12345接诉即办，接诉反映时效保障措施及投诉事件处理方案
第1节
职责分工
公司综合管理部承办公司12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。项目部办公室负责12345“接诉即办”工作。
第2节
工作流程
1、办理。公司综合管理部在接到12345分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送项目部。
2、回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。
回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。
回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。
公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。
对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。
3、督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司综合管理部廉政监督员对接诉即办事项进行督办。
在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将
按照公司问责处理办法处理。
第3节
组织保障
公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。
公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。
第4节
投诉事件处理方案
为充分发挥项目部快速反应能力，安善处理投诉安全突发事件，有效维护经济秩序和人民群众的消费安全，结合工区实际，制定本工程投诉突发事件应急处置预案。
1工作原则
统一指挥，依法行政，快速反应，加强协作。
12处置机构
在接到有
关投诉突发事件报告时，应尽可能多了解、核实事发地点和突发事件具体情况等信息，当符合本应急处置预案适用范围时，立即项目部应急事件处理领导小组组长报告。应急事件处理领导小组组长接到报告后，立即及时、稳妥地处置突发事件。
3处置程序
发生本预案中涉及的突发事件，项目部急事件处理领导小组根据具体情况，决定启动应急预案。
对本预案中涉及的突发事件，应根据具体情况，采取相应措施。主要步骤如下:
(1)信息核实汇总。应急预案启动期间，尽可能多地搜集相关信息，汇总情况，迅速呈报应急事件处理领导小组。
(2)制定措施。按照突发事件的影响范围和相关程度，制定应急措施，及时，稳妥地处置突发事件。及时通报有关职能部门处理，并积极采取相应措施，搞好协调配合。
(3)采取强制措施。依法采取强制措施，防止事态扩大，防止危害人民群众生命财产安全。
(4)依法处置。依照相关法律、法规规定，做好现场调查和取证，并分清责任，依法从快调查处理。
(5)启动约谈机制。确定约谈对象，通报存在的具体问题，提出整改意见并作出改进的承诺。
(6)总结上报。应急状态解除后，要及时总结，形成应急处理报告。
4相关保障
通信保障。采取移动通信为主，固定电话为辅的办法，实现应急处置信息快速、准确传输。应急处置预案启动期间，做到定人全时坚守值班电话，随叫随应，确保指挥信息畅通。
医疗保障。应急处置过程中，要加强自身的安全防护。如出现人员受伤，应立即自行组织现场抢救，并及时与医疗急救中心联系，或就近送至医疗单位寻求专业救治，随后视病情需要再组织转院或继续留院治疗。
宣传引导。应急处置期间，重要信息发布统一-口径，统-
-发布。同时，加强宣传报道，正确引导舆论导向，特别是引导广大人民群众了解真相、辨明情况，积极促进突发事件及时、妥善解决。
“接诉即办”工作改进措施
根据民主评议活动中，相关单位部门以及本单位同志反馈的对我单位今年以来接诉即办工作的意见建议，经过研究拟采取以下改进措施：
第一，加大对接诉即办工作的领导力度。对反馈的我单位接诉即办工作落实力度不够的问题，今后从城指中心接到的接诉即办任务，都要上党组会进行研究、部署、并制定落实的方案，安排具体的相关科室作为责任科室在要求的时间内完成并反馈。
第二、规范接诉即办办理具体细节。对反馈的我单位接诉即办工作管理不规范的问题，近期将由具体科室牵头并起草我单位《接诉即办办理制度》，对接诉即办过程中涉及的环节、部门、流程等进行梳理和完善，由党组会讨论通过后单位内开始实施。
第三，成立专门的接诉即办队伍并加强队伍建设。对反馈的接诉即办工作人员人手不足，专业水平不高的问题，决
定准备在单位内增设专门的科室，由该科室统筹和具体落实接诉即办具体工作，同时加大对专职人员的培训和教育，使其成为专业的接诉即办队伍。对办理的接诉即办问题，采用“专班”、“专案”、“专人”的模式推进和落实。
第四，探索“未诉先办”，将问题提前化解。对反馈的有苗头问题不及时处置酿成真问题的问题，要发挥网格巡查、基层网点信息反馈、干部谈心谈话等途径，及时掌握干部群众关心的问题，深入挖掘群众诉求的根源问题，将这些问题前置预判、研究，找到制约问题解决的关键因素，并妥善处理和及时解决。
第五，加大对接诉即办工作的监督考核力度。针对反馈的接诉即办工作又累又不讨好的问题，将由一名副职分管接诉即办专门科室，并分管接诉即办这项工作，制定《接诉即办监督考核管理办法》，将接诉即办工作的办理、反馈、效果等纳入年度科室考核评价及激励。同时加大对办理工作的监督，对工作中滥用职权、吃拿卡要、玩忽职守、权力寻租等等问题严肃处理。
第六，加大单位内部门科室的衔接。对反馈的接诉即办事项办理阻力大，内部不顺畅的问题，建立周、月调度机制，每周、每月听取办理汇报，并且协调解决办理过程中遇到的问题和内部需要协调协助解决的问题，集中研究解决难点问题。
接诉即办存在问题工作措施
接诉即办是一种新型的工作模式，它要求受理机关在接到申请人来信、来电后，主动派出职能部门迅速取得答复，立即向申请人反馈。目前，我国在政府服务领域大量采用接诉即办的方式，但存在若干问题。
首先，接诉即办的流程不够完善，对复杂业务的处理效率不高。如果申请者所提出的事项复杂，需要多个部门协作才能处理，而接诉即办的流程只能把事项传递给受理机关，没有明确的协作机制，就会降低处理效率。
其次，接诉即办的标准化程度不够高。接诉即办只是一种形式上的快速受理，但并不等于一定能够解决申请者的问题，也不能保证在同等情况下一定按照一致的标准办理。因此，在接诉即办过程中，无法实现真正意义上的标准化。
此外，接诉即办的效能存在较大的问题。当接诉即办过程中，由于受理机关的经费和人员的限制等原因，难以及时处理申请者的问题，从而影响了接诉即办的效能，反而给申请者带来不便。
为了解决接诉即办存在问题，应该采取一些措施：
首先，改善接诉即办的流程，建立多方协作机制。应当建立一套完善的接诉即办流程，使多个部门之间能够有效的协作，从而提高处理效率。
其次，完善接诉即办的标准化。应当将接诉即办的标准化程度提高到一定水平，确保所有申请者在同等情况下按照一致的标准办理，以确保受理机关的公正性和公平性。
再者，提升接诉即办的效能。应当充分考虑受理机关的实际情况，合理配置经费和人员，提升接诉即办的效能，确保可以及时处理申请者的问题。
最后，推行接诉即办的监督机制。受理机关应当建立相应的监督机制，定期评估接诉即办的效果，及时发现问题，采取有效的措施，确保接诉即办的顺利开展。
总之，接诉即办是一种有效的政府服务模式，但存在若干问题。为了更好地发挥接诉即办的作用，应当采取有效的措施，改善接诉即办的流程、标准化和效能，加强监督.
接诉即办工作总结_3一、目的与意义
作为一项综合性服务，政府热线集中了跨学科知识，积累了海量的数据和丰富的案例，是提升政府治理能力的重要路径和实践窗口。“互联网+”政务服务理念兴起后，政府热线被赋予了更多的角色和职能，公民意识、公众参与意识增强，热线呈现出了需求量快速上升、诉求更加多元复杂等局面，传统意义上的热线服务已经跟不上时代需求，热线工作需要重新审视、创新发展。全市各区在开展热线服务方面都有独到的优势，积累了一定的经验成效，也面临了新的形势任务和工作压力，需要用好热线服务，营造良好发展环境和营商环境，提升治理能力和治理水平，推动高质量发展。尤其是开展“接诉即办”工作以来，热线服务面临了更加严格的考核要求和竞争压力，亟需从工作理念、管理架构、技术支持等方面进行升级换挡。如何继承发扬现有好的经验做法，积极适应新的形势要求，实现在热线服务管理上的新突破，需要进行全面梳理检视，找准方向思路。
二、形势分析
从热线服务的诉求总量、万人诉求量和考核均值等关键指标，以及区里所处的地位和先进地区的治理经验来看，仍有很多改进空间。基于用户角度，从使用方、运营方和管理方三个方向分析问题及原因。
（一）问题与原因
1.使用方分析
从使用方——公众的角度，普遍认为热线接通快、反馈及时、态度好。存在的主要问题：（1）一些诉求得不到实质解决。这个问题反映集中，且对考核工作影响极大，是最需要改善的问题。一些市民反映：“态度挺好，就是不解决问题”、“打好几次电话也没人管”。其中，物业管理、施工扰民、违法建设等问题解决不够彻底，个别问题出现反弹，引起群众不满情绪；退费纠纷、停车管理等问题投诉量居高不下，且相关问题解决难度较大，存在办理部门推诿扯皮现象，导致问题未能彻底解决，回访结果较差。
市民诉求得不到有效解决，存在几种情况。一种是能解决的，由于执法力量不足、工作职责不清晰等原因，未能在有效的办理时间内解决，或者解决后容易反弹，如店外经营、违法停车、施工噪音等。一种是暂时不能解决的，由于体制机制、立法执法、城市规划、基础设施建设等多方面原因，如停车位紧张等城市管理的老大难问题，还需要多方做工作，在一定时期内才能解决。
（2）互动渠道单一。此类问题是在“互联网+政务服务”趋势下持续上升的问题。当前，市政府服务热线已把“网上12345”作为2020年工作重点，但由于建设进度跟不上移动互联网发展，市民对于网上12345的接受程度偏低，多数市民仍习惯于拨打热线电话反映问题，不同程度地认为电话渠道过于单一，满足不了实际需求。有的认为“网上发个照片、视频能说清楚的事，打电话要费很多时间”、“不太清楚网上渠道，还是觉得12345方便”。
根据零点有数《2018年12345政务热线公众评估报告》中针对某一线城市的在线交互数据表明，有82.67%的公众在2018年拨打过12345政府服务热线。在需要政府服务时，有68.04%的公众第一选择是拨打政府服务热线，比例高于网上办事大厅（13.61%）和政务服务中心（9.11%）。
市民认为诉求渠道单一，有两种情况。一种是知道有网上等其他渠道，但需要使用时找不到、不愿意找、不方便找，这主要还是工作形式缺少创新，在网上渠道设计上没有跟上网民的使用习惯，没有把市民的关注度转移到网上来。还有一种是不知道网上渠道，尤其是中老年用户，还是认为要靠打电话，这一部分人群对新媒体使用不够熟练，但其作为市民热线的重度用户，其需求同样不可忽视，如果能够加大宣传力度、改善网上体验、降低网上沟通成本，能够减轻线下压力，也能够让市民接触到直接诉求之外的公共服务信息，感受政务服务的多样性便利性，缓解负面情绪。
2.运营方分析
从运营方——区和街镇热线服务中心的角度，由于热线量持续攀升，在各单位的高度重视下超常规完成了目标任务，但有些问题需要引起注意。
（1）热线办理的效率不高。开展“接诉即办”以来，各单位提升热线整体水平的主观愿望普遍强烈。初期，由于区和街镇热线服务中心的人员结构、工作模式、工作状态还处在调整过程中，主要还是沿用传统工作办法，加大人力、物力、资源投入，效果显著。经过一段适应期后，随着热线的来电量持续攀升，工作要求不断提高，工作进入了瓶颈期，再进行加码已经收效甚微，甚至有些考核成绩出现波动下滑。
此外，一些单位在热线上花费了过多精力，没有做好平衡，还影响了其他工作开展。例如，“接诉即办”以来市中心考核规则先后进行了多次调整，每次调整后区中心反复给各街镇培训，但部分单位没有及时准确理解规则、没有执行到位，造成了不必要的丢分。此类问题除了工作人员不认真等造成的，也反映出在信息传导、流程设计、规则执行上还有很多改进空间，热线是一项综合性很强的工作，要想做精做细离不开从思想、机制、人员、环境、硬件等各个方面的长期努力，需要从全局的高度整体思考、系统谋划，打破原有思维定势，应用科学管理办法和高效技术手段来摆脱传统路径制约，提升单位绩效产出。
（2）工作积极性不高，认同感不强。作为日常开展热线工作的主体，基层热线工作人员面临的是热线量大、考核要求高的局面。由于日常工作中对热线重要作用地位宣传引导不到位，基层热线工作人员对热线的思想认识不深刻，影响了工作认同感。由于一些案件受限于跨部门协作、制度机制不健全等原因，得不到实质性办结，一些工作人员缺少心理疏导和关怀激励，容易产生畏难和懈怠情绪。
3.管理方分析
从管理方——区政府的角度，关注热线的考核成绩和起到的带动作用，也存在一些问题。（1）考核成绩不稳定。主要通过召开会议、加强督查考核等形式，以增加压力的措施多，以增强动力的思路少，考核成绩依赖于各单位的重视程度。上级要求的严了、开会强调的多了，各部门就会加大重视，成绩就会好一些。如果要求提的少了，成绩就会容易下降。成绩上的忽高忽低，反映出来目前热线工作仍旧沿用了传统治理的老路子，“头痛医头、脚痛医脚”，未能从体制机制上找到新思路。
（2）热线推动政府治理的作用发挥不明显。热线数据分析报告深度不足，使用范围小，数据潜能未充分开发利用，对决策管理的影响不明显，对热线在促进政务服务体系、行风政风、行政效能等“软环境”建设，和提升政府现代化治理能力过程中发挥的有效作用方面，没有转变观念、形成共识，缺少深度研究。
（二）问题背后的思考
热线工作是一项系统工程，集中了政治学、公共管理学、法学、社会学、信息技术、社会心理学、公共关系学等多个领域知识，热线存在的问题受到经济社会多重因素的叠加影响。
1.基于用户维度的分析
总的来说，热线服务并不单单是提供给公众的服务，它包括了使用方、运营方、管理方三个层面。（1）从使用方——公众的角度，热线是政府公共服务的一部分，提供公众需要的信息，解答公众提出的问题、投诉和意见建议。公众作为热线服务的受益者，关心的是诉求有人回应、得到解决。如何满足市民的公共服务需求，需要以顾客为导向，构建完善的工作流程，不断提升热线的响应率、解决率、满意率。（2）从运营方——热线服务中心的角度，热线是其日常工作，每天完成接收、流转、办理、回复等流程。热线服务中心作为热线政策的执行者，关心的是面对日益增长的来电量和不断提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任务，更加积极、便捷、轻松地完成日常工作。要想提高热线工作质量，需要统筹兼顾、双管齐下，既要科学梳理整体流程环节、系统实施优化策略，提高热线工作的运行效率，也要加强思想和团队建设，提高工作的认同感、荣誉感、获得感，增强积极主动性和内生动力。（3）从管理方——政府的角度，热线服务是政府完善治理结构、提升治理能力、提高城市建设和治理水平、提升政府形象的一个重要工具和平台。政府作为热线服务的政策制定者，当期来看关心的是考核成绩，长期来看关心的是通过热线服务打通内部环节、搭建沟通桥梁、改进工作作风、提高城市管理水平、缓解社会矛盾。如何用好这个工具平台，需要把政府提供热线服务和持续改进热线服务的动机论述清楚，让决策者意识到政府热线的影响力和长远价值，才能最大程度地凝聚工作共识，推动各方主动谋划思考，加强顶层设计，健全长效机制，从制度和保障上支持热线蓬勃发展。
2.基于时间维度的分析
从全局和长远的角度分析，看待热线存在的问题要放在更大的背景下。看热线在本地区经济社会发展中起到的作用是否还可以加强，看相对于其他先进地区还有多少改进空间。要保持一定的前瞻性，遵循公共服务的发展规律，把将来热线发展可能遇到的困难提前想清楚，早做计划安排，这样才能保持热线的长久健康运行。例如，在热线的智能化、数字化发展上，现在并没有与区内的城市大脑等智慧城市建设紧密融合，在当前还不算突出问题，但随着5G快速到来，公众的需求可能随时发生快速变化，如果不做前瞻性的研究，很有可能将来在解决诉求响应率和满意率上形成滞后。
（三）问题的回应
开展热线服务的优化设计，要把为什么提供热线服务、提供什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清楚。只有把三方对热线服务的动机、动力分析透
彻，才能识别关键要素，提出优化改进策略。要全面分析热线工作面临的形势和任务，回答好“为什么”的问题。运用治理理论作为系统框架的内核，讲清楚热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清楚优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化广泛凝聚工作共识，形成工作合力。
要把热线服务的优化工作融入到政府治理能力和治理体系现代化建设中来，回答好“是什么”“如何做”的问题。运用公共服务质量管理理论作为系统框架的支撑，建立质量管理体系，统筹做好提升考核成绩、开展质量管理、增强治理能力各方面工作，提升总体效益，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区发展提供更有利的环境。
使用方、运营方、管理方各自动机不同、诉求不同，但整合在一个有效的管理框架内，通过区政府层面加强和改进热线服务，给热线服务注入持久工作动力，推动持续改进热线服务质量，可以实现协调一致，达到三方共赢，形成推进公共服务体系建设和治理能力建设的良好范式。
除了审视自身存在的问题和不足，还要借鉴目前其他地区的成熟经验，定期跟踪研究，做好比较分析，吸收优秀的做法，明晰改进方向，力争使区里的热线建设从发展理念、人员配备、硬件设施等各方面保持领先，才能从根本上提升考核成绩，助力区域发展。
三、优化区政府热线服务的路径分析
（一）指导思想
好的热线服务一定是综合全面均衡发展的结果。热线服务的高质量发展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推进。开展热线服务的优化设计，不能采取线性的单一改进方法，而是要把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源分配，把各类需求有机组织排序。要以整体、系统和集成的方式来统筹热线服务各个环节，搭建热线服务管理持续改进的管理框架，把热线的运营动力和改进路径作为研究的核心，分析优化热线服务的必要性和可行性，找准工作定位，确定优质热线的建设运行标准，建立总体优化原则。
（二）基本原则
从热线服务的要素来看，开展热线服务管理的核心是做好顶层设计。全面检视区政府热线服务的各个层面环节，要开展优化改进需要把握以下原则。
1.要广泛凝聚工作共识。推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的支持，最主要的是决策管理层的支持。要抓住关键环节，分析热线工作面临的形势和任务，充分开展必要性和可行性研究，讲清楚热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清楚优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化提供充足的制度准备、思想准备，广泛凝聚工作共识，形成工作合力。
2.要科学设定优化时序。梳理热线工作已有的基础条件，明确优化服务的路线图、时间表、任务书，建立短期、中期、长期的优化目标，实施有步骤、分层次的整体优化，统筹做好提升考核成绩、开展质量管理、提升治理能力各方面工作，提升总体
效益，实现中短期目标和长期目标有序递进，形成管理人员使用需求、上级考核要求和公众诉求协调统一的工作格局。
3.要始终坚持高的标准。要巩固已有工作基础，更好地发现热线的潜力，用好热线的价值，更高起点上打造一流热线服务，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区发展提供更有利的环境。
4.要做到持续优化改进。热线工作是一项系统工程，涉及面广、关注度高、考核要求高，工作中面临的复杂情况和困难也比较多。要保持工作定力，认识到优化改进的长期性、艰巨性，增强立全局意识，把提升热线服务融入到政府治理能力和治理体系现代化建设中来，建立质量管理体系，定期开展质量评价，通过结果反馈机制促进热线服务质量得到改进提升，形成良性循环。
（三）功能定位
新的历史时期，热线不再能够以单一线性的定义来概括，而是赋予了立体综合的功能作用，把热线看做一个政府治理与社会协同共生、内部改良与外部推动同步、传统理念和信息化手段融合的综合体，主要的定位可以概括为以下几点。
1.一个平台。热线服务应该打造成为一个综合管理平台，包含热线组织架构、管理治理能力和技术体系相融合的有机结合体，分别面向用户、运营方、政府管理方不同需求，实现诉求咨询、信息服务、政民互动、决策辅助一站式解决。
2.一个窗口。热线服务应该打造成为展现服务型政府形象的一个窗口，通过提供专业、高效、亲和的公共服务，把热线建设成为连接各个触点的“总枢纽”、民众诉求的“兜底方案”、传递温暖的“群众之声”，提高公众对于政府工作的认可度。
3.一个抓手。热线服务应该打造成为改善政府内部管理的一个抓手。通过开展无缝化、整体化政府建设，完善工作流程，精简组织架构，加强业务整合，共享数据资源，大幅提高各部门间协同能力，推动实现政务服务的标准化、精准化、便捷化。
4.一个标杆。热线服务应该打造成为推动政府数字化转型的一个标杆。通过整合技术、服务、管理、制度等多种要素，加强数据组织能力建设，提升数据治理能力和应用水平，实现整体创新变革，为政府工作转向数字化治理提供样本。
（四）建设方向
在当前工作基础上，对热线服务的各个层次、各个环节进行分析，提炼出优秀热线的建设方向。
1.面向用户层
（1）解决公众诉求。把公众最关心的问题摆在突出位置，集中精力解决难点热点问题，提高热线的响应速度、办理问题实际能力。
（2）提供友好服务。加快建成布局合理、管理规范、运转高效、协调有力、多方联动、方便市民的综合服务平台，提供多样易达的诉求渠道和个性化的精准服务，满足不同群体使用需求。流程和环节上加强情景设计，注重互动体验，提升用户接收程度。
（3）支持公众参与。打造社会组织和个人多元参与的开放性平台，支持公众参与到公共服务决策、生产和评价的过程中，及时听取意见建议并予以反馈。
（4）体现人文关怀。坚持柔性治理，和公众良性互动，感知公众的情绪，倾听公众的声音，化解焦虑和负面情绪，让公众感受到政府服务的善意、诚意和温度。
2.面向运营层
（1）提高规范化制度化科学化水平。梳理制度规范执行中存在的问题不足，围绕提高响应率、解决率，满意率，建立全流程质量管理体系，对热线流程进行渐进式改进，定期修订操作指南，让每一个环节更加规范化、标准化，避免因人员变化等情况导致工作质量下降，解决成绩不稳定问题。提升规则适应能力。对于考核规则频繁变化情况，区热线服务中心加强解读分析，加强对各街镇、各单位的培训，督促指导各单位熟悉规则、用好规则，解决考核分数偏低问题。设计科学的质量评价标准，定期开展评价，通过结果反馈机制更好地促进热线服务改善。
（2）提升诉求办理质量。公众的公共服务需求往往涉及多个职能部门，要围绕“便民、规范、高效”这个核心，延伸服务触角、创新服务方式方法，加强内部协同，全面提升热线办理质量，更好的为群众提供全方位、零距离、一站式满意的服务。通过细化完善制度机制，明确模糊地带办理要求，提高全流程透明程度，改进诉求流转、办理过程中的推诿扯皮情况，增强对于热点难点问题的硬核解决能力。加强团队建设，定期开展业务培训，提供心理健康服务，建立个人成长通道，增强人员的认同感和归属感。完善激励约束措施，提高制度的执行效果。
（3）提高热线智能化水平。建设基于热线的大数据管理中心，接入“城市大脑”平台，整合网格化管理平台资源，探索将人工智能技术嵌入到语音问答、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节中，提高智能客服、智能外呼、语义分析等能力，建立强大易用的知识库，开放平台的资源和权限，让各街镇、各部门更加集中精力投入到热线问题解决。
3.面向政府层
（1）提升热线辅政价值。建立数据驱动的决策辅助系统，通过热线平台的数据信息整合和集成功能,每月通报各单位承办派单中的高频问题和高频区域，加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性研究，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，及时识别当下社会治理中民意诉求的集中区域，掌握目前公共服务中不完善的地方，预警潜在的社会矛盾，更加精准地找到市民最关心的热点、难点、痛点问题和潜在的、苗头性的治理问题，为政策制定、响应和制度设计等一系列治理活动提供更为系统、准确、科学的决策信息。通过对热线受理数据全口径汇总和统一分析运用，政府部门针对物业管理、停车难题、就医困难、生活服务等共性问题，主动介入、提前介入，从有一办一到举一反三，再向主动治理延伸，将问题解决在萌芽阶段，更有靶向性地治理城市。
（2）推动多元共治。通过基层街道整合街巷长、小巷管家、社区专员、网格员、协管员、社区工作者和志愿者等基层力量，深入基层倾听群众呼声，最大限度调动每一个人积极性、主动性和创造性，为社会力量协同政府参与社会治理提供新途径，推动解决各种难点问题。建立多媒体融合的互动渠道，开放共享知识库，搭建政府与群众之间双向互动的桥梁，增加政府绩效评估的客观视角，提升服务型政府建设效能，促进形成自我成长的平台和机制，引导多元治理主体形成合作共治。用好热线服务在求助便捷性、沟通充分性、诉求有效性方面的独特优势，为诉求群众提供指引帮助，舒缓负面情绪，在化解社会矛盾、维护社会稳定中发挥第一道防线作用，提高总体治理效益。形成社会监督评价体系，加强对政府各部门依法行政和工作效能的监督。
（3）推动政府流程再造。通过理清部门职责交叉，有效整合信访、纪委监委、应急等不同职能部门的业务，加强内部衔接，建立利益协调机制，对外提供一站式的热线服务，推动无缝化、整体化政府建设，建立城市治理和社会治理方向的一整套服务、应用和组织的体系框架，在统一的平台上实现数据和业务共享，减少人与人之间、部门与部门间的沟通成本，最大程度地提升协作效率。
（4）推动政府治理的数字化转型。秉持开放共享、整合服务、主动服务和数据决策的理念，对海量数据进行深度挖掘，推动政务热线从呼叫中心向数据中心转型，打造政务服务体系的重要节点、跨部门的协同调度中枢、政务服务的中枢性平台，运用数据分析精准识别公众服务需求和变化趋势，带动提升政府实施社会治理、公共服务和城市精细化管理总体水平。
四、近期工作建议
（一）开展热线服务全流程质量管理
提升热线的办理质量和考核成绩是开展热线优化改进的核心任务。开展热线全流程质量管理，可以从制度上解决热线管理存在的成绩不稳定、标准不统一、内容不规范问题。
1.进一步优化工作全流程。围绕建立适合实际的质量管理体系，不断更新完善热线办理标准化手册，使诉求能够在制度框架内找到解决的依据，以标准化通用规范为基础，依法依规工作。改进和强化督办工作，调动工作积极性，集中精力解决难点问题，以实现“实质性办结”为目标，创新方法手段和工作机制，进一步厘清部门工作职责，打破“条”“块”分割，用好“吹哨报到”机制，加强现场协调督导，加强疑难案件会商，形成合力推动问题解决，抓好诉求办理终结工作。按照市区工作办法，严格标准、遵循程序、慎重终结，使实施办法能够在诉求办理工作中真正发挥降低成本、减轻负荷、增强实效的作用。进一步规范回访流程，以信息化手段开展标准化监督工作，提升回访质量，使回访结果能客观体现工作成效。
2.开展精细化管理，提升部门联动水平。坚持“精、准、细、严”的工作要求，利用区大城管指挥调度机制，加强与属地和各相关部门的联动协调，将工作任务分为若干个步骤或环节，再把各个步骤连接起来，确定好衔接标准要求，明确各个部门、各个岗位的工作职责，通过细化、量化、标准、流程化、协同化等方法建立工作标准，实现政府热线系统内部的程序化运行，形成规范标准的联动效应，有效减少各部门的推诿扯皮现象，迅速妥善解决市民反映的问题。
3.加强知识库建设，提高信息查询服务便捷性。对各承办单位涉及的政策法规、规范性文件、行政许可、办理范围、办事流程、常见问题、联系方式等相关内容进行梳理完善，形成前台标准化处置，后台强大知识库建设支撑的工作体系。针对新的重点工作开展情况，及时更新调整事件分类，更好地服务案件办理和分析汇总。
4.开展热线业务工作培训。发动全员参与，建立系统科学的培训体系，定期开展热线基础知识和基本技能培训。学习热线办理工作性文件，做到掌握工作规则，工作流程、考核标准、工作平台使用，熟悉转办工作机制、本部门的工作职责，形成高效的业务闭环，打牢一线工作人员的业务素质基础，提高办理效率。加强对在岗人员的定期培训。针对平台升级、知识库更新、政策调整、新技术应用等变化，结合区级重点工作、季节性工作及重点服务保障等情况和在质量检查中发现的问题，总结分析原因，及时更新现有培训内容。开展压力疏解、情绪管理建设，减轻一线工作人员的心理压力，增强队伍凝聚力，提升工作积极性。着眼长远发展，开展数据分析等方面的业务能力提升培训，培育复合型分析人员，善于整理数据、使用数据，为开展好数据挖掘提供支撑。
5.加大热线宣传。通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣传内容，为公众提供便利的自助信息查询服务，提高自助信息服务与市民需求的匹配程度，客观上减少热线接入工作量。通过渠道多元、快速响应、办理高效的工作回应，快速化解公众焦虑、消除潜在矛盾，发挥好“减压阀”的重要作用。通过形式活泼、与时俱进的宣传方式，进行接地气的宣传推广，吸引公民参与，普及公共常识，营造良好氛围，提升政府公共服务形象。
6.加强评价分析。针对热线工作任务不断增加，群众要求日益提高的新趋势，为了找准热线服务改进的关键环节，加强工作规律和特点的研究，结合迈克尔?波特提出的“价值链”理论，建立热线服务的价值链模型（见下图），将热线办理分类内部活动和外部活动两个方面。内部活动中包括基本活动、辅助活动和综合活动。外部活动中包括社会效益和考核评价。模型建立后，热线服务不再作为单一线性的工作来研究，而是立体、系统地看待，有利于统筹开展分析。
建立分析模型后，形成动态评估机制，结合PDCA循环方法，持续开展质量跟踪，强化过程控制和系统控制，建立精准化、立体化、闭环化的考核体系与考核制度，开展服务过程质量常态化监控巡查，定期分析现有业务流程的关键控制点、适用的规章制度，跟踪、检查、评估各个环节存在的问题，加强系统升级改造，持续优化和改进业务流程，提升整体工作效率。
（二）开展热线服务智能化改造
数字时代开展公共服务更强调信息技术的核心作用，大数据能够更为有效地集成各领域的信息资源和数据库，为决策者决策提供重要数据基础和决策支撑。智能化建设是政府热线服务优化升级的一个重要内容，对提升高效的服务与监督能力，增强热线辅政水平、推动热线高质量发展具有重要的意义。
1.升级热线管理平台。以打造热线业务中台为定位，全面升级智慧热线平台，打通部门间业务隔阂，建立以信息流和业务流为主导的热线办理中枢，通过智能前端受理、自动分类派单、实时动态考核评价，形成发现、答复、更新、共享的运行机制，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。热线的平台建设既包括内
部管理使用平台，也包括对外服务平台，通过整合电话、网站、APP、微博微信抖音等多渠道资源，运用数据挖掘技术，为公共提供个性化、多维度、全渠道的自助服务。
2.开展数据智能化建设。对热线相关的政策信息、民生信息、办事信息进行结构化、标签化转化，丰富数据可视化呈现和分析手段，构建基于文本结构化、多重标签化的政务热线“知识图谱”，快速实现知识库的建设、引用、分类管理和维护，实现及时报送常态化，并逐步建立人工智能知识库，准确识别需求，提高数据的有效性和可用性。通过提供多维度、可视化的数据汇总与呈现，开展数据驱动的机器学习等和用户画像分析，深入探索知识库的使用方式、使用范围，为做好决策服务提供有力支持。
3.建立更加丰富的监测体系。通过热线可以发现当前城市管理、城市治理中存在的问题，如何精准发现、监测、报告、总结这些问题是一个巨大挑战。在目前已有监测体系上，基于丰富的监测指标，可以为政府决策提供更加全面综合的背景支持，进而改善公共服务质量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”监测评价指标体系，通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，引导各区增加公共服务有效供给。根据全市关于“七有”“五性”工作要求，提前谋划，将热线服务指标体系与“七有”“五性”监测评价指标体系有机融合，有针对性补短板、强弱项。
（三）加大热线服务工作研究
热线能否长足发展，需要加大探索力度，突破现有工作格局，建立强有力的工作机构，开展多领域创新，并做好长远规划。
1.探索建立独立热线管理运营中心，更好发挥热线作用
政府对热线的战略定位，决定了热线的运行模式和功能作用。政府热线的高质量发展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推进，好的热线服务一定是综合全面均衡发展的结果，推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的赋能支持，离不开体制机制上的突破创新。要把热线工作作为提高区政府治理能力的一个重要抓手，统筹全局、精心谋划，确立以人为本的服务理念，优化组织管理结构，强化公共服务职能，服务全区中心工作。在深刻认识热线工作的重要性基础上，参照兄弟区好的经验做法，建立热线管理运营中心，进一步完善组织体系、整合部门资源，提升热线工作整体质量水平，服务全区中心工作。
建立专门的热线管理运营中心，可以把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源分配，把各类需求有机组织排序。建立热线管理运营中心不是简单的机构整合、职能整合，而是工作理念上的转变，是主动适应当前发展形势的积极探索。要想更好发挥热线的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目标有机融合到一起，把热线建成一个代表全区高质量发展的窗口，成为运用先进管理知识改进公共服务的样本，成为数字时代政府提升自身治理水平的标杆。
建立专门的热线管理运营中心，要坚持问题导向和目标导向。围绕促进热线长足发展，通过理念创新、制度创新、技术创新，解决制约热线发展的痛点热点难点问题，尤其是提高热线的解决率和满意率上，要综合施策、多管齐下，通过流程和方式方法的改进，提高热线办理效率、提升用户满意度，保持热线考核成绩稳定。通过开展更加深度有力的体制机制改革，以热线办理为牵引，大幅度地改善当前治理结构，积极争
取政策法规上的支持，从上而下突破束缚，打破现有利益格局，把“民有所呼、我有所应”的要求落实下去，让公众更加认可热线的价值，让热线真正“热”起来。搭建更加强大的热线服务平台，向开展热线服务的基层工作人员输出新技术新理念，激发活力能量，让他们更有动力、更有信心、更热爱从事热线工作，让热线岗位成为协同实现个人价值和社会价值的最佳平台。
2.积极开展多领域试点创新
政府热线集中了跨学科知识（见下表），积累了海量的数据和丰富的案例，是试点先进理念、先进做法的重要实践窗口。在治理体系和治理能力现代化建设的背景下，从热线服务的实际需求出发，整合分散在不同领域的服务质量改进策略和治理理论，形成完善的保障机制以及清晰的建设思路，把为什么提供热线服务、提供什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清楚，将决定热线的运行效果和功能作用。
通过热线平台，对照中央、市、区深化改革相关文件精神，可以在社会治理创新、政府职能转变、大数据与智慧政府建设等领域开展探索，建立由一批多学科优秀人才组成的专家委员会，将热线学术研究与区域发展实践相结合，提升区域治理水平。
工作开展的方式既包括与区内的部门建立横向联系，积极争取政策先行先试落地，把好的经验做法应用在热线办理上，提高响应率、解决率和满意率水平；也包括与驻区的高校、科研院所、驻区企业建立合作，用好外脑，尤其在信息化建设、数字化转型上可以积极引入大数据、区块链等先进技术，在治理体系和治理能力现代化建设上可以与驻区高校开展深度合作，提高政府在信息公开、职能转变、内部协作上的综合水平，降低行政成本。在热线自身的标准化、规范化、科学化建设上，也可以与社会组织合作，引入质量管理体系，提供热线高质量发展水平。
3.着手开展热线规划编制
热线服务是当前和今后一个时期政府工作中的一个重心，开展热线服务的优化改进没有休止符，需要持续改进。目前，各地方还没有明确出台过关于热线服务的纲领性规划。区里的热线服务，应当在全区工作大局下，面向未来、引领发展，形成具有前瞻性的定位认识，以清晰的规划思路为做好优化服务提供基准。
要结合十四五规划编制要求和全区发展战略，开展热线服务规划编制专题研究，对照一流标准，进一步明确热线服务的内涵意义、基本原则和方向目标，加强热线的人员和硬件配备，科学梳理制定热线服务全过程、全方位的流程规范技术标准、精细指标。针对制约热线长远发展的问题，要深入理解治理体系和治理能力现代化的精神要求，列出改进时间表，明确责任主体，提出改进措施，有计划地组织实施提升，加快完善热线服务的长效机制，总体提高政府治理能力水平。
接诉即办工作实施方案
《接诉即办工作实施方案》。
一、工作定位：
1、为了确保被诉讼时效，全面推进接诉即办工作。
2、加大对民间借贷纠纷、房屋买卖纠纷、汽车交易纠纷、婚姻家庭、离婚纠纷等重点类型案件的做好接诉即办工作。
二、工作举措：
1、建立健全接诉即办工作机制，明确接诉即办的基本流程和时限。。
2、及时进行接诉即办案件的审查，及时发出研判通知，积极组织庭前会议及审理。。
3、大力推进涉农涉民案件和普通案件电子审判，积极推行构成简单民事纠纷犯罪的案件把犯罪认定权交给民事审判机关，完善快速审结机制，降低程序性影响。
4、加强院内外协作，积极配合公安机关指派案件，建立定期召开技术交流会案件共同协作机制。
5、加大宣传力度，发布接诉即办的有关实施方案，广泛普及接诉即办政策，特别是重点案件的接诉即办办理情况，及时向社会公布接诉即办的实现情况。
某市接诉即办工作方案
某市接诉即办工作方案
提纲
（一）群众有诉求、党员秒“接单”
（二）群众有诉求、党员来服务
（三）群众有诉求、党员来走访
（四）群众有诉求、党员来呼应
（五）群众有诉求、党员“格”里办
（六）提质增效、党员先行
（七）急难愁盼、党员来办
（八）未诉先办、党员“每月一题”
（九）融合联动、党员先锋“一企来”
（十）畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”
正文：
...市接诉即办指挥调度中心立足业务实际，建立“1+10+N”工作模式“。畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”。“N”即市指挥调度中心各科室和各分中心及各部门为民服务办公室，多个服务主体单位。工作方案内容如下：
（一）群众有诉求、党员秒“接单”
建立“上下贯通、左右联动，全时受理、全域响应”的接诉即办服务体系。实行“7...24”小时全天候服务，党员干部第一时间响应群众，对群众诉求秒“接单”。采取按等级限时办理工单制度，对于突发事件、影响群众基本生活的紧急事项，以及可能造成群众生命财产损失的诉求，生成紧急工单，2小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气热等群众基本生活保障的一般诉求，生成一般工单，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，生成疑难工单，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施。
为进一步提升优化营商环境，实现高质量发展目标，结合“企业
服务专席”、“蒙速办·帮您办”，建立“政策专员”速答速办通道，及时解答、处办企业诉求。
（二）群众有诉求、党员来服务
开展“党员示范服务专席”活动，围绕提升服务群众能力，充分利用呼和浩特市12345政务服务便民热线平台，在受理中心设置党员、团员示范服务专席，专门受理涉及多家委办单位的疑难工单，为群众提供“一站式”咨询和受理服务，确保群众诉求有人听、有人管、有人办；开展“听民意
解民忧”热线接听日活动。围绕密切党群干群关系，每月选择一天固定为党员干部热线接听日，组织相关单位分管领导及党员干部走进呼和浩特市12345受理服务中心，为群众在线答复解决急难愁盼问题。
（三）群众有诉求、党员来走访
对群众诉求相对集中、诉求业务量大的委办单位，开展定期走访活动。围绕提升整体工作效能，市指挥调度中心党员干部定期与相关部门单位负责同志召开集体会商会，研究解决接办、转办、反馈、回访流程中的难点堵点问题，进一步提升全流程的工作效率和效果。
（四）群众有诉求、党员来呼应
开展党员“三上门”服务活动。围绕提升群众满意度，党员带头开展“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”的党员“三上门”工作机制。通过面对面、门对门沟通，及时解决群众诉求。
（五）群众有诉求、党员“格”里办
搭建起由党员守护的“民情网”，采取“育网式”工作法，让社区党组织班子成员担任“管理员”，社区内的党员都是“网员”，按照居住小区，自然分散到网格中。充分发挥辖区内党员带动作用，收集社情民意，推动工作开展，群众诉求党员“格”里办，真正做到“接诉即办、未诉先办、不诉自办”，不断提升市域社会治理能力。
（六）提质增效、党员先行
公开权责，党员提效，精准派单。围绕市民需求和诉求，梳理个
联动服务单位职能职责，公开权责清单。组织受理服务中心党员、团员开展定期业务培训，设立党员、团员先锋岗，通过快速精准派发诉求工单，促进市民诉求更及时、高质量解决。充分发挥党员模范先锋作用，在接单的同时，对诉求进行归类、梳理和细分。建立科学数据分析机制，对重要事件、重要时间点进行“全面复盘、总结提升”及时总结工作经验，形成工作预案，进一步促进党员服务提质效。
（七）急难愁盼、党员来办
疑难工单党员督办。由各分中心、各为民服务办公室党员牵头，将涉及推诿扯皮、权责不清的工单，通过书面、电话、现场、会议等形式，协调召集相关单位进行督办。形成多部门联合、快速响应的“部门联动倍增”强劲工作合力。
（八）未诉先办、党员“每月一题”
“每月一题”从一件事感知一类事。各分中心、各为民服务办公室每月从居民诉求问题中，找出诉求率较高的民生热点问题，对某一类问题进行摸排统计集中解决。从而让“未诉先办”、源头治理发挥最大效用，切实解决居民的急难愁盼，提升居民的获得感、幸福感、安全感。
（九）融合联动、党员先锋“一企来”
开通“一企来”“蒙速办·帮您办”企业党员服务专席。作为专家客服培训计划内容之一，市12345受理中心通过建立企业服务政策知识库、“政策专员”专家服务库、企业诉求信息库和加强专业性党员话务团队建设，并全面打造扁平化工作机制。
对简单诉求，由服务专席引用政策知识库内容直接解答；对专业性强的涉企诉求，由专席话务员按照“三方通话”方式连线“政策专员”在线解答。从涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的党员骨干担任政策专员，负责解答企业诉求，为企业提供专业、权威、高效的政策咨询和办事指引。
（十）畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”
探索开展“党员干部走流程”专项活动，特别是领导干部要以身
作则，突出问题导向、目标导向，从政策懂不懂、流程通不通、体验好不好入手，主动查找和解决工单处办全流程的痛点堵点，让企业和群众切实享受到政策的实惠、服务的便利。
接诉即办工作措施
作为公务员，我们的最基本职责就是为人民服务。为了更好的履行工作职责，普及“接诉即办工作措施”就显得尤为重要。接诉即办工作措施是指接到群众反映的问题后，立即进行调查、处理并给出满意回应的一种工作方式。通过实施接诉即办，可以更好地解决群众的实际需要，提升政府与群众之间的关系，形成良好的工作氛围。
1、建立在线平台
对于普通人而言，向政府反映问题可能极为不便。政府应当积极开展线上平台接诉即办，通过拓展微博、微信、短信等多种网络方式，让群众可以在线上实时进行问题反馈。建立基于智能化的网络反馈平台，使民众能够及时传递问题、答复及反馈，从而更好地满足民众需求。
2、制定服务承诺
接诉即办工作要有一个统一的标准，给群众提供详细及时的服务承诺是非常有必要的。服务承诺要明确反馈时间，比如3天内回复、5天内处理。这样，不管个人或者企业服务都会更透明化，服务的成果更加可靠，群众对政府的信任也会不断增加。
3、责任制度落实
接诉即办要有牵头单位及责任单位。牵头单位应当积极为各个责任单位统筹规划、协调配合，督促各单位按期推进工作。同时，要建立责任清单，在实践中实现目标任务的较快完成。
4、督查与反馈
督查是接诉即办的重要环节，督查不仅仅是考察工作进展情况，同时也能发现某些问题，加快整改。督查过程可以采用随机抽查或者委托第三方评估机构进行评估。
同时，对政府工作人员进行考核，对于完成任务的工作人员给予合理的激励以及表扬。对于未完成的个人或者单位实施责任追究。
总之，接诉即办是进一步满足群众需求、推进服务型政府建设的重要措施。应该加强政府官员的相关培训，加强各部门之间的沟通协
作，引入现代科技手段，为公众提供更具时效性、更满足民生需求的政府服务。这样，接诉即办才能够发挥它应有的作用，并为人民群众带来更好的服务。
接诉即办工作考核方案
一、考核目的接诉即办工作考核方案的目的是为了全面评估接诉即办工作的开展情况，检查工作中存在的问题，确定下一步改进工作的方向和重点，提高接诉即办工作的绩效和质量，进一步提升政府服务水平。
二、考核对象
本次考核对象为全市各接诉即办平台，包括市长信箱、市长热线和政务服务网等。
三、考核内容和方式
1.考核内容
（1）服务响应时间：对平台从接到投诉或咨询到回复处理的时间进行记录和对比。
（2）服务响应率：对平台接诉量和处理量进行对比，计算平台响应率。
（3）工作效率：对平台处置问题的效率进行测评，包括处置问题的速度、处理质量和处理结果的满意度等指标。
（4）服务满意度：对投诉人、咨询人和服务对象的满意度开展客观评估，包括投诉人回访调查、咨询人回访调查和服务对象回访调查等方面。
2.考核方式
（1）采用定性和定量相结合的评价方法，采用实地调研、统计数据分析等方法开展考核。
（2）组织专业人员调研，并依据相关数据和调查结果进行综合评估。
（3）开展投诉人、咨询人和服务对象满意度调查，根据调查结果进行评估。
四、考核结果及奖惩措施
（1）对整体工作表现优秀的接诉即办平台进行表彰，并通过多种渠道发布表彰结果。
（2）对整体工作表现较差的接诉即办平台进行督导，并协助改进工作，跟进落实整改措施。
2.奖惩措施
（1）对表现优秀的接诉即办平台进行嘉奖，并给予适当的奖励和激励。
（2）对表现不佳的接诉即办平台进行整改和责任追究，严肃处理存在的问题和不规范现象。对直接责任人进行问责处理，甚至追究法律责任。
五、考核周期和频次
接诉即办工作考核方案将每半年进行一次，即每年的上半年和下半年均会开展考核评估。
每次考核评估将集中开展十五天至一个月，即明确考核指标、开展评估、评估汇总等各项工作。
六、总结评价
通过接诉即办工作考核方案的开展，发现和解决了众多问题，提高了接诉即办平台的工作效率和服务质量，极大地促进了政府服务水平的提高和公共信任度的增强。但是同时也需要认识到工作中存在的不足和问题，持续改进和提升接诉即办工作水平，为全市人民提供更加优质高效的政府服务。
接诉即办四步工作方法
一、确定收办事项
要求办事的一方，要明确收办事项的内容、范围和要求，这样有利于办事部门对办事的有效安排。因此，通常在当事双方谈成后，就要在双方间订立书面合同，匡记办事项的收受内容及其标准，以及办事程序等，以便以后双方有维权的依据。
二、分析事务的条件
当事双方遵循双方的义务，明确
办事的对象、范围及内容后，就要分析办事的条件
等，包括分析收受办事事项所必须注意的法律依据及各项
要求，不仅要了解有关领域的法律法规情况，而且要了解分处和事务领域其它部门可能会涉及的法律法规。
在明确办事对象、范围及内容，理出其要求等基本条件前，就要确立一个固定的、清晰明确的办事程序，通常包括：受理办事申请手续、办事程序的审批报批及办事结果的plication，etc.
四、按程序办理
根据确定的办事程序，就要按程序办理事务，办事人员要清楚各程序的用意，做到把握正确的节奏，正确做好每一步办事，尤其要遵守法律伦理的处理机制，办事的效率一定会大大提高。
汇总起来，接诉即办四步工作方法包括：确定收办事项，分析事务的条件，确定办事步骤和按程序办理。其中，尤其要求办事者严格按照确定的办事程序办事，并尽量遵守法律、伦理和规范来处理事务，以提高办事效果。在此基础上，事务可顺利进行，双赢的效果也可以得到保证。
相关热词搜索： 接诉即办存在问题工作措施 存在问题 措施 工作版权所有:巨匠文档网 2010-2024 未经授权禁止复制或建立镜像[巨匠文档网]所有资源完全免费共享
Powered by 巨匠文档网 © All Rights Reserved.。冀ICP备20016797号