式要因人而异。对正常来访者反映的问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，凡是国家没有规定，但各个部门完全有能力解决的，要协调各部门尽可能解决。但对非正常信访人，无理缠访的，要加强《信访条例》及党的各项法律、法规的宣传，使信访人能够自觉依法信访，使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。对有难度的信访问题，如多年积案、越级访、重复访，属于合理的要抓紧解决，不合理的要果断处理。
4、知识积累的技能。信访工作涉及的面很广，大到社会的方方面面，小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情。因此，要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能，这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况，从而研究出解决具体问题的方法、对策，及时妥善地解决矛盾，实现维护社会稳定的目的。
浅谈如何做好接访工作
2xxx年x月，我被县委任命为县信访局主任科员,开始从事信访接待工作。五年来，自己很有收获，也深有体会,现就如何做好接访工作谈谈自己粗浅的认识和工作方法。
一、做好接访工作，必须熟悉信访事项。我在处理接访工作中总是首先了解事情的来龙去脉、了解信访反映的具体问题、了解目前的处理进度、了解领导的批示要求、了解信访人已经发生的信访行为、了解处理问题的责任单位是谁。对原因、特征、特点制定相应的切实可行的措施，绝不对处理问题做夹生饭，坚决避免久拖不决、当办不办，导致激化矛盾。
二、做好接访工作,必须吃透政策法规。信访工作是一项政治性、政策性、法律性很强的工作。我一直坚持原则,按照政策、法律、法规的有关规定正确处理信访问题，不突破政策界限和政策底线。认真对受理的信访问题进行梳理和分析。对应由司法机关处理的涉法涉诉信访事项，引导信访人向司法机关反映。引导上访人员尽量通过法律途径解决.三、做好接访工作，必须做到耐心、恒心、真心“三心"工作.接访过程中,对来访的群众，我首先奉上一杯热茶或热水,再开始工作。一是耐心劝解，无论上访群众的情绪怎么激
动，语言怎么难听，都心平气和的做好劝抚工作，动之以情,晓之以理;二是恒心化解，对群众反映的信访问题，只要合理合法,符合政策，无论阻力多大，也要想办法为其解决；三是真心感化，在处理信访事项时，要切切实实地站在上访群众的角度,设身处地充分考虑群众的难处，为群众解决实际问题。
四、做好接访工作,必须主持公道,坚持公平正义,树立长治久安的理念。我不间断对政治理论、法律知识的学习，坚决不办关系案、人性案。一些上访人和责任单位为了自己的利益，千方百计地拉拢办案人员，寻找各种机会馈赠礼品、金钱等，信访工作人员稍有不慎就会“一失足成千古恨”.因此接访人员要高筑反腐倡廉的思想道德防线，不接受当事人请客送礼及提供任何利益，始终保持廉法公正的形象，才能赢得群众的信任.五、做好接访工作，必须注重协调工作.协调工作一直是信访工作的传统优势,要积极探索建立适应市场经济发展需要的协调工作机制，运用政治、思想、经济、行政、法制等多种手段开展协调工作，突出协调功能,增强协调效果.在工作中，我常采用以下几点方式方法：一要加强群众来访现场的协调处理工作，保持正常的信访秩序;二要加强事后的督查督办工作,落实工作责任，提高工作质量，保证解决信访问题的渠道畅通;三要善于借助外界力量促进信访问题的直接解
决。如借助领导的力量，争取领导的批示，有了领导的批示,我们就可以单刀直入，不需要绕多少弯路.借助社会的力量，对一些热点信访问题，通过召开听证会，请行风监督员、人大代表、政协委员等社会力量参与。由信访人与责任单位当面对证,通过讲事实、摆道理、说政策让大家评判群众反映的问题是否有道理，责任单位是否应该解决，较好地促进了有权机关的行政作为.通过抓协调，实现信访工作“一个畅通，两个维护”的基本要求,即畅通信访渠道，维护群众合法权益，维护社会稳定.总之，做好接访工作,必须树立对社会、对人民群众高度负责的敬业精神,在法律保障涉及不到的地方充分发挥社会保障多元化，人文关受具体化、处理问题灵活化的作用，尽最大程度解决好社会诸多问题和各种矛盾.提升政府的公信度,形成比较完善和规范的处理各种社会问题的机制，形成社会联动机制，确保新形式下上访事件解决在萌芽状态，确保社会的稳定，为构建和谐社会做出理性的符合法律规定的解释.我将更加努力，为信访工作作出自己更大的贡献！
xxx信访局：
xxx
二O一O年十一月二十五日
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信访接待的基本方法与技巧
大家处在工作第一线，天天与群众打交道，如果你书生气十足，态度傲慢，或者官架子一摆，高高在上，来访群众就会火上浇油，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。
说到信访接待工作，其实就是一个察言观色、对症下药的过程，见什么样的上访人说什么样的话。察言观色，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。对症下药，就是一把钥匙开一把锁，一案一案的去解决。只有这样，真正把问题解决了，群众就不访了。这是一条很好的经验。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下什么药，也就不是解决的对策，也很有讲究，关键的一点就是要符合政策、法律法规、以及相关的有关规定、民俗民风，不能乱开口子，引发不必要的社会混乱。下面，从五个方面综合性的谈谈
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信访接待的技能与技巧问题。
（一）
控
制
局
面
群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；来访的诉求都是疑难杂症，恨不得要你手到病除。一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。
1、要学会察颜观色。来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；有的神情自若，也有的左顾右盼；有的伤病缠身，也有精神障碍者等等，必须甄别情形，分别以不同的心态和方法做好接访工作。对正常来访，应做到春风化雨；对缠访、闹访，要义正词严。
有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。在接待中，一定要注意：对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真听取，认真地记录，认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的，邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。对于有解决的因
如何做好信访工作
随着改革的不断深入、新旧体制的转换和社会利益格局的调整，经济和社会生活中出现的新问题、新矛盾，通过信访渠道大量地反映出来。办事处采取多项措施做好信访工作。
一是组织领导要到位。信访工作是各级党委、政府重要的职能工作，是同人民群众保持联系的桥梁，是体察民情民意的窗口和获取信息的渠道，又是接受监督的一种方式，反映各方面情况的一面镜子。各县市、乡镇、部门一把手必须高度重视信访工作，承担信访工作第一责任，不断健全信访工作班子，认真配备好政治思想素质高、业务能力强、既懂政策又懂法律法规的同志具体分管信访，确保整个信访工作机制的健康运行。一旦出现上访问题，尤其是集体事件，不管什么性质，不管什么时候，不管出现在哪里，各县市、乡镇和部门必须按照信访工作“分级负责、归口管理”的原则，及时、主动、有效地采取措施，认真接待，耐心教育，正确疏导，努力化解，绝不允许推卸责任、推诿扯皮而导致越级上访。
二是矛盾纠纷排查调处到位。要深入基层，深入实际，深入群众，加强调查研究，了解群众关注的治安难点、热点问题，及时发现和掌握本地区、本部门和本单位的矛盾纠纷，采取有效措施，进行妥善处置，把矛盾和问题解决在萌芽状态，防止矛盾纠纷激化或酿成群体性事件；要充分发挥信访、人民调解等组织的作用，明确责任，建立健全矛盾纠纷排查调处工作机制和制度，把这项工作纳入经常化、标准化的轨道。
三是协调配合要到位。在处理和解决信访问题过程中，除各社区、部门切实履行信访工作职能外，还必须得到其他有关部门的密切配合和支持。各部门配合得好，就能顺利落实信访工作措施，使各类信访问题得到妥善处理。如果有关部门工作拖拉，遇事回避，推卸责任，信访问题就很难解决。因此，处理信访问题所涉及的部门必须认真负责地履行好职责，加强沟通与联系，严格按照要求做好相应工作。
四是重点治理要到位。处理和解决群众上访，既要全面推进，又要重点突破。尤其是群众集体上访，突发性强，情绪激烈，处理难度大，稍有不慎，矛盾就会转化升级。因此，对那些反映比较突出、问题比较严重的案件，在摸清情况的基础上，要有针对性地采取措施，坚决果断治理，限期改变面貌。在治理的主导思想上，不应单纯考虑控制数量，重要的是在提高处理问题的效率和质量上下功夫。一旦出现导致越级集体上访的，应严肃追究主要负责人的责任。
五是力堵源头要到位。控制和解决集体上访，不能满足于控制和解决已形成的信访问题，必须治本控源，堵住信访
源头。各县市、乡镇、部门应树立超前意识，超前发现问题，超前化解矛盾，未雨绸缪，防微杜渐。一方面要建立预警排查机制，加强对苗头性和倾向性信息的掌握。另一方面要受理好初信初访，加快信件办理速度，做到件件有着落，事事有结果。同时还要经常深入基层，变群众上访为领导“下访”，倾听群众意见、呼声，做好说服教育工作，帮助解决一些实际问题，从而有效疏导和化解潜在的问题和矛盾。
六是催促检查要到位。信访督查工作是提高工作时效、工作质量的有力保障。各级党委、政府要配备专门的督查人员，狠抓信访督查工作。对于制度不落实、责任不明确、交办案件屡催不办的地区和部门，要严格追究一把手的责任。
七是依法治访要到位。各乡镇、各部门要严格贯彻执行《信访条例》，下大力气教育引导群众依法上访。对一些无理上访甚至胡搅蛮缠的上访人员，要坚决采取措施，不能迁就放任；对个别串访煽动、幕后组织集体上访且造成较大影响的，要严肃处理，触犯法律的要依法查处。凡出现这类问题的，公安部门必须积极配合，全力支持。
八是创新社会管理服务为民要到位。加强社会建设、创新社会管理，是维护社会和谐稳定的源头性、根本性、基础性工作。当前，要着重在保障和改善民生上下功夫，坚持把发展经济与改善民生结合起来，切实解决涉及人民群众切身利益的问题，实现经济社会协调发展；着重在加强人口服务
管理上下功夫，实现由防范、控制型管理向人性化、服务型管理的转变；着重在加强新经济新社会组织管理服务上下功夫，真正把社会管理和公共服务延伸到“两新组织”；着重在加强网络虚拟社会管理上下功夫，坚持建设和管理并重；着重在推进基层基础建设上下功夫；着重在加强群众工作上下功夫；着重在推进信息化建设上下功夫。
如何做好信访接待工作如何做好信访接待工作，化解社会矛盾、维护公平正义，从心理学角度，分析上访者和接待人员两方面的心理，剖析矛盾的产生，从而更好的做好信访接待工作，为人民服务。信访接待工作是一件非常复杂又极其重要的工作。一方面，从上访者的心理角度来讲，人们有意识的行为都是由一定的动机引起的，而动机产生于需要。上访者的需要是多种多样的，因而也就决定了其心理状态的复杂性。信访接待工作从某种意义上讲就是处理人民群众不断变化的需要与满足这些需要的实际可能性之间的矛盾。另一方面，从上访接待工作人员的心理角度来看，要避免先入为主的惯性思维，只凭主观判断来解决问题。上访接待是听取来访者的诉求、询问根由、疏导情绪、缓解矛盾的过程。唯物辩证法告诉我们，世间一切矛盾的形成和发生，都有其内在和外在的原因，从矛盾形成、发生到激化，是一个渐进的过程。因此将心理分析的方法运用到准确把握好上访者的心理脉络，是做好接待工作的首要基础。一、上访者心理特征上访活动中，上访者的需要是各不相同的，同一个上访者在不同的心理阶段也存在不同的需要，因而在接待人员面前，上访者的心理状态是复杂的、差别化的；在上访者各不相同的需要层次中，最强烈最稳定的需要所产生的动机，是主导性动机，是其上访行为的重要动力。每个上访者由于其社会地位、生活经历、文化素养、思想认识等方面的差异，会导致其在信访活动中产生各式各样的心理特征.二、上访接待工作者应克服的不良心理上访接待是化解矛盾的第一道关口，接待人员的工作心态直接关系到矛盾化解的成效，他们应该适时调整自己，在接待工作中克服以下几种心态：厌烦心理。有些接待人员认为，上访者中既有切实反映问题的，也有与无理取闹的。由于持有这种心态，接待人员消极怠慢本职工作，甚至与上访者发生言语摩擦，造成上访者情绪上的不信任，使矛盾化解工作一开始便陷入僵局。作为上访接待人员，首先要知道大多数上访者是心地善良怀着解决题的希望，进行举报控告的。接待人员应该心平气和、满腔热情地接待上访者，使他们在叙述事实的同时，感受检察机关为群众解决问题的真诚。即使对确属无理取闹者，也要耐心地听他们讲述，以理服人，以期达到最佳效果。工作反正不是解决问题的最后关口，往往采取"今天能应付先应付过去"的错误态度，在接待来访时心不在焉，可以问清楚的环节不努力问清楚，可以解释的问题不认真解释，可以答复的事情不明确答复，这样不仅损害了信
访工作的威信，同时使来访者怨气郁结，甚至导致越级上访、集体上访。"应付"看似一时解决了问题，实质上带来的是潜在的更大的危害。接待人员必须认真对待、慎重处理，必须以高度负责的精神，尽最大努力把来访者的问题解决在萌芽阶段。三、做好信访接待工作的心理疏导对策对不同类型的上访者采取不同的疏导方法，在上访接待工作中有举足轻重的作用。只要在信访接待中运用基本心理知识，把握对方的心理状态，调整好自己的状态与语言思路，认真、热情、耐心对待每一个上访者，在信访接待、矛盾化解和答复三个环节做好疏导工作，我们就一定能为检察机关控申工作的开展起好头，为后续工作垫好底。(一)在接待环节上，要创造融洽气氛，缩小心理距离。上访者在接触信访接待工作人员的时候，通常会怀有防御心理，如果不能得到他们的信任和好感，那么疏导工作就无法开展，也就起不到相应的效果。为了提高心理疏导的作用，信访接待工作人员必须时时注意自己与上访者之间的关系，缩短与他们的心理距离，创造和谐的信访环境。首先，信访接待人员要尊重和理解上访者。心理学认为，尊重和理解是人的两种根本需要。各种不同心理特征的上访人都希望自己的人格受到尊重，希望自己的某些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以做好接待工作首先应理解他们，只有准确地了解了上访人的心理活动，才能有理、有据、有效地解答其反映的问题；也只有理解了上访人的心情，才能有的放矢以恰当的方式做工作。上访者也只有看到接待工作者对他们的帮助是真诚的，才能把自己的思想顾虑反映出来，这有利于接待工作者了解原委、因势利导做好工作。其次，信访接待人员还要做好四心"热心、耐心、细心、诚心"。对待上访群众要热情接待，通过嘘寒问暖、让座、询问等言行，让上访者产生犹如到家的感觉，使受冷落、受委屈的心灵得到温暖，使上访者和信访工作者之间的距离缩短、感情接近，从而有可能减轻和改变上访者的防御心理。对有紧张心理的初访者态度要和蔼，在接待来访过程中要耐心倾听，要诱导其将问题讲清楚，然后根据反映的情况做好解释说服工作。(二)在化解矛盾环节上，情理结合，对症下药。化解矛盾的实质就是恰当处理、解决问题。这个环节是平息上访的关键。信访接待工作人员在此阶段，要认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。在这个环节中，综合运用情理对持不同心理的上访者进行心理疏导，动之以情
可以打开上访者的心扉，使道理更易于被接受；晓之以理可以影响上访者的心理，使疏导工作效果更为持久。对有矛盾心理的人要耐心做好工作，从精神上给予鼓励和安慰，消除其顾虑；对有侥幸心理的人要讲明政策，使其明白案件的处理要靠事实证据，接待人员不会偏听偏信；对有变态心理的人要仔细分析其诉求中合理的部分并予以解决，不合理的部分要进行解释说明，不能敷衍了事；对提出过高要求或无理纠缠的人，也要耐心做说服教育工作，向他们宣讲国家的政策、法规，使上访者心态平衡，逐渐端正态度，正确对待自己反映的问题。
信访接待中的的方法艺术与技巧
信访接待中的方法、艺术与技巧
【提要】信访干部的工作定位在于要竭力当好信访人员的服务员、宣传员、信息员、调解员。信访干部还应具备较高且全面的素质，要熟悉法律知识和党的政策方针，熟悉风俗民情及相关部门的业务知识。文章总结了信访接待中的接待方法和语言艺术，并对平和型、外向型、缠访型、狡诈型、傲慢型、憨厚型、群体性、突发性等不同类型的信访人应采取不同的接待艺术与技巧作了阐述。
当前，人民法院被历史性地推到了化解矛盾和解决纠纷的前沿，在这样的现实背景下，思考人民法院信访干部的定位、应具备的素质及提高或创新信访接待中的方法、艺术与技巧，切实增强信访工作及矛盾化解的实际能力显得尤为重要。本文拟就这些问题，特别是信访接待中的语言艺术、接待艺术及对不同类型信访人应采取的接待方法或技巧，结合司法工作实践，作粗浅的探讨。
一、信访干部的工作定位
人民法院信访干部每天与信访人接触，倾听呼声，答疑解惑，其接待业务水平高低，举止是否得体，直接影响到人民法院的公信与形象。因此，信访干部要摆正位置，始终坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋，踏踏实实为信访群众解答、解决问题，竭尽全力当好信访人的服务员、宣传员、信息员、调解员。
(一)当好服务员
信访接待室是倾听信访人诉求，加强与人民群众联系的场所，是人民法院服务群众、为民司法的窗口，接待信访人的过程就是为人民服务的过程。要带着感情接待，自觉服务人民，真心实意为信访人办事，为信访人消气解惑，让信访人满意而归。
(二)当好宣传员
信访干部在接待中不仅要耐心听，还要不失时机地进行宣传教育，宣传党的路线、方针和政策，宣传国家的法律、法规，做好信访人的教育疏导工作，消除其不正确或模糊认识。引导信访人依法信访，对无理缠访、闹访的，应进行严肃的批评教育或训诫。
(三)当好信息员
信访人所反映的各种诉求及各类信访信息，特别是对于可能缠访、闹访、群体访、越级访等过激行为的信访动态，要及时汇总，作出科学决策，制定应急预案。对信访的成因及重点、热点、难点，进行专项调研，提出做好信访工作的对策和建议，做到早预防、早发现、早处置，使人民法院的信访工作始终处于良性运转之中。
(四)当好调解员
信访调解是信访干部的一项重要职能，是和谐司法的内容之一。调解既要听取信访人的叙述，又不能偏听偏信，不先入为主，要合情、合理、合法地处理信访事项，注重平衡各方当事人的切身利益，帮助信访人解决实际问题。
二、信访干部应具备的素质
信访人来自社会各个层面，文化、法律知识等方面存在一定差异，所反映的问题不仅涉及面广，且就同一问题，在认识上也可能存在差异，这就要求信访干部熟悉法律知识和党的方针政策，熟悉风俗民情及相关部门的业务知识，针对信访人所反映的问题作出准确处置，善于牵线搭桥给信访人指路，做好息诉服判工作。
(一)博学多思，提高自身修养
信访事项的成功处置，通常是多种知识融会贯通、各种能力综合并用、多年工作经验厚积薄发的结果，因此信访干部应学习掌握党的方针、政策、法律、法规，学习信访业务知识，学习适应形势变化和任务需要的新知识、新技能，不断拓宽知识面，优化知识结构，注重汲取处置信访事项的成功经验，对信访人反映的问题进行全方位思考分析，判断信访人的心理动机，提升选择适当处置方法的能力。
(二)态度亲和，确保举止得体
信访干部在信访接待中应当态度亲和，注重语气平和，举止得体，以面对面的接访艺术，倾听民意，化解民怨。用亲民、爱民、为民之心实行零距离服务，要从信访干部的点滴行为中体现司法的人文关怀，树立“进门一个微笑，开口一个“你好”，让好一个座位，递上一杯
茶水，离时一句慢走”的司法理念，使信访人在心灵上得到慰藉，情绪上得到缓和。
(三)换位思考，取得信访人信任
信访接待中，信访干部要以热情送温暖的方式接待每一位信访人，突出细心、耐心和爱心。细心听取信访人倾诉，一丝不苟，严把细节；耐心听取信访人诉求，嘘寒问暖，加强感情沟通，用心贴心实现零距离沟通的接访艺术，拉近彼此距离，取得信访人的信任。带着切实维护好、实现好信访人合法权益的感情，善用换位思考法，悉心为信访人着想，认真为信访人办事，做好息诉服判工作。
三、信访接待中的接待方法
信访接待的重点主要放在疏导、解释、说理和教育等方面，通过疏导信访人情绪，释法解惑，评析教育，使信访人服判息诉。信访接待的整个过程应体现情理法的交融，立足于解决问题。用心接待，追求良好的接待效果；以诚接待，消除信访人的疑惑；刚柔相济，把信访定格在必要的限度内。不失时机地创新、拓展信访接待中的方法、技巧，提升信访处置的质量和效率，提高接访的知识含量，才能解决信访人的困惑。根据实践经验，提高信访接待能力和水平，应着重把握以下几种方法：
(一)慎问慎答，注意方式
信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，信访接待中的一般信访人是容易沟通的，但也确实存在个别信访人自认为有理，无理闹访，甚至是无休止缠访的情况。接待该类信访人，信访干部对信访问题不要急于作答，而要慎言慎行，做合适解答，可以个人探讨的口气，甚至以假设的口气来试探信访人，在信访人情绪稳定后，再做适当释明疏导工作。对信访事项明确的，要做正面解释。对符合政策法律的，要通过“理”的教育，使之明白事理之所在，避免出现期望值过高的现象；对部分符合政策但目前落实尚有一定困难的，要说明情况，坦诚交换意见，争取信访人的理解和支持；对不符合政策法律的，应引导其全面了解政策法律，使之息诉罢访。对能一次性答复的问题要及时答复。对不能当场答复的，要及时向信访人通报进展情况。
(二)文明接待,先礼后“兵”
文明接待是信访接待工作的总体要求，但信访人形形色色，因此，信访接待中一味温和接待或者一味严肃接待都难以适应信访接待中的情况变化。信访接待实践证明，信访接待采取何种接待方法，应根据信访人的特点和来访事项，因案、因情、因人而定，找准焦点，抓住关键，如对注意礼貌、说话客气、语言平静的信访人，信访干部在信访接待中要注意礼节，态度和蔼，语调适度，在祥和的氛围中解决信访事项。对一些不是真正想解决问题，而是来闹访、缠访的信访人，信访干部一开始就应用严肃的态度，营造一种迫使其不敢嚣张的氛围。待其端正态度后，适时采用相应接待方式。既要营造平等对话的氛围，又要体现人民法院信访接待部门的优势，不能机械地顺着信访人，一味地息事宁人，要让信访人知道这是
解决问题的地方，是有信访秩序和信访权威的地方。当然，对于无理取闹，出言不逊，甚至带有人身攻击性质的信访人，要给予必要的教育甚至斥责。
(三)打破僵局，寻找突破
信访人的诉求和心态往往非常复杂，有的对程序问题认识不清；有的对实体规定认识不同；有的对法律问题有不同理解；有的信访人心平气和；有的则大吵大闹；有的一开始心平气和，后逐渐提出不合理甚至过分的诉求，以致在接待中出现僵持局面，或纠缠于细节不放，若不及时打破僵局，甚至可能造成接待场所秩序混乱，影响接待效果。为寻求突破，可采取换人接待、研究汇报、冷却信访气氛等办法，寻求突破。换人接待有利于平衡信访人的心理，缓解接待紧张气氛，起到稳定信访人情绪的作用，找个台阶，避免局势升级。冷却紧张的信访气氛也是一种打破僵局的好办法。
(四)叙叙家常，调节气氛
部分信访人情绪激动，信访干部连话都说不上。此时一味的劝阻或急躁冲动，都只会适得其反，还不如索性任其发泄一番，伺机争取主动，劝其冷静思考，理性应对，或在接待中绕开一些信访问题，与信访人叙叙家常，说说家乡土话，聊聊风土人情等，调节一下接待气氛，拉近与信访人的距离。这样，即使其反映的问题不能立即得到解决，但却不至于在情绪上与信访干部产生对立。遇到审判、执行等专业问题时，可向信访人阐明，由庭长接待或预约接待，这样不仅有利于获得信访人的信任，更有利于信访人接受信访处理意见。
四、信访接待中的语言艺术
信访接待效果与信访干部所运用的语言关系甚密，因此信访干部要通过同信访人的接触，熟悉、积累和研究信访人的语言，掌握和锤炼语言表达的艺术，增强语言的魅力与效果。总体而言，接待语言的音节、语势、语气、表情要自然、适度，格调要准，并自然流露真情。
(一)说热情语言，不说噎人语言
应当看到，不少信访人是带着确需解决的诉求或疑惑来访的，有的甚至是不得不放下手头工作花了不少费用和时间来访的。信访干部要理解信访人的心情，即使信访人一时言行过激或出格，也不该计较嫌弃。只有态度和蔼，营造一种融洽、和谐的交谈氛围，使信访人感到亲切、温暖和受尊重，才能使其对信访干部产生信任感。如果信访人尚未开口，就说一些“快点说”，“别罗嗦”等冰冷噎人的话，其效果就会适得其反。
(二)说明确语言，不说活络语言
对信访人的诉求，如在信访干部的权限范围内，应当予以明确答复，如对相关诉求能否解决，可解决到什么程度，不能解决的原因等问题，应作出明确的答复或解释。如果尽说研究研究，商量之后再说等活络话，就会使信访人心生茫然，对信访干部产生反感，有些心情急躁的信访人还会因此与信访干部发生冲突。对因种种客观原因不能很快解决或一时解决不了的，要向信访人解释清楚，取得信访人的谅解。
(三)说规劝语言，不说指责语言
思想疏导应贯穿于信访接待工作的全过程，信访人对裁判不理解或有疑问，信访干部要针对性地加以解惑、分析、劝导。对反映不属法院管辖的，要热情诚恳地向信访人宣传解释并告知受理的部门，或主动帮助取得联系；对部分正当、合理的诉求，要真诚地为其说话，帮其解决。信访人由于心情急躁，免不了要发一些脾气、说一些气话、过头话，信访干部应保持冷静不予计较，不要用指责、训斥类的话语刺激信访人，以免其产生逆反心理而扩大事态。
(四)说通俗语言，不说深奥语言
对不同层次的信访群体在语言表达上要区别对待、因人制宜，切不可生搬硬套，机械使用深奥难懂的语言。对文化层次较高的信访人，可讲些有理论深度的语言，对文化层次较低的信访人，要善于运用通俗易懂的语言，表达法律的规定和要求。如果千篇一律，不因人而异，尽管语言表达百分之百正确，信访人也会因不爱听或听不懂而对信访干部翻白眼，甚至产生隔阂激化矛盾。
五、对不同类型的信访人应采取的接待艺术与技巧
由于信访人社会阅历、文化、职业及诉求不同，人民法院信访干部在信访接待中，除把思想政治工作贯穿于信访接待全过程外，还需根据信访人的不同特点、不同诉求分别采取有问有答、避其锋芒、陈明利害、针锋相对、静观表演、营造氛围、依靠党委、消气灭火等相应的接待处置艺术或技巧。
(一)接待平和型信访人的艺术与技巧
对注意礼貌、说话客气、语言平静、态度谦明、对法院和法律、政策有一定的了解和认识的信访人，接访中要注意礼节礼貌，态度要和蔼，语调要适度。既要坚持原则，又要实实在在为其答疑解惑；既要体现理论和政策水平，又要使其易于接受，要用换位思考、沟通感情等方法赢得信访人的理解和信任。交谈时要正视对方，认真倾听其诉求，尽量让其把话说完，不要随意打断或插话。答复问题要将法言法语与通俗语言相结合，并注意法律政策界限，使信访人在心理上有一种亲切感、庄重感，达到在祥和的气氛中解决信访事项。接待此类型信访人可采取有问有答、平等探讨、亲和诚意、以理服人等信访接待技巧。
(二)接待外向型信访人的艺术与技巧
对性格外向、感情冲动、情绪激动、慷慨陈词、绘声绘色的信访人，接访中要沉住气，设法使其冷静。接待要热情、亲切、周到，但不正面交涉，要打迂回战术，让他把想说的话都说出来，不能采取拒之门外或不理不睬的方法。要善于寻找能够打动信访人心弦的言辞，避免信访人将怨恨转移到信访干部身上。既要态度严肃，给信访人一种威慑力，又要切忌针锋相对，火上烧油，不能与信访人处于对立状态，以防信访人铤而走险。接待此类型信访人可采取避其锋芒、摸清底细、沉着冷静、刚柔相济等信访接待技巧。
(三)接待缠访型信访人的艺术与技巧
缠访型信访人一般多为上访老户，对法律、政策或诉讼程序有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信访表现形式为一
般自称法院枉法裁判，法官不作为，司法腐败，且常有多头访、越级访、赴京访，并以绝食走绝路等，威胁信访干部，企图通过闹访、缠访达到个人目的。接访中信访干部要把握住缠访老户信访的起因和诉求及缠访期间的思想演变情况，分析研判其诉求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入点，摸清症结，对症下药。要把解决缠访老户的实际问题同思想教育工作相结合，阐明法律、政策，态度坚定明朗，尽量避免无谓周旋。杜绝矛盾上推下卸或久拖不决。接待此类型信访人，可采取陈明利害、表明立场、法律威慑、心理加压等信访接待技巧。
(四)接待狡诈型信访人的艺术与技巧
狡诈型信访人涉世较深，信访中一般表现为，有的说话圆滑，无理狡辩，处处设套，步步紧逼，有的甜言蜜语，请吃送礼，拉拢腐蚀信访干部。接访中应冷静观察，认真思考，慎问慎答，慎言慎行，或从探讨或假设角度试探信访人，然后找准焦点，抓住关键，步步推进，始终保持信访接待的主动权。接待此类型信访人，可采取针锋相对、攻其破绽、乘势而上、适度施压等信访接待技巧。
(五)接待傲慢型信访人的艺术与技巧
傲慢型信访人自认为有理有势，高傲自大，来势凶猛，咄咄逼人，目空一切。接访中应注重忍耐，注意方式，树立宪法与法律至上的观念，待其发泄平静后，在维护裁判权威前提下，向其释明法律、政策，并严肃告知法院信访窗口是解决诉求的地方，是有信访秩序和信访权威
的，不能机械地顺着信访人，一味地息事宁人。发泄语言中有违法错误之处，必须严肃及时提醒，适当批评，提醒其正当地行使信访权利。接待此类型信访人，可采取静观表演、掌握节奏、挫其锐气、回击有力等信访接待技巧。
(六)接待憨厚型信访人的艺术与技巧
憨厚型信访人一般表现为文化层次不高，或者言语不多，沉没寡言；或者脾气固执且生硬，说话直来直去不转弯；或者充满畏惧，不敢言语，但自认有理并滞留法院不肯离去。接访中要以诚相待，态度和蔼可亲，问话温柔亲近，绕开信访诉求，用叙叙家常，聊聊天的方式，创造一个宽松的环境，待其安定下来再倾听其诉求，真情与其沟通，用通俗易懂的语言和贴近生活、听得懂、易接受的语言，耐心释疑解惑。切忌接待冷淡和态度生硬，使用比较强硬的言辞、语调，或者大声训斥，以免使信访人畏惧心理加重而发生意外。接待此类型信访人，可采取营造氛围、情理并重、打开心结、循序疏导等信访接待技巧。
(七)接待群体性信访的艺术与技巧
群体性信访涉及人数规模大，人多势众，反映问题多，涉及面较广，处理不当极易发生意外。在接访中应头脑清醒，态度冷静，措辞果断。在处置策略上坚持可散不可聚，可解不可结，可观不可激的原则，努力缓解化解矛盾，避免事态扩大酿成事端。在处置方法上灵活多样，由信访人推荐代表反映诉求，研判分析后讲清法律，讲清政策，既不能迁就信访人而满足其不合理诉求，更不能因信访人有不合理要求而否定其所反映问题中
的合理部分。可通过组织者做好信访人的思想工作。接待此类型信访群体，可采取依靠党委、组织协调、依据法律、集思广益等信访接待技巧。
(八)接待突发型信访人的艺术与技巧
突发型信访人言辞偏激，容易走入“死胡同”，如不及时处置，矛盾随时可能激化，情绪一旦失控，可能引发恶劣的信访事件，对这类信访必须及时稳妥处置。接访中应态度和蔼可亲，语言热情文明，进门一个微笑，开口一个“你好”，让好一个座位，递上一杯茶水，消除信访人对立情绪，启发信访人叙述事情的详细经过，弄清信访人的诉请和要求，掌握矛盾的症结。要从情理法角度教育疏导，定纷止争。接待此类型信访人，可采取消气灭火、缓解冲突、找准症结、妥处纷争等信访接待技巧。
[作者简介]
唐龙生，立案庭庭长。
如何做好群众来访接待工作
一、当前信访工作面临的新形势：
1、国际影响：国际敌对势力的干预，人权、民主、自由、开放，境外对老户的救助等。
2、国内形势：贫富差距的拉大，社会矛盾的分化，民主进程的推进，法制意识的提高，以及经济发展中产生的新矛盾。
2008年7月份中央出台《关于违反信访工作纪律适用《中国共产党纪律处分条例》若干问题的解释》、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》两个文件，2009年4月中央同时出台了《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》、《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》等三个文件，7月份中央又出台了《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》。六个文件的连续出台说明中央领导对信访工作的重视。特别对领导干部接待群众来访的程序、次数、处理方式等作出了详细规定，表明党中央国务院高度重视领导干部对信访群众的态度和处理问题的能力。
二、来访人和来访群体的类型：
（一）反映个体突发性问题和诉求(交通事故、医疗纠纷等)；
（二）维护个人利益的群体(拆迁、工资、集资、各类保险、待遇等)；
（三）涉法的事项(对法院判决不服、因违法受到公安机关1打击的等)；
（四）涉表问题(宅基、土地承包、有偿占地、各种惠农补贴、农村低保)；
（五）反映个人历史遗留问题(60年代下放、因个人原因被开除、临时工辞退等)。
三、来访群众的接待：
（一）做好群众来访接待工作的意义
1、来访接待工作是做好信访工作的关键环节，也是首要环节，是直接和来访者面对面交流的前线，是正面战场，任何时同都不能懈怠，在接待当事人的过程中，如果工作做不好，或者我们接谈的方式、语气、情结不对头，就会激化矛盾，引发集体上访、越级上访，甚至引发群体性事件造成其他严重后果。
2、来访接待工作是窗口，是党和政府密切联系群众的窗口，也是我们宣传《信访条例》和其他法律、法规的最直接途径，我们在接待来访群众时，要注意自己的形象，不能把自己的喜好、情结带到工作中，不能因我们工作过失损害了党和政府的形象。
3、来访接待工作是解决群众合理诉求的平台，有些信访问题牵扯到几个单位、几个部门，须通过联合接访、多方交办解决。
（二）如何接谈
1、接谈的原则：谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情结、化解矛盾、尽快劝返。
2、接谈的要求：来访必接，不管是申诉求决的、检举揭发2的、意见建议的、涉法涉诉的甚至找人问路的都要热情接待。
3、接谈时应认真记录有关内容，主要有5个方面：
（1）来访人反映问题的主要情节及要求；
（2）来访人以住的信访过程和处理情况；
（3）越级访和重复访的原因；
（4）来访人的异常、过激言行；
（5）与有关单位或部门沟通，研究来访问题的情况。
由于上访人往往不提供真实的情况，只讲对自己有利的方面。大多数只说不给处理，或相关单位踢皮球，只要未达到他们的要求就说未处理，这样提前掌握信息及时与有关单位或部门沟通有利于来访事项的处理。
4、接谈的方法和策略，来访的人员多种多样，可以说一个上访人就有一种性格、就是一种类型，接访时要采取不同的方法和语言策略。
（1）面对“带者疑惑”的上访者，要用心的解释解除其疑惑。让政策“家喩户晓”毕竟有一个过程，加之经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白，很多上访者都是为了咨询具体的政策而来，对此，我们在接待时要耐心讲解，在宣传政策的同时。解答疑问，消除疑惑，有的上访者知识水平不高，理解能力差，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了，特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短与上访者的心理3距离，获得对方的认同和信任，《中华人民共和国农村土地承包法》实施以后。农民反映土地问题很多，对“增人不增地、减人不减地”很不理解，经过耐心的解释解决很多初访。再者，用通俗的例子打比方也就是“抬杠”也能解决问题。
（2）面对“带着怨气”的上访者，用理解、关切的语言化解其怨气忧愁。有些人上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待。对此，我们要理解对方的心情，要仔细询问、多关心，多体贴，多忍让，多理解。这类上访人员多是60年代、70年代因各种原因下放、辞退或开除的人员，年龄大、身体又不好且好以老卖老。“工役制八团”这个群体，我县7个乡镇有此类人员，在涉军人员上访兑现了部分政策时，这个群体开始串联上访，他们都在70岁左右，反映年响应国家的号召去云南修路被打成反革命，有被打死的，多数被遣送回家，多年来受着不公正的待遇，要求落实政策，他们一开始上访态度很不冷静，我们给接谈的时候，就是让他们发泄，让他们不停的诉说，表示对他们的同情和理解，列举一些文革时期的例子，给明确答复无政策落实，无政策上访无用，有政策不上访也给解决的道理，他们也很理解我们接待人员，该群体从2008年以来未再大规模的集体上访。
（3）面对“无理缠访”者，接待人员在与当事人谈话时，不能今天一个说法，明天又一个说法，在解决当事人的问题时，不能今天是这个意思，明天又是那个意思，到最后自己都无法收场，例如：我县有个老上访户，63年下放，现要求落实政策，在八4十年代落实政策时，60年代下放人员不在落实政策范围之内，其原单位报到县里的材料未有批复，其问题未得到落实，今年，此人又开始上访，我们第一次接谈的时候，就给明确答复，反映的问题无政策落实，口头告知他保重身体不要再访了，由于种种原因他听信别人的变相许诺，开始近乎疯狂的缠访，最后连给他出主意的人都无法收场。
（4）面对“精神有问题”的上访者，就听着、答应着，千万不要呛着，我们一个月接待这类人员不少于10人次，石门2个，青云、卫生局、曹庄、大兴等都有。
（5）面对“信访油子”，平时依据政策给解释，关键时期靠稳控，信访考核机制目的是切实解决群众的合理诉求，减少群众越级上访。在最大限度解决问题的同时，出现了另一种现象，就是“花钱买平安”，随之产生了一个群体就是信访油子，信访油子的产生有两种原因：一方面是在特殊时期或某一时同段，出于“上级要求”或“某种需要”而出钱、出物暂时平息上访；另一方面，由于不是从根本上解决信访问题，一些上访人利用干部这种心理捞取好处，刺激一些人信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，有的人逐步形成对信访工作的“制度崇拜”和路径依赖，对信访部门解决问题、满足诉求的期望值日益增高，因此到信访都门上访的多、找法院打官问的少，涉法涉诉等问题大量涌向信访系统，比如，一些涉法涉诉案件，一审二审上诉申诉，所有法律渠道都走完了，但是，可能因为一方当事人的要求没有得到满5足，结果又形成了上访案件，像这种情况，政府一不能改变法院的判决，二不能代各法院作裁决，三又不想让他们去上访，除了花钱，没有其他办法，所以说对待这种人平时不能给好脸，关键时候还得哄着，我们常用的信访专用词叫“稳控”，就这个意思，做信访工作要对党负责、对领导负责，关键时候要讲政治，每到敏感时期全国各地稳控的措施五花八门，办学习班的、人盯人的、请客吃饭的、到全国各地旅游的等等。
(三)关于来访事项的办理
1、办理的主要原则
属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则做好群众来访工作，做到件件有着落、事事有回音，并做好疏导教育和法制宣传工作。（关于属地管理的问题存在争议，国家局规定是：在信访事项未处结的情况下，以事的属地为主，人的属地为次，一旦信访事项处理终结，就以人的属地为主，非正常上访对属地的划分是不管反映什么问题都以其户口所在地为准）。今年是全国信访积案集中整治年，其中有一项内容是对“三跨”、“三分离”的信访事项进行交办和界定，不管怎么界定，稳控责任还是户口所在地，2、我们需要做的就是协调相关都门，督促尽快解决相关问题，责成责任单位做好矛盾的化解和上访人的稳控工作。
四、关于集体访的接谈
集体访的产生一般是有共同利益驱使，其形式多样，行为偏6激，围堵冲击党政机关、阻断交通等非理性行为时有发生。
集体访的共同的特性：
（1）目的的一致性。
（2）行动的组织性。从近年来发生的一系列大规模集体上访来看，组织性在不断增强，一些组织者往往在幕后进行较长时同的组织策划，统一时同，统一地点，统一行动，统一口号，统一要求。如在全国各地普遍发生的军队退役人员上访，组织化倾向尤为突出，思想教育和疏导工作十分难以开展。
（3）参与的盲目性。对绝大多数以大规模集体上访为表现形式的群体性事件参与者来说，他们只是为了满足个人的利益要求，其行为具有很大的盲目性。
（4）情结的对抗性。集体访其参与者由于存在者共同的利益，有着共同的遭遇，因而往往会产生共鸣。上访过程中一般都伴有激烈的情结，在这种情况下，上访人仗着人多势众，极易和接待人员在观点、要求等方面发生对抗，接待人员往往处于被动地位，信访秩序难以控制，上访人会产生失控行为，从近年来信访工作的实践来看，接访的难度愈来愈大。
（5）影响的扩张性。以大规模集体上访为表现形式的群体性事件一旦发生，往往会在一定范围内给社会造成不同程度的冲击，其直接后果是使社会上一些情形相同或相近的群体产生相互感染，如果控制不及时，势必效仿开来，因而使参与群体不断扩张。从军转干部上访开始到现在出现涉军、涉教、涉协解、工役八团、人民公社时期拖拉机站人员、电影放映员等一系列群体性上访事项的发生就是实例。乡镇也是这样，一起个体上访在多次重访不能引起重视的情况下，发生集体上访问题就解决了，引起其他个体上访发展为集体访，越级访也是这样。
集体访的接谈方法：
（1）先与问题发生的单位沟通，通知单位领导与相关人员前来接访。如发生围堵大门通知公安机关前来维持秩序。
（2）选出代表5人，不选代表不接谈，给上访代表施加压力，让代表维持上访秩序。
（3）讲明政策：《信访条例》第十八、十九、二十条。
第十八条
信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推造代表，代表人数不得超过5人。
第十九条
信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人
第二十条
信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
1、在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦裁公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；
2、携带危险物品、管制器具的；
3、侮辱、段打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；
5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；
6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
（4）谈清问题：让上访人把要反映的问题讲清，认真记录。
（5）接访领导先与相关单位研究处理预案，给上访代表通报受理情况，责令上访代表负责将来访人员安全带离现场。
五、处理大型的集体上访要坚持五条原则：
（一）亲临现场原则。群体性事件处理起来涉及面广，是政策性很强的问题，需“一把手”亲自处理，主要领导亲临现场是代表处理问题的诚意及对问题的重视，在通到群体性事件时，责任领导要迅速赶赴现场，深入调查了解，及时化解并向群众反馈处理结果，要尽最大努力防止事态扩大，把矛盾缓解在基层，把苗头消灭在萌芽状态。在处理群体性事件中，各部门应把属于自己职权范围内的矛盾纠纷予以化解，切实摒弃相互推诿、扯皮的不良机关作风，提高机关工作效率，避免和减少群体性事件的发生。
（二）区域隔离原则。真正核心者也就几个人或十几个人，把他们给隔离，迅速分散围观人员，控制现场局面。
（三）信息公开原则。在信息公开和引导舆论方面，政府过去都是保持沉默，导致流言、小道消息满天飞，现在无论是“翁安事件”，还是“云南重连事件”，地方党委政府都较快地发布了信息，传递了自己的声音，此外，像对“重庆出租车罢运事件”的处臵，为信息时代地方政府处理重大民生问题和突发事件提供了有益借鉴。
（四）情急之下也要掌握政策界限。在处理群体性事件中，不能突破政策解决问题，各部门应把属于自己职权范围内的矛盾纠纷予以化解，切实摒弃互相推诿、扯皮的不良机关作风，提高机关工作效率，避免和减少群体性事件的发生，如果突破政策界限，无限度的满足上访人的无理要求，后果将会不堪设想。
（五）迅速恢复秩序。
六、在接访过程中应注意的几个问题：
（一）要摆正我们的位臵，要体现平等，接待来访群众绝不能把群众提出的问题当作无理要求、当作小事一桩，甚至居高临下，盛气凌人，这样不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使上访人员变成上访老户，上访问题变成信访积案，做到以善心理解上访群众，以诚心尊重上访群众，以爱心温暖上访群众，这种接待方式对初次来访效果很好，去年有好几起初访在我们接访的过程中直接化解了。
（二）要最大限度地贴近来访群众。体现平静、平实，即平静的心情、平实态度，有个别上访人，特别是集体上访有时首先反映的不是问题，而是接待人的态度，有时群众上访不但是为了1讨个公道、要个说法，同时也是为了赢得理解与尊严。对于初访者开头三句话很重要，如果我们先热情地打招乎：来了？哪儿的？反映什么问题？交待怎样填登记表，这时大多数来访者也会以平静的态度对待我们，反之很容易上来就开火，一句话就把人开到上级去了，有时候一句问候、一杯开水就能促进问题解决。有时遇到上访群众情绪激动，哭啼吵闹，甚至威胁谩骂的情况，也要完宏大量，宽容理解，经得起骂，受得住气，耐心劝慰，细心劝导，尽快使上访者头脑冷静下来，避免酿成意想不到的后果。
（三）要依法按政策按程序处理问题。体现出“三负责”的原则，对政策负责，对上访人负责，对党委政府负责。
（四）注意保护自己，不要给恶意上访者留下带有负面影响的录音、录像资料。我们的接访场所没有录像录音设备，接访的时候最好有两人在场，一是防止被上访人诬赖，二是两人相互配合一个唱红脸一个唱白脸，以免发生争吵的时候双方都有台阶下。现在常常有上访的特别是恶意上访的用很先进的录像设备进行密拍，故意找差引导我们说一些过激的话，留下把柄制造影响，发生集体访的时候，防止有人录像，现在进入网络时代，人们已经习惯上网获取信息，一些对社会不满的人通过网络来发泄来炒作，以达到目的。还有境外反华势力利用网上的炒作攻击中国人权问题.七、信访事项的办理程序：
（一）答复意见书。受理单位要在规定的时间内向上访人出11具该信访事项的答复意见书(一般问题2个月，复杂问题3个月)。
（二）信访事项的复查。上访人如果不同意该信访事项的处理意见，应当在收到答复意见书30个工作目之内向上级主管部门提出复查申请，有权受理的部门要在受理后30个工作目内给子书面答复(不包括鉴定和开听证会的筹备时间)。
（三）信访事项的复核。复核程序终结后，各级信访部门不再受理该信访事项，穷尽程序，终结受理(时间要求同复查程序)。
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