旅行社服务流程规范模板

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　2020 年 419 日

　3.3.6团队抵达后及时引导游客登车，协助摆放行李、就座,并淸点人数；

　3.3.7与全陪（领队）接洽，了解团队的具体情况以及特殊要求；

　3.3.8行车过程中，向旅游团致欢迎辞、介绍本地概况、具体行程安排以及本 人联系方式；

　3.3.9抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决游客特殊要求，并告知游客第二 天的用餐地点、时间和出发时间；

　3.3.10与全陪（领队）核对、商左行程安排，安排好酒店叫早服务；

　3.3.11督促司机做好车况检査及出车准备，提前到达饭店集合点；

　3.3.12引导游客及时上车，淸点人数后向游客报告当日重要新闻、天气情况及 当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点；

　3.3.13途中应向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等，回答游客提出 的问题，组织游客参与小节目活跃气氛；

　3.3.14抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结朿后集合的 时间和地点,还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项；

　3.3.15抵达景点后，地陪应保证游客能充分地游览、观赏,注意劳逸适度，应特 别关照老弱病残的游客,随时注意游客安全、淸点人数，以防游客疋失。在景点讲 解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表示力；

　3.3.16联系餐厅确认团队到达时间，要求提前做好用餐准备；
引导和安排游客 用餐，解决出现的问题；

　3.3.17游客购物时地陪应为其提供所需要的服务，如翻译、托运等；

　3.3.18安排团队观看计划内文娱节目时，应做好组织安排、介绍节目、引导入 座及全程陪同工作；

　3.3.19如游客提出调整行程或其它要求时，在征得组团社、本公司以及游客三 方书面同意的情况下执行；
如游客提出不合理要求应予以解释，态度诚恳、有理有 节；

　3.3.21旅游行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便在出现问题情况下公 司能够随时做出调整；

　3.3.22如在行程中遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报?也可经 过当地质监所寻求帮助；
如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处理。

　3.3.24地陪务必提前确认交通票据及离站时间，如团款现收应仔细核算,并与全 陪结算淸楚，确保团款无误；

　3.3.25送团前应及时做好饭店结帐手续,将交通票据移交全陪（领队），征求游客 对接待工作的意见和建议，并要求填写《游客意见反馈单》；

　3.3.26送团途中向游客致欢送词，协助全陪（领队）办理登机、车（船）手续，在团 队离开后方可回程；

　3.2.27全程结束后应协助公司有关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；

　3.2.28认真按时填写《导游小结》，办理报帐及结算手续。

　

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